Регулированием защиты прав потребителей

Работа выполнена отлично ...

...

Одна из значимых общественно- экономических проблем в наше время это защита прав покупателей. Эта проблема стала основной причиной становления экономики. Политика, которая проводится в данной области, преследует две основные задачи. Во-первых, она сообщает потребителям о существующих на рынке товарах и услугах для того, чтобы правильный выбор способствовал благополучному образованию потребительского рынка. Во-вторых, защищает покупателя в тех случаях, когда ущемляются его права.
Выполнение этих задач обеспечивает, с одной стороны, благосостояние потребителя, а с другой стороны эффективную экономику в целом.
Как известно, ранее, потребители в нашей стране по существу были бесправны. Производители товаров и услуг ставили перед ними собственные условия. Судебная защита была сведена к минимум у. Только с вступлением в силу 7 апреля 1992 года Закона "О защите прав потребителей" у потребителей появилась возможность реализовать свои права. Стоит сказать, что с выходом в свет этого закона, потребители стали внимательнее, стали боле серьезно подходить к выбору всевозможных товаров.

Одновременно повысилось количество дел указанной категории, рассмотренных с вынесением решения с удовлетворением исковых требований – 261 317 дел в 2013 году, что на 27 % больше, чем в 2012 году (205 206 дел).Особенно показательно возрастание сумм, присужденных к взысканию по удовлетворенным искам, включая компенсацию морального вреда, которые в 2013 году составили 23 132 509,5 тыс. руб., что на 73 % больше, чем соответствующие суммы в 2012 году (13 349 289,8 тыс. руб.). Таким образом, средняя «цена» одного дела, завершившегося в 2013 году удовлетворением исковых требований, составила 88,5 тыс. руб., что на 36 % больше, чем в 2012 году (65 тыс. руб.).Исходя из данных судебной практики в разрезе отдельных сфер потребительских отношений (прилож. 1), можно сделать вывод, что «цена» иска в 2013 году не зависела от сферы спорных отношений. Так, около 2/3 споров (250 279 дел из 371 742), разрешенных судебными органами, пришлось на куплю-продажу товаров и оказание бытовых услуг, 1/3 споров – на сферу финансовых услуг (121 463 дела из 371 742). 2.2. Внесудебная защита прав потребителяСущность внесудебного порядка состоит в том, что потребитель может предъявить требования о защите нарушенного права непосредственно продавцу (изготовителю, исполнителю), не обращаясь с иском в суд.В судебной практике часто возникают ситуации, что ответчик лишь при получении повестки в суд и копии искового заявления, когда иск уже принят к производству суда, узнает, что у потребителя к нему есть какие-либо претензии, а конфликт, оказывается, можно было урегулировать добровольно. Кроме того, может возникнуть такая ситуация, в которой потребитель окажется неправым, если продавец (изготовитель, исполнитель) докажет, что недостатки товара возникли после его передачи потребителю вследствие нарушения последним установленных правил использования, хранения, транспортировки или действий третьих лиц. В итоге потребитель понесет дополнительны расходы, которые ему никто не компенсирует.Следует знать, что не обращаясь предварительно к ответчику, потребитель сам усугубляет свое положение. Он лишает себя возможности взыскать моральный вред, неустойку и прочие наказания, предусмотренные Законом, только в случаях неудовлетворения законных требований потребителя в добровольном порядке, несоблюдения установленных сроков, присутствия вины предпринимателя, что при отсутствии досудебного обращения истца установлено не будет. Досудебный порядок рассмотрения требований потребителей предусмотрен с целью побудить стороны без помощи других урегулировать образовавшиеся разногласия, а продавца (изготовителя, исполнителя) - по собственной воле удовлетворить аргументированные требования потребителя, позволяя быстро возобновить нарушенное право. Добровольное удовлетворение аргументированных требований потребителя - обязанность продавца (изготовителя, исполнителя). Что же касается потребителя, то досудебное предъявление требований о защите своих нарушенных прав продавцу (изготовителю, исполнителю) - право потребителя.Необходимо сказать также, что обязательного соблюдения досудебного порядка урегулирования споров, если такой порядок предусмотрен законом или договором, требуют положения Гражданского Процессуального Кодекса Российской Федерации (далее ГПК РФ), в частности ст. ст. 131, 132, 135. В указанных случаях спор передается на рассмотрение суда или арбитражного суда после соблюдения досудебного порядка.На практике, однако, потребителю целесообразно обратиться к продавцу (организации, выполняющей их функции) с письменным обоснованным требованием. К этому побуждает также требование ст. 483 ГК РФ (об извещении продавца о нарушении договора) и ст. 452 ГК РФ (о порядке изменения и расторжения договоров).По некоторым услугам законодательством предусмотрено обязательное предъявление претензий. Так, например, ст. 55 Федерального закона "О связи" от 7 июля 2003г. установлен шестимесячный срок для предъявления претензий, связанных с непредставлением, несвоевременным или недоброкачественным предоставлением услуг связи, недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтовых отправлений (для телеграфных отправлений - один месяц). Этой же статьей установлены различные сроки для ответа на претензию. При отклонении претензии или неполучении ответа в установленный срок заявитель имеет право предъявить иск в суд.Важно иметь в виду, что истечение установленного законодательством срока на предъявление гражданином претензии не является основанием к отказу в судебной защите, так как это противоречит ст. 46 Конституции Российской Федерации.Следует заметить то, что соблюдение досудебного порядка урегулирования споров обязательно не только в случаях, когда такой порядок предусмотрен непосредственно федеральным законом. Так, федеральный закон может содержать отсылочную норму, предусматривающую, что претензионный или иной досудебный порядок урегулирования определенной категории споров регламентируется подзаконным правовым актом, например постановлением Правительства РФ или актом федерального органа исполнительной власти, осуществляющего руководство определенной отраслью или сферой управления.Поэтому в случаях, когда досудебный порядок урегулирования споров регламентирован подзаконным правовым актом, при условии, что такая возможность прямо предусмотрена федеральным законом, для обращения в суд или арбитражный суд необходимо соблюдение указанного порядка.В других случаях (если досудебный порядок не предусмотрен договором) спор может быть передан на рассмотрение суда или арбитражного суда без соблюдения данного порядка. Это возможно даже в тех случаях, когда досудебный порядок предусмотрен для конкретной категории споров подзаконным правовым актом, требования которого не основаны на соответствующей управомочивающей норме федерального закона.Необходимо также иметь в виду, что если досудебный (в том числе претензионный) порядок урегулирования определенной категории споров предусмотрен не федеральным законом, а законом субъекта РФ, то несоблюдение в таком случае досудебного порядка не может рассматриваться в качестве препятствия для обращения непосредственно в суд или арбитражный суд с исковым заявлением.Важно отметить, что до введения в действие нового Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации от 24 июля 2002 г. "досудебный порядок урегулирования споров" нередко отождествлялось с понятием "претензионный порядок урегулирования споров". Теперь из смысла норм, как АПК РФ, так и ГПК РФ определенно следует, что досудебным может являться не только претензионный, но и иной порядок урегулирования споров, который может быть предусмотрен как договором, так и федеральным законом.Под "иным" порядком следует понимать урегулирование спора, например, путем обмена письмами, телеграммами и другими документами, подачи заявления и предоставления ответа на него, прочие согласительные процедуры, реализуемые в документальной форме. При этом судебная практика исходит из того, что возможность проведения переговоров до передачи спора в суд, нельзя расценивать как установление досудебного порядка урегулирования спора, поскольку под досудебным порядком понимается установление в договоре условий о направлении претензии или информационного письма, установление сроков для ответа на нее и других условий, позволяющих определить, что договор содержит четкую запись об установлении такого порядка.Таким образом, можно понять, что несмотря на наличие и действие органов государственной и общественной защиты прав потребителей во многих случаях гражданам нет необходимости обращаться за помощью в эти органы или в суд.Глава 3. Способы защиты прав потребителя3.1. Самозащита как способ защиты прав потребителейНельзя не отметить, что в качестве самозащиты можно использовать претензионный порядок урегулирования споров. Это означает, что при несоблюдении прав потребителя при оформлении покупки либо заказа нужно обратиться с устной жалобой к должностному лицу предприятия.К примеру, в случае если потребителем приобретен некачественный товар, не отвечающий его запросам, или же его использование по некоторым причинам невозможно, то покупатель вправе вернуть данный товар по месту его покупки либо изготовления, предъявив документы по факту покупки товара и потребовав или замены товара, или его восстановления, или расторжения договора (ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). Как известно, самостоятельно потребителем самозащита используется изредка. Это связано с тем, что этот метод защиты прав в рассматриваемой сфере имеет некие отличительные черты. Потребитель (клиент) считается более незащищенным субъектом потребительского рынка от недобросовестности продавцов (изготовителей, исполнителей), так как уровень информированности граждан о своих потребительских правах очевидно недостаточен: умело воспользоваться предоставленными Законом правами, а тем более их отстоять, могут немногие. В этой связи особая роль отводится органам местного самоуправления (ст. 44 Закона) и общественным организациям (ст. 45 Закона), осуществляющим защиту прав потребителей и наделенным соответствующими полномочиями. Стоит сказать о вышеуказанных органах немного подробнее:1)Органы местного самоуправленияПрава органов местного самоуправления по защите прав потребителей установлены нормами статьи 44 Закона «О защите прав потребителей», к числу которых относится рассмотрение жалоб потребителей, консультирование их по вопросам защиты прав потребителей; а также право обращаться в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей). Деятельность органов местного самоуправления в сфере защиты прав потребителей не отнесена к их законодательно закрепленной безусловной обязанности. Однако названная норма устанавливает их правомочия в части возможности: рассматривать жалобы потребителей, консультировать их по вопросам защиты прав потребителей, обращаться в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей).Последние нововведения в Закон «О защите прав потребителей», призванные усилить гарантии защиты соответствующих прав граждан, связаны с наделением органов местного самоуправления правом принимать жалобы потребителей через многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг (статья 44 Закона «О защите прав потребителей» в редакции Федерального закона от 28 июля 2012 года № 133-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в целях устранения ограничений для предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»).Необходимо учесть, что таким органом как Роспотребнадзор, создана уникальная по своему содержанию система информирования и консультирования потребителей в части системного участия федерального органа исполнительной власти в реализации права потребителей на просвещение. Указанная система охватывает все субъекты Российской Федерации и включает консультационные центры и пункты для потребителей, в деятельности которых задействованы высококвалифицированные специалисты. В 2013 году в органы местного самоуправления по вопросам, связанным с защитой прав потребителей, поступило 374,8 тыс. обращений. Устные консультации по вопросам защиты прав потребителей получили более 232 тыс. человек(по данным Роспотребнадзора).Несмотря на имеющийся у органов местного самоуправления в рассматриваемой сфере правоотношений несомненный потенциал, защита прав потребителей для подавляющего большинства из них является скорее исключением из правил, чем общепринятой системной практикой. Федеральным законом от 6 октября 2003 года № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации»защита прав потребителей не отнесена к вопросам местного значения. Именно поэтому затрудняется реализация органами местного самоуправления соответствующих прав, установленных Законом «О защите прав потребителей», имея в виду проблемы, связанные с организацией финансирования соответствующих правомочий.Все это привело к тому, что в настоящее время самостоятельных и полноценных структурных подразделений по защите прав потребителей в органах муниципальной власти практически нет.2)Общественные организации по защите прав потребителейОсобую значимость в деятельности по защите прав потребителей придают гражданским инициативам и поддержке общественного потребительского движения.По данным Роспотребнадзора, в настоящее время на территории РоссийскойФедерации зарегистрированы порядка 682 общественных объединений потребителей, из которых:− на Центральный федеральный округ приходится 10,2 % от общего количества общественных организаций потребителей, действующих на территории государства; на Приволжский федеральный округ – 36,0 %; на Сибирский федеральный округ – 12,8 %; на Северо-Западный федеральный округ – 11,8 %; на Южный федеральный округ – 7,1 %; на Северо-Кавказский федеральный округ – 8,2 %; на Дальневосточный федеральный округ – 8,3 %; на Уральский федеральный округ – 5,6 %.В качестве примера общественной организации по защите прав потребителей в Российской Федерации, можно взять одну из главных- Союз потребителей Российской Федерации(СПРФ).СПРФ предоставляет консультации потребителям, содействует в составлении претензий и исков, ведет дела в судах, осуществляет независимую потребительскую экспертизу безопасности и качества товаров и услуг, проводит проверки соблюдения правил торговли и быстрого обслуживания, осуществляет потребительское просвещение и образование.В соответствие с данными, предоставленными Роспотребнадзором, в 2013 году в СПРФ обратились 330 тыс. потребителей. По этим обращениям составлено свыше 30 тыс. претензий (в том числе 16 тыс. бесплатно), из которых 19 тыс. были добровольно удовлетворены продавцами или изготовителями товаров, исполнителями работ и услуг – это 62 % от общего числа претензий (в 2012 г. было 65 %, в 2011 – 78 %). Из всего вышеперечисленного можно сделать вывод о том, что право потребителя на самозащиту на практике реализуется совместно с вышеуказанными органами. Меры, применяемые по отношению к недобросовестным продавцам (изготовителям, исполнителям) данными организациями по заявлению потребителя (устному или письменному), и представляют собой самозащиту прав граждан на рынке продукции и услуг.3.2. Прекращение или изменение правоотношений как способ защиты прав потребителяПрекращение или же изменение правоотношения как способ защиты гражданских прав и охраняемых законом интересов в сфере защиты прав потребителей применяется в 90% случаев в отношениях «продавец — клиент» при возникновении инцидентов по поводу качества товара. Прекращение или изменение правоотношения применяется в случае установления юридических фактов, свидетельствующих о том, что правоотношение изменилось или прекратилось. Статья 18 (Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков), предусматривает четыре правовые возможности для изменения правоотношения ( потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом) и одну для прекращения правоотношения — отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. В области оказания услуг (выполнения работ) право предъявлять требования об изменении или расторжении правоотношения к изготовителю (исполнителю) потребитель получает как в случае обнаружения недостатков в выполненной работе или оказанной услуге (ст. 29 Закона), так и в случае нарушения сроков ее выполнения (ст. 28 Закона).При выборе того или иного правомочия по поводу изменения или прекращения правоотношения, потребитель не связан какими-либо ограничениями, за исключением случаев, прямо предусмотренных в законодательстве. Так, расторгнуть или изменить договор купли-продажи технически сложного товара (например, автомобиля и т.п.) возможно только при наличии в нем существенного недостатка. Рассмотрим варианты изменений правоотношений, согласно отдельным статьям закона.Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.Если у продавца (изготовителя,импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.      2. Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении. При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества1.Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.     2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.Статья 24. Расчеты с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества1. При замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) перерасчет цены товара не производится.2. При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах; в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара.3.