«Технология приема, размещения и выписки гостей в отеле»(на примере конкретной гостиницы)

Курсовая работа на тему «Технология приема, размещения и выписки гостей в отеле»(на примере конкретной гостиницы). На примере гостевого дома Villa "Severin" г. Калининград. ...

Содержание
Глава 1. Теоретические основы исследования по теме «Технология приема, размещения и выписки гостей в отеле» 5
1.1.История возникновения и развития гостиничного дела в России 5
1.2. Структура служба приема и размещения 7
1.3. Оборудование с которым раюотает службы приема 10
1.4. Функции СП и Р в современной гостинице. 11
1.5. «Эффект первого впечатления» и его роль в работе СПиР 14
1.6. Процедура регистрации гостей в отеле 14
1.7. Стандарты обслуживания при приема гостей 18
1.8. «Трудные гости» в работе СП и Р 20
1.9. Выписка гостей из отеля и расчет. 28
Глава 2. Практическая часть исследования по теме: «Технология приема, размещения и выписки гостей» 32
2.1. Общая характеристика гостевого дома Villa «Severin» 32
2.2. Технология работы службы приема и размещения 39
2.3. Анализ книги отзывов 40
2.4. Анализ отзывов гостей на сайтах бронирования 41
Глоссарий 44
Список использованной литературы: 46

Введение
Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой экономикии бурно развивается. Понятно, что гостиничный бизнес – неотъемлемая часть индустрии гостеприимства – напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях, особенно в крупных мегаполисах, гостиницы буквально вынуждены бороться за «место под солнцем».
Однако для реализации этой задачи необходимо не только расширять спектр предоставляемых гостям услуг, но и, конечно, повышать качество обслуживания. Успех любой организации, а особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от персонала, который в ней работает и особенно от службы приема и размещения.
Роль службы приема и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно от нее зависит заполняемость, а, следовательн о, и экономическая эффективность гостиницы. Этим и обусловлена актуальность данной темы.
С ней в первую очередь знакомятся гости, бронируя номера, и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют эффект первого впечатления гостей о качестве обслуживания в целом.
Гипотеза. Нами сделано предположение, что высокий уровень качества обслуживания гостей в главной службе отеля позволяет позитивно влиять на репутацию и имидж гостиницы, а также формировать особый фирменный стиль обслуживания и усиливать аттрактивность образа гостиницы.
Предметом исследования является технология приема, размещения и выписки гостей в отеле.
Объект исследования:аттрактивность качественных характеристик в работе персонала контактных служб современного отеля в глазах потенциальных гостей.
Цель: рассмотрение технологии встречи, приема, размещения и выписки гостей в отеле.
Задачи:
- исследование контактных служб в отеле;
- описание теоретических этапов технологии приема и обслуживания и выписки в гостиницах;
- изучение специфики работы службы приема и размещения гостей на примере гостевого дома «Severin» (Россия, Калининградская обл., ул. Ленинградская, 9А).
Структура работы. Работа состоит из введения, двух глав, глоссария, заключения, списка использованной литературы и приложений.
 

Телефонные звонки, входящие и исходящие - это компетенция телефонных операторов, при этом они должны контролировать своевременную оплату разговоров. В функции телефонной службы входит прозвонить гостей, а также ответы на вопросы клиентов (или переключение их на службу информации). Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом.Из других услуг, предоставляемых гостю во frontoffice, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты), почтовые услуги, информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка клиента.Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом. Frontoffice функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. Помимо перечисленных выше подразделений во frontoffice входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования - ее работу контролирует не только администратор, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел). [3]Функции СП и Р можно рассмотреть на рис. 2.ведение картотеки гостейраспределение номеров и учёт  свободных мест в гостиницеприём заявок и их обработкабронированиеcоставление необходимой документацииФункции СПиРРегистрация    выписка счетов и расчёты с  клиентами     контроль за состоянием номерного  фондавыдача ключей от номеровРис. 2. Функции персонала службы приема и размещения1.5. «Эффект первого впечатления» и его роль в работе СПиРИзвестно, что первое впечатление от чего-либо (местности, интерьера, блюда и т. д.) сохраняется в человеческой памяти надолго. И если при заезде гостя вдруг выяснится, что номер по каким-то причинам не соответствует его ожиданиям, начнет формироваться негатив, загладить который будет довольно трудно. Поэтому главной установкой служб бронирования и приема и размещения отеля, работающих в тесном взаимодействии, является получение максимально точной информации о потребностях клиента. О технологии работы с гостем на этапе бронирования и тонкостях процедуры подготовки номера к заезду рассказывают специалисты гостиницы. [4]Первые впечатления самые важные, служба приема и обслуживания часто не получает второго шанса произвести хорошее первое впечатление.1.6. Процедура регистрации гостей в отелеБольшинство гостей проходят регистрацию, не представляя сложности функций службы приема и размещения. Процесс регистрации достаточно важен как самая важная часть комплексной оценки работы гостиницы[6]. Первые впечатления – самые важные, и именно поэтому процесс приема, регистрации и размещения часто упоминается в иностранной литературе как «момент истины». [1, стр.69]Первый служащий, с которым гости сталкиваются в гостиницах высших категорий, - дежурный гаражной службы. Он встречает гостей, открывает им двери автомобиле, в некоторых гостиницах помогает разместить багаж на тележку и отвечает на безопасность автомобиля. Подобная услуга предоставляется в отелях высших категорий. Наиболее часто эта услуга встречается в отелях расположенных в центре города, где парковочные места в дефиците. Не во всех гостиницах есть швейцары, так как эта штатная единица не приносит доход гостиничному предприятию. Только самые крупные отели могут позволить иметь себе службу швейцаров.И все – таки никто не представляет гостиницу так, как швейцар. Одетый в форму, предупредительный, вежливый швейцар – это частично дежурный на этажах, частично посыльный, частично гид и частично друг. Он может показать гостю интересные исторические места, объяснить дорогу, вызвать такси. Прибывшим гостям швейцар помогает достать багаж из автомобиля, пока посыльный не займется им. В дополнении ко всему также швейцар помогает открыть двери. После того как гостя поприветствовали у парадного входа, он направляется к регистрационной стойке.[1, cтр.70]Возможны два вида встреч: в аэропорту, на вокзале (на дальних подступах), около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах). Это видно на рис. 3. Встреча на дальних подступах позволяет познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. Рис. 3. Виды встречи гостей в отелеИдеальная регистрация проходит незамеченной гостем, потому что все службы гостиницы функционируют слаженно. От дежурного, паркующего автомобиль, до швейцара, приветствующего гостя, от посыльного, подносящего багаж, до персонала за стойкой - все системы работают синхронно. Через три-четыре минуты после прибытия довольный гость отправляется в номер.[6] Кстати, в одной из японских гостиниц время от приветствия до получения ключа занимает 45 секунд.Две категории гостей подходят к стойке – с бронированием и без такового. Гости с бронированием обслуживаются в течение 2-3 минут. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты, выбирается номер и происходит обмен любезностями. Иной уровень ожидания предусмотрен для гостей, не имеющих брони. Если место свободно (а в большинстве гостиниц имеются свободные номера), процесс регистрации будет немного длиннее. Информация, которая была бы получена портье в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Те же самые вопросы, изложенные портье по бронированию, должны быть заданы и портье по размещению. Подобно портье по бронированию, портье по размещению предлагает прибывающим гостям альтернативные варианты размещения, категорию номера в зависимости от продолжительности пребывания, если запрос гостя не может быть выполнен в точности. [1, стр.71] Гость при регистрации заполняет регистрационную карточку (Анкету), что является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивает проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек). Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с отелем договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.Процесс регистрации так же можно рассмотреть на рис. 4.РегистрацияБез брониС броньюПодтверждение заказаПредлагаются варианты размещенияПодписание регистрационной картыЗаполнение регистрационной картысогласуется метод оплатыЗаполнение карты гостяЗаполнение карты гостяПроисходит заселениесогласуется метод оплатыВыбирается номерРис. 4.Процесс регистрации с бронированием и без негоДалее администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в отель и получение ключа от номера. Карточка гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и срок проживания. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар при входе гостя в отель. Если талона нет, то гость показывает свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и портье относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием, и информирует о правилах пользования.[7]1.7. Стандарты обслуживания при приема гостейСервис — это процесс обслуживания гостей, выраженный в обеспечении их комфортного пребывания и реакции на их желания и потребности. Сервис представляет собой мероприятия, направленные на создание, поддержание и реализацию определенных потребительских ожиданий в отношении качества обслуживания. Одним из таких мероприятий является разработка стандартов обслуживания гостей.Стандарты обслуживания — это не просто отдельный документ в красивой папочке, это система работы контактного персонала, отработанная им и усвоенная на генетическом уровне.[10] Такие стандарты обслуживания видны на рис. 5.Стандарты обслуживаниеРаспределить номера предварительно и подготовьте конверты с ключами и карточкой отеляПрием гостей осуществляется круглосуточноПриветствуйте гостей с улыбкойНе игнорировать гостей, даже если все сотрудники занятыНемедленно реагировать на требования гостейВсегда быть готовым предложить помощь гостямЗа любое неудобство посетителю приносить извиненияКак только узнали фамилию гостя, обращаться к нему надо «Господин…»Подтвердите стоимость и, если нужно, объясните порядок обслуживания в гостиницеПроверить всю информацию по регистрационной карте гостяПоручите сотруднику проводить гостя в номерРегистрация должна занимать не более 7-8 минутРис. 5. Стандарты обслуживания гостя1.8. «Трудные гости» в работе СПиРКонфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория "трудных гостей", которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Игнорирование психологических условий организации гостиничного отдыха создает предпосылки для возникновения "ложки дегтя в бочке меда". Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным.Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители и они показаны на рис.6.Рис. 6. Виды «трудных гостей» в работе СП и РТакие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем.Конкурент убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены. С гостями такого типа персоналу достаточно трудно работать. Для улаживания конфликта подобного рода работникам отеля придется изрядно попотеть. Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель либо предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным.Но не всегда такие конфликты имеют под собой твердые основания. Зачастую гостиница теряет клиента и несет определенные убытки за неоплаченный номер и оказанные услуги. А причиной тому - отсутствие четких критериев качества гостиничных услуг и обслуживания в отеле. Очень сложно доказать клиенту, что услуги оказываются качественно и соответствуют всем требованиям ГОСТ.Доминатор постоянно захватывает инициативу и подавляет собеседника - другого гостя или гостиничного работника. Доминатор очень настойчив и склонен произносить длинные речи. Его желание доминировать проявляется в постоянной демонстрации собственного "Я". Такого гостя необходимо культурно ставить на место, иначе он не только способен отнять массу времени, но и отравить отдых в гостинице другим постояльцам.Доминатор, пользуясь "эффектом масс", способен существенно влиять на формирование коллективного поведения. Практика гостиничного дела знает много примеров, когда лидер туристской группы заражает всю группу идеей о том, что услуги, предоставляемые гостиницей, оказываются некачественно и не в полном объеме. В итоге прекрасный отдых в отеле высокой категории превращается в ежедневное и ежечасное выяснение отношений с персоналом гостиницы по поводу качества обслуживания и набора предоставляемых услуг. В этом случае такого лидера необходимо изолировать и проводить с ним серьезную беседу.Миссионер любит поучать сотрудников гостиницы, так как имеет много соображений и идей, и он обычно вещает их с важным или высокомерным видом, ссылаясь на свои знания и опыт. С данным типом клиента достаточно легко будет уладить отношения. Для этого требуется парой профессиональных фраз поставить гостя в тупик. Не найдя ответа на поставленный вопрос или созданную ситуацию, миссионер просто предпочтет ретироваться с места общения.Антагонист возражает против любого предложения. Его агрессивность может выражаться либо сдержанно и логически аргументированно (рациональный антагонист), либо враждебно (запугивающий антагонист). Рациональный антагонист делает вызов персоналу гостиницы тем, что задает ему трудные вопросы, часто выходящие за рамки его компетенции. Запугивающий антагонист оспаривает все предложения, высказывает не относящиеся к делу комментарии, подкрепляя их соответствующими жестами.С такими гостями работать весьма сложно. Персонал отеля должен в сложившейся ситуации достигнуть компромисса сторон и выработать предложение, удовлетворяющее антагониста. Интересным приемом является выработка совместно с клиентом-антагонистом нескольких вариантов решения сложившейся проблемы. При этом антагонист должен принимать в процессе выработки решения самое непосредственное участие. Важно показать клиенту, что он сам проанализировал ситуацию, выработал и принял подходящее для него решение. Это позволит клиенту успокоиться, спустить пар и принять обоюдовыгодное решение.Уточнитель в вопросах, в которых требуется согласие, решительно заявляет, что согласие невозможно. На любой вопрос сотрудника гостиницы он отвечает: "смотря что...", "смотря как ...", "смотря по обстоятельствам...". Такой гость также часто вызывает раздражение у персонала гостиницы, провоцируя грубость, скандалы, нервозность, что, с одной стороны, заставляет компрометировать уровень сервиса гостиницы, а, с другой, - нарушать условия отдыха в ней другим гостям.Весельчак во всем видит повод для веселья и своих острот, причем эти остроты возникают у него по неожиданной ассоциации вроде "А вот у нас был случай" или "На эту тему есть хороший анекдот". Но нередко юмор весельчака имеет целью унижение и даже оскорбление других гостей и персонала гостиницы. Контакты с такими гостями необходимо сводить к минимуму, а общению с гостями такого типа придавать лаконичность и серьезность.Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленным в договоре. Зачастую турист в значительной мере не представляет, что он приобретает на самом деле, а персонал отелей недостаточно четко формулирует обязательства по предоставлению всего комплекса гостиничных услуг, оплачиваемых клиентом.Все жалобы в гостиничном деле можно условно разделить на четыре категории, которые видны на рис. 7.Рис. 7. Виды жалоб в гостиничном делеНевыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг. Большинство жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем, что обещает отель или турфирма, поселившая туда туристов, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой. Причин для подобных жалоб предостаточно, самые распространенные из них.Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания. Договорами о предоставлении гостиничных услуг допускаются незначительные изменения, например, заменить гостиничное предприятие на равноценное, то есть того же класса, при условии невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле с согласия клиента. В случае если замена происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма или отель обязаны возместить разницу в цене.Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте. Отель не всегда добросовестно выполняет возложенную на него обязанность предоставлять гостям полную и исчерпывающую информацию о гостинице и ее услугах, умалчивая иногда о каких-либо их особенностях. В лучшем случае, это приводит к дополнительным финансовым расходам туристов в месте отдыха или к невозможности воспользоваться той или иной услугой.Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя. Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг - это соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные условия, указанные в законодательных актах, четкие положения относительно ответственности отеля перед клиентом, так как в ряде случаев изменения происходят не по вине отеля.Итак, особое внимание следует уделить рассмотрению жалоб гостей. Даже самые неожиданные жалобы не должны оставаться без внимания, так как согласно исследованиям, проведенным Международной ассоциацией обслуживания клиентов в США 91% недовольных клиентов больше никогда не воспользуются услугами данной гостиницы и вдобавок расскажут обо всем минимум девяти собеседникам. 54-70% снова воспользуются услугами гостиницы, если их претензии будут удовлетворены. А если они будут удовлетворены очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%. Так же существует ряд правил для рассмотрения жалоб, которыми можно ознакомиться на рис. 8.Правила при рассмотрении жалобГостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием.По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, что бы другие ни могли слышать его претензий.Часто называйте гостя по имени и отчеству. Психологи утверждают, что собственное имя - одна из главных ценностей для человекаЕсли гость разъярен, персоналу не следует входить в номер в одиночку.Гостиничному персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полномочия.Выслушивая гостя необходимо делать записи. Фиксируя ключевые факты, работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению проблемы, а так же продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя.Персоналу необходимо точно определить время выполнения просьбы и сообщить его гостю.Обязательно проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована.Сообщить о решении проблемы должен тот, кто принят заявку.Если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше.В коллективе регулярно должны проводиться ролевые игры, на которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации.Все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах.Рис. 8. Правила при рассмотрении жалоб для сотрудников СП и РПриведем примеры наиболее распространенных и обоснованных жалоб туристов на качество гостиничного обслуживания. Данные ситуации приводятся без возможных вариантов их решения. Варианты решения указанных ситуаций студентам предлагается найти самостоятельно путем их обсуждения на практических и семинарских занятиях.Пример 1. Группа туристов заехала в один из болгарских отелей уровня "четыре звезды". В процессе регистрации выясняется, что проводится смена канализационной системы на одном из этажей отеля. В итоге гостям предложено размещение в трехместных номерах, вместо двухместных, которые обещаны турфирмой по договору с гостиницей.Пример 2. В одном из отелей Анталии руководитель гостиницы выселяет за несколько дней до окончания отдыха группу туристов из России, аргументируя это тем, что русские туристы непотребно себя вели в течение прошедших дней отдыха. Буквально на следующий день в номерах, которые занимали туристы из России, расселяется группа немецких туристов.Пример 3. В одном из номеров отеля Афин повесили новую автоматическую сушилку для рук. Турист из Франции в многочисленных попытках разобраться с принципом работы новой техники в итоге сломал аппарат. Вызвав представителя инженерно-технической службы, турист и дежурный по этажу выясняют, что аппарат ремонту не подлежит. Администрация отеля требует от туриста возмещения ущерба в размере $1200.В последние годы, в связи с увеличением числа жалоб туристов и анализом их содержания, в туристском и гостиничном бизнесе утвердилось новое понятие - "туристский рэкет", который может иметь разные причины, в зависимости от наличия или отсутствия правовых оснований для недовольства клиентов, можно увидеть на рис. 9.гость решил "схитрить", чтобы окупить все понесенные им затраты, несмотря на то, что отдых прошел удачно.