Разработка фирменного стиля для предприятия сферы гостепримства (На примере ОАО гостиница "Волга")

Цель, задачи и исходные данные работы: цель - разработка рекомендаций по формированию фирменного стиля на примере ОАО «Гостиница Волга»; задачи: изучение понятия и значения фирменного стиля для организации; определение структурных элементов фирменного стиля и механизмов его создания; изучение фирменного стиля гостиницы «Волга;
разработка рекомендаций для устранения недостатков в фирменном стиле гостиницы «Волга».
Объект дипломной работы - деятельность ОАО «Гостиница Волга» по формированию фирменного стиля.
Предмет дипломной работы - процесс управлением фирменным стилем.
Задачи дипломной работы:
1. изучение понятия и значения фирменного стиля для организации;
2. определение структурных элементов фирменного стиля и механизмов его создания;
3. изучение фирменного стиля гостиницы « ...

Содержание
Введение…………………………………………………………………………...3
1. Фирменный стиль как составляющая имиджа организации …...................................................................................................….………6
1.1. Понятие и значение фирменного стиля для организации……………........................................................................……6
1.2.Структурные элементы фирменного стиля и механизмы создания…..…............................................................................................17
1.3.Становление фирменного стиля и опыт передовых предприятий гостиничной индустрии………………………………………………...……….27
2. Анализ фирменного стиля гостиницы «Волга»……………………….............................................................…..…34
2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия «Волга»…....................................................................................……….…34
2.2 Анализ преимуществ и недостатков действующего фирменного стиля гостиницы «Волга»………………………………………………… ….44
2.3Анализ конкурентной среды и используемые фирменные стили конкурентов………………………………………………………………………52
3 Формирование рекомендаций по совершенствованию фирменного стиля гостиницы «Волга» и оценка их эффективности……………………................................................……...…58
3.1 Разработка рекомендаций для устранения недостатков в фирменном стиле гостиницы «Волга»……………………………………………............................……….…58
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий………………….................................................................….69
Заключение……………………………………………………………………..…75
Список литературы……………………………………………………………...78
Приложения…………………………………………………………………..…...82

В данный момент в Казани, после проведения Универсиады и других крупных событий в жизни города, наблюдается настоящий «гостиничный бум». Открылось и открывается множество отелей, формируется огромная сеть новых организаций туристско-гостиничной направленности. Этим предприятиям предстоит функционировать в условиях жесточайшей конкуренции, придется бороться за каждого клиента. Это положение является чертой современного гостиничного бизнеса. Качество оказываемых услуг, безусловно, является основой для успешного развития гостиничного предприятия. Оценив качество полученной услуги, клиент в следующий раз не только остановит свой выбор на той же организации, но и порекомендует ее своим друзьям и знакомым. Этот принцип позволит гостинице сформировать свою постоянную клиентуру, увеличить клиен тскую базу, а, следовательно, и возрастает прибыль гостиницы. Но оценка качества услуг клиентом весьма субъективна, на нее влияет множество факторов. Предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами является одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе. Основным моментом в данном случае является предоставление таких услуг, которые могли бы удовлетворить самого взыскательного гостя и даже превзошли ожидания целевой клиентуры. Ожидания клиентов определяются на базе приобретенного ранее опыта и информации, полученной по прямым или по массовым каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этих факторов, потенциальные клиенты останавливают свой выбор на определенном производителе услуг и после получения услуги сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями.

volga-hotel.ruОтель расположен в историческом центре Казани. В шаговой доступности находится Казанский Кремль, улица Баумана, Центральный стадион, Дворец Спорта, ЦУМ, цирк, культурно-развлекательный комплекс «Пирамида». Кроме того, буквально в пяти минутах ходьбу находится железнодорожный вокзал и станция метро. С пятого этажа отеля открывается прекрасный вид на р.Волгу Отличная транспортная развязка, парковка и удобная охраняемая автостоянка решают все проблемы передвижения по городу. Открытие гостиницы было для города событием, о нем сообщали все республиканские газеты. Став пятой по счету гостиницей Казани, «Волга» превратилась в визитную карточку столицы Татарстана. Именно в ней останавливались многие иностранцы, что в то время являлось свидетельством высокого рейтинга.Любую гостиницу мира может сделать известной имя даже одной только останавливавшейся в ней знаменитости. Сложно перечислить самые громкие имена гостей отеля – так много их было. «Волга» помнит МирейМатье, Дина Рида, Евгения Евтушенко, Юрия Никулина, Вахтанга Кикабидзе… В ней звучали голоса Людмилы Зыкиной, Муслима Магомаева, Эдуарда Хиля, Софии Ротару, Аллы Пугачевой, Иосифа Кобзона, Владимира Винокура, Валерия Леонтьева, Льва Лещенко, участников групп «Машина времени», «На-На», театра «Ромен», ансамбля «Песняры»В отеле останавливались и спортивные звезды - фигурного катания, волейбола, водного поло, фехтования, футболисты, хоккеисты….Гостиница «Волга» предоставляла услуги проживания и питания во время сборов и ответственных игр будущим неоднократным чемпионам - хоккеистам «Ак Барса».[47]Гостиница «Волга» преобразована в Открытое Акционерное Общество «Гостиница «Волга» в 1995 году, в процессе приватизации. В настоящее время работой акционерного общества руководит Совет Директоров и назначенный им Генеральный директор. С 1998 года Генеральным директором является Надежда Павловна Исхакова.В 2005 году, к 1000-летию г.Казани, завершилась реконструкция гостиницы. Гостиница осуществляет постановку на учет иностранных граждан в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 15 января 2007 г. №9 "О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации".«Волга»-гостиница делового назначения.Целевая клиентура- деловые туристы, экскурсанты, спортсмены. Но постепенно меняются сегменты клиентов – если раньше наибольший процент среди клиентов приходился на спортсменов, то сейчас – это туристы и деловые люди.Главным принципом работы гостиницы является политика гостеприимства.Официальным языком гостиницы является русский язык.Учредительным документом Общества является его Устав. Уставный капитал Общества составляет 9 871 800 (Девять миллионов восемьсот семьдесят одна тысяча восемьсот) рублей и состоит из 985368 обыкновенных именных бездокументарных акций номинальной стоимостью 10 рублей и 1812 привилегированных именных бездокументарных акций номинальной стоимостью 10 рублей.[50]Основными видами деятельности Общества являются:Оказание гостиничных и им сопутствующих услуг;Оказание туристических, экскурсионных и им сопутствующих услуг;Торгово-закупочная деятельность, включая оптово- розничную торговлю;Посредническая деятельность;Все виды медицинской деятельности; оздоровительная, спортивная деятельность;Парикмахерские и косметологические услуги; организация работы салона красоты, включая работу стилистов;Оказание услуг общественного питания, организация деятельности кафе, баров, буфетов, ресторанов, закусочных;Оказание жилищно-коммунальных услуг, бытовых услуг;Производство и реализация сувенирной продукции, изделий народных помыслов;Оказание услуг связи, в том числе телефонной, электронной;Бронирование, реализация и заказ билетов на все виды транспорта;Изготовление полиграфической продукции;Осуществление рекламной деятельности;Оказание складских, погрузочно-разгрузочных, информационных и иных услуг юридическим и физическим лицам;Создание и ведение баз данных коммерческой и иной информации;Оказание всех видов транспортных услуг;Оказание сервисных услуг по обслуживанию автомобильной и иной техники;Организация работы платных авто-, мото- и пр. стоянок;Производство продукции, включая сельскохозяйственную и животноводческую;Иные виды деятельности, не запрещенные законодательством.Схема 2.1.1.Организационная структура ОАО «Гостиница «Волга»Гостиница «Волга» имеет в своем штате 72 сотрудника.Гостиница имеет в своем составе следующие службы: служба приема и размещения, отдел бронирования и маркетинга, отдел кадров, бухгалтерия, инженерно-техническая служба, служба общественного питания, служба эксплуатации номерного фонда, возглавляется гостиница генеральным директором. Диаграмма 2.1.1«Половой уровень кадров гостиницы «Волга»Исходя из данных диаграммы можно сделать вывод, что большинство сотрудников в гостинице «Волга» женского пола(74%-53 человека). Мужчины в основном задействованы в инженерно-технической службе отеля охране.(26%-19 человек) Диаграмма 2.1.2«Возрастной уровень кадров гостиницы «Волга»Большая часть сотрудников находится в возрастных пределах 30-50 лет(51%).Тем не менее достаточное количество занимают молодые сотрудники(32%).Оставшуюся часть составляют сотрудники предпенсионного(13%) и пенсионного возраста(4%).Диаграмма 2.1.3. «Образовательный уровень кадров гостиницы «Волга»Как видно из диаграммы 2.1.3 основные образовательные уровни сотрудников предприятия приходятся на среднее профессиональное образование(38%) и высшее профессиональное образование(40%).Две части приходятся на начальное(20%) и послевузовское(2%) образование.Размер заработной платы сотрудников определяется в соответствии со штатным расписанием и указывается в трудовом договоре. Удержание установленного законом подоходного налога, пенсионных взносов, а также других обязательных платежей производится из указанной суммы. Зарплата выплачивается 2 раза в месяц и рассчитывается на основании табеля. Информация о размере заработной платы является частью договора между сотрудником и администрацией и является строго конфиденциальной. Диаграмма 2.1.4. «Оплата труда сотрудников».Из данной диаграммы следует, что заработная плата сотрудников распределяется в следующих пропорциях:Рабочие-7000-15000;Служащие низшего звена-15000-20000;Служащие среднего звена-20000-35000;Служащие высшего звена-35000-50000.Нормирование труда. Учитывая, что обслуживание гостей осуществляется непрерывно, круглосуточно, семь дней в неделю, для определенных категорий работников устанавливается сменная работа, согласно графикам сменности, или скользящий график работы. График работы составляется начальником подразделения, как минимум на неделю вперед. График работы может быть изменен только с разрешения начальника подразделения. Работникам предоставляется ежегодный отпуск длительностью 28 календарных дней. Заявление на предоставление отпуска подается, по крайней мере за 4 недели. Подписанные отпускные формы передаются в отдел кадров за 2 недели до начала отпуска. Все отпуска планируются с учетом производственной необходимости и только при согласии начальника подразделения.Дополнительный отпуск может быть предоставлен сотруднику в следующих случаях: свадьба работника-3 рабочих дня, рождение ребенка-2 рабочих дня, смерть близкого родственника-3 рабочих дня.Все сотрудники, работающие по 8 –часовому графику, имеют право на один часовой обеденный перерыв. Сотрудники работающие по 12-часовому графику, имеют право на два 30-минутных перерыва или иной режим по согласованию с руководителем отдела. Мотивация персонала. Стоит отметить, что руководство ОАО «Гостиница «Волга» уделяет особое внимание построению политики мотивации персонала. В качестве материального стимулирования сотрудникам выплачивается премия, за успехи в работе, отсутствие жалоб. Также премия выплачивается в профессиональные праздники (день туризма, бухгалтера и т.д.), в дни рождения, 23 февраля и 8 марта. На данный момент уже введены поощрения сотрудникам, работающим не первый год. Выделяется материальная помощь для подготовки детей в школу. Детям сотрудников до 16 лет дарятся новогодние подарки, а самим сотрудникам дарятся продуктовые пакеты. Также гостиница организовывает совместные праздники для сотрудников, различные поездки и экскурсии. Новогодний праздник, где присутствует, и руководство стал традицией для сотрудников. Такие мероприятия сближают сотрудников, помогают наладить отношения. В соответствии с планом сотрудники проходят курсы повышения квалификации, медицинские осмотры, дополнительные курсы по желанию. Сотрудникам предлагаются следующие льготы:1. услуги парикмахерской;2. услуги центра здоровья;услуги туристического агентства «Волга»;бильярдный зал;служебные обеды.Оплата детского сада детям сотрудников, проработавших в организации более 2 лет. Таблица 2.1.1 Ценовая политика гостиницы «Волга»Категория номераКол-во номеровСтоимость номера в сутки(в руб).2011-2012 гг.2013-начало 2014 гг.Эконом (Эк1м)118501000Эконом (Эк2м)3214001600Эконом (Эк2м +)7–1800Стандарт (Ст1м)1814001600Стандарт + (Ст1м+)1816001800Стандарт 2м (Ст2м)3224002600Студия (Студ1м)1124002600Студия2м (Студ2м)731003400Люкс933003600Люкс Комфорт538004200Люкс (3местный)244004800Апартаменты149005300Номер Мирей Матье1–6200 В г. Казани в период 2011-2014г.г. резко возросло количество имеющихся гостиниц, что поставило ОАО «Гостиница »Волга», в условия жесткой конкуренции в 2011 -2014 годах, предприятие держало цены на оказываемые услуги на одном уровне. На сегодняшний день динамика цен по сравнению с 2011-2012 гг. характеризуются некоторым повышение в среднем на 100-250 рублей, изменилось и в небольшой степени соотношение номеров разных категорий, что говорит о гибкости предложений гостиницы и подчинения предложений нуждам потребителей.В гостинице «Волга» бронирование осуществляется через программу «Отель 3» Забронировать номер можно непосредственно через службу бронирования или службу размещения, по телефону, с помощью системы онлайн бронирования Travelline, Bookging.com, 101 отель, через сайт гостиницы и посреднические сайты. В инфраструктуру гостиницы входит:2 оборудованных конференц-зала вместимостью на 50 и 20 человек.Туристическое агентство «Волга». Предлагает экскурсии автобусные и пешеходные по 1000-летнему городу, Кремлю, улице Баумана, в Крестовоздвиженскую церковь (Икона Казанской Божьей Матери), Петропавловский собор, мечети Аль-Марджани и Азимовскую, в музеи. Загородные экскурсии (в Раифский мужской монастырь, на Голубое озеро). Экскурсии в Билярск, Булгары, Елабугу и др. Бронирование билетов в театры, цирк. Бронирование ж/д и авиа- билетов (не менее чем за сутки).Центр Здоровья: Сауны-парные 400 руб./час; Солярий; Салон красоты.Магазины «Сувениры».Магазин «Продукты».6.Прачечная.7.Бильярдный зал. Настольный теннис. 8.Автостоянка. Самым распространенным и эффективным способом привлечения клиентов считается ценовая политика. В этих целях в гостинице «Волга» предоставляются специальные скидки для групп, корпоративных клиентов, туристических компаний. Это позволяет расширить сферы собственных интересов и существенно укрепить свое имя в среде туроператоров. Гостиница «Волга» имеет договорные отношения с такими предприятиями как:Туристическая фирма «Пермьавтотур» (г. Пермь)Туристическая фирма «Оранжевый автобус» (г. Сыктывкар)Туристическое агентство «Кругозор» (г. Саратов)Туристическая фирма «Спутник Коми» (г. Сыктывкар)Туристическая фирма «Тл Тур» (г. Тольятти)Туристическая фирма «Спутник Гермес» (г. Самара) и др. 2.2 Анализ преимуществ и недостатков действующего фирменного стиля гостиницы «Волга». В соответствии с Уставом организации полное фирменное наименование Общества звучит так – Открытое акционерное общество «Гостиница «Волга».Сокращенное фирменное наименование Общества – ОАО «Гостиница «Волга».Общество имеет круглую печать со своим полным фирменным наименованием на русском и татарском языках и указанием места его нахождения, фирменный знак (символику), расчетный и иные счета в рублях и иностранной валюте в учреждениях банков. Общество вправе иметь штампы и бланки со своим наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства визуальной идентификации. Наименование отеля было выбрано исходя из непосредственной близости к реке Волге. Товарный знак. Товарный знак организации состоит из надписи состоящей из слов ОАО Гостиница «Волга». Слово «Волга» расположено справа, выполнено в темно-синей цветовой гамме с постепенным вертикальным переходом к голубовато-бюризовому цвету. Слева размещены слова «ОАО Гостиница»,выполненные простым шрифтом, заглавными буквами, без наклона, темно-синего цвета. Под словами «ОАО Гостиница» изображены две волны, нижняя волна синего цвета, верхняя голубовато-бирюзового. В целом, товарный знак является лаконичным, простым и легко запоминаемым. Товарный знак гостиницы одновременно является и ее логотипом. Фирменные цвета. Фирменными цветами организации являются синий, голубой, белый. Фирменные цвета организации выбраны исходя из самой специфики названия отеля. Эти цвета ассоциируются с водой. Следует сказать, что синий цвет является символом мудрости, верности, постоянства, спокойствия, доброты и бесстрастности. Учитывая многолетний опыт гостиницы синий цвет как нельзя лучше подходит для выражения фирменного стиля. Внешний облик отеля в целом соответствует стилю гостиницы. В 2005 году, к 1000-летию г.Казани, завершилась реконструкция отеля. Был полностью обновлен фасад здания, он также выполнен в светло-голубой, сероватой гамме, что придало зданию некую современность, но в то же время, и обезличенность. Изюминку во внешний облик отеля привносит дизайн фасада первого этажа гостиницы, который оставили в первоначальном виде. На фасаде первого этажа гостиницы около центрального входа изображены две девушки в национальных костюмах русского и татарского народов, которые радушно встречают гостей. Также по фасаду первого этажа расходятся волны голубоватого цвета. На наш взгляд, именно эта черта во внешнем облике отеля является своего рода фишкой, отражает национальный колорит, гостеприимство, символизирует дружбу народов и некоторую долю ностальгии одновременно. Венчает фасад гостиницы светящаяся вывеска ярко синего цвета. Дизайн холла гостиницы выполнен в сдержанных бежево-коричневых тоннах. У стойки приема и размещения расположены кожаные диваны шоколадного цвета, деревянные столики такой же цветовой гаммы. Также в холле гостиницы имеется множество цветов, в том числе и напольных. Интерьер ресторана отеля, на наш взгляд, полностью соответствует заявленному стилю. Интерьер выполнен в бело-синих тонах, стеклянные вставки в стенах ресторана символизируют водные пейзажи. К недостаткам можно отнести интерьер самих номеров и коридоров на этажах гостиницы. Элементы фирменного стиля теряются, дизайн несколько обезличен и стандартен. Фирменная одежда. Персонал гостиницы, который находится в непосредственном контакте с гостями носит униформу. Униформа администраторов отеля и менеджеров отдела бронирования и маркетинга состоит из элегантного пиджака, юбки или брюк, жилета серо-голубоватого цвета в тонкую полоску и светло-голубой блузки. Форма горничных и уборщиц состоит из светло-голубых брюк, белой футболки и синего халата или фартука. Служащие ресторана носят форму темно-синего цвета. Ресторан гостиницы предлагает гостям широкий выбор национальных блюд, каждый вторник-день татарской кулинарии. Миссия. Миссия гостиницы «Волга» состоит в обеспечении клиентов удобным размещением и услугами. Фирменный слоган. Слоган гостиницы- гостеприимство в любое время года. Корпоративная культура. Для сотрудников отеля издаются специальные инструкции, в которых разработаны основные стандарты обслуживания, азбука поведения, дается основная информация по отелю, обозначена миссия и задачи организации. Разработаны методические пособия для каждой категории работников организации, в пособии отражены фирменные стандарты обслуживания. Согласно инструкции, гостиница «Волга» ставит перед собой следующие задачи:Быть воплощением Татарстанского гостеприимства, комфорта и уюта для самого взыскательного гостя.Следовать международным стандартам услуг размещения, проведения встреч и питания.Поддерживать в глазах гостей привлекательный образ Казани и Республики Татарстан, как место отдыха и делового сотрудничества.Работа должна соответствовать высочайшим стандартам честности, надежности и профессионализма. Дружный коллектив гостиницы должен быть уверен в своем профессионализме.Гарантировать полное удовлетворение ожиданий клиентов посредством эффективного и профессионального обслуживания в соответствии с международными стандартами. Гостиница выпускает свою полиграфическую продукцию в виде рекламных проспектов, визиток, календарей, которые, надо признать охотно разбираются гостями отеля. В холле гостиницы есть стенд с бесплатными туристическими картами города. На этих картах имеется рекламное объявление гостиницы. Все бланки гостиницы имеют фирменные обозначения. Служащие отеля имеют ручки с реквизитами отеля. Специальные предложения и акции гостиницы «Волга».Акция «Комфорт»Для тех, кто предпочитает размещение в номерах категории "люкс" подарки навыбор: -одинчаспользованиякомпьютером; -однауслуга прачечной; - бесплатный поздний выезд до 18:00; - предоставление сауны на два часа по цене одного часа;Тариф «Полный пансион»В стоимость номера входит полное питание: завтрак, обед, ужин.Акция «Конгресс»При бронировании от 10 номеров (кроме номеров эконом-класса), аренда 1 дня конференц-зала в подарок."Полупансион"Для гостей заселяющихся по тарифу "Полупансион" в стоимость включены завтрак ("шведский стол") и комплексный ужин (три варианта ужина на выбор)!Акция "Длительное проживание"При проживании гостя более 7 суток предусматривается скидка в размере 10-ти % на оставшийся период проживания.Система лояльности (комплимента)В стоимость номеров апартаменты и трех местный люкс входит бесплатное посещение 1-го часа сауны. Система поощрения постоянных клиентов «Частый Гость»Распространяется на частных лиц, поселяющихся в гостиницу. Регистрируется количество поселений в гостиницу (число размещений) и в зависимости от посещений предоставляется скидка. После 7-го посещения – скидка 5 %. После 10-го посещения скидка 10%.После 15-го и далее скидка 15 %. 8. Акция «В здоровом теле – здоровый дух!»При размещении спортивной команды до 30 человек скидка 10%, более 30-ти человек скидка 15%. По желанию команды заранее можно обговорить специальное меню, составленное с учетом требований тренеров и самих спортсменов.9. Акция «Тёплая встреча»Мы работаем на Ваших условиях! Вы называете свой бюджет, мы формируем предложение! 10. Акция «Счастливый день!» Каждую вторую среду месяца при бронировании номеров предоставляется скидка 5%. 11.Акция «Забронируй через интернет»Гости, забронировавшие номер через Интернет предоставляется скидка за проживание 5%. Таблица 2.2.1SWOT-анализ гостиницы «Волга»Сильные стороныСлабые стороныУдобное месторасположение.Широкая вариация номеров.Устойчивая клиентская база.Достаточно большой номерной фонд.Наличие официально признанной категории.Многолетний опыт работы.Транспортная доступностьБесплатный Wi-fi в гостиницеНаличие обратной связи с клиентами(анкета)Устаревшая материально-техническая база.Непродуманная рекламная стратегия.Негибкая сезонная ценовая политика.Неузнаваемый брендОтсутствие электронной системы ключейСотрудники гостиницы плохо владеют иностранными языкамиВозможностиУгрозыРост деловой активности, увеличение турпотока, которое приведет к увеличению спроса на рынке.Включение гостиницы в глобальную сеть резервирования .Выход на новые сегменты.