Вход

Специфика предоставления гостиничных услуг

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Реферат*
Код 280719
Дата создания 07 октября 2014
Страниц 14
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
1 150руб.
КУПИТЬ

Описание

Современные гостиницы   предоставляют целый комплекс разнообразных услуг, что является отличительной чертой этой индустрии гостеприимства . Услуги гостиницы можно подразделить на : основные - предоставление жилого помещения для временного проживания ; дополнительные - услуги питания, бытовые, услуги связи, спортивные, медицинские, услуги развлечения и др. ; не включенные в стоимость проживания, предоставляемые за отдельную плату; включенные стоимость проживания . Как особенность гостиничной деятельности следует отметить оказание дополнительных услуг, которые являются обязательными даже в том случае, когда не приносят прибыли, поскольку являются составной частью услуг гостиницы. Специфика современного предоставления гостиничных услуг выражается в децентрализаци и реализации у ...

Содержание

Содержание

Введение
1. Гостиничные услуги: понятие, виды и особености предоставления
2. Специфика предоставления гостиничных услуг в зависимости от вида гостиницы
Заключение
Список литературы


Введение

Структура рынка индустрии гостеприимства состоит из трех основных сегментов: Отели . Места отдыха, спорта и развлечений (фитнес клубы, площадки для гольфа, тематические парки развлечений и т.д.). Общественное питание (кафе, бары, закусочные фаст-фуд, кейтеринг). Рост п редоставления гостиничных услуг на современном рынк е HoReCa возобновился после кризиса в 2011 году, и аналитики прогнозируют дальнейший стабильный и относительно сильный рост данной сферы до конца исследуемого периода – 2016 года. Глобальный рынок индустрии гостеприимства зафиксировал рост на 5,6% в 2011 году, что составило US$ 2,413.9 млрд.; среднегодовой темп роста (CAGR) составил ,7% в период с 2007 по 2011 года. В сравнении, за тот же период, рынки Америки и Европы достигли показателей US$ 938.8 млрд. и US $ 714.7 млрд. соответственно, что составило 38,9% и 29,6% от общей стоимости рынка. Прибыль сегмента Отели, Курорты и Круизы за 2011 год заняла 25,8% от совокупного объема рынка и составила US$ 623,2 млрд . Таким образом, п редприятия гостиничного сектора играют значительную роль в структуре индустрии гостеприимства, как на глобальном уровне, так и на национальном и следовательно знание с пецифик и предоставления гостиничных услуг является актуальным.

Фрагмент работы для ознакомления

Специфика проявляется в том, что такой комплекс гостиничных услуг существенно отличается в зависимости от категории номера, предоставляемого гостиницей гостю. Следовательно, каждый из гостей, воспользовавшийся предложенными гостиничными услугами в конкретной гостинице и разместившийся в номерах одной категории, может рассчитывать на получение идентичных услуг.
Так, например, всем без исключения гостям Ренессанс Москва, разместившимся в номерах высшей категории «сюит», предоставляется возможность пользования бассейном. Для гостей, проживающих в номерах четвертой категории, услуги бассейна будут считаться дополнительными, и могут быть им предоставлены только за дополнительную плату.
Так же специфика предоставления гостиничных услуг проявляется в зависимости от того, к какой категории относится услуга: к платной или бесплатной группе услуг.
Оказание платных услуг гостям – это возможность заработать дополнительные средства, так как в России затраты на номер продолжают расти (инфляция, увеличение коммунальных платежей и т.д.), зарплата для персонала регулярно индексируется. При этом стоимость проживания для гостя остается практически неизменной, рентабельность гостиниц в регионах составляет 15−20 %, а в Москве 17−25 %. Это почти в 2,5 раза больше, чем в Европе, где аналогичный показатель не превышает 10 %.
Но предоставление бесплатных услуг гостям является важной составляющей имиджа гостиницы, т.е. важно помнить, о какой категории гостиниц идет речь. Если гостиница позиционирует на рынке как средство размещения туристского класса или бюджетная гостиница, то включение в стоимость номера, например, поднос и хранение багажа будет ошибкой, а в случае с отелем класса «бизнес» или «люкс» необходимость платить за интернет или room-service оставит у гостя неприятное впечатление о гостинице.
В результате гостиница может проиграть в конкурентной борьбе, так как с каждым годом конкуренция только усиливается. В низкий сезон гостиницы снижают тарифы до минимально возможных, а порой предлагают услуги размещения по цене ниже себестоимости, стараясь заработать недостающее за счет дополнительных сервисов. Однако вопрос, на что именно увеличить цены и насколько, строго индивидуален для каждого средства размещения. Важно сделать так, чтобы гости продолжали пользоваться платными услугами, а соотношение цена-качество оставляло только приятные впечатления
В современной практике индустрии гостеприимства не все гостиничные услуги обязательно предоставляются самой гостиницей, так в целях обеспечения связи с внешним миром гостю, прибывающему в гостиницу, предоставляются услуги связи, которые, кроме внутригостиничной, оказываются силами сторонних организаций. Услуги связи, предоставляемые гостю, заключается в полноценном приеме, обработке, хранении, передаче или доставке индивидуальной информации по заказу конкретного гостя гостиницы. В перечень услуг, которые гостиница обязана предоставить туристу без дополнительной оплаты, входит лишь доставка в номер корреспонденции по ее получении (п. 15 Правил оказания гостиничных услуг)5.
Кроме того, исполнитель гостиничных услуг может оказывать также иные услуги связи, прежде всего, - это услуги почтовой, электрической или телекоммуникационной связи, такой как телеграфная, телефонная, телетайпная, радио-, телевизионная, факсимильная, спутниковая связь, Интернет и т.п. Данные виды связи позволяют гостинице получить более высокую «звездность». Так, например, в силу требований к гостиницам, предъявляемых «четырех- и пятизвездочные» гостиницы в обязательном порядке предоставляют внутреннюю, городскую, междугороднюю и международную связь из ста процентов номеров гостиницы, а «однозвездочная» гостиница — из номера только лишь внутригостиничную телефонную связь6.
Предоставление гостиничных услуг питания - следующий вид услуг, вытекающий оказываемых в гостиницах. Спецификой предоставления данных услуг является то, что они могут предоставляться барами, ресторанами, кафе, являющимися структурными подразделениями гостиницы, как гостям проживающим в данной гостинице, так и другим посетителям, не проживающим в гостинице. В соответствие с требованиями, предъявляемыми к гостиницам и иным средствам размещения7, для гостиниц категории выше «две» звезды наличие ресторана и предоставление завтрака туристу обязательно.
Так же к специфике гостиничных услуг можно отнести то, что современные средства бронирования позволяют приобрести их на будущее. Гость, который забронировал и оплатил проживание в гостинице заранее фактически проводит коммерческое кредитование гостиницы, которое и позволяет ей давать определенные скидки гостям, оплатившим свое размещение заранее.
2. Специфика предоставления гостиничных услуг в зависимости от вида гостиницы
Для отечественного рынка гостиничных услуг можно выделить специфику предоставления услуг в зависимости от типа гостиницы, так:
Мини-гостиницы в России представляют собой небольшие отели семейного типа и являются аналогом европейских гостиниц Bed and Breakfast (B&B). Обычно это частные дома, хозяева которых сдают комнаты постояльцам лишь в сезон. В России такой вариант размещения характерен для большинства крупных городов. Как правило, при заселении в мини-гостиницы, расположенные на морских и горнолыжных курортах, стоимость ночлега складывается из борьбы контрастных чувств: упрямства хозяина и скупости гостя. Зачастую владельцы мини-гостиниц могут предложить постояльцам экскурсии, которые сами же и проводят. Традиционно мини-гостиницы имеют три звезды. Количество номеров не должно превышать 50.
Мотели традиционно располагаются у трасс или автодорог, имеют парковку и удобные подъездные пути. Мотели появились в России сравнительно недавно и, скорее всего, надолго: огромная территория страны располагает ресурсами для их появления. Большинство мотелей России расположены в окрестностях Москвы, Санкт-Петербурга и в Краснодарском крае. В соответствии с классификацией гостиниц, принятой в России, мотели могут иметь от 1* до 4*.
Апарт-отели отличаются от обычных гостиниц тем, что предлагают для проживания не номера, а классические апартаменты, больше похожие на квартиры. Однако при этом сохраняются традиционные принципы бронирования и расчета, которые приняты в гостиницах. Питание не предусмотрено, а сервис ограничивается уборкой комнат. Аналогом апартаментов может служить номер сьют в обычной гостинице, однако апартаменты зачастую и просторнее, и дешевле сьютов. В России апарт-отели пока представлены лишь в Москве и Санкт-Петербурге.
Пансионаты в России расположены, главным образом, в особых климатических зонах, сосновых лесах, либо вблизи минеральных источников. Поэтому при выборе пансионата необходимо учитывать удаленность от населенных пунктов и возможности трансфера. Номера преимущественно одно- и двухместные, реже - четырехместные; оснащены, помимо прочего, телевизором, радио и холодильником. Однако в целом номера не отличаются повышенной комфортностью - и не во всех пансионатах современная мебель. Часть пансионатов предлагает и различные лечебные процедуры, в частности - элементы spa-терапии. Стоимость размещения, как правило, равна или ниже стоимости номера в трехзвездочном отеле.
Санатории в России представляют собой не отели, а медицинские учреждения - тогда как в остальном мире это, прежде всего, лечебные гостиницы. Большая часть санаториев расположена в регионах с хорошей экологией и природно-лечебными ресурсами, как, например, курорты Минеральных вод на Кавказе.
Хостелы сосредоточены в 18 городах России; большинство бюджетных гостиниц расположено в Москве и Санкт-Петербурге. По уровню обслуживанию и количеству предоставляемых услуг хостелы в России, как правило, не отличаются от аналогичных вариантов размещения в Европе или США. Средняя стоимость проживания в российском хостеле значительно ниже стоимости ночлега в гостинице. В летний период бронировать размещение следует заранее.
Гостиница 1*- однозвездочные гостиницы расположены на окраинах населенных пунктов. В них традиционно останавливаются самостоятельные путешественники и молодежь. Обычно это маленький отель, в котором не больше десяти номеров и который обслуживает семья предпринимателей. Питание не предполагается, однако возможно по договоренности. Требования комфорта в таком типе гостиниц минимальны: в номере только кровать и тумбочка; удобства - на этаже. Кроме того, вход после часа ночи запрещен.
Гостиница 2* - номер оборудован кроватью, столом, стулом и зачастую раковиной. Наличие душа и телевизора (впрочем, за пульт от которого придется заплатить дополнительно) - возможно, но стоит учитывать, что это не обязательное требование. Что касается питания, то в двухзвездочных отелях, как правило, предлагается только завтрак.
Гостиница 3* - номер трехзвездочной гостиницы обычно одно- или двухместный; должен быть оснащен телефоном, телевизором и, возможно, мини-баром. Для семейных отдыхающих традиционно размещение в двухместном номере с дополнительной кроватью.
Гостиница 4* - четырехзвездочную гостиницу отличает повышенный уровень комфорта и удачное месторасположение - обычно это центр города. Наличие охраняемой автостоянки, спортивного зала, возможности заказа такси и микроавтобусов - обязательно. Кроме того, такой тип гостиниц располагает большим количеством дополнительных услуг. Номера, помимо стандартной бытовой техники, должны быть оснащены холодильником, кондиционером и мини-сейфом.
Гостиница 5* - традиционно пятизвездочный отель - это комплекс со всей необходимой для жизни инфраструктурой: ресторанами, барами, фитнес-центрами, магазинами, салонами красоты и прачечными. Номера могут быть различными: двухъярусными, в котором спальня (или спальни) расположены на втором этаже; либо в виде многокомнатных апартаментов, больше похожих на квартиру. Кроме того, номера дополнительно оснащены сменными халатами, косметическими средствами, тапочками, возможно - компьютером с доступом в интернет.8
Таким образом, стандарты предоставления гостиничных услуг напрямую зависят от типа предприятия индустрии гостеприимства.
Заключение

Список литературы

Список литературы

1.Постановление Правительства РФ от 13.03.2013 N 206 «О внесении изменения в Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
2.Приказа Министерства спорта, туризма и молодёжной политики Российской Федерации (Минспорттуризм России) от 25 января 2011 г. N 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи».
3.Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг // Отель. - 2011. - №3. - С. 36 - 42.
4.Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Взаимоотношений с потребителями / Пер. с англ. В. Егорова. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2009.
5.Евгеньев А.С. Клиент не цифра статистика // HoReCa – 2012 - № 11, - с. 32
6.Золтнерс Андрис А. Стратегия продаж .- Днепропетровск: БББ, 2010.
7.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - Мн.: Новое знание, 2008.
8.Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб. пособие. – СПб.: Питер, 2007.
9.Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие - М: Финансы и статистика, 2008.
10.Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. // Парад отелей -2010 -№ 5
11.Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / под ред. Л.П. Шматько. – М.: ИКЦ «МарТ», 2006.
12.Чевертон П. Работа с VIP-клиентами - Днепропетровск: Баланс-клуб, 2012.
13.Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма / учебное пособие – 4-е изд., испр. и доп. – М.: КНОРУС, 2010.
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.0048
© Рефератбанк, 2002 - 2024