Специфика предоставления гостиничных услуг

Современные гостиницы   предоставляют целый комплекс разнообразных услуг, что является отличительной чертой этой индустрии гостеприимства . Услуги гостиницы можно подразделить на : основные - предоставление жилого помещения для временного проживания ; дополнительные - услуги питания, бытовые, услуги связи, спортивные, медицинские, услуги развлечения и др. ; не включенные в стоимость проживания, предоставляемые за отдельную плату; включенные стоимость проживания . Как особенность гостиничной деятельности следует отметить оказание дополнительных услуг, которые являются обязательными даже в том случае, когда не приносят прибыли, поскольку являются составной частью услуг гостиницы. Специфика современного предоставления гостиничных услуг выражается в децентрализаци и реализации у ...

Содержание

Введение
1. Гостиничные услуги: понятие, виды и особености предоставления
2. Специфика предоставления гостиничных услуг в зависимости от вида гостиницы
Заключение
Список литературы

Структура рынка индустрии гостеприимства состоит из трех основных сегментов: Отели . Места отдыха, спорта и развлечений (фитнес клубы, площадки для гольфа, тематические парки развлечений и т.д.). Общественное питание (кафе, бары, закусочные фаст-фуд, кейтеринг). Рост п редоставления гостиничных услуг на современном рынк е HoReCa возобновился после кризиса в 2011 году, и аналитики прогнозируют дальнейший стабильный и относительно сильный рост данной сферы до конца исследуемого периода – 2016 года. Глобальный рынок индустрии гостеприимства зафиксировал рост на 5,6% в 2011 году, что составило US$ 2,413.9 млрд.; среднегодовой темп роста (CAGR) составил ,7% в период с 2007 по 2011 года. В сравнении, за тот же период, рынки Америки и Европы достигли показателей US$ 938.8 млрд. и US $ 714.7 млрд. соответственно, что составило 38,9% и 29,6% от общей стоимости рынка. Прибыль сегмента Отели, Курорты и Круизы за 2011 год заняла 25,8% от совокупного объема рынка и составила US$ 623,2 млрд . Таким образом, п редприятия гостиничного сектора играют значительную роль в структуре индустрии гостеприимства, как на глобальном уровне, так и на национальном и следовательно знание с пецифик и предоставления гостиничных услуг является актуальным.

Специфика проявляется в том, что такой комплекс гостиничных услуг существенно отличается в зависимости от категории номера, предоставляемого гостиницей гостю. Следовательно, каждый из гостей, воспользовавшийся предложенными гостиничными услугами в конкретной гостинице и разместившийся в номерах одной категории, может рассчитывать на получение идентичных услуг.
Так, например, всем без исключения гостям Ренессанс Москва, разместившимся в номерах высшей категории «сюит», предоставляется возможность пользования бассейном. Для гостей, проживающих в номерах четвертой категории, услуги бассейна будут считаться дополнительными, и могут быть им предоставлены только за дополнительную плату.
Так же специфика предоставления гостиничных услуг проявляется в зависимости от того, к какой категории относится услуга: к платной или бесплатной группе услуг.
Оказание платных услуг гостям – это возможность заработать дополнительные средства, так как в России затраты на номер продолжают расти (инфляция, увеличение коммунальных платежей и т.д.), зарплата для персонала регулярно индексируется. При этом стоимость проживания для гостя остается практически неизменной, рентабельность гостиниц в регионах составляет 15−20 %, а в Москве 17−25 %. Это почти в 2,5 раза больше, чем в Европе, где аналогичный показатель не превышает 10 %.
Но предоставление бесплатных услуг гостям является важной составляющей имиджа гостиницы, т.е. важно помнить, о какой категории гостиниц идет речь. Если гостиница позиционирует на рынке как средство размещения туристского класса или бюджетная гостиница, то включение в стоимость номера, например, поднос и хранение багажа будет ошибкой, а в случае с отелем класса «бизнес» или «люкс» необходимость платить за интернет или room-service оставит у гостя неприятное впечатление о гостинице.
В результате гостиница может проиграть в конкурентной борьбе, так как с каждым годом конкуренция только усиливается. В низкий сезон гостиницы снижают тарифы до минимально возможных, а порой предлагают услуги размещения по цене ниже себестоимости, стараясь заработать недостающее за счет дополнительных сервисов. Однако вопрос, на что именно увеличить цены и насколько, строго индивидуален для каждого средства размещения. Важно сделать так, чтобы гости продолжали пользоваться платными услугами, а соотношение цена-качество оставляло только приятные впечатления
В современной практике индустрии гостеприимства не все гостиничные услуги обязательно предоставляются самой гостиницей, так в целях обеспечения связи с внешним миром гостю, прибывающему в гостиницу, предоставляются услуги связи, которые, кроме внутригостиничной, оказываются силами сторонних организаций. Услуги связи, предоставляемые гостю, заключается в полноценном приеме, обработке, хранении, передаче или доставке индивидуальной информации по заказу конкретного гостя гостиницы. В перечень услуг, которые гостиница обязана предоставить туристу без дополнительной оплаты, входит лишь доставка в номер корреспонденции по ее получении (п. 15 Правил оказания гостиничных услуг)5.
Кроме того, исполнитель гостиничных услуг может оказывать также иные услуги связи, прежде всего, - это услуги почтовой, электрической или телекоммуникационной связи, такой как телеграфная, телефонная, телетайпная, радио-, телевизионная, факсимильная, спутниковая связь, Интернет и т.п. Данные виды связи позволяют гостинице получить более высокую «звездность». Так, например, в силу требований к гостиницам, предъявляемых «четырех- и пятизвездочные» гостиницы в обязательном порядке предоставляют внутреннюю, городскую, междугороднюю и международную связь из ста процентов номеров гостиницы, а «однозвездочная» гостиница — из номера только лишь внутригостиничную телефонную связь6.
Предоставление гостиничных услуг питания - следующий вид услуг, вытекающий оказываемых в гостиницах. Спецификой предоставления данных услуг является то, что они могут предоставляться барами, ресторанами, кафе, являющимися структурными подразделениями гостиницы, как гостям проживающим в данной гостинице, так и другим посетителям, не проживающим в гостинице. В соответствие с требованиями, предъявляемыми к гостиницам и иным средствам размещения7, для гостиниц категории выше «две» звезды наличие ресторана и предоставление завтрака туристу обязательно.
Так же к специфике гостиничных услуг можно отнести то, что современные средства бронирования позволяют приобрести их на будущее. Гость, который забронировал и оплатил проживание в гостинице заранее фактически проводит коммерческое кредитование гостиницы, которое и позволяет ей давать определенные скидки гостям, оплатившим свое размещение заранее.
2. Специфика предоставления гостиничных услуг в зависимости от вида гостиницы
Для отечественного рынка гостиничных услуг можно выделить специфику предоставления услуг в зависимости от типа гостиницы, так:
Мини-гостиницы в России представляют собой небольшие отели семейного типа и являются аналогом европейских гостиниц Bed and Breakfast (B&B). Обычно это частные дома, хозяева которых сдают комнаты постояльцам лишь в сезон. В России такой вариант размещения характерен для большинства крупных городов. Как правило, при заселении в мини-гостиницы, расположенные на морских и горнолыжных курортах, стоимость ночлега складывается из борьбы контрастных чувств: упрямства хозяина и скупости гостя. Зачастую владельцы мини-гостиниц могут предложить постояльцам экскурсии, которые сами же и проводят. Традиционно мини-гостиницы имеют три звезды. Количество номеров не должно превышать 50.
Мотели традиционно располагаются у трасс или автодорог, имеют парковку и удобные подъездные пути. Мотели появились в России сравнительно недавно и, скорее всего, надолго: огромная территория страны располагает ресурсами для их появления. Большинство мотелей России расположены в окрестностях Москвы, Санкт-Петербурга и в Краснодарском крае. В соответствии с классификацией гостиниц, принятой в России, мотели могут иметь от 1* до 4*.
Апарт-отели отличаются от обычных гостиниц тем, что предлагают для проживания не номера, а классические апартаменты, больше похожие на квартиры. Однако при этом сохраняются традиционные принципы бронирования и расчета, которые приняты в гостиницах. Питание не предусмотрено, а сервис ограничивается уборкой комнат. Аналогом апартаментов может служить номер сьют в обычной гостинице, однако апартаменты зачастую и просторнее, и дешевле сьютов. В России апарт-отели пока представлены лишь в Москве и Санкт-Петербурге.
Пансионаты в России расположены, главным образом, в особых климатических зонах, сосновых лесах, либо вблизи минеральных источников. Поэтому при выборе пансионата необходимо учитывать удаленность от населенных пунктов и возможности трансфера. Номера преимущественно одно- и двухместные, реже - четырехместные; оснащены, помимо прочего, телевизором, радио и холодильником. Однако в целом номера не отличаются повышенной комфортностью - и не во всех пансионатах современная мебель. Часть пансионатов предлагает и различные лечебные процедуры, в частности - элементы spa-терапии. Стоимость размещения, как правило, равна или ниже стоимости номера в трехзвездочном отеле.
Санатории в России представляют собой не отели, а медицинские учреждения - тогда как в остальном мире это, прежде всего, лечебные гостиницы. Большая часть санаториев расположена в регионах с хорошей экологией и природно-лечебными ресурсами, как, например, курорты Минеральных вод на Кавказе.
Хостелы сосредоточены в 18 городах России; большинство бюджетных гостиниц расположено в Москве и Санкт-Петербурге. По уровню обслуживанию и количеству предоставляемых услуг хостелы в России, как правило, не отличаются от аналогичных вариантов размещения в Европе или США. Средняя стоимость проживания в российском хостеле значительно ниже стоимости ночлега в гостинице. В летний период бронировать размещение следует заранее.
Гостиница 1*- однозвездочные гостиницы расположены на окраинах населенных пунктов. В них традиционно останавливаются самостоятельные путешественники и молодежь. Обычно это маленький отель, в котором не больше десяти номеров и который обслуживает семья предпринимателей. Питание не предполагается, однако возможно по договоренности. Требования комфорта в таком типе гостиниц минимальны: в номере только кровать и тумбочка; удобства - на этаже. Кроме того, вход после часа ночи запрещен.
Гостиница 2* - номер оборудован кроватью, столом, стулом и зачастую раковиной. Наличие душа и телевизора (впрочем, за пульт от которого придется заплатить дополнительно) - возможно, но стоит учитывать, что это не обязательное требование. Что касается питания, то в двухзвездочных отелях, как правило, предлагается только завтрак.
Гостиница 3* - номер трехзвездочной гостиницы обычно одно- или двухместный; должен быть оснащен телефоном, телевизором и, возможно, мини-баром. Для семейных отдыхающих традиционно размещение в двухместном номере с дополнительной кроватью.
Гостиница 4* - четырехзвездочную гостиницу отличает повышенный уровень комфорта и удачное месторасположение - обычно это центр города. Наличие охраняемой автостоянки, спортивного зала, возможности заказа такси и микроавтобусов - обязательно. Кроме того, такой тип гостиниц располагает большим количеством дополнительных услуг. Номера, помимо стандартной бытовой техники, должны быть оснащены холодильником, кондиционером и мини-сейфом.
Гостиница 5* - традиционно пятизвездочный отель - это комплекс со всей необходимой для жизни инфраструктурой: ресторанами, барами, фитнес-центрами, магазинами, салонами красоты и прачечными. Номера могут быть различными: двухъярусными, в котором спальня (или спальни) расположены на втором этаже; либо в виде многокомнатных апартаментов, больше похожих на квартиру. Кроме того, номера дополнительно оснащены сменными халатами, косметическими средствами, тапочками, возможно - компьютером с доступом в интернет.8
Таким образом, стандарты предоставления гостиничных услуг напрямую зависят от типа предприятия индустрии гостеприимства.
Заключение