Управление качеством

Содержание

Задания к теме «Качество – как объект управления» 3
Задания к теме «Документация системы менеджмента качества» 11
Задания к теме «Управление проектированием и внедрением системы качества» 13
Задания к теме «Статистические методы управления качеством» 16
Список использованной литературы 26
...

2. Анализ качества продукта / услуги
Определите основные показатели качества для любого продукта / услуги.
Предложите направления повышения качества продукта / услуги с помощью модели Н. Кано.

Для того чтобы внедрить метод Кано на предприятие ООО «Кристина» выберем объектом исследования мебель кухонную.
Проведем интервьюирование, состоящее из 10 человек. В результате этого исследования было выведены атрибуты кухонной мебели предприятия, занимающегося производством мебели. Атрибуты приведены в таблице 1.
Таблица 1 – Атрибуты кухонной мебели ООО «Кристина»
№ Атрибут
1 Подсветка
2 Автоматические дверцы
3 Наличие ножек
4 Наличие сушильного шкафа
5 Эргономичность
6 Мебель из дерева
7 Рамочный профиль из МДФ со вставками из ЛДСП различных цветов
8 Облицовывание кромок влагостойкой и ударопрочной пленкой ПВХ
9 Элементы защиты мебели от попадания влаги, тепла (в случае нахождения мебели рядом с плитой и мойкой) и защита углов
10 Наличие барной стойки

Для каждой характеристики сформулируем вопросы, при ответе на каждый из которых клиент мог выбрать один из пяти различных вариантов.
Если изучаемый фактор присутствует в продукте, что вы испытываете:
1) мне это нравится;
2) это абсолютно необходимо;
3) для меня это не имеет значения;
4) я это спокойно воспринимаю;
5) меня это не устраивает.
Если изучаемый фактор отсутствует в продукте, что вы испытываете:
1) мне это нравится;
2) это абсолютно необходимо;
3) для меня это не имеет значения;
4) я это спокойно воспринимаю;
5) меня это не устраивает.
В зависимости от ответов на каждый из 2-х вопросов атрибут относят к определенной категории Кано. Для этого воспользуемся матрицей интерпретации результатов опроса по методу Кано, которая представлена в таблице 2.
Таблица 2 – Матрица интерпретации результатов опроса по методу Кано
Требовании клиента Нефункциональные
Характеристика отсутствует
1Нравится 2 Должно быть 3 Все равно 4 С этим можно жить 5 Не нравится
Функциональные





Характеристика присутствует 1 Нравится Q A A A O
2 Должно быть R I I I M
3 Все равно R I I I M
4 С этим можно жить R I I I M
5 Не нравится R R R R Q
Примечание. Условные обозначения:
A: привлекательный;
M: необходимый;
R: обратная зависимость, чем выше степень присутствия атрибута, тем ниже удовлетворенность;
O: линейный;
Q: сомнительный результат;
I: безразличный.

Далее классифицируем атрибуты с помощью метода Кано, разбив их на категории необходимых, линейных, привлекательных и безразличных.

В таблице 3 представлены атрибуты, которые преимущественно относятся к категории необходимые.
Таблица 3 – Необходимые атрибуты
Атрибуты Частота отнесения к категориям КАНО, % Значимость, сред. балл(0–10) СКО
М О А I R Q
Наличие сушильного шкафа 20 10 40 30 0 0 8,5 1,16
Облицовывание кромок влагостойкой и ударопрочной пленкой ПВХ 70 0 30 0 0 0 9,0 0
Элементы защиты мебели от попадания влаги, тепла (в случае нахождения мебели рядом с плитой и мойкой) и защита углов 70 0 0 30 0 0 9,4 0,37

Из таблицы 3 видно, что наличие сушильного шкафа 20% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 40% считают привлекательным и безразличным 30%. Облицовывание кромок влагостойкой и ударопрочной пленкой ПВХ 70% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 30% считают привлекательным. Элементы защиты мебели от попадания влаги, тепла (в случае нахождения мебели рядом с плитой и мойкой) и защита углов 70% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 30% считают безразличным.
В таблице 4 представлены атрибуты, которые преимущественно относятся к категории линейные.
Таблица 4 – Линейные атрибуты
Атрибуты Частота отнесения к категориям КАНО, % Значимость,сред. балл
(0–10) СКО
М О А I R Q
Наличие ножек 60 0 0 40 0 0 9,5 0,5
Эргономичность 30 30 30 10 0 0 9,2 0,52

Из таблицы 4 видно, что наличие ножек 60% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 40% считают безразличным. Эргономичность 30% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 30% считают привлекательным и безразличным 10%.
В таблице 5 представлены атрибуты, которые преимущественно относятся к категории привлекательные.
Таблица 5 – Привлекательные атрибуты
Атрибуты Частота отнесения к категориям КАНО, % Значимость,сред. балл
(0–10) СКО
М О А I R Q
Подсветка 0 10 80 10 0 0 8,5 1,16
Автоматические дверцы 0 0 50 50 0 0 8,7 0,88
Мебель из дерева 10 20 40 30 0 0 6,9 0,53
Рамочный профиль из МДФ со вставками из ЛДСП различных цветов 0 0 50 20 30 0 6,8 0,34
Наличие барной стойки 10 20 40 20 10 0 7,4 1,73

Из таблицы 5 видно, что подсветку 80% потребителей считают привлекательным атрибутом, безразличным 10%. Автоматические дверцы 50% потребителей считают привлекательным атрибутом, безразличным 50%. Мебель из дерева 10% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 40% считают привлекательным и безразличным 30%. Рамочный профиль из МДФ со вставками из ЛДСП различных цветов 50% потребителей считают привлекательным, безразличным 20%. Наличие барной стойки 10% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 40% считают привлекательным и безразличным 20%.
Ни один из атрибутов из использованного списка не был отнесен к категории безразличные.
Метод Кано, будучи достаточно испытанным средством разработки новых либо модификации существующих товаров, был в данном исследовании применен к кухонной мебели. Целью исследования явилось обеспечение более глубокого понимания особенностей восприятия покупателями различных атрибутов кухонной мебели. После внедрения метода Кано:
- был скорректирован стратегический курс бизнеса;
- усовершенствованы бизнес-процессы ООО «Кристина»;
- позволило ООО «Кристина» выявлять различные потребности, которые изменяются со временем, у различных категорий потребителей.


Задания к теме «Документация системы менеджмента качества»
1. Формирование документов системы менеджмента качества

Сформулируйте краткое содержание документированных процедур: управление документацией; управление записями о качестве; внутренние аудиты; управление несоответствующей продукцией; корректирующие действия; предупреждающие действия – для вашего предприятия.

Структура документации системы менеджмента качества, построенной по стандарту ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000), представляет собой иерархическую систему взаимосвязанных документов. Часть этих документов в явном виде оговорена в стандарте, другая часть подразумевается. Поэтому структура системы качества имеет «постоянную» составляющую, определенную стандартом и «переменную» составляющую, зависящую от конкретной организации.
«Постоянная» составляющая структуры документации СМК:
— Политика в области качества;
— Цели в области качества;
— Руководство по качеству;
— Шесть обязательных процедур системы качества;
— Записи по качеству.
«Переменная» составляющая структуры в стандарте поименована в следующем виде – «документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими (п.п. 4.2.1.d ИСО 9001:2008)». Как правило, к этим документам относятся различные планы, карты или схемы процессов, рабочие инструкции, отчетные формы, договора, нормативные документы, накладные и пр. Т.е. можно считать, что под эту «переменную» составляющую подпадает практически вся документация организации.
Некоторые рекомендации по составлению структуры документации СМК и содержанию документов СМК дает стандарт ИСО 10013:2001 «Рекомендации по документированию систем менеджмента качества». Однако, при составлении структуры документации СМК лучше ориентироваться на существующую в организации систему документации, дополняя ее необходимыми уровнями и документами, требуемыми стандартом ИСО 9001:2008.

Задания к теме «Управление проектированием и внедрением системы качества»
1. Формирование структуры процессов системы менеджмента качества Разработайте структуру процессов системы менеджмента качества для вашей организации в соответствии с алгоритмом, представленным в конспекте.

На основе анализа результатов обследования предприятия составляют техническое задание на КС УКП. В нем устанавливают основную цель, задачи и требования к КС УКП, определяют порядок ее разработки, состав ее функций и перечень задач, решаемых по каждой функции.
В техническом задании также определяется состав стандартов предприятия. Перечень наиболее часто разрабатываемых СТП приведен в табл.
Состав стандартов предприятия, используемых в КС УКП на ООО «Кристина»
Подсистема
КС УКП Стандарты
общие специальные
1 2 3
Планирования




Обеспечения







Порядок планирования повышения качества продукции
Материальное стимулирование работников предприятия за достижение высоких показателей качества продукции.
Порядок планирования показателей качества труда и продукции в цехах предприятия. Порядок планирования
мероприятий по повышению качества продукции.
Организация текущего планирования повышения качества труда и продукции.
Порядок отработки изделий на технологичность.
Порядок рассмотрения межцеховых претензий по качеству продукции.
Материальное стимулирование работников цехов.
Материальное стимулирование ИТР и служащих подразделений предприятия.











Порядок проведения общецеховых и цеховых дней качества.
Порядок работы постоянно действующей комиссии по качеству (ПДКК).
Порядок разработки и использования стандартов предприятия.
Порядок ведения учетной и отчетной документации по качеству.
Организация работ по оценке и анализу качества труда и продукции.
Порядок учета материалов и контроля за их расходованием.
Порядок подготовки продукции к аттестации.
Обеспечение культуры производства в цехах предприятия.







Контроля







Порядок обеспечения работников нормативно-технической и проектной документацией
Информационное обеспечение.
Общие положения.
Технологическая подготовка.
производства. Общие положения.
Технический контроль.
Общее положение.
Контроль исполнительской дисциплины на предприятии.
Общие положения.
Порядок проведения инспекционного контроля на предприятии.
Аттестация инженерно-технических работников.
Организация и проведение претензионной работы.
Организация и порядок проведения работ по результатам государственного надзора.



Обеспечение ритмичной работы цехов предприятия.



Обеспечение стабильности параметров энергоносителей.
Метрологическое обеспечения качества продукции.



Организация входного, операционного и приемочного контроля.


Порядок контроля технологической дисциплины.
Порядок контроля технологических процессов.




Контроль точности форм и оснастки.
Порядок оформления документов технического контроля.


На стадии разработки проекта КС УПК в соответствии с утвержденным перечнем СТП определяется область их действия с соответствующим распределением по подразделениям предприятия.
Такое распределение СТП осуществляется с учетом профиля работы подразделений и выполняемых ими функций. Очередность разработки СТП определяется в каждом конкретном случае с учетом действующих условий и факторов, а также достигнутого уровня качества выпускаемых изделий и конструкций. При этом учитывают степень подготовленности кадров, техники, оборудования и реальные возможности предприятия в части имеющихся ресурсов т.п.
Разработка основного стандарта предприятия осуществляется координационно-рабочей группой; общих и специальных стандартов – подразделениями и службами в соответствии с их функциями.
В процессе дальнейшей разработки КС УКП уточняются задачи по каждой функции управления, порядок решения.
На основе установленных таким образом по каждому подразделению задач, решаемых в рамках КС УКП ведущими подразделениями с привлечением в необходимых случаях других подразделений предприятия, разрабатываются СТП и определяется состав организационно-технических мероприятий, обеспечивающих их решение. Предложения предлагаются службе управления качеством, где они анализируются и используются при составлении комплексного плана повышения качества продукции.
Завершением разработки КС УКП является комплекс материалов, регламентирующих порядок и правила работ в рамках КС УКП, в том числе: разработанные и утвержденные СТП; уточненные положения о функциональных подразделениях и должностные инструкции; утвержденные планы мероприятий по внедрению СТП и КС УКП в целом; разработанная организационная структура системы; установленный порядок решения каждой задачи по всем управляющим и обеспечивающим функциям системы; разработанная система информационного обеспечения и документооборота.



Задания к теме «Статистические методы управления качеством»
1. Анализ качества продукта / услуги
Проведите анализ качества любого продукта / услуги используя метод QFD.

Рассмотрим применение метода на примере складного ножика.
Мы провели опрос клиента и получили определенные результаты (рис. 2).

Рис. 2. Требования и оценка клиента по теме «Складной ножик».
Кроме того, был проведен бенчмаркинг конкурентов и получен результат (рис. 3, 4).

Рис. 3. Технические признаки складных ножей конкурирующих компаний (бенчмаркинг).

Рис. 4. Таблица требований клиентов с проставленными рейтингами.
Определим силу корреляции. Сила корреляции дает справку о взаимосвязи между признаком качества изделия и конкретным требованием клиентов. При внесении символа силы корреляции в «дом качества» могут применяться различные знаки и цифры:
Слабая корреляция – знак треугольник или цифра 1
Средняя корреляция – знак светлый круг или цифра 3
Сильная корреляция – знак темный круг или цифра 9

Рис. 8. Панель «дома качества» с определением силы корреляции требований клиентов с техническими характеристиками продукта – как своего, так и продукта конкурента.
Имеет место сильная корреляция между признаками продукта «масса/вес» с требованиями клиента «складной нож должен быть небольшим и легким», т.к. «масса/вес» ножа является технической величиной субъективной оценки клиентов «легкий». «Масса/вес» имеет корреляцию средней силы с требованием клиента – «удобно лежит в руке». Тяжелый нож неудобен для длительной работы, т. к. сильно нагружает запястье. Слишком легкий нож тоже неудобно лежит в руке.
Между пожеланиями клиента «надежный» и «долговечный» и инженерной трактовкой требования «масса/вес» нет корреляции и взаимозависимости. Легкий нож может также быть и надежным и долговечным, как и тяжелый нож. Пожелание клиента «желательно много функций» слабо коррелирует с «массой/весом», т.к. монтаж большого количества инструментов в нож (больше функций) зачастую приводит к утяжелению изделия.
«Дизайн/конструкция» и «масса/вес» имеют корреляцию средней силы.
Существует слабая корреляция между требованием клиента «недорогой» и «голосом инженера» – «масса/вес», т.к. легкие и прочные материалы дороже тяжелых.
Между требованием клиентов «куплю легкий и недорогой складной нож» и признаком качества продукта «размеры» имеет место сильная корреляция, т.к. «небольшой» при одном и том же материале непосредственно отражается в уменьшении размеров. «Размеры» также сильно коррелируют с «удобно лежит в руке». Как слишком маленький, так и слишком большой нож неудобен для пользователя. Кроме того, соотношение «длины», «ширины» и «высоты/толщины» между собой является решающим для комфортабельного использования.
«Безопасность» и «размеры» имеют корреляцию средней силы, т.к., например, в случае слишком маленького ножа существует риск порезаться о лезвие.
«Размеры» не имеют корреляции с «долговечностью». Между «количеством функций» и «размерами» существует корреляция средней силы, так как в большом ноже можно разместить больше функций чем в маленьком. «Дизайн/конструкция» и «размеры» имеют сильную корреляцию. «Форма» ножа сильно зависит от отношения «размеров» и «объемов». «Цена» и «размеры» находятся в слабой корреляции между собой – для большого ножа требуется больше материала.
После определения силы корреляции между требованиями клиента и признаком качества продукта мы получаем результат – заполненные данными панели «дома качества» продукта «складной ножик».
Величина технического значения получается из перемножения данных силы корреляции и взвешенной оценки клиента (рис. 9). Далее полученные значения складываются построчно.
Пример «масса/вес»: техническое значение = 3*9+3*3+5*0+4*0+4*1+2*3+3*1=49.

Рис. 9. «Дом качества» после расчета технического значения.

Рис. 10. Дополнение панели «дома качества» техническими характеристиками конкурентов.
Полностью заполненная панель «дома качества» фазы первой «планирование продукта» выдает на выходе продукт «Складной ножик» с полным удовлетворением требований клиента с учетом рыночных условий и технических возможностей.

Рис. 11. Полностью заполненная панель «Дома качества» с направлением движения улучшения своего продукта и определение оцифрованных целей.









2. Анализ причин низкого качества
Используя методы «диаграмма связей» и «диаграмма Исикавы», определите причину низкого качества и дайте рекомендации по ее устранению.
Если в производственной организации высок уровень брака готовых изделий, низок уровень квалификации производственных рабочих, не проводится анализ качества закупаемого сырья, не оценивается степень удовлетворенности потребителей, отсутствует электронная система передачи информации, то оплата труда производственных рабочих сдельная.











3. Анализ причин низкого качества
Используя методы «стратификация», «диаграмма Парето» определите значимую причину брака изделия — компьютерный стол и выявите наиболее часто встречающиеся виды дефектов.






Вид дефекта Количество случаев появления дефекта Причина возникновения дефекта
Неоднородная окраска изделия 9 Человеческий фактор
10 Неполадки оборудования
Отставание клееной фурнитуры 19 Человеческий фактор
46 Некачественный клей (сырье)
Неодинаковая высота опор изделия 15 Человеческий фактор
6 Неполадки оборудования
Недоукомплектация изделия: ящиками, полками и т. д. 3 Человеческий фактор
Необработанные торцы изделия 2 Человеческий фактор


Преобразуем имеющиеся данные:
Вид дефекта Количество случаев появления дефекта в % к итогам
Отставание клееной фурнитуры 65 59,1
Неодинаковая высота опор изделия 21 19,1
Неоднородная окраска изделия 19 17,3
Недоукомплектация изделия: ящиками, полками и т. д. 3 2,7
Необработанные торцы изделия 2 1,8
Итого 110 100


Таким образом, мы видим, что основной причиной брака является отставание клеевой основы, при этом в основном по причине некачественного клея. Следовательно, для снижения количества бракованной продукции следует контролировать качество сырья (клея), повышать качество работы персонала и устранить неполадки оборудования.

Задания к теме «Качество – как объект управления»
1. Ситуация для анализа: Ресторан «Украинский дворик»

Летом я отдыхал в г. Геленджике, где посетил один из местных ресторанов... При входе в ресторан Вас приветствует одна из официанток, одетая в украинский национальный наряд, которая подает Вам меню и в дальнейшем обслуживает Вас. Обслуживание осуществляется быстро, и Вам не приходится крутить головой и высматривать, где же Ваш официант. Если же Вы заказываете горилку, что соответствует тематике ресторана, то Вам ее принесет колоритная официантка, которая откупорит заткнутую большим красным перцем трехлитровую бутыль и нальет Вам в небольшую рюмку горилки. Вы даже можете с ней сфотографироваться, причем абсолютно бесплатно. Последнее я подчеркиваю потому, что в Геленджике с Вас пытаются в зять деньги даже за воздух. Ассортимент содержит несколько десятков, в основном украинских, а также несколько традиционных для курорта блюд.
Столы всегда чисты и покрываются скатертью, по-моему, скатерть эта одноразовая. Цены в ресторане были не выше, чем в других местах этой курортной зоны. Блюда приносили быстро, вместе с заказом подавали, совершенно бесплатно, стопку горилки и традиционную украинскую закуску, сало на шпажке.
Ответьте на вопросы:

1. Перечислите характеристики данного вида услуги.
При вхоже в ресторан посетителя встречает официантка, одетая в украинский национальный наряд, которая подает ему меню и в дальнейшем обслуживает.
Обслуживание осуществляется быстро.
Если посетитель заказывает горилку, что соответствует тематике ресторана, то ее приносит колоритная официантка, которая откупорит заткнутую большим красным перцем трехлитровую бутыль и нальет ему в небольшую рюмку горилки.
Возможность сфотографироваться с официанткой в национальном украинском костюме бесплатно.
Ассортимент содержит несколько десятков, в основном украинских, а также несколько традиционных для курорта блюд.
Столы всегда чисты и покрываются чистой (одноразовой) скатертью.
Цены в ресторане были не выше, чем в других местах этой курортной зоны.
Вместе с заказом подают, совершенно бесплатно, стопку горилки и традиционную украинскую закуску, сало на шпажке.

2. Классифицируйте характеристики услуги согласно модели Нориаки Кано.
Метод Кано позволяет выделить три существенных характеристики (параметра):
- Одноразмерные характеристики (satisfaction factors) – чем более функционален продукт, тем более удовлетворен клиент и наоборот.
Вместе с заказом подают, совершенно бесплатно, стопку горилки и традиционную украинскую закуску, сало на шпажке.
Ассортимент содержит несколько десятков, в основном украинских, а также несколько традиционных для курорта блюд.
Если посетитель заказывает горилку, что соответствует тематике ресторана, то ее приносит колоритная официантка, которая откупорит заткнутую большим красным перцем трехлитровую бутыль и нальет ему в небольшую рюмку горилки.

- Привлекательные характеристики (delighters) – клиент более удовлетворен, когда продукт более функционален, но не становится менее удовлетворен, когда продукт менее функционален. Отсутствие их не влияет на удовлетворение, но присутствие приносит удовлетворение.
Возможность сфотографироваться с официанткой в национальном украинском костюме бесплатно.
При вхоже в ресторан посетителя встречает официантка, одетая в украинский национальный наряд, которая подает ему меню и в дальнейшем обслуживает.

- Безусловные ("Должны быть") характеристики - (must bees) – клиент менее удовлетворен менее функциональным продуктом, но не становится более удовлетворен более функциональным. Они могут не удовлетворить, но не могут увеличить удовлетворение:
Обслуживание осуществляется быстро.
Цены в ресторане были не выше, чем в других местах этой курортной зоны.
Столы всегда чисты и покрываются чистой (одноразовой) скатертью.

3. Какие характеристики здесь не указаны, но являются желательными для данной услуги?
Не рассмотрены вкусовые качества подаваемых блюд, т.е. на сколько вкусно в ресторане готовят

4. Как Вы думаете, придет ли клиент повторно в этот ресторан?
Да, придет.