Классификация показателей̆ качества услуг в туризме

Реферат по предмету -Управление качеством услуг в туризме на тему Классификация показателей качества услуг в туризме.
Оценка- отлично ...

Введение…………………………………………………………………………...3
1.Особенности услуг в туризме…………………………………………………..4
2.Качество услуг в туризме……………………………………………………....4
2.1 Показатели качества услуг в туризме………………………………………..9
Заключение……………………………………………………………………….13
Список литературы………………………………………………………………14

На сегодняшний день туризм является показателем развития национальных экономик многих стран. Туристский бизнес создает национальный доход практически каждой стране. В наше время открываются и закрываются большое количество компаний, которые составляют и продвигают туристские программы и услуги. Но лишь некоторые компании занимают успешные и лидирующие позиции на туристском рынке.

Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.
Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество – все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным; это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим (например номер гостиницы, блюдо в ресторане, арендованный автомобиль). Не прожаренный стейк или неопрятный номер с неисправным оборудованием формируют определенное мнение клиента о качестве предоставляемого обслуживания в целом. Тем не менее, это только один из аспектов, характеризующий то, что получает гость и что можно реально оценить (измерить).
Функциональное качество – это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента. Хорошо приготовленный стейк может быть подан угрюмым официантом, и восприятие качества при этом существенно снижается. Функциональный аспект качества – это больше, чем просто взаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Этот аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся от обслуживания в целом.[9]
Третий тип качества – социальное качество. Это качество культуры, которое формируется поведением сотрудников гостиницы по отношению к гостям. Критериями данного качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала.
Четвертый тип качества – общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги.
Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в индустрии туризма:
1. Качество – это правильно определенные потребности клиентов.  Необходимо предоставлять продукты или услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Качество создает конкурентное преимущество.
2. Качество – это правильно оказанные услуги.  Услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности.
3. Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт или услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Клиент не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей. Качество – это хорошее исполнение.
Уровень качества услуг во многом зависит от понимания проблемы качества как руководством, так и персоналом.
Различают 4 эволюционных этапа отношения к качеству:
первый этап (этап наивности) – средневековое сознание с точки зрения качества;
второй этап (этап пробуждения) – предприятие начинает приходить к пониманию значения качества и пытается что-то делать, но «вслепую», без четкого плана действия;
третий этап (этап понимания необходимости и реализации концепции качества) – предприятие уже имеет инфраструктуру, позволяющую обеспечить первоклассное качество;
четвертый этап (этап достижения качества мирового уровня) – предприятие становится образцовым среди своих «собратьев».[2]
Качество обслуживания зависит от качества руководства (управления, менеджмента), определяемого показателями экономической эффективности деятельности; требованиями к перечню и содержанию услуг; процессом обслуживания и управления; процессом обеспечения деятельности предприятия.
Качество руководства реализуется в положениях, стандартах предприятия, регламентирующих процессы (производственные, управленческие, сбытовые, снабженческие и пр.), в технической документации на услуги, в должностных инструкциях, текущих оперативных решениях.
Качество персонала определяется эффективным использованием им всех документов, регламентирующих качество обслуживания, решений руководства и собственных представлений (в виде закрепленной в сознании системы профессиональных знаний и правил поведения) о том, как удовлетворить гостя.
Мощным резервом повышения производительности и качества является положительная мотивация труда всех сотрудников. Каждый работник должен чувствовать себя полноправным членом коллектива, быть уверенным в том, что руководство относится к нему справедливо, учитывает его нужды и думает о его благополучии. Только в этом случае у него будет соответствующее «рабочее настроение». Эта проблема становится все более важной по мере повышения уровня жизни и уровня образования в стране.
Качество услуг и обслуживания во многом определяется потребностями руководства и персонала.
2.1 Показатели качества услуг в туризме
Для целей контроля необходимо выражать в качественных и количественных показателях. Следуя современной тенденции разработки сбалансированной системы показателей (balanced scorecard – BSC[5]), предлагается примерный набор показателей. Данный инструмент позволит менеджменту организации анализировать тенденции изменения результатов системы качества.[13]
Классификация показателей качества услуг:
показатель назначения услуги
показатель эстетичности
показатель экономической эффективности
показатель надежности
показатель комфортности
показатель унифицированности
показатель эксклюзивности
показатель экологичности
показатель безопасности
Показатели назначения описывают область услуги и ее предположительный эффект.
Показатели назначения услуги определяют так же показатели потребительской эффективности и набор количественных показателей.
Например: Состав предложенного продукта (показатель потребительской эффективности): продолжительность маршрута, длительность поездки и прочее (набор количественных показателей).
Если на туристском рынке появляется успешный продукт, то другие туристские организации перенимают этот продукт. Данные показатели конкретизируют сегмент предложения на рынке.
Эстетические показатели определяют ценность предполагаемой услуги и в нее входят следующие компоненты:
1. целостность туристской программы
2. гармоничность
3. соответствие социальным ожиданиям
4. уровень профессионализма обслуживающего персонала [10]
Показатели экономической эффективности
Это оценка эффективности построенных процессов для выполнения определенных задач: транспортное сопровождение туристов, размещение в гостиничных номерах, организация питания. Здесь используются такие показатели как: трудоемкость операции, состав исходных компонентов, редкость необходимых компонентов, себестоимость каждой операции. Эти показатели являются отражением эффективности внутреннего процесса и косвенно затрагивают туристов. Также характеризуют мотивацию деятельности фирмы в организации и предоставлении данной туристской услуги.
Показатели надежности определяют упорядоченность работы туристской организации.
Данные отношения проявляются в соответствии с выполнением временных предоставляемых услуг, которые указаны в договоре оказания услуг.
Оценка показателей выражается такими понятиями как: «высокий», «средний», «низкий».
Есть вероятность непредвиденных событий, которые также указываются в договоре оказания услуг, как форс-мажорные обстоятельства. И поэтому туристские организации страхуют, как свою организацию так и туристов, во избегания собственных рисков и финансовых последствий.
Показатели комфортности
Определяет степень удовлетворенности туриста условиями обслуживания, связанными с обеспечением ему различных бытовых удобств при пользовании услугой и создания у него чувства уюта.
Показатель унифицированности. Организация при составлении программы выбирает определенный баланс между эксклюзивностью и унифицированностью предлагаемого маршрута. Данные получаются с помощью маркетинговых исследований рынка, которые опираются на мнения и опросы потенциальных клиентов.
Показатели эксклюзивности важны для определенного сегмента услуг.
При составлении индивидуальной программы эти показатели будут важны при решении клиента о покупке предлагаемой услуги. Эксклюзивность характерна для дорогих программ и индивидуальных программ.