Совершенствование обслуживания населения на примере ООО "Рось-авто"(автосервис)

Цель работы – разработка мероприятий по совершенствованию коммерче-ской деятельности фирмы на рынке сервисных услуг.
Объектом исследования является ООО «Рось-Авто» – один из лидеров рынка автосервисных услуг города Шахты.
Для написания теоретической части дипломной работы была использована специальная литература – это различные учебники и учебные пособия. Кроме того, были использованы статьи периодической печати.
Практическая часть была написана, на основе исследования и анализа дан-ных, собранных в процессе прохождения практики в ООО «Рось-Авто»
...

СОДЕРЖАНИЕ
Введение……………………………………………………...............................……..7
1 Теоретическая часть 10
1.1 Понятие и сущность сервисной деятельности 10
1.2 Характеристика услуг 13
1.3 Процесс обслуживания потребителей 14
1.4 Формы обслуживания 16
1.5 Рациональное размещение предприятий, оказывающих услуги населению ………………………………………………………………………………………….18
1.6 Рациональный режим работы предприятий, занятых обслуживанием населения 19
1.7 Качество и культура обслуживания 21
1.8 Характеристика автосервисных услуг и их развитие 26
2 Аналитическая часть 35
2.1 Краткая характеристика ООО «Рось-Авто» 35
2.2 Основные финансово – экономические показатели работы ООО «Рось-Авто»…………………………………………………………………………………...39
2.3 Анализ обслуживания населения 41
2.3.1 Анализ размещения ООО «Рось-Авто» 41
2.3.2 Анализ режима работы предприятия 42
2.3.3 Анализ состава оказываемых услуг 43
2.3.4 Процесс технического обслуживания и ремонта автомобилей на ООО «Рось-авто» 47
2.3.5 Анализ реализации услуг клиентам ООО «Рось-авто» 55
2.3.6 Анализ качества и культуры обслуживания 59
2.4 Выводы по аналитической части 65
3 Мероприятия и предложения по решению изучаемой проблемы (включая БЖД) 67
3.1 Внедрение абонементной формы обслуживания 67



3.2 Расширение спектра услуг предприятия 71
3.2.1 Внедрение услуг по установке спутниковой охранно-поисковой систем………………………………………………………………………………71
3.2.2 Внедрение услуг по антикоррозийной защите автомобиля 73
3.3 Мероприятия по совершенствованию культуры обслуживания 76
3.3.1 Внедрение спецодежды с логотипом ООО «Рось-авто» 76
3.3.2 Реклама в прессе 78
3.3.3 Реклама на радио 81
3.4 Безопасность жизнедеятельности 84
3.4.1 Анализ вредных и опасных производственных факторов 84
3.4.2 Требования к безопасности работы оборудования и безопасность работ 85
3.4.3 Требования безопасности, предъявляемые к помещениям для обеспечения охраны труда работников 95
3.4.4 Требование к территории 97
3.4.5 Электробезопасность 99
3.4.6 Режим труда и отдыха 102
4 Информационные и компьютерные технологий на ООО «Рось-авто» 104
4.1 Информационные программы и ресурсы предприятия 104
4.2 Внедрение программы «АвтоМастерская» на ООО «Рось-Авто» 105
5 Правовое обеспечение объекта исследования 115
6 Экономическая часть 123
6.1 Расчёт экономической эффективности предлагаемых мероприятий 123
6.2 Расчёт технико-экономических показателей деятельности предприятия 127
Выводы и рекомендации…………………………………………...………………..132
Библиографический список 134

ВВЕДЕНИЕ
Жизнедеятельность современного человека основана на по¬треблении това-ров и услуг. Их создание, производство, распределение и потребление обеспечи-вают удовлетворение по¬требностей людей и динамичное развитие экономики страны.
Сфера услуг представляет собой одну из важнейших об¬ластей общественной жизни и оказывает заметное влияние на все стороны нашей деятельности. В связи с этим сервис¬ная деятельность играет определенную роль в материальном жизнеобеспечении людей, здесь осуществляются самые раз¬личные виды их ду-ховной деятельности.
Цель сервисной деятельности — удовлетворение обще¬ственных и индиви-дуальных потребностей людей, а резуль¬тат сервисной деятельности — повышение качества жизни городского и сельского населения.
Рост экономического благосостояния России и развитие де ловой экономи-ческой жизни сформировали спрос на новые виды услуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей.
Самый перспективный бизнес на нашем рынке техники — автосервис. Спрос на сервис транспорта постоянно увеличивается по следующим причинам:
♦ парк машин будет расти еще много лет, так как разви¬вающаяся экономика требует все больше техники;
♦ сотни тысяч новых предприятий, приобретающих тех¬нику, не обзаводятся ремонтной базой, рассчитывая на сер¬вис производителей;
♦ средние старые предприятия, стараясь снижать себе¬стоимость, избавляют-ся от ремонтных цехов, предпочитая обслуживать машины в сервисных фирмах;
♦ крупные предприятия, сохраняя ремонтные мощнос¬ти, не хотят иметь за-пасов деталей, предпочитая срочные поставки;
♦ потребители новейших моделей не могут ремонтиро¬вать их сами, не желая затрат на специальное оборудование и обучение ремонтников;
♦ частные владельцы автомобилей и сельхозтехники, для которых рынок ужесточил условия заработков, но и предос¬тавил возможности для их увеличения, не хотят тратить время на ремонт машин.
Рыночная экономика требует минимизации себестоимос¬ти любой продук-ции, чтобы выигрывать соревнования по це¬нам у конкурентов. У всех предприятий заметную долю средств производства составляет колесная и гусеничная техника, по¬этому важным направлением снижения себестоимости явля¬ется сокращение времени простоя машин в ремонте. Только у крупных предприятий это может быть обеспечено деятель¬ностью собственных хорошо оснащенных ремонтных баз. Для остальных содержание ремонтников, соответствующих поме¬щений и оборудования является тяжким бременем. Все боль¬ше владельцев техники пони-мают невыгодность содержания ремонтных цехов.
Частные владельцы автомобилей тоже не имеют свобод¬ного времени на их ремонт — в условиях рынка все труднее даются заработки, все больше времени уходит на обеспече¬ние нормальных условий жизни.
Наемные водители, напряженность труда которых возра¬стает из года в год, все чаще возражают против выполнения ремонтных работ своими силами — это не их специальность.
Сервисные организации ведут жесткую конкурентную борьбу за потреби-телей, в которой победа остается за орга¬низациями, оказывающими услуги, соот-ветствующие запро¬сам потребителей. Российские организации сервисного обслу-живания совершенствуют формы и методы обслуживания, технику оказания услуг, стремятся удовлетворить растущие запросы потребителе.
Одним из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке – это сервис. Независимо от сферы деятельно-сти фирмы (производство или оказание услуг) качественное обслуживание – это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов.
В условиях рыночных отношений, обусловливающих жесткую конкурент-ную борьбу, необходимо постоянное совершенствование деятельности фирмы в сфере услуг. Фирмы должны формировать перечень услуг в соответствии с по-требностями рынка и своими возможностями, имеющимися ресурсами и допол-нительными издержками. Предоставление широкого спектра услуг позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия.
Фирма не сможет удержаться на рынке, если не будет уделять должное внимание постоянно изменяющейся внешней среде, причем не просто внимания, а детального исследования, анализа и прогнозирования рыночной конъюнктуры, совершенствуя по необходимости организационную структуру фирмы и добавляя перспективные формы обслуживания потребителей.
Этим определяется актуальность данной дипломной работы.

e