Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
281525 |
| Дата создания |
07 октября 2014 |
| Страниц |
119
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 27 апреля в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Описание
Гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы. Важной ответственной задачей для гостиниц является создание ...
Содержание
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1.Теоретико-методологические основы оценки качества обслуживания в сфере размещения
1.1.Мировые тенденции гостиничного бизнеса в повышении качества гостиничных услуг
1.2.Взаимосвязь качества гостиничной услуги и качества обслуживания в гостиничном предприятии
1.3.Методики определения уровня качества обслуживания
2.Анализ качества обслуживания клиентов гостиницы Рэдиссон Славянская, г. Москва
2.1.Общая характеристика деятельности гостиницы Рэдиссон Славянская, г. Москва
2.2.Анализ конкурентной среды гостиницы Рэдиссон Славянская, г. Москва
2.3.Анализ удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в гостинице Рэдиссон Славянская, г. Москва
3.Разработка проекта мероприятий по повышению качества обслуживания в гостинице Рэдиссон Славянская, г. Москва
3.1.Оптимизация работы службы приема и размещения
3.2.Разработка дополнительных услуг
3.3.Расчет эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
Приложение 1. Опрос сотрудников для выявления степени приверженности компании
Приложение 2. Бланк опроса
Приложение 3. Обследование удовлетворенности потребителей сервисом отеля Рэдиссон Славянская
Приложение 4.Результаты опроса сотрудников Рэдиссон Славянская
Приложение 5. Оценка элементов стимулирования труда в отеле Рэдиссон Славянская
Введение
ВВЕДЕНИЕ Актуальность темы обуславливается тем, что т уристская отрасль приобретает все большее значение для развития экономики и социальной сферы в стране и регионах, стремительно интегрируется в мировую туристическую индустрию. Приоритетное направление развития въездного и внутреннего туризма является важным фактором для повышения уровня жизни в уральском регионе, создания дополнительных рабочих мест, пополнения валютных запасов государства и повышения его авторитета на международной арене. Развитие туризма существенно влияет на такие секторы экономики, как транспорт, торговля, связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров широкого употребления, и является одним из наиболее перспективных направлений структурной перестройки экономики. Но для постоянного развития туризма необходимо обновление и расширение количества предприятий индустрии питания, размещения, развлечения, досуга и других, составляющих инфраструктуру туризма, его материально-техническую базу. Индустрия размещения является одной из наиболее развивающихся и основных отраслей сферы туристских услуг, приобретающей все большее значение для развития туризма и всего народного хозяйства в целом. Расширение международного сотрудничества во всех сферах экономики привело к большому притоку иностранных гостей, а также жителей других регионов, путешествующих с деловыми целями. Бурный рост туризма в регионе обусловил значительное развитие гостиничной сферы, повышение требований к соответствующей инфраструктуре размещения, качеству оказываемых услуг. Для людей, работающих в гостиничном бизнесе, очевидно, что успех деятельности всех субъектов гостиничного бизнеса – туроператоров, турагентств, транспортных компаний, средств размещения, предприятий питания, экскурсионных бюро и т. д. – в значительной степени определяется свойствами выпускаемой ими продукции, а именно – количеством, свойствами и качеством услуг, предлагаемых указанными субъектами потребителю. Таким образом, конкурентоспособность предприятия гостиничного бизнеса, напрямую зависит от разнообразия и качества предоставляемых им комплекса услуг для потребителя. Полноценное развитие предприятия сферы гостиничного сервиса обеспечивается не только его материально-технической базой, но и квалифицированным компетентным персоналом предприятия. Основой успеха гостиничного предприятия на рынке является удовлетворенность его гостей качеством услуг, одним из основных параметров которого такое качество персонала как умение общаться. Происходящие в мире и России изменения в области обеспечения вхождения человека в социальный мир, его продуктивной адаптации в этом мире, вызывают необходимость обеспечения соответствующим образованием более полного, личностно и социально интегрированного результата. В качестве общего определения такого интегрированного феномена как результата образования стало понятие «компетенция». Объектом исследования ВКР, в данном случае, будет выступать деятельност ь гостиницы « Рэдиссон Славянская », функционирующая на рынке гостиничных услуг города Москва . Предметом исследования является качество обслуживания клиентов в гостиниц е « РэдиссонСлавянская ». Целью проводимого исследования является разработка программы по повышению качества обслуживания клиентов в гостинице « Рэдиссон Славянская» на основе мировых стандартов . Исходя из цели, в работе будут решены следующие задачи : Исследование мировых тенденций гостиничного бизнеса в повышении качества гостиничных услуг Выявление взаимосвязи качества гостиничной услуги и качества обслуживания в гостиничном предприятии Разработка методики определения уровня качества обслуживания Общая характеристика деятельности гостиницы Рэдиссон Славянская, г . Москва Проведение анализа конкурентной среды гостиницы Рэдиссон Славянская, г . Москва Проведение анализа удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в гостинице Рэдиссон Славянская, г . Москва Разработка проекта мероприятий по повышению качества обслуживания в гостинице Рэдиссон Славянская, г . Москва и р асчет эффективности предложенных мероприятий В качестве методов исследования в работе использовались: анализ литературных и Интернет-источников , статистических данных, методы и показатели экономического анализа, анкетирование, опросы и др. Структура выпускной квалификационной работы определена поставленной целью и задачами, и представляет собой введение, основную часть ( 3 главы), заключение, список использованной литературы, приложения.
Список литературы
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1.Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3.
2.Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г., № 409
3.Приказ от 7 мая 2010 г. N 461 Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»
4.Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2007 г.
5.Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. Источник - http://fictionbook.ru
6.Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Инфра, 2010. – 286 с.
7.Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» // Материалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «Интерком-Аудит».
8.Гостиничный комплекс Москвы. Обзор рынка 2010/ Информационно – аналитическое издание. Управление делами Мэра и Правительства Москвы. Отдел координации деятельности предприятий гостиничного хозяйства г. Москвы. – М.: 2011, - 24 с.
9.Грачева А.Л. Индустрия гостеприимства: новые тенденции. – М.: МАРТ, 2008. – 98 с.
10.Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс (учебно-методический комплекс). – М.: МИЭМП, 2010.
11.Демьянович И.В. Экспертные методы решения проблем качества транспортных услуг // Проблемы современной экономики, № 1 (37), 2011.
12.Зайцев М.Г., Варюхин С.Е. Методы оптимизации управления и принятия решений. М. Издательство «Дело» АНХ, 2008 г – 664 с
13.Зарубежный опыт развития гостиничного хозяйства/ Сайт отеля «Озерки» [электронный ресурс].
14.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - Мн.: Новое знание, 2008. - 368с.
15.Калашникова С.А. Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания. Автореф. на соиск. нч. ст.к.э.н. – Сочи, СНИЦ РАН, 2009.
16.КиселеваЕ.А. Оценка деятельности топ-менеджеров по компетенциям // "Справочник по управлению персоналом", № 6-2004, с. 42-45
17.Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2004. - № 7. , С. 31-33
18.Крылов И.В. Теория и практика рекламы в России - М., 2002. – 653 с.
19.Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. – СПб.: Вектор, 2006. – 198 с.
20.Лайко М.Ю., Родионов А.С. Еще раз о кадрах. Кто прав: отели или вузы? // Парад отелей. 2006. № 2. С. 28-33
21.Лайкова М.И. Коммуникативная компетенция иностранца в русском языке в сфере международного туризма (на материале учебного комплекса РЭТ-1). Среднее профессиональное образование N 1, январь. М. 2009. С. 82-85.
22.Лукашенко М. А. Профессиональные компетенции руководителя // «Современная конкуренция», 2009. - №. 6, С. 96-105
23.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2010. – 187 с.
24.Маршанд, Доналд А. Мастерство: Менеджмент. – Источник - http://www.my-market.ru/market__149.html
25.Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе/ 2008-02-21[Электронный ресурс]. – Режим доступа - http://www.firstjob.ru/?ScienceView&ID=8
26.Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Источник - http://ecouniver.com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i.html
27.Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2006.
28.Ольшанская О.Г. Механизм развития мирового рынка гостиничных услуг и российского гостиничного хозяйства/ автореф. На соиск. Уч.ст. к.э.н. – М., Дипломатическая академия МИД РФ, 2010.
29.Организационная структура гостиницы (электронный ресурс). – Режим доступа - http://prohotelia.com.ua/2009/08/
30.Организация тренингов и деловых игр (teambuilding) (электронный ресурс). Режим доступа http://training.asprojects.ru/
31.Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. – Режим доступа -http://www.hotres.ru/articles/63/2130/
32.Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса/ Сайт HOTRES:hotels&restraunts/раздел «Статьи»
33.Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов http://www.marketingweek.ru/23.html
34.Отчет Всемирной Туристской Организации за 2011 год (TourismHighlights - 2011)
35.Официальная статистика по Москве за 1 полугодие 2012 года/Новости регионов // Вестник Российской гостиничной ассоциации, 2012. - №.7 (34) (электронный журнал).
36.Проблема оценки качества услуг/21/11/2011 [электронный ресурс]. Режим доступа - http://izago.ru/problema-ocenki-kachestva-uslug/
37.Продвижение гостиничных услуг на российском рынке http://ru-adverts.ru/prodvizhenie-gostinichnyx-uslug-na-rossijskom-rynke/
38.Ролевой аспект взаимодействия человека и организации. Источник - http://www.market-pages.ru/problemimenedg/17.html
39.Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие - М: Финансы и статистика, 2008.
40.Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. СПб.: Речь, 2007. – 154 с.
41.Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал -- М.: Парад отелей 2005 № 5 (17). – С. 43-49
42.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2007-304с.
43.Тавер Е. Метод обобщенной количественной оценки качества // Партнеры и конкуренты, 2006, № 6, с. 38-42
44.Тузова А.А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2010
45.Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / под ред. Л.П. Шматько. – М.: ИКЦ «МарТ», 2006. – 352 с.
46.Управленческая эффективность руководителя / Чуркина М., Жадько Н.М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 288 с.
47.Учредительные и организационные документы предприятия (гостиницы) Режим доступа - http://www.npark.ru/uchreditelnye-i-organizacionnye-dokumenty-predpriyatiya-gostinicy.html
48.Шакун Ю.А. Профессиональные компетенции сотрудников как инструмент конкурентоспособности организации. Режим доступа: http://www.b-seminar.ru/article/show/93.htm
?
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.0052