Маркетинговая программа привлечения и удержания клиентов

В данной работе было проведено исследование возможностей разработки и внедрения маркетинговой стратегии по привлечению и удержанию посетителей ресторана «Сам пришел» . В первой главе был проведен анализ т еоретически х основ и изучены особенности маркетинговой деятельности предприятий питания по привлечению клиентов , в том числе рассмотрено м есто системы продвижения услуг предприятия питания в маркетинговой деятельности и основные м етоды привлечение клиентов предприятия питания . Вторая глава содержит анализ деятельности ООО «С ам пришел» , показавший, что предприятие развивается успешно, выручка, прибыль и рентабельность за два последних года растут, проведен анализ конкурентной среды, потенциала, а также сильных и слабых сторон ресторана. Проведенный отраслевой и конкурентн ...

Введение
1.Теоретические основы и особенности маркетинговой деятельности предприятий питания по привлечению клиентов
1.1.Содержание и особенности маркетинговой деятельности предприятий индустрии питания
1.2.Место системы продвижения услуг предприятия питания в маркетинговой деятельности
1.3.Методы привлечения клиентов как элемент системы продвижения услуг предприятия питания
2.Анализ системы привлечения клиентов на примере ресторана «Сам пришел»
2.1. Общая характеристика деятельности ресторана «Сам пришел»
2.2.Анализ окружающей среды ресторана «Сам пришел»
2.3.Анализ маркетинговой деятельности ресторана «Сам пришел» по привлечению клиентов
3.Разработка маркетинговой программы привлечения клиентов для ресторана «Сам пришел»
3.1. Внедрение дополнительных услуг в деятельность ресторана
3.2.Мероприятия по повышению качества обслуживания в ресторане
3.3.Разработка рекламной кампании ресторана
3.4.Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложения

Маркетинг – один из наиболее мощных инструментов, используемых различными организациями в бесконечной борьбе за выживание и процветание. Маркетинг является разноплановой концепцией. Прежде всего, он известен как философия бизнеса, направленная на выявление потребностей потребителей, целевых рынков, которые данная организация может удовлетворить наилучшим образом путем производства соответствующих продуктов, на то, что бы каждый сотрудник организации мыслил категориями «потребитель», «рынок». В России происходит усиление конкуренции, вследствие чего руководители фирм находятся в постоянном поиске новых (адекватных условиям конкуренции) инструментов управления фирмами и рычагов повышения конкурентоспособности. В соответствии с концепцией маркетинга, компании достигают конкурентного преимуще ства путем разработки предложений, которые удовлетворяют потребителей в большей мере, чем предложения конкурентов. Компании предоставляют большую потребительную ценность, предлагая клиентам более низкие, по сравнению с конкурентами, цены на аналогичные товары и услуги или, обеспечивая больше выгод, которые оправдывают более высокие цены. Актуально то, что маркетинговые стратегии должны учитывать не только потребности клиентов, но также и стратегии конкурентов. Первый шаг в этом направлении - анализ конкурентов, т.е. процесс выявления и оценивания основных конкурентных стратегий, которые позволяют компании занять прочные позиции в борьбе с конкурентами и дают наиболее сильное из всех возможных преимуществ перед конкурентами. Практика развития маркетинга на отечественных предприятиях показывает, что на начальном этапе его воспринимают преимущественно как торгово-сбытовую или даже рекламную деятельность. По мере развития рыночных отношений маркетинг все более будет интегрироваться в общую систему управления предприятием, когда в основе принятия практически всех производственных, сбытовых, финансовых, административных и других решений будет лежать маркетинговая информация, изучаемая с помощью инструментов маркетингового анализа. Управление маркетингом является очень важной деятельностью, поскольку от того, насколько правильно и качественно будет проводиться это управление, зависит деятельность всего предприятия. Если руководство не уделяет должного внимания вопросам управления маркетинговой деятельностью компании, это может привести к самым неблагоприятным последствиям. Этими положениями объясняется актуальность данной дипломной работы. Целью дипломной работы является разработка мероприятий по привлечению клиентов в ресторан в рамках маркетинговой стратегии предприятия. В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи: Изучить содержание и особенности маркетинговой деятельности предприятий индустрии питания Определить место системы продвижения услуг предприятия питания в маркетинговой деятельности Выявить методы привлечение клиентов как элемент системы продвижения услуг предприятия питания Дать общую характеристику деятельности ресторана «Сам пришел» Провести анализ окружающей среды ресторана «Сам пришел» Проанализировать маркетинговую деятельность ресторана «Сам пришел» по привлечению клиентов Разработать рекомендации по совершенствованию системы привлечения клиентов в маркетинговой деятельности ресторана «Сам пришел» Объектом исследования является деятельность ресторана «Сам пришел» . Предмет исследования – программа маркетинговых мероприяти й по привлечению клиентов в ресторан. Дипломная работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. В первой главе изучены теоретические основы маркетинговой деятельности предприятия питания, показаны основные особенности маркетинговой деятельности в данной сфере и охарактеризованы основные методы, применяемые для привлечения клиентов в ресторан. Вторая глава содержит общую характеристику и анализ маркетинговой деятельности ООО «С ам пришел» в сложившейся окружающей среде, выявлены основные маркетинговые мероприятия по привлечению клиентов в ресторан «Сам пришел» . В третьей главе будут предложены рекомендации по выбору и разработке конкретных мероприятий по привлечению клиентов в ресторан в рамках маркетинговой стратегии изученного предприятия с учетом решения выявленных проблем. Методологической и теоретической основой исследования являются работы зарубежных и российских авторов в области маркетинга и маркетинговых коммуникаций. Информационную основу исследования составили опыт работы и маркетинговые исследования, проводимые российскими и зарубежными исследовательскими компаниями и участниками рынка предприятий питания, а также авторское исследование, проведенное в процессе написания работы, документы бухгалтерско-финансовой и управленческой отчетности предприятия, Интернет-источники . Практическая значимость дипломной работы заключается в возможности применения результатов исследования не только на анализируемом предприятии, но и в деятельности других предприятий сходного профиля.

2 Стремительное развитие технологий в данной отрасли0,04540,182.3 Относительная доступность технологий0,0440,16Итого0,1250,503. Экономические   3.1 Выделение среднего класса населения0,0450,203.2 Относительная экономическая стабильность0,04540,183.3 Быстрые темпы роста рынка0,0450,20Итого0,1250,584. Политические   4.1 Поддержка государством малого и среднего бизнеса0,06520,1304.2 Относительно благоприятная политическая ситуация0,06020,120Итого0,1250,25ИТОГО ПО ВОЗМОЖНОСТЯМ0,501,83Угрозы1. Социальные   1.1 Большое количество людей, не желающих пользоваться услугами предприятий общественного питания0,04540,181.2 Депопуляция населения0,0450,201.3 Увеличение числа пожилых людей, не пользующихся услугами предприятий питания 0,0440,16Итого0,1250,542. Технологические   2.1 Последние новинки стоятдорого0,0440,162.2 Увеличение себестоимости услуг за счет дороговизны нового оборудования0,0430,122.3 Прогресс опережает образование (нехватка квалифицированных кадров)0,04540,18Итого0,1250,463. Экономические   3.1 Конкуренция0,0450,203.2 Инфляция0,0440,163.3 Нестабильность экономики страны0,04540,18Итого0,1250,544. Политические   4.1 недостаточная поддержка местного правительства малого и среднего бизнеса0,06520,134.2 Общая нестабильность в регионе0,06020,12Итого0,1250,25ИТОГО ПО УГРОЗАМ0,501,79ОБЩАЯ ОЦЕНКА ВНЕШНИХ ФАКТОРОВ3,62Из таблицы видно, что наиболее значимыми для предприятия являются социальные и экономические факторы, при этом суммарная оценка в 3,62 балла показывает, что предприятие достаточно удачно взаимодействует с внешней средой (если оценка меньше 3, то предприятие закрыто от внешней среды, упуская возможности, если больше 4 – слишком зависит от внешней среды, т.е. любое неблагоприятное изменение резко ухудшит состояние предприятия).Оценка степени конкуренции по М. Портеру. На рисунке 4 представлено влияние этих факторов конкуренции на ресторан «Сам пришел». Из рисунка видно, что основное влияние на конкуренцию в отрасли оказывают потребители (около 50 %), на втором месте – конкуренты (30 %). Потенциальные конкуренты и поставщики оказывают наименьшее влияние – по 5 %. Рисунок 4 - Влияние пяти сил конкуренции на ресторан «Сам пришел»Выявление движущих сил конкуренции направлено на отслеживание факторов внешней среды, определяющих направление и интенсивность отраслевых изменений. Наиболее общие движущие силы в ресторанном бизнесе: изменение динамики спроса на продукты питания, инновации в индустрии питания, изменения в удельных затратах и эффективности, изменение неопределенностей и риска.Определение ключевых факторов успеха – выявление общих для всех предприятий отрасли переменных, реализация которых дает возможность улучшить конкурентные позиции предприятия в отрасли. Ключевые факторы успеха важны для ля поддержания высоких темпов роста и удержания лидирующих позиций в бизнесе, основывающихся на таких факторов успеха, как представленных в таблице 5. Таким образом, из 5 возможных баллов, КФУ ресторана «Сам пришел» оцениваются в 3,5 балла, что показывает достаточно высокую его привлекательность. Таблица 5Оценка ключевых факторов успеха ресторана «Сам пришел»ФакторВесоценкаИтогоЭффективная логистика закупок и распределения заказов0,341,2Четкие бизнес-процессы и наличие стандартных форматов 0,240,8Эффективное управление процессами и персоналом 0,230,6Наличие эффективной комплексной автоматизированной информационной системы обслуживания0,230,6Управление брэндом и корпоративной культурой0,130,3ИТОГОВАЯ ОЦЕНКА13,5В настоящее время наблюдается рост числа предприятий общественного питания, что приводит к росту конкуренции в данной отрасли. В результате у конкурирующих предприятий возникает необходимость внедрения новых рецептур, применения нового более высокопроизводительного вида оборудования, создания новых технологий.Основными конкурентами ресторана «Сам пришел» являются находящиеся недалеко территориально заведения общественного питания, а также рестораны с подобной кухней. К ним относятся: рестораны и кафе «Крэнберри», «YAHHOO», «Мираж» и «Парус». Всех их, кроме местоположения, объединяет наличие как минимум 2 кухонь (европейской и яполнской), примерно одинакового количества мест обслуживания, наличие сходных дополнительных услуг (таблица 6).Таблица 6Анализ конкуренции для ресторана «Сам пришел»Критерии оценкиРесторан-конкурентРесторан «Крэнберри»Ресторан «YAHHOO»Ресторан «Мираж» Ресторан «Парус»Предприятие++=-- доходность++=-- финансы+=-= - инвестиции++-- - ресурсы==== - организация=+=-Рынок+=== - концепция маркетинга=+-=- ассортимент+=-= - сервисные услуги-+== - клиенты==== - соотношение между ценой и качеством===-Производство услуг=+==- удобство, доступность===+- инновационная способность=++-- сроки обработки заказа-+--- качество=+==- оригинальные разработки=+==Персонал++-= - квалификация руководства++== - квалификация сотрудников++-=- гибкость при принятии решений=+--- образование++==- методы подготовки кадров==--Состав турпродукта====Поставщики====Цены=+-=Посредники-==-Оптимальность закупок==--Постоянные договора-+==ИТОГО++=+=+=++== = = - =- = = = =+ - показатель лучше, чем у ресторана «Сам пришел»= -показатель на уровне ресторана «Сам пришел»- - показатель хуже, чем у ресторана «Сам пришел»Проведенный анализ конкуренции показал, что ресторан «Сам пришел» занимает среднее положение на данном сегменте, по ряду критериев уступая лидерам (рестораны «Крэнберри» и «YAHHOO»), но и обгоняя таких своих конкурентов как «Мираж» и «Парус». Для усиления конкурентной позиции ресторану следует изменить концепцию маркетинга, изыскать возможности инвестиций, повысить гибкость и качество производства услуг. Анализ потенциала предприятия, как известно, позволяет определить, насколько успешно предприятие использует те возможности, что предоставляет рынок и имеющиеся ресурсы. При анализе потенциала свое предприятие сравнивают с рыночным лидером по определенным критериям. Графически анализ потенциала представлен на рисунке 6.342900-193484500342900-81661000228600-81661000228600-81661000Общерыночный потенциал«Крэнберри»«Сам пришел»Критерии анализа потенциала+3+2+1-1-2-328956016319500*о16891025717500Широта ассортиментной программы66040787400028956018034000* оСтруктура покупателей6604012128500*29654515938500оОрганизация сбыта939801778000279408763000*6794515113000оОбработка заказов7874010477500*252095-8890001060459207500оПрограмма дополнительных услуг863605842000361958382000*оЛогистика482606286500*6794525336500оРеклама609609271000*6794515621000оИнновационная способность37846019812000*17018015875000-427355-244284500оГибкость и качествоИспользуемый потенциалМинимально необходимый потенциалРисунок 6 - Анализ потенциала ресторана «Сам пришел» на рынкеПроведенный нами анализ выявил, что ресторан имеет необходимый потенциал для успешной деятельности на рынке города. По сравнению с рыночным лидером, которым оказалась выявленный при анализе конкуренции ресторан «Крэнберри», остается еще большой простор для улучшения деятельности. Ведь реально используемый на рынке потенциал по таким критериям как организация сбыта, обработка заказов, программа дополнительных услуг, реклама, гораздо выше, чем у нашего ресторана, однако по остальным они близки или равны. Следующим этапом анализа является определение характеристик для анализа внутренней среды предприятия. Каждая зона области (сильные, слабые стороны) последовательно заполняется характеристиками, описывающими состояние предприятия по тому или иному критерию, с указанием всех относящихся к этому подразделу характеристик (таблица 7). Таблица 7Анализ сильных и слабых сторон ООО «Сам пришел»КритерииОценкасильносреднеслабо1. Менеджмент+Постановка целей+Динамичность+Ориентация на рынок+Планирование+2. Финансы+Финансовый потенциал+Ликвидность+Динамика прибыли+Планирование инвестиций+3. Маркетинг и сбыт+Структура ассортимента+Структура покупателей +Рост рынка+Маркетинговая стратегия+4. Производство услуг и сервис+Оборудование+Качество+Организация производственных процессов+Контроль затрат+5. Материально-техническое обеспечение+Поставщики+21018511557000Контроль качества поставок+Сохранность запасов+Логистика+6. Организация+Организационная структура+Информационное обеспечение+Координация+Организация процессов и операций+7. Учет+Планирование затрат+Учет затрат+Плановые расчеты+Расчеты сумм покрытия+8. Персонал+Квалификация+Образование+Опыт работы+Методы подготовки кадров+Из таблицы видно, что сильной стороной ООО «Сам пришел» является производство услуг и обслуживание, а самой слабой – маркетинг и персонал. Следовательно, в разработке стратегии необходимо учитывать именно эти факторы.Далее необходимо обобщить результаты проведенного анализа. с помощью составления матрицы SWOT (таблица 8). Методология SWOT-анализа предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, и оценку их количественно. Таблица 8Количественный SWOT-анализ ООО «Сам пришел»Факторы Важность (Х)Влияние (Y)Результат Сильные стороныШирокий рынок сбыта Внимательное отношение к заказчику и долгосрочное сотрудничество Оказание широкого спектра услуг Большой опыт Молодые, перспективные кадры и возможность обучения Эффективная система мотивации сотрудников Деловая и профессиональная специализация Умение сотрудников работать в команде333322223332332399964664Итого \ среднее53/6,6Слабые стороныОтсутствие маркетинговых исследованийВысокие ценыУхудшение финансовой ситуацииСнижение рентабельности деятельности вследствие опережающего роста издержек Неэффективное использование ресурсов323222221264634Итого \ среднее23/4,6Возможности Политическая стабильностьРост покупательной способности Потребность заказчика в комплексных услугахБольшой рынок рабочей силы высокой квалификацииПоявление современных технологий 232333322369469Итого \ среднее34/6,8Угрозы Нестабильное финансовое положение заказчиковПовышение требований к качеству услуг и низким ценамРост числа конкурентовПредпочтение заказчика иметь ресторан на близком расстоянииРиск использования конкурентами более современных технологий и широкого спектра услугВысокие налоги322232321132942294Итого \ среднее30/5,0Таким образом, проведённый количественный SWOT-анализ позволяет сделать вывод о том, что сильные стороны ресторана превышают слабые, а возможности среды по оценке примерно сравнимы с угрозами. Поэтому максимальное использование сильных сторон позволит ресторану преодолеть слабые стороны, а также устранить имеющиеся угрозы.После того, как составлен конкретный список слабых и сильных сторон ресторана, а также угроз и возможностей, переходим к этапу установления связей между ними. Для этого создаётся матрица SWOT (таблица 9), в которой указываются основные стратегические и тактические направления деятельности компании на основе использования сильных сторон, усиления слабых с учетом внешних возможностей и угроз.Таблица 9Стратегические и тактические возможности ресторана «Сам пришел»Наименование комбинаций квадрантов SWOT-матрицыНомера позиций в квадрантах комбинацийСтратегические и тактические возможностиПоле С и ВС1+С2+С3+С4+В3+В5Рост объёма услугУвеличение доли рынкаС8+В5Снижение зависимости от внешней средыРасширение номенклатуры услугС7+С6+В3+В4Рост объёмов оказания услугБолее эффективное использование возможностей персоналаПоле Сл и ВСл3+Сл4+В1+В2+В3+В41.Стабилизация финансового положения компании2. Обеспечение притока заказчиковСл2+В3+В7Увеличение валовой прибылиСл1+Сл3+Сл4+В41. Проведение маркетинговых исследований2. Сокращение уровня текучести кадров и привлечение квалифицированных специалистов.Сл4+Сл1+В51. Повышение эффективности использования ресурсов2. Обновление технологий оказания услуг и их продвиженияПоле С и УС1+С2+С3+С4+С5+С6+С7+С8+У1+У2+У3+У4+У5+У6Сохранение занимаемых позиций и уровня конкурентоспособностиПоле Сл и УСл1+Сл2+Сл3+ У2+У3+У4Интенсификация маркетинговых усилийСл4+Сл5+У5Повышение эффективности деятельностиТаким образом, основными направлениями стратегического развития ООО «Сам пришел» на основании проведенного анализа явялются:- разработка и внедрение новых услуг, в т.ч. внедрение информационных технологий в деятельность ресторана.-разработка и внедрение маркетинговой стратегии, включая систему продвижения.- привлечение новых квалифицированных кадров и повышение мотивации персонала.Анализ маркетинговой деятельности ресторана «Сам пришел» по привлечению клиентов Общая характеристика клиентов рыночного сегмента ресторана «Сам пришел» определялись с помощью анализа первичной информации, полученной методом наблюдения, с целью выявления характерных для посетителей общих и частных признаков. Это позволило объединить их в несколько групп (таблица 10) Таблица 10Сегментация клиентов ресторана «Сам пришел»КРИТЕРИИ СЕГМЕНТАЦИИКЛИЕНТСКИЕ ГРУППЫГруппа-1Группа-2Группа-3Группа-4Социальный составСемейные пары с детьми Влюбленные парочки. Деловые люди.Офисные работники из ближайших бизнес - центров, магазинов и т.п.Молодые люди со случайными заработками. Студенты.Доля от общего числа посетителей %%40203010Средняя стоимость заказа на 1 клиента (руб.)1000-1500700-900500-700200-400Время посещения16-2218-2414-1812 – 24 Наиболее выгодными клиентами являются группы 1 и 2, которые являются целевым сегментом ресторана.Именно эта группа клиентов была выбрана для исследования, проводимого в рамках дипломной работы, для изучения политики привлечения клиентов в ресторане. Для проведения исследования проводился анкетный опрос (приложение 1). Анкета составлена автором и состоит из 3 разделов: в первом разделе содержатся общие вопросы о предпочтениях выбора и частоты посещений предприятий питания, второй раздел включает вопросы, касающиеся привлекательности ресторана «Сам пришел» для клиентов, а также выясняет способы распространения информации о ресторане и их востребованности потребителями. В третьем разделе анкеты рисуется портрет клиента ресторана: пол, возраст, семейное положение, уровень дохода и т.п. В результате было получено 200 анкет в период с 1 марта по 15 апреля 2013 года. Результаты опроса приведены в таблице 11.Таблица 11Сводные результаты анкетирования клиентов ресторана «Сам пришел»ВопросКол-во ОтветовДоля ответов1. Часто ли вы посещаете рестораны и другие предприятия общественного питания - 1-2 раза в год157,5- 1-2 раза в месяц12462- 1-2 раза в неделю4924,5- ежедневно73,5- свой ответ52,52. Какие заведения общественного питания вы посещаете чаще всего: 0- кафе5628- рестораны7939,5- бистро3417- закусочные31,5- клубы126- другое1683. Чем Вы руководствуетесь при выборе кафе, ресторана? 0меню6532,5расположение4522,5цены7839быстрота обслуживания3417вежливость персонала4723,5имидж ресторана2311,5чистота помещения9849необычный интерьер, дизайн2713,5парковка5628количество гостей126другое4723,54. Цель посещения ресторана, кафе для Вас: 0традиционный добротный обед (ужин) в тихом немноголюдном месте 6834приятная трата денег2311,5свидания, романтика, значимость события3115,5релаксация, смена обстановки4522,5"убить" время, 147место встречи157,5другое425.      Основной источник информации о кафе, ресторанах для вас: 0рекомендации друзей, знакомых3316,5наружная реклама2512,5реклама в прессе 3115,5радио реклама199,5интернат4723,5личный опыт2914,5по случаю115,5визуально52,56.      Влияет ли известность ресторана на Ваше предпочтение? 0- да5628-скорее да, чем нет4422- скорее нет, чем да3517,5- нет3015- затрудняюсь ответить3517,57.      Как часто Вы посещаете ресторан «Сам пришел» 0- ежедневно52,5- 2-3 раза в неделю157,5-2-3 раза в месяц2211- реже6834-я здесь впервые90458. Знали ли Вы о ресторане «Сам пришел» до возникновения потребности в услугах предприятия питания: 0- информация имелась,9849- информация отсутствовала.102519. Источник из которого Вы узнали о существовании ресторана «Сам пришел»: 0- реклама,5427- от друзей,4824- слухи6532,5- свой вариант3316,510. Источники рекламы, в которых Вы встречались с обращениями ООО «Сам пришел»: 0- в интернете,9849- по радио,2211- в газетах/журналах,3919,5- на щитах,126- в листовках,00- на телевидении.2914,511. Оказала ли на Вас реклама желание обратится именно в нашу компанию? 0- да12361,5- нет7738,512. Какой вид рекламы убедил вас в преимуществах именно нашего ресторана: 0- интернет10452- листовки00- щиты52,5- газеты3919,5- радио189- телевидение341713. Совпадают ли, по вашему мнению, рекламные заявления и реальное качество предложений ресторана «Сам пришел» 0- да5829-скорее да, чем нет5527,5- скорее нет, чем да3417- нет147- затрудняюсь ответить3919,514. Что Вам больше всего понравилось в ресторане «Сам пришел»? 0- разнообразие меню4522,5- качество блюд3618- качество обслуживания2412- обстановка, интерьер2211- цены126- акции и специальные предложения3517,5- другое261315. Как Вы считаете, персонал ресторана «Сам пришел» 0создает благоприятное первое впечатление6532,5создает и поддерживают непринужденную атмосферу в общении 4120,5практикует правило "слушать и слышать" 199,5умеет задать правильный вопрос в правильный момент времени2613имеет необходимый уровень профессионализма4924,516. Сколько средств Вы готовы оставить в ресторане «Сам пришел» (на одного человека) 0- до 300 руб.147- от 300 до 600 руб.2412- от 600 до 1000 руб.12864- свыше 1000 руб.341717. Пользовались ли Вы предлагаемыми рестораном спецпредложениями? 0- да;5829-нет;136,5-нет, но хотелось бы12964,518. Какие акции и спецпредложения ресторана Вам известны? 019. Хотели бы Вы получать информацию о новых акциях и предложениях ресторана? 0- да11256- нет884420. Какие дополнительные услуги или возможности Вы бы хотели видеть в ресторане «Сам пришел»? 0- кейтеринг136,5- живая музыка6834- мероприятия в конце недели5829- детские мероприятия3216- доступ в Интернет168- другое136,521. Вы планируете следующее посещение нашего ресторана? 0- да11457- нет3417- затрудняюсь ответить522622 Назовите, пожалуйста, причину 023 Вы ходите в ресторан «Сам пришел» 0- один168- с другом (подругой)11557,5- семьей3618- большой компанией3316,524 Вы будете советовать наш ресторан своим друзьям и знакомым 0- да15477- нет3618- затрудняюсь ответить10525. Назовите, пожалуйста, причину 026 Ваш пол 0-женский9849- мужской1025127 Ваш возраст 0- до 18 лет52,5- 18-25 лет4824- 25-35 лет6834- 35-45 лет4422- 45-55 лет2010- более 55 лет157,528. Ваше семейное положение 0- не женат (не замужем)4422- женат (замужем)12663- есть дети до 10 лет5427- есть дети до 18 лет4723,529. Ваш социальный статус 0- работающий16582,5- неработающий3517,530 Каков Ваш ежемесячный доход? 0- без определенных доходов94,5- до 10000 руб.3216- 10000-20000 руб.6834- 20000-30000 руб.4522,5- 30000-40000 руб.2814- Свыше 40000 руб.189Из анализа полученных данных можно сделать следующие выводы:Основная масса опрошенных посещает предприятия общественного питания разного класса (рестораны, кафе, бистро) 1-2 раза в месяц. При выборе ресторана на пером месте для посетителей идет меню, затем – чистота помещения, местоположение и качество обслуживания. В рестораны идут чтобы хорошо и приятно поесть, отдохнуть, сменить обстановку, предпочитая известные рестораны и кафе.Что касается ресторана «Сам пришел», то основная масса опрошенных была здесь впервые, при этом многие не имели никакой конкретной информации о ресторане. Наибольшую информацию и убедительность в качестве средства рекламы для опрошенных имеет Интернет. Клиенты достаточно высоко оценили соответствие заявленного уровня услуг и качества продукции реальному. Наиболее предпочтительными в Ресторане для клиентов оказались разнообразие и качество меню, а также различные акции и спецпредложения ресторана, многие хотели бы получать информацию о будущих мероприятиях и акциях ресторана. Персонал ресторана также оценен достаточно высоко, отмечена создаваемая приятная атмосфера и достаточно высокий уровень профессионализма.Из желательных дополнительных услуг посетители отметили живую музыку и мероприятий в конце недели, многие хотят прийти в ресторан снова, а также приглашать своих знакомых и рекомендовать им наш ресторан. Основной контингент ресторана – люди 25-45 лет, семейные, с детьми, зарабатывающие от 10 до 30 тыс. руб. в месяц.