Разработка рекомендаций по совершенствованию организации питания авиапассажиров (на примере авиакомпании ОАОАКТрансаэро

Разработка рекомендаций по совершенствованию организации питания авиапассажиров (на примере авиакомпании ОАОАКТрансаэро ...

Введение 4
1. Теоретическая часть 6
1.1. Сервис на борту 6
1.2. Организация питания на воздушных судах 13
1.3. Рационы питания 20
2. Практическая часть 28
2.1. История авиакомпании «ТРАНСАЭРО» 28
2.2. Парк воздушных судов авиакомпании «ТРАНСАЭРО» 33
2.3. Направления авиакомпании «ТРАНСАЭРО» 39
2.4. Сервис на борту 46
2.5. Особенности питания экипажей 58
3. Анализ и рекомендации по обеспечению питанием авиапассажиров и экипажа «ТРАНСАЭРО» 63
3.1. Рекомендации в области улучшения питании экипажей 63
3.2. Рекомендации в области улучшения питании авиапассажиров 73
Заключение 84
Библиографический список 87
Приложение 1. Флот «Трансаэро» 92
Приложение 2. Летно-технические характеристики воздушных судов «ТРАНСАЭРО» 93
Приложение 3. Маршрутная сеть регулярных перевозок «ТРАНСАЭРО» 94
Приложение 4. Маршрутная сеть нерегулярных перевозок «ТРАНСАЭРО» 95
Приложение 5. Карта маршрутной сети «ТРАНСАЭРО» 96
Приложение 6. Империал класс 97
Приложение 7. Бизнес-класс 98
Приложение 8. Премиальный класс 99
Приложение 9. Экономический класс 100
Приложение 10. Туристический класс 101
Приложение 11. Рекламно-информационное издание «Аэрофильм» «ТРАНСАЭРО» 102
Приложение 12. Примеры инструкций по использованию персонального плеера, интерактивной системы «Lumexis» в различных классах обслуживания авиалайнера «ТРАНСАЭРО» 103
Приложение 13. Специальное питание «ТРАНСАЭРО» 104

Разработка рекомендаций по совершенствованию организации питания авиапассажиров (на примере авиакомпании ОАОАКТрансаэро

пассажиров . Наглядно развитие маршрутной сети «ТРАНСАЭРО» представлено в виде динамики количества маршрутов авиакомпании на рис. 2.3.Рис. 2. SEQ Рис._2. \* ARABIC 3. Динамика количества маршрутов (всего), штук Их приведенного рис. 2.3. можно наблюдать прогрессивный рост в развитии маршрутной сети, в особенности к период 2011-2012 год, когда количество международных регулярных рейсов возросло на 31, международных чартерных рейсов на 25. Структура выполненного пассажирооборота «ТРАНСАЭРО» в период с 2008 по 2012 г.г. представлена на рис. 2.4.Рис. 2. SEQ Рис._2. \* ARABIC 4. Структура выполненного пассажирооборота, млн. пкмИз приведенного рис. 2.4. можно наблюдать к 2012 году прогрессивный рост выполненного пассажирооборота на международных регулярных рейсах. На внутренних регулярных и нерегулярных рейсах также наблюдается рост, однако темп роста в сравнении с международными регулярными ниже. 1. Регулярные перевозкиПосредством активного развития маршрутной сети, систематической работы по переводу рейсов из статуса нерегулярных в режим регулярных рейсов для увеличения качества продукта, оптимизации расписания рейсов в 2012 году в соотношении с 2011-м был достигнут рост количества перевезенных пассажиров на регулярных рейсах на 34%. Структура регулярных перевозок по регионам в 2012 году следующая: Россия – 25%, СНГ – 5%, дальнее зарубежье – 7% от всех выполненных рейсов. В 2012 году доля регулярных рейсов в структуре перевозок составила 17%. В графическом виде структура регулярности рейсов представлена на рис. 2.5.Рис. 2. SEQ Рис._2. \* ARABIC 5. Регулярность авиаперевозок «ТРАНСАЭРО» в 2012 году, % Авиакомпания «ТРАНСАЭРО» в 2012 году осуществляла регулярные перевозки по 150 направлениям: 35 внутренним и 115 международным.Внутренние регулярные авиаперевозки были реализованы из Москвы (30 направлений) и Санкт-Петербурга (5 направлений). Международные перевозки производились из Москвы (70 направлений), Санкт-Петербурга (15 направлений), Екатеринбурга (8 направлений), Новосибирска (5 направлений), Уфы (3 направления), Самары (3 направления), Казани (2 направления), Архангельска (1 направление), Красноярска (3 направления), Ростова (1 направление), Тюмени (1 направление). Более подробно маршрутная сеть в области регулярных перевозок «ТРАНСАЭРО» представлена в приложении 3.Ключевые производственные показатели на регулярных рейсах «ТРАНСАЭРО» приведены в таблице 2.4.Таблица 2. SEQ Таблица_2. \* ARABIC 4.Ключевые производственные показатели на регулярных рейсах ПоказателиЕд. изм.200820092010201120122012/2011Самолето-километрытыс.см. км72 79287 843112 966131559164 43125%Отправления ВСкол-во22 08326 93833 15539 97652 41831,1%Налет ВСчас.92 500110 644142 304164 756205 34424,6%Перевезено пассажировчел.2824855360438149885176080093816063134,7%Выполненный пассажирообороттыс. пасс. км122910681509750221747096263910713391503128,5%Предельный пассажирообороттыс. пасс. км159984921934339326879869332307914262912528,3%Выполненный тоннокилометражтыс. ткм1231 1701527 2412189 4982665 844342876728,6%Предельный тоннокилометражтыс. ткм1932126229577332826364323732553842628,1%Коэффициент коммерческой загрузки%64%66,5%66,7%61,7%61,9%+0,25 п.п.Из приведенной таблицы 2.4. можно наблюдать прирост в период с 2011 по 2012 год самолето-километров (на 25%), налета воздушного судна (на 24,6%), количества отправлений (на 31,1%), перевезенных пассажиров рейсами «ТРАНСАЭРО» (на 34,7%). В период с 2011 по 2012 год наблюдалось увеличение предельного и выполненного пассажирооборота (на 28,3% и 28,5% соответственно). Коэффициент коммерческой загрузки в период с 2011 по 2012 год возрос на 0,25 п.п.На регулярных рейсах в 2012 году средняя протяженность перевозки одного пассажира в соотношении с 2011 годом существенно не изменилась и составила 4 155 км. Такое положение объясняется тем, что сохранен акцент маршрутной сети авиакомпании «ТРАНСАЭРО» на дальнемагистральных международных направлениях.2. Нерегулярные перевозкиДоля нерегулярных рейсов по пассажирообороту в общем объеме авиаперевозок за 2012 год в авиакомпании «ТРАНСАЭРО» была снижена в соотношении с уровнем 2011 года на 3 п.п. и составила 17%. Связано такое положение с проведением успешной планомерной работы по переводу рейсов в статус регулярных. Стратегией авиакомпании «ТРАНСАЭРО» предусмотрено выполнение нерегулярных рейсов исключительно по тем маршрутам, где отсутствует возможность получить статус регулярного перевозчика в силу действующих межправительственных соглашений о воздушном сообщении, на туристических направлениях с ярко выраженной сезонной составляющей, а также из аэропортов, не являющихся для «ТРАНСАЭРО» базовыми, однако с возможностью стать таковыми в перспективе.Из нерегулярных рейсов основной объем перевозок относится к сегменту туристических, которые являются важнейшим направлением деятельности «ТРАНСАЭРО», осуществляющей сотрудничество с такими крупными российскими туроператорами как «Tez Tour», «Трансаэро Турс Центр», «Натали Турс», «Корал Тревел», «Библио-Трэвел-Авиа». Следует отметить и то, что наряду с туристическими перевозками в авиакомпании «ТРАНСАЭРО» начинает развиваться сегмент корпоративных перевозок, которые реализуются по заказам крупных организаций, корпораций, коммерческих банков и др.В 2013 году авиакомпанией «ТРАНСАЭРО» были выполнены нерегулярные рейсы в следующие 21 города России – Москву, Санкт-Петербург, Красноярск, Казань, Новосибирск, Екатеринбург, Уфу, Самару, Хабаровск, Владивосток, Пермь, Ростов-на-Дону, Тюмень, Благовещенск, Нижний Новгород, Кемерово, Челябинск, Омск, Волгоград, Краснодар, Южно-Сахалинск.Более подробно маршрутная сеть в области нерегулярных перевозок «ТРАНСАЭРО» представлена в приложении 4. Ключевые производственные показатели на нерегулярных рейсах представлены в таблице 2.5.Таблица 2. SEQ Таблица_2. \* ARABIC 5.Ключевые производственные показатели на нерегулярных рейсах ПоказателиЕд. изм. 200820092010201120122012/2011Самолето-километрытыс.см. км15 17111 40214 23923 42426 45913,0%Отправления ВСкол-во5 6064 3254 9627 8307 717-1,4%Налет ВСчас.20 75114 43817 87231 35132 9205,0%Перевезено пассажировчел.20280321421481165802123732782166929-8,7%Выполненный пассажирообороттыс. пасс. км525784036354634546908678885670888564,4%Предельный пассажирообороттыс. пасс. км525784036354634546908678885670888564,4%Выполненный тоннокилометражтыс. ткм478 263329 529411 383614 216643 2244,7%Предельный тоннокилометражтыс. ткм646 082430 832553 838855 201896 6524,9%Коэффициент коммерческой загрузки%74%76,45%74,28%71,82%71,74%-0,1Из приведенной таблицы 2.5. можно наблюдать, что количество выполненных рейсов на нерегулярных направлениях в период с 2011 по 2012 год было снижено на 1,4%. Количество перевезенных пассажиров в этот период на рейсах нерегулярных направлений также сократилось на 2,2 млн. пассажиров. Связано это не с ухудшением деятельности компании, как в области сервиса, так и пиара, а с переводом нерегулярных рейсов в регулярные. Карта маршрутной сети «ТРАНСАЭРО» представлена в приложении 5.Эффективность схемы резервирования воздушных судов была повышена в связи с пополнением в 2012 году флота «ТРАНСАЭРО» 20 новыми авиалайнерами. Регулярность полетов по вылету «ТРАНСАЭРО» составила 90,07% (в среднем для отрасли характерен диапазон 73% - 85%). При этом количество выполненных рейсов в 2012 году по сравнению с 2011 годом возросло на 26%.Стратегия «ТРАНСАЭРО» предполагает постоянное увеличение объемов перевозок, в первую очередь за счет наращивания предлагаемой на направлениях емкости и расширению сетевой составляющей деятельности.За период с 2011 по 2012 год авиакомпанией «ТРАНСАЭРО» было открыто 69 новых маршрутов, из них 21 из Москвы и Санкт-Петербурга, а 48 из иных российских городов. 2012 год стал для «ТРАНСАЭРО» особенным в связи с началом полетов авиакомпании в качестве регулярного перевозчика по таким важнейшим Европейским направлениям, как Милан, Рим (Италия), Париж (Франция).Расширение возможностей клиентов «ТРАНСАЭРО» обусловлено заключением код-шерингового соглашения в 2012 году между исследуемой авиакомпанией и британской компанией Virgin Atlantic о совместной эксплуатации рейсов на маршрутах между Москвой и Лондоном, а также между Лондоном и городами Соединенных Штатов.Таким образом, следует сделать вывод о том, что на текущем этапе своего развития авиакомпания «ТРАНСАЭРО» в основном сформировала свою маршрутную сеть. По этой причине стратегической ключевой задачей авиакомпании остается повышение эффективности ее использования посредством гибкого реагирования на потребности рынка авиаперевозок. Авиапарк «ТРАНСАЭРО» для этого обеспечивает самые широкие возможности.2.4. Сервис на бортуВ 2012 году в систему обслуживания пассажиров «ТРАНСАЭРО» был внесен ряд изменений, что отчасти связано с освоением нового аэропорта базирования («Внуково») и потребностью оптимизировать систему оказания обязательных и дополнительных услуг. В течение 2012 года было успешно налажено бесперебойное обеспечение рейсов бортовым питанием и имуществом, в том числе и имуществом класса «Империал» для заказных рейсов, выполняемых на VIP-самолете. По вопросам обслуживания рейсов в части бортового питания авиакомпания «ТРАНСАЭРО» взаимодействовала с 73 точками по всему миру. Однако изменения коснулись не только системы обеспечения питанием и имуществом, но и непосредственно отношением к клиенту, повышению технической оснащенности салонов и др. Проведем анализ сервиса на борту, относительно специфике класса обслуживания.Классы обслуживания «ТРАНСАЭРО» :1) класс обслуживания «Империал» (приложение 6);2) бизнес-класс (приложение 7);3) премиальный класс (приложение 8);4) экономический класс (приложение 9);5) туристический класс (приложение 10);6) дисконт-класс.1. Класс обслуживания пассажиров «Империал»Класс обслуживания «Империал» был создан для пассажиров, умеющих ценить роскошь, изысканность и дорожащих эксклюзивностью получаемых услуг. Особенностью данного класса обслуживания является то, что он сочетает в себе высшие достижения сервиса в мировой гражданской авиации и самые современные технологии. Представлен класс «Империал» на флагманских авиалайнерах авиапарка «ТРАНСАЭРО», а именно воздушных судах нового поколения Боинг-747-400 и Боинг-777. Путешествующих в классе «Империал» пассажиров ожидает квалифицированная помощь, персональное внимание и участие доброжелательного персонала. Сервисное обслуживание предусмотрено как в аэропорту, так и на борту авиалайнера. Пассажиров данного класса ждет комфорт, радушие и великолепное обслуживание, реализуемое специально подготовленным персоналом, оказывающим содействие на всех этапах предполетного и полетного обслуживания. Клиентам класса «Империал» предоставляются услуги комфортабельных бизнес и VIP-залов ожидания, где все оборудовано для спокойной работы, отдыха, общения в ожидании перелета. В рамках данного исследования значительное внимание было уделено обслуживание на борту. Так, было выявлено, что обслуживание клиентов этого класса реализуется персональными VIP-менеджерами. VIP менеджер – это лучший сотрудник авиакомпании «ТРАНСАЭРО», который обладает богатым опытом, прошел специальные тренинги у лучших инструкторов мира. Стиль работы VIP-менеджера – предупредительность, радушие и безупречные манеры. Сервис на борту разработан так, чтобы пассажир даже после длительного перелета чувствовал себя отдохнувшим и полным сил.В просторном салоне класса «Империал» на борту авиалайнера «ТРАНСАЭРО» пассажира окружают вещи, ре имеющие аналогов и созданные специально для данного проекта. Так, предусмотрены уникальные кресла с золотым шитьем, раскладывающиеся на 180 градусов и превращающиеся в удобную кровать. Посредством специального пульта управления у пассажира имеется возможность подобрать более удобный наклон спинки. В любой момент времени лучшие менеджеры авиакомпании «ТРАНСАЭРО» по просьбе пассажира застелют кровать индивидуальным комплектом хлопкового постельного белья. Одеяло, подушка, пижама и кашемировый плен способствуют формированию ощущения во время длительного перелета домашнего уюта. Кресла данного класса располагаются либо по одному у иллюминаторов, либо по два, но в середине салона, что довольно удобно для клиентов авиакомпании. Отдельное внимание уделяется питанию пассажиров данного класса. Предоставляются блюда рестораном «Кафе Пушкин». Блюда поистине уникальны и приготовлены в лучших гастрономических традициях. На борту авиалайнера «ТРАНСАЭРО» в исследуемом классе предусмотрена подача элитных напитков, недоступных для клиентов иных классов. Выбор ресторана для обслуживания не является случайным. Ресторан «Кафе Пушкин» получил известность за счет приготовления блюд высокой кухни. На борт авиалайнера «ТРАНСАЭРО» представителями ресторана доставляется специально разработанное меню.Среди самых изысканных деликатесов на борту следует отметить:1) на завтрак: ассорти из фруктов и ягод в чашечке из апельсина, блинчики с икрой камчатского лосося, французские булочки со сладкими начинками и домашним вареньем;2) на обед: миндальный мусс с клубникой, крем-брюле из топленого молока, крем-суп с сырными палочками и чипсами из томата, телятина с пюре из цуккини; для любителей японской кухни: суши с крабом, ролл «Калифорния», ассорти из ломтиков копченого угря на рисе с грушей в ликере;3) ужин: корейка ягненка с грибами шиитаки, морской гребешок с дыней под апельсиновой заправкой, канапе с копченой уткой и яблочным пюре.Такой ассортимент способствует удовлетворению потребностей в еде даже самых взыскательных гурманов.Большое значение предается и посуде, в которой подаются блюда. Так, в классе «Империал» используется эксклюзивная посуда, произведенная «Императорским Фарфоровым заводом». Этот завод является одним из немногих в мире, единственным на территории России, производящим фарфор класса «люкс» на основе использования уникальных технологий филигранной ручной росписи и ручного литья. Посуда из хрусталя также уникальна. В салоне класса «Империал» подаются напитки исключительно в бокалах из хрусталя знаменитого «Гусевского хрустального завода».Клиент в салоне данного класса получает уникальную возможность провести как деловой завтра, обед, так и романтический ужин. К предоставляемым услугам в классе «Империал» также в любой момент может быть предоставлен самый широкий ассортимент снеков и легких закусок, специально подобранных шеф-поварами «ТРАНСАЭРО». В любой момент полета пассажиру класса «Империал» предоставляется винная карта с лучшими сортами вин и иных алкогольных напитков.Особое внимание авиакомпанией «ТРАНСАЭРО» уделено системе развлечений на борту. Так, пассажирам класса «Империал» предоставляются различные печатные издания, многофункциональные мультимедийные видеоплееры с различными программами, фильмами категории «А».Также пассажиры получают на борту удобные дорожные наборы, выполненные специально с учетом класса.К услугам пассажиров класса «Империал» также следует отнести предоставление бесплатно такси в аэропорт и обратно. Авиакомпанией «ТРАНСАЭРО» предоставляются исключительно автомобили бизнес-класса. Данная услуга предусмотрена в таких городах как Нью-йорк («Kennedy»), Москва («Шереметьево», «Домодедово» и «Внуково»), Торонто («Pearson»), Лос-Анджелес («Los Angeles International Airport»), Майами («Miami International Airport»), Лондон («Heathrow»), Пекин («Capital»).2. Бизнес-класс обслуживания пассажировДанный класс обслуживания имеет некоторые преимущества доступные в классе «Империал». В частности в области простоты регистрации и удобстве в залах ожидания, большему разрешимому объему провозимого багажа. Отличительной особенностью сервиса на борту является менее эксклюзивное оформление салонов и более ограниченный список предоставляемых услуг. Однако при этом относительно меню, то оно схоже с классом «Империал» и предоставляется также московским рестораном «Кафе Пушкин». Над питанием в авиалайнерах «ТРАНСАЭРО» работают лучшие повара. Обновление меню производится каждую неделю. При его разработке берутся в учет различные факторы, например оптимальная калорийность, продолжительность полета, традиции основного потока пассажиров на направлении. Отдельное внимание уделяется сервировке блюд. Специальной комиссией производится тестирование эстетичности подачи. Представим пример состава рациона пассажиров бизнес-класса авиалайнера «ТРАНСАЭРО» (Москва-Франкфурт, рейс №307). В качестве аперитива подаются прохладительные напитки, ореховая смесь и алкогольные напитки в ассортименте. Закуски предусмотрены двух видов: мясная и рыбная.В качестве мясной закуски пассажирам предлагается запечённый в восточных травах с побегами зелёной спаржи и рисовой  долмой ягнёнок.В качестве рыбной закуски пассажирам бизнес-класса предлагают рулет из слабосолёной сёмги с каперсами и  маслинами, дополненный ломтиком копчённой белой рыбы с помидором «Черри» и салатом «Руккола». Отдельно подается масло «розочка». В качестве салата предоставляется салат «Микс» с клубникой и лимонной заправкой.Хлебная корзина состоит из булки «Семь злаков», булки с отрубями, бурки пшеничной, хлеба «Дарницкого». В качестве горячего предоставляется на выбор три рациона:1) куриное филе под  сливочно-шпинатным соусом; подача производится с артишоками и овощами гриль, запечёнными  с сыром;2) морской окунь в панировке из чёрных маслин; сервировка производится рисом «Пилав» и соусом из белого вина;3) приготовленная в мясном соусе с черносливом говядина; на гарнир – овощи гриль и картофельные крокеты. На десерт предусмотрен чай/кофе с цветочным мёдом, домашним  клубничным вареньем, пирожками с вишней и яблоками и различными печеньями. Также с горячими блюдами подаются прохладительные напитки.Сервировка подноса производится посредством льняной салфетки, столовых приборов, зубочистки, соли и перца.Винная карта также обширна и содержит в себе лучшие элитные напитки в мире.Система развлечений в зависимости от конфигурации самолета может включать в себя видео- и аудио устройства, портативные плееры, свежую прессу. Для бизнес-класса все портативные устройства предоставляются индивидуально (приложение 11). На борту вне зависимости направления рейса пассажирам данного класса предоставляются подушки, пледы и дорожные наборы, разработанные с учетом класса обслуживания. Отличительной особенностью в отличие от класса «Империал» является введение ограничения на предоставление дорожных наборов, если полет не превышает три часа.3. Премиальный класс обслуживания пассажировПремиальный класс обслуживания является уникальным продуктов в России и относится к бизнес-категории. В целом основные ограничения от бизнес-класса относятся более к оформлению салона и некоторым особенностям обслуживания в аэропорту, в связи с чем, подробный анализ обслуживания на борту не требуется, так как он схож с бизнес-классом. 4. Экономический класс обслуживания пассажировСервис экономического класса обслуживания, как в аэропорту, так и на борту значительно отличается от ранее рассмотренных классов. Отличительной особенностью является расположение в салоне авиалайнера, расстояние между креслами и некоторые другие особенности. На борту авиалайнеров компании «ТРАНСАЭРО» пассажирам экономического класса предоставляется питание и напитки, предоставляемые кейтеринговой компанией. На рейсах более двух часов предоставляется горячее питание с выбором из двух блюд. Представим пример состава рациона, загружаемого на рейс авиакомпании «ТРАНСАЭРО» (Москва-Франкфурт, рейс №307).В качестве рыбной закуски предлагается филе масляной рыбы холодного копчения на листьях  салата с   маслиной и лимоном; салат из свежих овощей и зелени. В качестве горячих блюд предоставляется на выбор:1) горячее из мяса/птицы: куриное  филе с ананасом в сливочном соусе со смесью Дикого и Белого риса  и припущенными овощами;2) филе белой рыбы в  кляре; на гарнир подаются макароны «перья» и соус «Бешамель».В качестве десерта предлагается чай/кофе с пирожным «Флорентийское».Также на всем пути следования пассажир получает прохладительные напитки.