совершенствование бизнес-процессов в организации.

Предметом нашей работы являлось подготовка внедрения процессного подхода на конкретном, но типовом для малого бизнеса, объекте автосервисе «Автомастер», в ходе работы мы провели следующие работы и исследования:
I. На первом этапе получили первичные данные, проведя исследования в виде анкетирования. Выводы по данному исследованию показали, что проблема существует, проблема в недостаточном уровне постсервисной деятельности. Были сформулированы частные списки проблем, позднее объединённые в общее для поиска причинно-следственных связей. В него были внесены и опросы сотрудников, касающиеся процессного подхода. Результат в виде диаграммы связей указал на первопричину проблем – отсутствие процессного подхода.
II. Далее в работе приводится самооценка, которая сама по себе представляет результат ...

Введение 3
Глава 1.Теоретические основы процессного подхода к управлению 5
1.1.Характеристика бизнес процессов, их выделение 5
1.2 Принципы и условия формирования бизнес-процессов 8
1.3 Практика использования. Проблемы и тенденции 11
Глава 2. Проектирование бизнес-процессов и реинжениринг 20
2.1 Методология проектирования бизнес-процесса, анализ эффективности использования реинжиниринга 20
2.2 Содержание стадий и этапов проектирования процессов 22
2.3 Анализ использования на примере конкретного предприятия 23
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию подхода 53
3.1 Совершенствование организации выполнения организации бизнес-процессов 53
3.2 Совершенствование систем мотивации и стимулирования 60
3.3 Оценка эффективности 62
Заключение 66
Список литературы 68
Приложение 1 70
Приложение 2 78
Приложение 3 81

Актуальность темы заключается в том, что описание и регламентация бизнес-процессов способствуют улучшению качества работы предприятия. В свою очередь , улучшение качества приводит к повышению эффективности бизнеса, которое выражается в финансовых показателях. Настоящая работа служит основой для проработки разного рода аспектов, связанных с предварительной подготовкой предприятия к прохождению и получению сертификата качества оказываемых услуг ИСО 9001-9004.
Работа предполагает освещение вопросов разработки и внедрения СМК для предприятия сегмента оказания автосервисных услуг, в качестве объекта изучения и апробации берется автосервис «Автомастер», расположенный в г.Москва . Автосервис является независимым, сети не имеет. Размер автосервиса- средний, по спектру оказания услуг- универс альный. В качестве предмета работы выступает возможность внедрения процессного подхода системы менеджмента качества, функционирующей в соответствии со стандартами ISO серии 9000.
В данной работе последовательно разработаем основные этапы:
1. Проведем критический обзор литературных источников по теме исследования;
2. Проведем стратегический анализ деятельности предприятия и анализ проблемности.
3. Определим приоритетный для изменений процесс.
4. Проведем подготовку проведения изменений.
Выбор темы обусловлен необходимостью внедрения процессного подхода к управлению предприятием, как эффективной возможности повышения конкурентоспособности бизнеса.
Предметом исследования выступает возможность и потенциальная эффективность, а также пути внедрения процессного подхода в деятельность кампаний сферы услуг, на предмете конкретного сервисного предприятия.
Объектом исследования является универсальный автосервис – ООО «Автомастер».
Рабочая гипотеза исследования: внедрение процессного подхода в автосервисе приведет к повышению эффективности бизнеса.
Научная новизна работы заключается в том, что впервые проведена самооценка сервисного предприятия по системе ISO, выявлены проблемные области и проведено описание самого проблемного бизнес-процесса.
Практическая значимость заключается в том, что по завершении данной работы владелец ООО «Автомастер» сможет внедрить процессный подход.
Цель исследования- подготовить изменение наиболее проблемного бизнес-процесса для повышения эффективности бизнеса. Достижению цели способствует решение следующих задач:
-Проведение критического обзора литературных источников по теме исследования;
-Проведение стратегического анализа деятельности предприятия и анализа проблемноси
- Определение приоритетного для изменений процесса.
-Осуществление подготовки проведения изменений.

e