Этикет служебных взаимоотношений

Заключение

Таким образом, в своем первоначальном значении «этика», «мораль», «нравственность» – три разных слова, хотя они и являлись одним термином. Со временем ситуация изменилась. В процессе развития философии, по мере выявления своеобразия этикета как области знания, за этими словами начинают закреплять разный смысл.
Для снижения конфликтных ситуаций в общении, требуется разработать и провести с менеджерами следующие тренинги:
1) Официальная беседа с обслуживаемым.
2) Оценка потребностей.
3) Технологии ответов на возражения.
4) Принципы клиент – ориентированной организации.
5). Психологическая подготовка к работе с обслуживаемым.
Также эффективны игровых техники профилактики и разрешения конфликтных ситуаций.

...

Содержание

Введение 3
1. Природа этикета официальных взаимоотношений 4
1.1 Сущность этикета официальных взаимоотношений 4
1.2 Этические проблемы официальных взаимоотношений 8
2. Специфика поведения в конфликте 11
2.1 Выбор типа поведения в конфликтной ситуации 11
2.2 Техника поведения с конфликтными клиентами 13
Заключение 17
Список использованных источников 18

Введение

Деловое общение – сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение определенной цели, конкретных задач. Специфической особенностью официального общения является регламентированность, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Этические нормы, в которых выражены представления человека о добре и зле, о справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков, выступают одним из главных регуляторов взаимоотношений между людьми. Для каждого общества существует система общепринятых норм, правил, определяющих степень этичности поведения человека в общении . От знания этих норм, умения и навыков их применения зависит успех общения.
Целью данной работы является теоретический обзор этичного поведения в деловом общении.
В соответствии с поставленной целью решим следующие задачи:
 рассмотрим природу этикета деловых отношений;
 раскроем сущность этики деловых отношений;
 объясним этические проблемы деловых отношений;
 охарактеризуем специфику поведения в конфликтной ситуации;
 изложим технику поведения с конфликтными клиентами.

Итак, практически все направления деловой этики имеют правила, применимые этикой поведения в широком смысле. Кроме того, все без исключения направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики. К ним есть возможность отнести уважение чувства собственного достоинства и личного статуса другого человека, понимание интересов и мотивов поведения окружающих, общественную ответственность за их психологическую защищенность и т. п.
1.2 Этические проблемы деловых взаимоотношений
В последние десятилетия этическая сторона деловых взаимоотношений как сфера научно-практического знания в странах с развитой рыночной экономикой переживает значительный подъем. Выдвигаются два объяснения возрастания интереса к данной области. Первое заключается в том, что уровень этичности в деловых взаимоотношениях остался прежним (таким, каким он был 20-30 лет назад), а более осведомленное население предъявляет повышенные требования к деловой сфере. В соответствии со вторым объяснением этические стандарты в деловых взаимоотношениях снизились вследствие упадка значения религиозных ценностей и традиционной морали как на уровне личной этики (прежде всего, менеджеров), так и корпоративной (организации). Ежегодно в мире проходят сотни семинаров и конференций по проблемам этики деловых взаимоотношений, регулярно собираются международные съезды и конгрессы, выходят десятки книг и учебников, издаются специальные журналы. Все это свидетельствует о том, что деловое сообщество не только осознает этические проблемы, но и придает им большое значение.
К важнейшим «вечным» моральным дилеммам, перед которыми стоят субъекты деловых взаимоотношений, есть возможность отнести следующие:
соотношение целей и средств их достижения;
соотношение личных и общественных интересов;
выбор между краткосрочной выгодой и долгосрочным итогом;
соотношение материальных и духовных ценностей при принятии решений5.
В современных условиях на макроуровне ключевые этические проблемы деловых взаимоотношений возникают в следующих областях:
отношения между организациями;
отношения между предприятиями и государством;
отношения между организациями-производителями и потребителями;
отношения между предприятиями и владельцами (инвесторами);
отношения между предприятиями и местными сообществами;
отношения между предприятиями и окружающей средой6.
Между организациями, действующими в одной и той же сфере, неизбежна конкуренция, в процессе которой обязательно встает вопрос о выборе средств победы над конкурентом, в том числе и таких, как уменьшение цены продукции даже ниже ее уровня себестоимости, в том числе за счет падения заработной платы для снижения себестоимости и т.д. Экономические меры имеют, тем не менее, оборотную — моральную — сторону: до какой степени конкуренция может продолжаться, не нарушая моральных норм и принципов, которые приняты в обществе.
К настоящему времени сложилось несколько концепций, которые относятся к проблеме взаимоотношения организаций и государства, организаций и общества в целом. В соответствии с неоконсервативной концепцией, которая основывается на классических буржуазно-индивидуалистических взглядах, недопустимо вмешательство в дела организации со стороны как государства, так и общества. Считается, что организация, максимально использующая предоставленную свободу, будет получать более высокую прибыль и тем самым приносить пользу обществу (в виде большего дохода держателей акций, повышения заработной платы наемным работникам, а также в виде благотворительности). Представители второй, более популярной концепции, утверждают, что организация является частью общественной структуры и в качестве общественного института не только должна испытывать влияние со стороны общества и государства, но и регулироваться и контролироваться как «снизу», так и «сверху». Снизу — членами общества при помощи формирования общественного мнения по поводу оценки деятельности организации и качества ее продукции. Сверху — специальными государственными структурами и законами, прежде всего, по таким направлениям, как регулирование деятельности организаций в целях обеспечения эффективности экономики; регулирование взаимоотношений организаций-производителей и потребителей; регулирование действий организаций в отношении окружающей среды. При этом путем лоббирования организации стремятся (и небезуспешно) влиять на политику, проводимую государством. С обеих сторон прослеживается тенденция моральной оценки своих действий с точки зрения положительного итога, однако в понятие положительного итога стороны вкладывают различное содержание.
Особое значение имеет стиль поведения в конфликтной ситуации.
2. Специфика поведения в конфликте
2.1 Выбор стиля поведения в конфликтной ситуации
Очень важная роль принадлежит выбору стиля поведения, соответствующего конфликтной ситуации. Стиль определяется тактикой, с помощью которой вы собираетесь удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).
Различаются стили конкуренции, уклонения, приметодления, сотрудничества и компромисса.7 Каждый из них эффективен только в определенных условиях, и ни один из них нельзя рассматривать априори как наилучший. Предпочитать один стиль другому — естественно, принимая во внимание особенности вашего характера, но жесткое следование какому-то одному стилю чревато ограничением ваших возможностей. Вполне вероятно, что человек предпочтет один или два стиля как исполнитель, который имеет свой собственный репертуар.
Человек, который использует стиль конкуренции, обычно весьма активен, предпочитает идти к разрешению конфликта своим путем. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, зато методен на волевые решения. Стиль конкуренции эффективен в том случае, когда вы обладаете определенной властью и уверены, что ваше решение в данной ситуации правильно. Однако это не тот стиль, который следовало бы использовать в личных отношениях, когда вы хотите ладить с людьми, он может вызвать у них чувство отчуждения. Если вы не обладаете реальной властью и ваша точка зрения расходится с мнением власть имущих, вы рискуете обжечься, используя стиль конкуренции. Данный подход позволит вам завоевать сторонников, только если он неизменно дает положительные итоги.
Стиль уклонения реализуется, когда вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения проблемы или просто уклоняетесь от разрешения конфликта. Он приемлем, если затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не хотите тратить силы на нее или чувствуете, что находитесь в безнадежном положении. Стиль уклонения рекомендуется использовать в тех случаях, когда вы чувствуете себя неправым и предпочитаете правоту оппонента или когда собеседник обладает большей властью. Вы можете изменить тему разговора, выйти из комнаты или сделать что-нибудь такое, что устранит или отсрочит конфликт.
Данный подход бывает полезным в том случае, если принимать решение тотчас же нет необходимости. Иногда его применяют, когда для решения нет достаточной информации.
Стиль приметодления приемлем, если вы действуете совместно с противоположной стороной, не пытаясь отстаивать свои личные интересы. Он хорош, когда исход дела чрезвычайно важен для оппонента и не очень существенен для вас или когда вы не можете одержать верх из-за обладания малой властью.
Следуя стилю сотрудничества, вы активно участвуете в разрешении конфликта и отстаиваете свои интересы, но стараетесь при этом и сотрудничать с оппонентом.
Стиль компромисса предполагает частичное удовлетворение интересов обеих сторон путем взаимных уступок, с учетом всех “за” и “против”.
Небезынтересно проанализировать роль сознания и подсознания в конфликтной ситуации. Известен мудрый психоаналитический афоризм: “Сознание размышляет, а подсознание управляет”. Уровень осознания причин конфликта зависит от интеллектуального развития, индивидуального опыта и мудрого применения продуктивных процедур предотвращения конфликтных ситуаций. Сознание держит в своем распоряжении стереотипный “цензурный аппарат”, который работает четко и неукоснительно, подчиняясь правилам распоряжения сознанием.