Совершенствование и развитие банковских услуг на основе пластиковых карт (на примере ОАО "Сбербанк")

Банковская платежная карта – это инструмент безналичных расчетов, представляющее собой пластиковое идентификационное средство, с помощью которого держатель карты получает возможность оплатить товары и услуги, а также получить наличные деньги в банкоматах. Некоторые виды банковских карт могут выступать в качестве средства получения кредитаПлатежная карта выполняет три функции: 1. Средство идентификации держателя карты в момент совершения операции (с помощью информации, содержащейся на карте – ПИН и т.д.). 2. Средство доступа к специальному карточному счету, открытому держателю карты банком-эмитентом. 3. Основа для оформления расчетно-денежных документов, необходимых для проведения расчетов по карточной операцииВ зависимости от характера загруженной на предоплаченных картах «ценности» все пр ...

Введение
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ И ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ОАО СБЕРБАНК НА ОСНОВЕ ПЛАСТИКОВЫХ КАРТ
1.1. Общая характеристика пластиковых карт, находящихся в платежном обороте банка: понятие и сущность, их особенности, значение и место в платежном обороте
1.2. Организация работы банка с пластиковыми картами
1.3. Совершенствование и развитие банковских услуг с использованием пластиковых карт. Их общая характеристика
1.4. Нормативно-правое регулирование услуг на основе пластиковых карт
2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОАО «СБЕРБАНК» НА РЫНКЕ ПЛАСТИКОВЫХ КАРТ
2.1. Анализ финансово-экономического положения ОАО «Сбербанк» и его деятельности на рынке банковских услуг.
2.2. Анализ динамики развития и использования банковских услуг с использованием пластиковых карт
2.3. Анализ использованиябанковских карт физическими лицами по видам карт (дебетовые, кредитные)
3. ПУТИ РАЗВИТИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОАО СБЕРБАНК НА РЫНКЕ ПЛАСТИКОВЫХ КАРТ
3.1. Проблемы и перспективы развития услуг на рынке пластиковых карт
3.2. Поиск путей решения проблем развития банковских услуг ОАО «Сбербанк» на рынке пластиковых карт……………………………………….64
3.3. Рекомендации по повышению эффективности работы
и развития услуг ОАО «Сбербанк» на рынке пластиковых карт…………70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….91
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………………………..95

В ведение В современной экономической системе субъекты хозяйственного оборота ежедневно осуществляют большое количество операций по обмену товаров, услуг и финансовых активов, которые, в свою очередь, опосредуются денежными расчетами. Платежные системы, будучи необъемлемой составной частью хозяйственной инфраструктуры, обеспечивают бесперебойное, быстрое и безопасное проведение платежей и расчетов и тем самым гарантируют эффективное функционирование народнохозяйственного механизма, его отдельных секторов, экономических институтов и хозяйствующих субъектов.Переход к системе рыночных отношений в России вызвал существенную перестройку платежно-расчетных отношений в стране. Изменились формы и методы расчетов, были введены в практику новые платежные инструменты, соответствующие современным экон омическим условиям. Важную роль в этой трансформации сыграли новейшие информационные технологии, позволяющие повысить быстроту, надежность и качество предоставления платежных услуг и снизить транзакционные издержки платежных операций. Развитие банковского бизнеса неразрывно связано с новыми технологиями и поиском инструментов, повышающих эффективность и привлекательность банковских услуг. Одним из таких инструментов, несомненно, являются банковские платежные карты, позволяющие привести к оптимальному соотношению «затраты - результаты» в работе с розничными клиентами кредитных организаций. За годы существования рынка пластиковых карт в России банки оценили привлекательность этого бизнеса и научились зарабатывать на нем. Выпуском и обслуживанием карт занимаются более 600 финансовых институтов - почти половина действующих банков. Российский рынок пластиковых карт сегодня переживает настоящий бум. Несмотря на бурный рост числа клиентов и объемов сделок по пластиковым картам, видов обслуживания, рынок пластиковых карт имеет недостаточно развитую законодательную основу, повышенный риск мошенничества, нестабильную динамику развития и другие проблемы. Банковская пластиковая карточка – это инструмент безналичных расчетов и средство получения кредита. Операции с пластиковыми карточками открыли новые перспективы финансового обслуживания клиентов и соответственно расширили возможности получения банковской прибыли за счет получения комиссионных, взимаемых с операций по картам, увеличения числа клиентов за счет предоставления услуг нового типа, уменьшения расходов на обслуживание наличного оборота и др. Быстрое распространение банковских карт служит свидетельством того, что эта форма расчетов выгодна основным участникам системы. На российском рынке в настоящее время представлены все основные международные карточки, получившие распространение во всем мире. Изложенные обстоятельства предопределили выбор темы дипломного исследования, обусловили ее актуальность. Цель дипломного исследования - исследование основных характеристик и тенденций развития рынка пластиковых карт России для формирования перспектив его функционирования на среднесрочную перспективу. Объектом исследования является рынок пластиковых карт Российской Федерации. Предметом исследования - конъюнктура рынка пластиковых карт. Задачами курсовой работы являются: Изучение общей характеристики пластиковых карт, определение основных понятий; Изучение организации работы банка с пластиковыми картами ; Совершенствование и развитие банковских услуг с использованием пластиковых карт. Их общая характеристика ; Исследование нормативно-правового регулирования услуг на основе пластиковых карт ; Анализ деятельности ОАО «Сбербанк» на рынке пластиковых карт ; Изучение основных проблем развития рынка пластиковых карт и основных н аправлений их решения; Рекомендации по повышению эффективности работы и развития услуг ОАО «Сбербанк» на рынке пластиковых карт.

Доля безналичных операций в общем объеме транзакций по банковским картам увеличивается второй год подряд. В частности, в 2012 году данный показатель достиг 29%, а в декабре 2012 года — 33% (против 22% в декабре 2011 года) . Благодаря этому заметно возросли комиссионный доход Банка от операций с банковскими картами и объем средств на карточных счетах клиентов Развитие услуг, предоставляемых корпоративным клиентам на комиссионной основе, нацелено на повышение качества обслуживания Банка и снижение издержек. Банк развивает различные каналы дистанционного обслуживания корпоративных клиентов. Это делается в целях снижения доли трудоемких операций, основанных на бумажном документообороте, а также перевода стандартных операций в удаленные каналы обслуживанияСтратегическая цель ОАО «Сбербанк»— увеличить долю услуг, предоставляемых клиентам через каналы удаленного обслуживания. Для этого банк разработал и внедрил несколько платформ удаленного обслуживания. В первую очередь это платформа интернет-банкинга Сбербанк-онЛ@йн . Популярность этого сервиса в 2012 году заметно возросла, а число активных пользователей системы увеличилось на 3,4 млн человек . Выручка от другой онлайн-системы Мобильный банк выросла на 62% благодаря увеличению числа пользователей системы и количества транзакций .Аудитория недавно запущенного сервиса автоматической оплаты счетов «Автоплатеж» также существенно выросла: так, число клиентов, пользующихся им для автоматической оплаты услуг сотовой связи, за 2012 год увеличилось на 6 млн человек .Особого внимания заслуживают партнерские программы по пластиковым картам Сбербанка. Они распространяются, в частности, на кобрендовые карты Gold/Standard MasterCard «МТС» и VISA Gold/Classic«Аэрофлот». Обе программы распространяются как на дебетовые карты, так и на кредитки.Все виды карт позволяют клиентам банка накапливать бонусы: баллы в программе «МТС Бонус», а также премиальные мили в программе «Аэрофлот Бонус». Кобрендовые карты «МТС» оформляются для абонентов крупнейшей российской сотовой сети. Владелец карты не только накапливает персональные бонусы в программе «МТС Бонус», но и получает возможность подарить такие карточки своим родственникам и друзьям.А вот партнерская программа, которая проводится Сбербанком совместно с Аэрофлотом, позволяет получать на собственный счет дополнительные бонусные мили, которые начисляются в рамках программы «Аэрофлот Бонус» при каждом расчете кобрендовой картой и в дальнейшем могут использоваться для совершения премиального полета рейсами Аэрофлота во множество стран мира.Среди прочих достижений в розничном направлении — увеличение объемов карточного бизнеса и других услуг, оказываемых на комиссионной основе. В результате возросло количество проводимых операций и увеличились соответствующие доходы Масштабный рост количества транзакций сопровождался увеличением доли безналичных операцийСочетание этих факторов, которые стали результатом масштабных инвестиций в повышение качества услуг, привело к увеличению на 28,3% комиссионного дохода от розничных операций; при этом комиссионный доход от операций по банковским картам увеличился на 56% . Таким образом, операции с банковскими картами стали основным фактором роста комиссионных доходов Сбербанка: за последние два года поступления от них возросли более чем в два раза. Основные драйверы роста комиссионных доходов в розничном сегменте перечислены ниже.2.3. Анализ использования банковских карт физическими лицами по видам карт (дебетовые, кредитные)Пластиковые карты ОАО «Сбербанк» – самые распространенные на рынке. Это связно с огромным числом обслуживаемых им через зарплатные проекты клиентов, а также пенсионеров. Кроме того, старейшему в стране банку до сих пор доверяют.Сбербанк России многие называют флагманом российской банковской структуры. Он уделяет выпуску и обслуживанию пластиковых карт огромное внимание. На данный момент в обороте клиентов банка находятся несколько миллионов специализированных кредитных и дебетовых карт – для молодежи и студентов, пенсионеров и других социальных групп, потребителей разного уровня достатка.Карты не только в значительной мере облегчают им использование большинства банковских продуктов, продвигаемых Сбербанком, но и дают возможность накапливать и приумножать личные средства. Большая часть карт выпускается в рамках платежных систем VISA и MasterCard. А премиальные карты для сосотоятельных клиентов выпускаются в рамках системы American Express.Дебетовые карты – универсальный продукт банка, предназначенный для различных видов расчетов и сохранения личных средств. Дебетовые карты Сбербанка рассчитаны именно на операции с личными финансами, в то время как кредитки в основном используются для операций с взятыми банка в долг деньгами.Наиболее простыми и недорогими карточными расчетными продуктами являются карты VISA Electron, Maestro, VISA Classic, Standard Master Card, а также так называемые карты мгновенного выпуска, о которых нужно рассказать отдельно.«Моментальные» карты Сбербанка выдаются непосредственно при обращении клиента в банковское отделение (обычно процедура оформления такой карточки занимает не более 15-ти минут) и обслуживаются банком бесплатно. Использовать карты мгновенного выпуска, действующие в рамках системы Maestro, бренда MasterCard, можно в большинстве торговых точек и банкоматах. Но действуют они лишь в пределах России – за границей карта моментального выпуска приниматься не будет. Кроме того, суточная денежная сумма, которую может использовать держатель моментальной карты Сбербанка, не должна превышать 100 тысяч рублей.Помимо этого, к числу дебетовых пластиковых продуктов, предоставляемых Сбербанком России, можно отнести карты VISA «Подари жизнь», участвующие в благотворительной программе, и пластиковые карточки с индивидуальным дизайном.Вкупе с вкладом Сбербанка дебетовая карта становится эффективным средством не только хранения средств, но и их управления – она обеспечивает доступ к контролю за вкладом, а также позволяет управлять платежным счетом. Это одновременно платежное средство и способ управлять деньгами на всех счетах.Кредитные карты Сбербанка действуют аналогично, но у них есть еще и дополнительная возможность – банк позволяет своим клиентам использовать небольшие суммы средств. Они делятся на категории в зависимости от привилегий и лимитов кредитных карт: ставки обычно различаются незначительно, равно как и сроки беспроцентных периодов.Стандартные кредитные карты отличаются небольшими суммами лимитов, максимум до 200 тысяч рублей. К ним можно отнести рублевые карты VISA Classic и StandardMasterCard, которые используются клиентами для оплаты товаров и услуг в счет кредитных средств банка, а также для обналичивания денег в банкоматах.На первый взгляд, различий между картами VISA и MasterCard в чисто потребительском плане практически не существует, кроме того, большинство российских банкоматов принимает карты как первой, так и второй платежной системы. Могут быть некоторые незначительные различия между двумя типами карт в отношении процентных ставок по конверсионным операциям, однако это касается в основном мультивалютных карт, и они не очень важны. Действительно большим отличием являются специальные предложения по картам: у каждой платежной системы собственная система скидок, предлагающая разные специальные условия в разных компаниях. Но лучше всего эти отличия видны в «золотых» картах.Популярностью пользуются еще и молодежные кредитки Сбербанка, которые выдаются клиентам, достигшим 18-летнего возраста, но не старше 25 лет, предоставляющие возобновляемый кредитный лимит от 3 до 200 тысяч рублей.Не забывает российский банк «номер один» и о тех клиентах, которые желают использовать более широкие финансовые возможности. К числу популярных пластиковых расчетных карт премиум-класса можно отнести карты Platinum American Express Сбербанка, кредитки VISA GOLD/MasterCardGold, дебетовые карты VISA/MasterCardGold.Основное отличие от «стандартных» карт здесь заключается в дополнительных привилегиях, которые предоставляют своим держателям такие банковские карточные продукты. В частности, золотые карты дают возможность получать большее количество дополнительных скидок при оплате многих товаров и услуг, а также гарантируют бесплатный очередной и досрочный перевыпуск таких карточек.Если речь идет о «золотых» кредитных картах Сбербанка, то здесь действуют еще и более привлекательные процентные ставки по кредитам и увеличенные суммы кредитных лимитов. Суммы могут достигать 250, 300, 400 тысяч рублей.А платиновые карточные продукты отличаются самым высоким уровнем обслуживания, обусловленного наличием персонального менеджера, и индивидуально определяемыми размерами кредитного лимита. Естественно, практически все виды «привилегированных» банковских карточек класса премиум могут свободно использоваться не только в России, но и в других странах. Но доступ к ним крайне ограничен – число таких клиентов по всей стране едва ли превышает пару сотен человек.Бизнес Банка, связанный с кредитными картами, значительно вырос в 2012 году. За год объем ссудной задолженности по кредитным картам увеличился на 139%—до 153 млрд. руб., а количество выпущенных карт выросло почти вдвое—до 8,5 млн. штук. В результате в 2012 году Сбербанк стал лидером рынка кредитных карт.В условиях дефицита ликвидности в 2012 году конкуренция за источники фондирования усилилась. Одним из наиболее конкурентных стал рынок розничных вкладов, в результате чего средняя стоимость розничных депозитов существенно возросла.Контроль стоимости фондирования – по-прежнему один из ключевых приоритетов Сбербанка. Наша цель – свести к минимуму влияние неблагоприятной конъюнктуры рынка на показатели рентабельности при одновременном поддержании конкурентного уровня кредитных ставок по всем продуктам и направлениям бизнеса На фоне усиления конкуренции за розничное фондирование в 2012 году нам пришлось повысить процентные ставки по срочным вкладам физических лиц . При этом нашей целью было ограничить влияние этого шага на общие показатели стоимости фондирования и процентной маржи, итогом чего стало замедление объема привлечения розничных вкладов по сравнению со среднерыночным уровнем и сокращение на 0,9 п . п. нашей доли на рынке вкладов – до 45,7% на конец года .Одно из наиболее существенных технологических достижений 2012 года в области розничных депозитов — запуск онлайн-вкладов. Теперь вкладчики могут открывать новые депозиты через банкоматы или в системе интернет-банкинга, что дает нам возможность экономить на операционных расходах . К концу 2012 года общий объем онлайн-вкладов составил 97 млрд. руб. .Еще одним важным событием стало дальнейшее развитие программы сберегательных сертификатов. Данный продукт имеет ряд важных особенностей . Средства, привлеченные в сберегательные сертификаты, не подлежат включению в систему страхования вкладов, и по ним не производится соответствующих отчислений . В отличие от вкладов, которые по закону можно погасить в любой момент, сберегательные сертификаты оплачиваются только при наступлении срока погашения . Продукт предназначен для крупных вкладчиков. За 2012 год портфель сберегательных сертификатов Банка увеличился с 9 до 222 млрд. руб.Крайне важным изменением в структуре вкладов стало увеличение доли текущих счетов, к числу которых в основном относятся счета банковских карт, – с 14,9% до 16,1%* от общего объема вкладов (с до 15,6%, с учетом сберегательных сертификатов во вклады физических лиц). Это позволило частично компенсировать негативный эффект повышения процентных ставок по срочным вкладам физических лиц на общую стоимость средств населения. В относительном выражении объем текущих счетов в 2012 году увеличился на 24,3%, существенно превысив средний уровень прироста без учета Сбербанка (15,2%**)Увеличение доли срочных вкладов стало возможным благодаря росту доли Сбербанка на высококонкурентном рынке зарплатного и пенсионного обслуживания. Усилия, прилагаемые нами для расширения каналов удаленного обслуживания, в том числе постоянное совершенствование систем интернет- и мобильного банкинга, также сыграли важную роль в процессе привлечения средств на текущие счета .3. ПУТИ РАЗВИТИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОАО СБЕРБАНК НА РЫНКЕ ПЛАСТИКОВЫХ КАРТ3.1. Проблемы и перспективы развития услуг на рынке пластиковых картЖесткая конкурентная среда работы современных банков приводит к необходимости постоянного расширения предлагаемого продукта, что позволяет преподнести клиенту достаточно разнообразный выбор. В настоящее время многие банки предлагают своим клиентам в пользование предоплаченных банковских карт. Рассмотрим ряд преимуществ и недостатков предоплаченных карт, которые в некоторых случаях предоставляют единственно возможный выход из сложившейся ситуации.В прошлом году объем рынка пластиковых карт вырос почти вдвое. Значительный рост наблюдался у Сбербанка, его портфель вырос более чем в два раза. Как считают эксперты, в этом году не стоит ждать повторения рекорда: на прирост рынка кредитных карт повлияют ужесточения ЦБ и исчерпание эффекта «низкой базы».На начало января объем рынка кредитных карт составил 671,3 млрд руб., подсчитали специалисты ТКС Банка. За 2012 год объем задолженности по ним увеличился на 303,5 млрд руб., таким образом, темпы прироста рынка кредитных карт составили 82,5%. Это значительно выше темпов роста банковского ритейла в целом — в прошлом году совокупный розничный портфель кредитных организаций увеличился на 39,3%.Несмотря на активность новых игроков, лидерам карточного рынка Сбербанку и «Русскому стандарту» удалось значительно прирастить свои портфели. Так, Сбербанк показал рост за год более чем в два раза (с 63 млрд до 149,3 млрд руб.), в результате ему удалось увеличить свою долю на рынке кредитного «пластика» с 17,1 до 22,2%. «Русский стандарт» и ВТБ24 также прирастили объем задолженности, но их доля в этом сегменте, напротив, снизилась. В частности, у последнего она уменьшилась с 9,4 до 7,2%. В 4 квартале 2012 года рост рынка замедлился, что, учитывая сезонный фактор может говорить о насыщении рынка и дальнейшем снижении темпов роста. Вместе с тем, в абсолютных величинах рынок пластиковых карт продолжит расти в прежнем темпе.Это связано с целым набором факторов, в основном имеющих отношение к рынку в целом, а не к банку. Зачастую в целях удобства клиента продукт выдается на счета банковской карты клиента, он не относится к карточному портфелю.В этом году прогнозируются не такое активное развитие этого сектора. Предполагается замедление темпов роста рынка до 50—60% по итогам года. Преимущественно этот рост обеспечат активные действия пяти крупнейших банков.Банки будут не только тщательнее оценивать новых заемщиков для сокращения просрочки, но и начислять больше средств в резервы под возможные потери.Положительная динамика рынка пластиковых карт открывает возможности для других бизнесов, в частности всевозможных сервисов по эквайрингу. Сейчас в России представлены многочисленные клоны американского проекта Square, в частности один из наиболее интересных – 2Can. Расширяется предложение и по онлайн эквайрингу, где на рынок приходят новые игроки среди которых проект AppPay.Повышение финансовой грамотности населения будет увеличивать время сохранения средств на карте до обналичивания и увеличивать количество платежей совершенных с помощью карты, включая, разумеется, стремительно растущий рынок онлайн платежей, большую часть которых занимает e-commerce. С недавнего времени в составе E-commerce начал формироваться рынок M-commerce (мобильной коммерции), который уже имеет свои отличительные особенности и специфические потребности.Наиболее значимыми факторами, сдерживающими развитие рынка платежных карт, являются:• тарифная политика платежных систем (тарифы кредитных организаций по инкассации наличных денег ниже комиссий, установленных платежными системами за безналичные расчеты), которая приводит к отсутствию заинтересованности (нежеланию) предприятий торговли и услуг в реализации товаров посредством платежных карт и развитию соответствующей инфраструктуры. На практике оплата товаров в низком ценовом диапазоне (приблизительно до 300 руб.) с использованием карты для торговых сетей является убыточной за счет комиссии эквайринга (не менее 1,5 % от суммы операции). По разным оценкам, торговые сети отдают до 20 % своего дохода от платежей по картам (что является достаточно критичным в условиях снижения торговой наценки, а также затрат, в том числе, на рекламу, связанных с привлечением клиентов в свою сеть и проч.). Из этого следует, что повсеместная установка терминального оборудования для приема карт в торговой сети не приведет к желаемому результату по увеличению безналичных расчетов с использованием карт;• низкий уровень качества обслуживания клиентов, держателей карт, реализованных в рамках зарплатных проектов, который выражается, например, в отсутствии предоставления сведений о местах расположения инфраструктуры по приему карт и информированности о преимуществах использования карт, как при безналичных расчетах, так и при снятии наличных денег;• недостаточный уровень финансовой грамотности населения;• психология клиентов кредитных организаций, выражающаяся в их недоверии к платежным картам;• высокая стоимость услуг (например, за обслуживание карты, проведение операций по получению наличных и пр.) и низкие процентные ставки по остаткам средств на «карточных» счетах;• привычка населения к наличным деньгам, риски мошенничества по картам.Перспективы развития рынка платежных карт следует рассматривать с точки зрения возможности достижения основной цели — стимулирования более частого использования карт в повседневных расчетах. Так, по степени важности, наиболее значимыми позитивными факторами влияния на рынок отмечены повышения уровня доходов населения и увеличение количества торгово-сервисных точек и банкоматов.Также значимыми факторами являются:• внедрение новых технологий;• расширение спектра совершаемых операций;• координация усилий банков по созданию унифицированной инфраструктуры;• проведение кредитными организациями маркетинговых мероприятий, направленных на популяризацию платежных карт.На сегодняшний день карточный бизнес для кредитных организаций по их же собственной оценке является прибыльным, особенно для участников, имеющих заметную долю рынка. Наиболее предпочтительным и распространенным вариантом развития собственного карточного бизнеса региональными кредитными организациями являются эмиссия карт международных платежных систем. Считается, что данное направление развития наиболее универсально и отвечает требованиям клиентов в части доступности услуг, наличия различных программ лояльности и требованиям банков в части распространенности и доходности бизнеса.В ближайшей перспективе приоритетным направлением деятельности останется расширение клиентской базы. Так, 80 % участников рынка пока не намерены отказываться от масштабной практики осуществления зарплатных проектов, около 70 % — намерены уделить внимание привлечению на обслуживание корпоративных клиентов (акцент на эмиссию корпоративных карт) и частных клиентов.Развивать безналичный оборот могли бы также и программы лояльности, которые присутствуют в планах 20 % участников рынка платежных карт.Стимулом к более активному применению карт могли бы стать современные технические решения, касающиеся совместного использования карт и мобильных телефонов. На сегодняшний день держателям карт уже предлагаются услуги «мобильного банка» с ограниченным набором проводимых платежей. Учитывая, что технический прогресс не стоит на месте, уже в недалеком будущем к услугам пользователей будут предлагаться более совершенные системы.Наименее приоритетным направлением оказалась эмиссия карт общероссийских систем, в том числе локальных (рис. 6). Ориентированность российского рынка платежных карт на выпуск и обслуживание карт международных платежных систем обусловлена следующими причинами.