Документальное оформление телефонной беседы.

В данной работе был рассмотрен вопрос о документальном оформлении телефонной беседы.
Телефон доверия в настоящее время является распространенной формой анонимной психологической помощи и консультирования. Наряду с достоинствами (анонимность, доступность, быстрота и т.п.) при телефонном консультировании имеется ряд трудностей (отсутствие визуального контакта, достоверности сведений, трудность расположения клиента к себе и т.д.).
В настоящее время во всех крупных городах созданы с лужбы экстренной психологической помощи. С помощью телефонов доверия каждый человек может получить психологическую помощь и улучшить своё состояние.
Документирование обращений за помощью на телефоне доверия представляет определенные сложности за неимением достаточного количества времени и информации о клиенте и ...

Содержание
Введение
Особенности телефонного консультирования
Документация в телефонном консультировании
Кодификация беседы в документах
Заключение
Список литературы

Телефонное консультирование является одним из важнейших направлений практической психологии, так как позволяет оказать помощь человеку в критической ситуации, часто в моменты отчаяния, депрессии, личностных кризисов, людям пережившим тяжёлые трав мы, потери, насилие. Сейчас телефонная помощь доступна всем — бесплатно и анонимно. Многие службы работают в круглосуточном режиме.
Основными принципами телефонного консультирования являются анонимность и конфиденциальность. Абоненту не требуется называть своё имя или сообщать о том, где он сейчас находится. Таким образом, человек может говорить о тех проблемах, о которых ему было бы сложно рассказать при личной встрече. В свою очередь, консультант также не должен сообщать сведений, которые позволили бы ег о найти вне стен службы доверия (фамили я, место жительства, место работы). Часто сотрудникам телефонов доверия предлагается выбрать псевдоним.
Специфика телефонного консультирования состоит в ограниченности информации – невозможно увидеть человека, поэтом у кроме непосредственно слов особое внимание следует обращать на тембр, темп, громкость речи, паузы, дыхание, интонации и т.д. Недостаток информации даёт человеку богатую почву для фантазий. Консультант может наделяться различными внешними и внутренними ка чествами, имеющими особое значение для клиента. Телефонный разговор в отличие от очной консультации прервать гораздо проще. В связи с этим особенно важным становится поддержание раппорта и навыки ведения собеседника. Всегда имеется процент людей, которые з вонят по телефону доверия от скуки, из любопытства, чтобы пошутить и т.д.
В ходе консультирования консультанту необходимо оформить документацию. Это является важным этапом консультирования, как для отчетности, так и для анализа случая, его прогноза, анали за своей работы.

Клиент может быть раздражен и негативно настроен, но грубый ответ лишь усугубит ситуацию. Консультирование также требует от психолога активного слушания, которое помогает расположить к себе обратившегося. Необходимо учитывать выполнение основных задач консультантом и консультационной службой: обеспечение доступности и своевременности психологической помощи; обеспечение каждому обратившемуся доверительного диалога; помощь абонентам, расширение диапазона средств для самостоятельного решения возникших проблем; информирование о деятельности иных служб и организаций в рамках имеющихся сведений.В настоящее время во всех крупных городах созданы службы экстренной психологической помощи. Существуют также отдельные горячие линии для детей и подростков, жертв насилия, молодых мам и т.д. С помощью телефонов доверия каждый человек может получить психологическую помощь и улучшить своё состояние. Документация в телефонном консультированииДокументирование обращений за помощью на телефоне доверия представляет определенные сложности за неимением достаточного количества времени и информации о клиенте и его проблеме. Документация при телефонном консультировании очень важна. Прежде всего, в отличие от других подразделений, телефон доверия является службой экстренной помощи. У такой службы должны быть разработаны правила, связанные с необходимостью немедленного реагирования на кризисные ситуации. Для этого нужны инструкции, алгоритмы помощи в разных ситуациях и т.д.Другой причиной является ориентированность службы на прием звонков от людей с суицидальными намерениями, от тех, кто находится в кризисном состоянии. Сотрудники службы должны точно знать границы своей ответственности и компетенции. Помощь, которую оказывают на телефоне доверия, сочетает в себе элементы и помощи «человека человеку», и помощи специалиста профессиональной психологической службы, и помощи службы экстренного реагирования. Поэтому телефон доверия, являясь профессиональными психологическими службами, в то же время от них отличаются. Наиболее уязвимая составляющая деятельности при телефонном консультировании — это ответ на обращение, который дается как ответ человека человеку, как ответ человеку в беде от другого человека, и неважно, что один из них вооружен всей суммой знаний по психологии. Эту составляющую трудно описать, еще труднее измерить и оценить по принятым критериям. Тем не менее, именно она чаще всего востребована при обращениях на телефон доверия — люди почти всегда звонят в поиске именно человеческого ответа на свои обращения за помощью. Документы формировались с участием команд консультантов и супервизоров, в разное время работавших на Телефонах доверия. Многие положения документов обсуждались на семинарах, которые организовывало Московское объединение телефонов доверия. Специалисты изучили международный опыт разработки руководств, служебной документации и учебников по телефонному консультированию для новых сотрудников телефонов доверия. Многие из материалов зарубежных коллег были переведены на русский язык и опубликованы.При знакомстве с документацией нужно иметь в виду следующее. Язык документов отражает специфику работы самой службы, ее неформальный, доверительный аспект. Документы сочетают в себе необходимые управленческие положения и описание (фиксацию) отношений между консультантом и обратившимся за помощью. Структура документов отражает характер телефона доверия как службы экстренного реагирования с одной стороны, и службы психологической помощи, где основной элемент помощи — доверительный контакт в соединении с рефлексивным выслушиванием, — с другой.Многослойность построения документов — обсуждение одних и тех же вопросов обусловлена тем, что материалы предназначены для разных групп специалистов. Кроме того, сами документы обладают разной степенью открытости. Это связано с особенностью телефонов доверия: они одновременно и открыты обществу, и закрыты от него. Открытость выражается в постоянно ведущемся диалоге с обществом, в просветительско-рекламной деятельности, в широком общении с журналистами. Закрытость, с одной стороны, связана с тем, что для звонящих важно, чтобы их обращения сохранялись в тайне, а с другой стороны — это мера защиты сотрудников служб от преследований со стороны агрессивно настроенных граждан. Документы фиксируют ряд положений, которые определяют порядок работы с внутренней рабочей документацией и устанавливают правила безопасности.Непосредственная работа консультанта с позвонившими состоит в следующем.1. Начало разговора. Телефонный консультант отвечает на все обращения. Сняв трубку, телефонный консультант первым произносит слова приветствия, давая знать позвонившему, что с ним говорит консультант службы телефона доверия.2. Длительность разговора со службой не регламентирована, инициатива начала и окончания разговора принадлежит позвонившему. 3. При необходимости консультант организует помощь, выходящую за рамки телефонного консультирования (организация консультативной помощи; помощи по защите прав, медицинское консультирование; социальная, педагогическая помощь и т.п.).4. При необходимости выполнение диспетчерской работы (социальные службы, адреса и телефоны тех организаций, с которыми у службы телефона доверия есть рабочие связи).5. Регистрация звонков. Регистрация производится с целью статистического учета обращений. Регистрируются все звонки, за исключением ошибочных. Регистрация ведется в Журнале статистического учета обращений, который хранится в рабочей комнате в закрытом виде. Телефонный консультант не сообщает о наличии Журнала и не показывает его посторонним лицам.Кодификация беседы в документахКаждый звонок на телефон доверия уникален, поэтому для документального оформления беседы используются коды, которые предлагаются в организационно-методических рекомендациях ВНИК "Государственная система социальной помощи семье и детству".Кодирования проблемы производится при документальном оформлении беседы в соответствующем документе (журнале). Проводится оценка обращения по телефону консультирования.Каждое обращение оценивается полярными категориями по 7 балльной шкале Ч. Осгуда. ОЦЕНКАОтрицательный1234567ПоложительныйАКТИВНОСТЬСлабый1234567СильныйТЕМПМедленный1234567Быстрыйтакже проводится оценка эмоционального состояния абонента в начале беседы и на момент ее окончания по шкале Л. Шлозберга от депрессии до эйфории по 7 балльной шкале.Депрессия1234567ЭйфорияВ журнал записывается:1. Планирование действий необходимых для преодоления затруднительной ситуации и формулирование предложений клиенту, которые он может для себя принять.2. Длительность консультации (указывается в минутах).3. Установление обратной связи как меры эффективности телефонной консультации. Отметка обратной связи отмечается в случае получения информации о действиях, предпринятых абонентом после беседы по телефону консультирования (1), или (0), в случае, если такой информации нет. 4. Информация о возрасте и поле абонента, частоте обращений (впервые (1), повторно (2), регулярно (3)) и причине обращений. Все множество проблем обращений делятся на три крупных блока: экзогенные проблемы; эндогенные проблемы; непосредственное использование телефона доверия клиентом. 1. Экзогенные — проблемы (человек — окружение) А. Взаимоотношения партнеров в разнополой диаде: 1. отсутствие и поиск партнера; 2. становление диады; 3. отсутствие взаимности; 4. измена, уход партнера; 5. конфликты и нарушения коммуникации в диаде; 6. распад диады; 7. любовные многоугольники; 8. болезнь или наркотическая (алкогольная) зависимость партнера; 9. культовая влюбленность в заведомо недостижимый объект. Б. Сексуальные проблемы: 1. сексуальная неосведомленность; 2. проблема сексуальной инициации; 3. сексуальная дисгармония в диаде; 4. девиации полового поведения и "сексуальные меньшинства"; 5. импотенция, фригидность. В. Проблемы, связанные с беременностью: 1. методы контрацепции; 2. диагностика беременности; 3. проблема решения: аборт/рождение ребенка; 4. проблема аборта. Г. Семейные отношения: 1. принятие решения о вступлении в брак; 2. супружеские конфликты; 3. конфликты между родителями и детьми; 4. жесткие конфликты (обращения детей); 5.