Отчет по производственной практике в туристическом агентстве ООО "Бэст Трэвел" (Архангельск)

...проходила производственную практику с 3 по 16 февраля (2 недели, 72 часа) в туристическом агентстве ООО «Бэст Трэвел», находящимся по адресу Троицкий 65, офис 209. Должность при прохождении практики – помощник менеджера по продажам туров (стажер). Руководитель предприятия следила за моей работой в агентстве. Программа практики мною выполнена полностью...
Защищен отчет в СГМУ в Архангельске в 2014 году ...

ВВЕДЕНИЕ 3
Тема 1.Организация деятельности ООО «Бэст Трэвел» 5
1.1.Построение структуры турагентства ООО «Бэст Трэвел» 5
1.2.Организационно-правовая форма предприятия, порядок ее
создания и организация деятельности 7
1.3. Внешняя среда организации 24
1.4. Управление внутренней средой организации 27
1.5. Кадровая структура туристического агентства
ООО «Бэст Трэвел» 31
Тема 2. Нормативно-правовая база в деятельности
туристического агентства ООО «Бэст Трэвел» 33
2.1. Перечень документационного обеспечения деятельности
ООО «Бэст Трэвел» 33
2.2. Анализ документационного обеспечения деятельности
ООО «Бэст Трэвел» 39
ТЕМА 3. СЕРВИСНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
В ТУРИСТИЧЕСКОМ АГЕНТСТВЕ ООО «БЭСТ ТРЭВЕЛ»………… 44
3.1. Процесс предпродажного обслуживания 44
3.2. Технология формирования и отправки группы туристов 48
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 53
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 54

Производственная практика является составной частью системы подго-товки высококвалифицированного специалиста в сфере рекреационного сервиса, в связи, с чем рассматривается как одна из важных форм связи процесса обучения в университете с будущей практической деятельностью выпускника в организациях различного типа.
Производственная практика в соответствии со спецификой профессио-нальной деятельности специалиста социально – культурного сервиса и туризма включает следующие разделы работы:
• организационно – ознакомительную;
• методическую;
• учебно – исследовательскую;
• аналитическую.
«Производственная практика» по специальности «Социально – культурный сервис и туризм» проводится в условиях, максимально приближенных к будущей профессиональной деятельности на базе туристического агентства ООО «Бэст Трэвел» (Архангельск, Троиций 65, офис 209). «Производственная практика» опирается на знания по ранее изученным общепрофессиональным дисциплинам и дисциплинам специализации («Документационное обеспечение управления социально – культурного сервиса и туризма»; «Сервисное обеспечение рекреационных услуг»; «Курортология», «Техника и технология социально-культурного сервиса и туризма», «Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг»; «Реклама в социально-культурном сервисе и туризме»; «Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме»).
Цель производственной практики – приобретение практических навыков самостоятельной работы на базе туристического агентства ООО «Бэст Трэвел» (Архангельск, Троицкий 65, офис 209).
Содержание производственной практики ориентировано на решение следующих задач:
• постижение культуры межличностного общения;
• изучение директивных и инструктивных материалов, используемых в туристическом агентстве;
• обучение сбору, первичной обработке и анализу справочных материалов по туристическому бизнесу;
• овладение производственными (технологическими) навыками создания (разработки) туристического продукта;
• овладение технологиями обслуживания клиентов;
• приобретение навыков организаторской работы в коллективе;
• освоение мероприятий по охране труда и технике безопасности;
• получение практических навыков управления структурными под-разделениями предприятия на уровне среднего звена;
• приобщение к маркетинговым исследованиям спроса и сбыта;
• обучение вопросам управления и экономического регулирования в туристическом агентстве ООО «Бэст Трэвел»

Руководство должно ограничить учет внешнего окружения только теми аспектами, от которых решающим образом зависит успех организации. К этим аспектам следует отнести поставщиков, потребителей и конкурентов. Под средой косвенного воздействия понимаются факторы, которые могут не оказывать прямого немедленного воздействия на операции, но, тем не менее, сказываются на них. Здесь речь идет о таких факторах, как состояние экономики, научно-технический прогресс, социокультурные и политические изменения, влияние групповых интересов и существенные для организации события в других странахИтак, к элементам прямого воздействия внешней среды туристического агентства ООО «Бэст Трэвел» относятся:1) Поставщики. За годы работы в туристическом бизнесе агентство приобрело деловые контакты с самыми надёжными партнерами:Туроператоры: Sunmar Tour, Pegas Touristik , Tez Tour, НТК Интурист, Natalie tours, Coral Travel.Авиа и ж/д компании: Аэрофлот Норд, Авианова, РЖД.Страховые компании: Росгосстрах.Поставщики финансовых ресурсов: договора с различными банками г. Архангельска.Поставщики - очень сильный фактор. От качества поставщиков (комплексный показатель) зависит жизнеспособность туристического агентства.2) Потребители. Значение потребителей для бизнеса очевидно. Потребители, решая, какие товары и услуги для них желательны и по какой цене, определяют для организации почти все, относящееся к результатам ее деятельности. Анализ потребителей как компонента непосредственного окружения предприятия в первую очередь имеет своей задачей составление профиля тех, кто покупает услуги, реализуемые туристическим агентством. Так как туристическое агентство находится в крупном офисном здании (весь первый этаж занимает банк ВТБ 24), то потребителями, в основном, являются физические и юридические лица, работающие в этом здании и посещающие его. В непосредственной близости от этого здания (Троицкий 65) находится крупный торговый центр, покупатели и сотрудники которого тоже посещают туристическое агентство ООО «Бэст Трэвел».3) Конкуренты.Конкуренты - это внешний фактор, влияние которого невозможно оспаривать. Руководство каждого предприятия четко понимает, что если не удовлетворять нужды потребителей так же эффективно, как это делают конкуренты, предприятию долго не продержаться на плаву. Во многих случаях не потребители, а как раз конкуренты определяют, какого рода результаты деятельности можно продать и какую цену можно запросить.Основные конкуренты (турагентства в непосредственной близости от ООО «Бэст Трэвел»:Туристическое агентство «Бореал тур», Троицкий просп., 63, эт. 1.Туристическое агентство «Робинзон». Троицкий 106, офис 15.«Магазин горящих путевок», Троицкий 94, офис 14.«ТурСервис», Новгородский 181.Поморский туристический центр, Воскресенская 7, 1 этаж.«Визит», Набережная 95/2.Туристическое агентство «West Travel», наб. Северной Двины, 93, корп.1.«Помор-Тур», ул. Свободы, 3.Конкурентные преимущества:Высокие позиции турфирмы «Визит» объясняются большим количеством офисов. Это целая сеть офисов в Архангельске и Северодвинске, поэтому у фирмы хорошие объемы продаж. Тем более, офисы компании удачно расположены в очень проходимых местах. Также «Визит» предоставляет туристам выгодные условия рассрочки и кредита, что является плюсом для клиентов.Туристическое агентство «Робинзон» - многолетний опыт продаж, подбор удобных стыковок по рейсам, организация транзитного обслуживания, транспортное обслуживание.«Магазин горящих путевок» - предлагает «горящие туры». Поморский туристический центр – разработка индивидуальных туров по Русскому Северу, учет нетипичных запросов туристов, возможность сэкономить на путевке при помощи сайта фирмы (самостоятельный подбор тура на сайте и скидка от туроператора).Анализ факторов конкуренции предполагает постоянный контроль со стороны руководства организации за действиями конкурентов [17].1.4. Управление внутренней средой организацииЦели и миссия деятельности туристического агентства:В условиях экономических изменений современная туристическая фирма, как и любое предприятие, производящее товары или услуги, сталкивается с множеством проблем. Источниками повышенной сложности управления являются высокая степень неопределенности рыночной ситуации, сезонная нестабильность спроса на туристические услуги, ужесточение конкуренции в туристическом бизнесе, нехватка финансовых ресурсов и т.д. В таких условиях фирма не может ограничиваться только текущим планированием и оперативным управлением своей деятельности. Возникает необходимость стратегического мышления, которое должно воплотиться в программу действий, уточняющую цели и средства реализации выбранного пути развития.В краткосрочной перспективе успех туристического агентства ООО «Бэст Трэвел» определяется, прежде всего, финансовой сбалансированностью различных направлений текущей деятельности. Выживание и развитие на долгосрочную перспективу зависит от способности агентства своевременно предвидеть изменения на рынке и соответствующим образом адаптировать свою организационную структуру и содержание портфеля заказов на туруслуги. Нацеленность на организацию будущего становится необходимой составляющей стратегического мышления современных менеджеров. Их задача заключается в том, чтобы освоить «планирование» непредсказуемого и, осуществив стратегический выбор, последовательно воплотить его в программы действий агентства, сделав их понятными для всех работников. Идеология стратегического управления базируется на предположении о невозможности с достаточной степенью сложности прогнозировать долгосрочные тенденции. Таким образом, стратегическое управление определяется как технология управления в условиях повышенной нестабильности факторов внешней среды и их неопределенности во времени.Миссия – основная цель организации, даже нечто большее, чем просто цель. Все остальные цели вырабатываются для ее осуществления. Миссия детализирует статус фирмы и обеспечивает направление и ориентиры для определения целей и стратегий на различных уровнях развития.В миссию туристического агентства также входит задача определения основных потребностей потребителей и их эффективного удовлетворения для создания клиентуры в поддержку фирмы в будущем. Часто руководители фирм считают, что их основная миссия – получение прибыли. Действительно, удовлетворяя какую-то внутреннюю потребность, фирма, в конечном счете, сможет выжить. Но, чтобы заработать прибыль, фирме необходимо следить за средой своей деятельности, учитывая при этом ценностные подходы к понятию рынка. Миссия ООО «Бэст Трэвел»: стать известным в Архангельске туристическим агентством по продаже туристических маршрутов и стараться учитывать все интересы и пожелания клиентов.Вид деятельности предприятия:Туристическое агентство сотрудничает с туроператорами (перечисленными выше), выводя их на широкий рынок потребителя. Этим обусловлены направления деятельности агентства:Поиск туроператора. Сотрудники агентства ищут туроператоров через Интернет, базы информации, объявления и используя личные связи.Установление сотрудничества с туроператором. Агентство изучает туры и пакеты предложений туроператора, если они подходят под концепцию, позиционирования и направление деятельности компании, заключается договор о сотрудничестве.Ведение туров оператора. Туроператор уведомляет фирму о введении в продажу новых туров и предложений, разрабатывает пакеты услуг специально для данной фирмы при условии сложившихся отношений.Также ООО «Бэст Трэвел» сотрудничает с потребителями, из этого вытекают следующие направления деятельности:Поиск клиентов. Посредством рекламы, личного контакта и прочих маркетинговых приёмов турфирмы ищут новых потребителей реализуемого ими продукта.Ведение клиентов. Непосредственно предоставление услуг, ведение сопровождающей туризм документации, обеспечение безопасности и страховки, анкетирование и ведение опросов о качестве услуг.Работа с постоянными клиентами. Зачастую турфирмы заботятся, чтобы человек, обратившийся к ним единожды, впоследствии тоже обращался за этими услугами к ним. Осуществляется это посредством качественного исполнения работы, предоставления системы скидок и бонусов, карт постоянного покупателя и прочим. Все эти приёмы способствуют повышению лояльности у клиента [8].Туристическое агентство работает как на внешнем, так и на внутреннем рынке, занимается въездным и выездным туризмом.Турагентство «Бэст Трэвэл» предлагает большой ассортимент турпродуктов: 1. Пляжный туризм.2. Событийный туризм.3. Внутренний туризм.4. Экстремальный туризм.5. Экзотические туры.6. Оздоровительный отдых.7. Индивидуальные туры.8. Экскурсионно-познавательный туризм.9. Спортивный туризм и др.Методы управления, применяемые в агентстве:Руководитель ООО «Бэст Трэвел» в качестве основы для организации работы агентства использует организационно-административные методы управления. Это проявляется в воздействии на персонал как через обязательные предписания, так и через консультации, рекомендации, пожелания. Благодаря этому обеспечивается четкость, дисциплинированность и порядок в работе коллектива. Руководитель использует и экономические рычаги, например, выдача премиальных, что стимулирует работников и повышает производительность труда.Так же, руководитель, делает замечание подчиненным, высказывается одобрительно в их адрес, распределяя премии, осознавая, что таким образом он оказывает воздействие на будущий результат.В туристическом агентстве трудно не заметить дружеской атмосферы, сотрудники вместе справляют праздники и дни рождения, поэтому очевидно использование и социально-психологических методов управления.Используются и неформальные методы: вербальная информация - информация, получаемая из теле - радиопередач, от поставщиков, потребителей, конкурентов, на выставках, в профессиональных организациях, от юристов, бухгалтеров, консультантов; письменная информация - газеты, журналы, справочники, информационные бюллетени, профессиональные журналы и годовые отчеты. Такая ситуация вполне типична для малых организаций [12].Форма оплаты труда:В турагентстве ООО «Бэст Трэвел» применяется окладно-премиальная форма оплаты труда для всех сотрудников.При окладно-премиальной системе заработок зависит не только от оплаты по прямым окладным расценкам, но и от выплачиваемой премии за выполнение и перевыполнение установленных количественных и качественных показателей.Основной оклад гарантирован однозначно. Он платится как потенциал работника, ответственность за использование которого в интересах турагентства ООО «Бэст Трэвел» большей частью лежит не на работниках, а на их руководителях. Основной оклад - следствие коллективного характера труда на предприятии.Величина премии может быть от нуля до нескольких окладов и зависит от многих факторов:-общего объема свободной прибыли;-оценки руководителями личного вклада сотрудника в работу коллектива в течение оплачиваемого периода времени;-оценки значимости сотрудника для турагентства, исходя из его работы в прошлом и ожиданий на перспективу (обычно эта часть премии обычно оформляется в качестве персональных надбавок к окладу).Персоналу деньги платят за исполнение распоряжений руководителя и за проявление полезной для турагентства инициативы [15].1.5. Кадровая структура туристического агентства ООО «Бэст Трэвел»В туристическом агентстве ООО «Бэст Трэвел» работает 5 штатных единиц (см. штатное расписание на странице 13. Рис.2), а именно:1) Руководитель (генеральный директор);2) Менеджер по продажам – 2;3) Бухгалтер;4) Уборщица.Генеральный директор туристического агентства Александрова имеет высшее образование по специальности «Социально-культурный сервис и туризм» и опыт работы в турфирме более 10 лет.Бухгалтер Итубин имеет высшее образование по специальности «Финансы и кредит» института ВЗФЭИ и опыт работы по своей специальности 11 лет.Менеджеры по продажам туров имеют высшее образование по специальности «Социально-культурный сервис и туризм» и опыт работы 10 лет и 5 лет соответственно.Уровень квалификации менеджеров по продажам туров можно повысить, воспользовавшись тренинговыми программами, разработанными специально для туристического бизнеса (курсы повышения квалификации, семинары-тренинги). Руководитель агентства сама посещает эти мероприятия и отправляет периодически своих сотрудниц. Тренинговые программы дают возможность при помощи ролевых игр получить навыки, которых не хватает у сотрудников туристической организации. Знания техник эффективного общения и продаж позволяют обеспечить потребительские предпочтения клиентов, создать устойчивую систему отношений с ними и получить форму новых и желательно постоянных заказов. Подобное обучение полезно работникам, имеющим стаж в этой отрасли [16].Основные программы, используемые на курсах повышения квалификации сотрудников турфирм в последнее время:1.Программа по повышению квалификации сотрудников туристской отрасли «Психология и технология эффективных продаж турпродукта»2. Программа по повышению квалификации сотрудников туристской отрасли «Психотехнологии эффективной работы по телефону в туризме»3. Программа по повышению квалификации руководящего состава туристских предприятий «Эффективный менеджмент в турбизнесе».Также сотрудники туристического агентства ООО «Бэст Трэвел» регулярно посещают сайты о туризме, знакомятся с новостями прессы, что позволяет сотруднику постоянно находиться на должном уровне профессионального развития, а это, в свою очередь, способствует процветанию фирмы и увеличению количества постоянных клиентов. Тема 2. Нормативно-правовая база в деятельности туристического агентства ООО «Бэст Трэвел»2.1. Перечень документационного обеспечения деятельности ООО «Бэст Трэвел»Федеральные законы, которые имеют отношение к сфере туризма в России (первая группа федеральных законов):1. Конституция РФ - закон, принятый всенародным голосованием 12 декабря 1993 г. Он закрепил основные права и свободы человека и гражданина, важные для сферы туризма, в том числе: право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства; право на отдых, право на охрану здоровья, в связи, с чем в РФ поощряется деятельность, способствующая укреплению здоровья человека, развитию физической культуры и спорта. В Конституции РФ закрепляется также гарантия государства обеспечивать своим гражданам защиту и покровительство за пределами РФ.2. ФКЗ «О Правительстве РФ» от 17 декабря 1997 г. №2-ФКЗ. Данный нормативный акт закрепляет обязанности Правительства, непосредственно или опосредованно касающиеся сферы туризма (по обеспечению свободы перемещения товаров, услуг и финансовых средств), а также защиты интересов отечественных производителей товаров, исполнителен работ и услуг. Кроме того, в соответствии с данным НПА Правительство принимает меры по реализации прав граждан на охрану здоровья; разрабатывает и осуществляет меры по развитию физической культуры, спорта и туризма, а также санаторно-курортной сферы; обеспечивает государственную поддержку культуры и сохранение, как культурного наследия общегосударственного значения, так и культурного наследия народов РФ.3. Гражданский кодекс РФ. Он применяется в гражданско-правовом регулировании различных форм деятельности, в том числе туристской. В нем закрепляются базовые принципы гражданского права, 22 понятия и признаки юридического лица, различные организационно-правовые формы юридических лиц, которые применяются, в том числе, и в туристкой сфере. В Гражданском кодексе РФ сформулированы общие положения о договоре в специальном подразделе Общей части обязательственного права, куда включены статьи определяющие понятие, условия и виды договоров. Эти нормы являются основополагающими при реализации туристского продукта.4. ФЗ «О защите прав потребителей» от 7.02.1992 г. №2300-1. Он регулирует взаимоотношения, возникающие между потребителями и исполнителями туристических услуг, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества, безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), государственную и общественную защиту интересов потребителей, а также определяет механизм реализации их прав.5. Закон РФ «О порядке выезда из РФ и въезда в РФ» от 15.08.1996 г. №114-ФЗ. Он регулирует основные вопросы туристских формальностей, включая паспортный, визовый, таможенный и санитарный контроль туристов.6. К федеральным законам общего характера относятся также Таможенный кодекс РФ; Закон РФ «О Государственной границе РФ», Закон РФ «О валютном регулировании и валютном контроле» и некоторые другие, которые регулируют различные стороны общественных отношений, касающихся сферы туризма [21].Федеральные законы, относящиеся к специальному законодательству по вопросам туристской деятельности (вторая группа федеральных законов):1. ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ. В нем закрепляются базовые понятия, используемые в сфере туризма (туризм, туристская деятельность, турист, туристская индустрия, туристские ресурсы, туризм внутренний и т.д.); основные виды туризма (внутренний, въездной, выездной, социальный, самодеятельный). Закон отражает роль туризма в экономике России, закрепляет принципы государственного регулирования туристской деятельности, цели, приоритетные направления и способы государственного регулирования сферы туризма.2. ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 08.08.2001 г. №128-ФЗ. Данный закон регулирует отношения, возникающие между федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов РФ, юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями в связи с осуществлением лицензирования отдельных видов деятельности, в том числе туристской.В соответствии с поправками, внесенными в этот закон в 2007 году, лицензирование туроператорской и турагентской деятельности прекращено с 1 января 2007 года (пункт 6 статьи 18 Федерального закона РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности»). В связи с этими изменениями устанавливаются дополнительные обязанности исполнителя туристской услуги, и усиливается его ответственность перед потребителем.3. ФЗ «О техническом регулировании» от 27.12.2002 г. Данный закон регулирует отношения, возникающие при разработке, принятии, применении и исполнении на обязательной и добровольной основе требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг (в т.ч. туристских), оценке соответствия. Важное место в правовом обеспечении туризма занимают подзаконные акты. Прежде всего, это Указы Президента РФ и Постановления Правительства РФ. Их действие распространяется на всю территорию страны и на весь круг лиц. По юридической силе они следуют за законами. Важной группой подзаконных актов, регулирующих сферу туризма, являются нормативные документы различных министерств и ведомств. К ним можно отнести нормативные акты Министерства экономического развития и торговли РФ, Министерства внутренних дел РФ, Министерства иностранных дел РФ, Министерства транспорта и связи РФ, Министерства здравоохранения и социального развития РФ, Федеральной таможенной службы РФ, Федеральной службы по техническому регулированию и метрологии и других государственных учреждений. Источниками национального законодательства по вопросам регулирования туристской деятельности являются также нормативные правовые акты субъектов РФ. К ним относятся как законы субъектов РФ, так и подзаконные акты, принимаемые исполнительными органами этих субъектов [9].