Эмоционально-психологические особенности клиентов Салона Красоты и выбор тактики Косметолога.

Заключение

В последнее время клиенты салонов красоты очень изменились. Они стали более информированными, требовательными, избирательными по приобретению косметических средств и качеству оказания косметологических услуг. Большинство исследователей считают, что на восприятие информации клиентом косметолога влияет [4]:
1. Индивидуальный подход и качество косметологических услуг.
2. Психологический комфорт (состояние расслабленности и умиротворения во время получения определенных услуг в кабинете).
3. Временной фактор (стремление получать товары и услуги у косметолога своевременно, в короткие сроки, в удобное для клиента время).
4. Собственный опыт (опыт приобретения товаров и услуг в определенном месте и в определенное время).
5. Рациональность (соответствие товаров и услуг требованиям кли ...

Содержание

Введение 3
Анализ ситуации 4
1.1. Типы клиентов салона красоты от 4 до 8
1.2. Мужчины – клиенты салона красоты от 8 до 14
1.3. Искусство общения для косметолога от 14 до 17
1.4. Сложные типы клиентов от 17 до 20
Заключение от 21 до 24
Список использованной литературы 25

Введение

Специалистам салона красоты, чтобы привлечь и удержать клиентов, необходимо уметь выстраивать с ними отношения с учетом психотипа человека. Особенности восприятия: вижу, слышу, ощущаю, мыслю.
Работа косметолога относится к типу профессий «человек-человек», что предусматривает его умения взаимодействовать с разными людьми. Одним из таких специфических умений является умение распознавать тип клиента и, в зависимости от этого, грамотно выстраивать модель своего поведения и речь. Знание косметологом определенных особенностей (типов) людей помогает ему улучшить качество обслуживания клиентов, построить с ними долгосрочные эффективные отношения, превратить потенциального клиента в постоянного. [4]
Актуальность данного исследования определяется сразу двумя факторами: во-первых, высокой конкуренцией на данном сегменте рынка, во-вторых, постоянной изменчивостью клиентов, что может привести к стрессовым ситуациям.
Цель работы: рассмотреть психо-эмоциональные типы клиентов косметолога, а также общие формы поведения в различных ситуациях.
Задачи работы:
 привести эмоционально-психологическую характеристику различных типов клиентов Салона красоты;
 охарактеризовать общие рекомендации при работе с мужчинами;
 рассмотреть азы общения косметолога;
 изучить работу со сложными клиентами;
 дать основные рекомендации по повышению уровня обслуживания клиентов.

Не будем искать глубинные психологические причины такой закрытости. Из-за нее многие современные мужчины лишают себя массы удовольствий. Тот, кто хоть раз провел в салоне красоты часа полтора, придет сюда снова. Причем не просто в тот же салон, но обязательно к тому же мастеру. И приведет своих знакомых. Такова психология мужчин. [7]Однако если для женщин важно покинуть салон блистательной красавицей, то мотивация мужчины – это, прежде всего, здоровый, благополучный, респектабельный внешний вид. Мужчина должен понять, что он получит и для чего это ему надо: ровный загар, как будто из поездки в Куршевель, подтянутую фигуру – как символ успешного человека, снятие стресса и заряд бодрости на неделю вперед и т.д. Джентльмен отправляется в салон для того, чтобы прийти в себя перед важной деловой встречей или расслабиться после тяжелой работы, а потому ему важен комфорт, приятность самой процедуры и ее предельная эффективность.При выборе салона красоты мужчины обращают внимание на: Место для парковки автомобиля. Для многих мужчин необходимость пройти несколько десятков лишних метров до салона, да еще завернуть за угол может стать непреодолимым препятствием на пути к уходу за собой, и они предпочтут выбрать что-нибудь более подходящее. Название салона. Как показывает практика, большинство мужчин скорее пойдут в салон с нейтральным названием, чем с типично женским, вроде «Кошечка». Как потом он будет говорить друзьям, что обслуживается в «Кошечке»?Зона рецепции. Излишнее количество сотрудников на рецепции, беседующих между собой или по телефону, – не самое приятное впечатление. Также и излишняя навязчивость может сослужить недобрую службу. Просто, четко и быстро — для мужчин, в большинстве своем логиков, наилучшая тактика.Журналы. Не стоит подчеркивать, что наш клиент пришел в чисто женское заведение, пусть на столике лежат и мужские издания.Сервис. Начнем с того, что такое качественный сервис. В первую очередь, это максимальный комфорт, основанный на положительных эмоциях, и полное отсутствие либо снятие барьеров, страхов, предубеждений, которые несет в себе каждый человек, а мужчина в особенности, вступая на исконно «женскую территорию».Так чего же боится мужчина?В первую очередь – вы, наверное, удивитесь – он боится женщин. Поэтому, приходя в салон красоты и видя на ресепшен обворожительную девушку либо клиенток его статуса и уровня, сидящих в зоне ресепшен, мужчина зачастую боится даже высказать те свои проблемы, которые он пришел решать в вашем салоне, дабы не потерять мужественный облик в их глазах. [8]Напрашивается простой вывод: либо администратор не должен вызывать у входящего сексуального влечения (банальные правила бизнес-этикета), либо в рамках данного салона необходимо организовать представителя мужского пола (помощника администратора, мастера, консультанта и т. д.), готового снять с клиента-мужчины нелегкую проблему обсуждения с симпатичной девушкой несимпатичных тем.Во-вторых, находясь в салоне красоты в окружении только прекрасных дам, мужчина может почувствовать себя более одиноким и незащищенным, чем посреди глухого леса в окружении диких зверей. А вот если мужчин хотя бы двое – второй клиент, охранник, мастер-мужчина, – то вместо инстинкта самосохранения включается инстинкт соперничества, желание выглядеть сильнее, увереннее, успешнее, щедрее. Для мужчин важно, чтобы было быстро, хорошо и комфортно.Быстро. Деловой мужчина ценит свое и чужое время, привык планировать и рассчитывать один из самых дорогих ресурсов — время. Поэтому он оценит пунктуальность начала процедуры и ее продолжительность. Обычно джентльмены не опаздывают. Кстати, если запланированная услуга, например стрижка, будет сделана за более короткий срок, мужчина-клиент охотнее согласится на предложение массажа головы, если мастер произнесет что-то вроде кодовой фразы: «от запланированного у нас еще осталось время на...», чем на предложение администратора «не хотите ли...».Хорошо. В понятие «хорошо» мужчина вкладывает не только профессионализм мастера как специалиста, но и массу сопутствующих вещей: внимание, предупредительность и т.д. Не всегда мужчине удобно о чем-то попросить, поэтому он с большой благодарностью отнесется к заботам окружающих о себе. Кроме того, хорошо – это результативно. Мужчина, получив желаемый результат, в редких случаях, в отличие от женщины, побежит искать аналогичные услуги, чтобы сравнить. Достигнув нужного результата, он будет верно посещать салон снова и снова. [11]И конечно, не стоит забывать об опрятности и аккуратности мастеров. Если женщина хочет по большей части сама выглядеть блистательно, представители сильной половины человечества предпочитают, чтобы их и обслуживали «лучшие» мастера, ведь это повышает их собственный статус. Соответствующий внешний вид персонала плюс парочка титулов или заменяющих их пафосных регалий (которые клиент не запомнит, но останется ощущение эксклюзивности) – совсем немного, чтобы польстить самолюбию мужчины.Комфортно. А вот этот момент включает в себя целый спектр разных ощущений, полученных практически от всех органов чувств: видеоряд, аудиосопровождение, запахи и кинестетические ощущения. Начиная с вывески, постеров на фасадных окнах и в холле – клиент-мужчина предпочтет строгий выдержанный стиль и, повторимся, наличие не только женских, но и мужских лиц в оформлении. Журналы соответствующей тематики на столике, отдельная витрина с мужскими линиями для продажи – все это поможет джентльмену почувствовать себя в «родном» окружении.Звуки, окружающие в салоне клиента вообще, а мужчину в частности, тоже могут оказать определенное влияние на то, насколько приятно ему будет находиться в храме красоты. Ненавязчивое музыкальное сопровождение или даже деловое жужжание фенов более подходит созданию необходимой атмосферы, чем личные разговоры по телефону администраторов или эмоциональное обсуждение мастерами насущных проблем. [7]И конечно, недопустимым является обсуждение других клиентов.Запахи. Здесь нет ничего такого, что отличалось бы от обслуживания любого желанного клиента. Пахнуть должно приятно. Для этого существуют кондиционеры и вытяжки, на крайний случай ароматизаторы воздуха. Говорят, что определенные запахи могут даже вызывать желаемые действия: например, лаванда способствует релаксации, а запахи цитрусовых увеличивают продажи. Удобные кресла и достаточное количество мест для ожидающих клиентов, комната отдыха после процедур – это не просто имидж салона, но и проявление дальновидной политики по обслуживанию клиентов. Кроме того, несмотря на стойкое убеждение в том, что мужчины выносливее, на самом деле в большинстве своем они от природы имеют невысокий болевой порог и менее выносливы, чем женщины. А их каменные лица вместо женских слез при ощущении боли – это все результаты воспитания! То, что терпит женщина, добиваясь гладкой кожи или убирая несколько сантиметров с талии, способны выдержать редкие представители сильного пола. Поэтому большинство джентльменов предпочтут выбрать более дорогостоящие, но менее болезненные процедуры для решения своих проблем. Они терпеть не могут процедуры, связанные с болью, щекоткой или любым другим дискомфортом. Чем менее неприятным будет процесс выполнения услуги, тем больше вероятность того, что мужчина придет на нее в следующий раз. В массаже он предпочтет уверенные сильные движения более легким прикосновениям, которое выполняется, например, при лимфодренажном массаже. Какие же услуги мужчины считают наиболее привлекательными?На первом месте, конечно, стоят услуги парикмахерского зала, и, к великому сожалению, большинство мужчин на этом и останавливаются. Каждый ли мужчина может попросить своего мастера в присутствии прекрасных клиенток-женщин, например, покрасить волосы или полечить от облысения? Многие из них готовы заплатить за обслуживание в отдельном VIP-зале, где намного спокойнее можно обсудить деликатные вопросы. Если нет возможности задействовать отдельные помещения, возможно, выделение «мужской» зоны или «мужские» часы помогут решить этот вопрос. К стрижке вполне можно предложить легкое колорирование, массаж головы, программы для укрепления волос. [10]Психологи утверждают, что мужчины, как и женщины, ужасно боятся постареть. Их волнуют морщины, обвисшая кожа, расплывшийся контур лица. Они хотят вернуть прежний облик благодаря комплексу процедур по уходу за лицом. Что касается услуг косметологов, то в мужском салоне предлагается весь спектр: чистка, косметический массаж лица, пластический массаж, антистрессовая терапия, лифтинг, пилинг, маска, а также комплексные процедуры под названием «бизнес-уход», предназначенные, например, для подготовки клиента к деловой встрече или важным переговорам. Массаж никогда не считался особенной привилегией женщин, поэтому посещение этой зоны обычно не вызывает какого-то сильного внутреннего сопротивления. Никаких психологических барьеров ломать не придется: большинство мужчин массаж любят и не видят в нем угрозы для себя. Кроме того, выбирая процедуру, в первую очередь, они стремятся не к коррекции тела, а к оздоровительному эффекту. Часто имеет смысл даже сделать отдельный прейскурант. Всегда приятно осознавать, что ты делаешь процедуру, предназначенную только для тебя. Мужчины не любят пустой траты времени и денег. Минуты или часы, потраченные на ту или иную услугу, вполне можно скрасить: в процедурных кабинетах, как правило, установлены мониторы, по которым транслируются спортивные или развлекательные передачи. В любом салоне клиенту предложат различные журналы с мужской тематикой.Как только джентльмен понимает, как это приятно, полезно и необходимо – время от времени заходить в салон красоты, вкус к подобному времяпрепровождению начинает расти у него с каждым днем. Забота о собственном лице и теле занимает тогда достойное место в его ежедневнике, и посещение парикмахера, косметолога или мастера по маникюру становится неизменным пунктом распорядка дня. [9]Искусство общения для косметологаИскусство общения – важнейший навык, которому стоит обучиться каждому из нас, независимо от того, где мы работаем и чем занимаемся. Уже не требуется доказывать важность человеческого контакта профессии косметолога. Именно от качества этого контакта зависит репутация салона красоты и конкретного косметолога. Взаимодействие косметолога с клиентами подразумевает определенное влияние на них, и специалисту помимо профессиональных знаний необходимо владеть и навыками житейской психологии, которые напрямую не связаны с основной сферой деятельности. Соблюдение некоторых правил и рекомендаций поможет любому стать не только хорошим мастером, но и приятным собеседником.Каждый человек уникален. Поэтому необходимо адаптироваться и выбрать тот подход, который лучше всего подойдет и клиенту, и специалисту. Благодаря внимательному отношению и глубокому знанию человеческих качеств можно приобрести верных клиентов. Нужно общаться с клиентами. Недостаточно обладать совершенной техникой. Косметологу приходится часто общаться с людьми, внимательно и терпеливо выслушивая их, поэтому косметолог должен обладать высокой коммуникабельностью, умением концентрироваться на словах собеседника. Также для косметолога важны чистоплотность, аккуратность, умение выглядеть всегда презентабельно. [7]Немалое значение в профессии косметолога играет и отношение к людям: если человек нетерпимо относится к различным косметическим недостаткам, то, скорей всего, в профессии косметолога делать ему нечего. Косметолог должен действительно получать удовольствие от своей работы, иначе ему будет очень тяжело справляться со своей задачей.Косметолог, как психолог выслушивает все о семейных проблемах. Кто развелся, кто женился, кто родился и так далее. Некоторые клиенты приходят иногда, только, чтобы поболтать. Каковы же психологические особенности общения с клиентом? Обращение к клиенту только по имени, это убедит его в том, что специалист заботитесь лично о нем. Нельзя навязывать разговор клиенту, поскольку это может его смутить.Необходимо быть искренними и дружелюбными, чтобы клиент почувствовал: он здесь желанный гость. Необходимо вызвать доверие клиента и выстроить позитивные отношения с ним. Доверие – основа для дальнейшего общения. Доверившись косметологу, клиент будет способен воспринимать его воздействие на себя: с интересом выслушает вас, серьезно отнесется к полученным рекомендациям.Необходимо постоянно комментировать свои действия – это поможет клиенту понять, какие услуги ему оказывают.Улыбка снимает напряжение. Необходимо следить за настроением клиента. Во время беседы рекомендуется использовать такой метод общения как «Повторение и перефразирование мысли собеседника». Когда его используют в беседе с клиентом, он почувствует, что понимают все его желания и потребности.Не следует делать отрицательные и критические замечания. Они вызовут у клиента недовольство и чувство дискомфорта.Во время разговора нельзя прерывать клиента, так как он перестанет участвовать в беседе. Психологи утверждают, что в общении человек больше всего ценит в собеседнике умение слушать.Нельзя обсуждать личных проблем, но если клиент решит поделиться своими, относится к этому следует с пониманием, но избегать давать советы и высказывать свое мнения.Не сплетничать.Рекомендуется задавать ненавязчивые вопросы (кроме личных) — это даст клиенту возможность активно участвовать в разговоре. Нельзя рассказывать двусмысленных историй. Во время беседы стоит избегать обсуждения вопросов политики, религии и ваших личных проблем. Нужно избегать критических, негативных и саркастических замечаний. Можно дать клиенту несколько советов, как правильно ухаживать за лицом (волосами, телом и т. д.) дома. Рекомендуется ненавязчиво рассказывать, какие косметические средства, подходящие для типа кожи (волос) клиента использовались во время работы и почему их выбрали. Если клиент проявит заинтересованность, необходимо объяснить, где они могут быть приобретены. При рекомендации, возможно описание собственного опыта по использованию данных средств по уходу за лицом (телом, волосами и т. д.). В конце предоставления услуги клиента необходимо искренне поблагодарите за его обращение. После первого визита следует предложите клиенту визитную карточку. Спросить у клиента, не хочет ли он сразу записаться на следующий визит.После окончания работы с клиентом рекомендуется проводить его до приемной, убедиться, что там есть кому принять оплату. Нельзя оставаться в приемной, пока клиент платит по счету. [9]Сложные типы клиентовЕсть клиенты, трудные практически для всех. Например, когда человек сам не знает, чего хочет, либо его манера поведения не всегда выдержанна и деликатна. Тогда с таким клиентом труднее работать, требуется больше усилий для достижения успеха и качественного оказания услуги. Однако степень этой трудности для каждого сотрудника салона красоты может быть различной в зависимости от уровня его профессионализма. Другими словами, трудные клиенты являются индикаторами тех проблем, над которыми необходимо работать. Более того, у каждого косметолога как личности могут быть свои особые трудности: кто-то не любит агрессивных, другой не выносит критикующих, третий – молчаливых. Работать же необходимо со всеми, у кого есть желание получить услуги в салоне.