Классификация показателей качества и методы их определения

Заключение

Таким образом, в заключение данной работы необходимо отметить ряд выводов:
Конечными объектами управления каче¬ством являются, во-первых, состав и норматив¬ные значения показателей качества и, во-вторых, их фактические значения. Они являются объек¬том анализа и выбора целей, планирования и организации, нормирования и контроля, кор¬ректирующих и предупреждающих действий, а главное — улучшения.
Менеджеры по качеству, все, кто при¬нимает и выполняет решения, направленные на достижение надлежащего качества, должны ясно представлять в данный момент и в бли-жайшей перспективе, какой показатель или ка¬кие показатели качества являются объектами их внимания, надо ли их улучшать и каким обра¬зом — снижая дефектность, или повышая нор¬мативные значения, или вводя новые показа¬тели.
Управл ...

Содержание

Введение 3
1. Методы и подходы к оценке качества продукции 4
2. Основные показатели качества 12
Заключение 19
Список использованной литературы 20

Введение

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что удовлетворенность потребителя является предметом наиболее распространенного исследования на рынках класса business - to - business, часто связанных с определением качества и производительности, а не с маркетинговыми исследованиями. Важно, чтобы организация действительно была намерена проводить улучшения, прежде чем развивать деятельность по измерению удовлетворенности потребителя; в противном случае она будет лишь раздражать своих потребителей, отнимая их время на сбор информации, которая затем никак не используется.
Удовлетворенность потребителя лежит в основе двух подходов к понятию качества. Первый состоит в том, что качество определяется степенью расхождения между ожиданиями потребителей и их восприятием продукции. При такой точке зрения на качество провозглашается, что если компания превзошла ожидания потребителей, то у нее хорошее качество.
При втором подходе качество рассматривается как степень соответствия стандарту или спецификации.
Раз проект утвержден, то качество есть та степень, с которой обеспечивается соответствие этому проекту поставляемого потребителю коночного продукта.
Удовлетворенность потребителя связана с контролем качества поставляемой продукции и услуг.
Именно показатели качества могут оценить удовлетворенность потребителя.
Таким образом, цель данной работы заключается в проведении анализа классификации показателей качества и методов их определения.
Для достижения данной цели в процессе работы необходимо решить ряд задач:
- рассмотреть методы и подходы к оценке качества продукции;
- представить основные показатели качества.
Структура контрольной работы состоит из введения, заключения, двух глав основной части и списка использованной литературы.

Так что можно говорить о тотальных измерениях и оценках как важнейшей составляющей управления качеством.Оценка уровня качества продукции — совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми.Содержание операций оценки уровня качества на различных этапах жизненного цикла продукции и последовательность их проведения представлены на рис. 1.1.Рис. 1.1 Операции оценки уровня качества продукции на различных этапах ее жизненного цикла1. Оценка проектного качества продукции (разработка продукции):установление класса и группы продукции;выбор и обоснование номенклатуры показателей качества продукции;выбор базового образца;выбор метода определения значений показателя качества;определениечисленных значений показателей.2. Оценка качества изготовления продукции (производство продукции):установление методов и средств контроля качества;выбор метода определения значения показателя качества;определение фактических значений показателей качества;оценка уровня качества изготовления по показателям дефектности.3. Оценка качества в эксплуатации (потреблении):установление способа сбора и получения информации о качестве;определение фактических показателей качества;определение полезного эффекта и суммарных затрат;оценка рекламаций;получение результатов оценки и принятия решений.Основные методы оценки уровня качества продукции представлены на рис. 1.2.Рис. 1.2 Основные методы оценки уровня качества продукцииДифференциальный метод — основан на использовании единичных показателей, чтобы определить, по каким из них достигнут уровень базового образца и значения каких наиболее отличаются от базовых.Расчет относительных показателей качества продукции ведется по формуле:где:Pi — значение i-го показателя качества оцениваемой продукции;Piб — значение i-го базового показателя;i = 1, ..., n — количество оцениваемых показателей качества.Если одни относительные показатели по результатам расчетов оказались лучше, а другие хуже, применяют комплексный, или смешанный, метод оценки. Уровень качества оцениваемой продукции, для которого существенно важно значение каждого показателя, считается ниже базового, если хотя бы один из относительных показателей хуже.Качественный метод — основан на применении обобщенного показателя качества продукции, который представляет собой функцию от единичных показателей. Обобщенный показатель может быть выражен главным показателем, отражающим основное назначение продукции, интегральным или средневзвешенным.Интегральный показатель используется тогда, когда можно установить суммарный полезный эффект от эксплуатации или потребления продукции и суммарные затраты на создание и эксплуатацию продукции. Интегральный показатель может быть рассчитан по следующей формуле:где:ПЭТ — суммарный полезный эффект от эксплуатации технического устройства за расчетный период или полезный срок использования (например, выработка электроэнергии энергоблоком в кВт ч, работа грузового автомобиля в т-км);Зсt — затраты на создание технического устройства (разработку, изготовление, монтаж) в году t;Зэt — затраты на эксплуатацию технического устройства (техническое обслуживание, ремонт и другие эксплуатационные расходы) в году t;Кt — коэффициент приведения (дисконтирования) разновременных затрат к одному году;Т — расчетный период (полезный или нормативный срок службы).Средневзвешенные показатели применяют, если нельзя установить функциональную зависимость главного показателя от исходных показателей качества, но возможно с достаточной степенью точности определить параметры весомости усредняемых показателей. Например, средний взвешенный арифметический показатель вычисляется по формулегде: mi(w) — параметр весомости i-го показателя, входящего в обобщенный показатель (w);Рi — значение i-го показателя качества оцениваемой продукции;Qi - значение i-го относительного показателя качества продукции.Смешанный метод — основан на одновременном использовании единичных и комплексных (обобщенных) показателей оценки качества продукции. Он применяется в тех случаях, когда совокупность единичных показателей является достаточно обширной и анализ каждого из них дифференциальным методом не позволяет получить обобщающих выводов или когда обобщенный показатель при комплексном методе недостаточно полно учитывает все существенные свойства продукции и не позволяет получить выводы о группах свойств.При смешанном методе необходимо часть единичных показателей объединить в группы и для каждой определить соответствующий комплексный показатель; при этом отдельные важные показатели можно не объединять, а применять как единичные. На основе полученной совокупности комплексных и единичных показателей можно оценивать уровень качества продукции уже дифференциальным методом.Для оценки качества совокупности видов разнородной продукции используются индексы качества и дефектности.Индекс качества — это комплексный показатель качества разнородной продукции, который равен среднему взвешенному относительных значений показателей качества этой продукции. Он определяется по следующей формуле:где:Вi — коэффициент весомости i-го вида продукции (определяется по стоимости продукции);Кi - комплексный показатель качества i-го вида продукции;Kiб — базовый комплексный показатель качества i-го вида продукции;i = 1, ..., s - количество видов продукции.Индекс дефектности — это комплексный показатель качества разнородной продукции, выпущенной за рассматриваемый период, равный среднему взвешенному коэффициентов дефектности этой продукции:где:Bi — коэффициент весомости i-го вида продукции;Qi - относительный коэффициент дефектности продукции i-го вида, являющийся показателем качества изготовления продукции.Коэффициент дефектности можно вычислить следующим образом:где:Кд - значение коэффициента дефектности продукции, произведенной в рассматриваемом периоде;Кдб — базовое значение коэффициента дефектности продукции, произведенной в базовом периоде.Индексы качества и дефектности являются универсальными показателями, которыми можно оценить качество продукции предприятия в целом и проанализировать его изменения за ряд лет.2. Основные показатели качестваДля удобства управления показатели качества можно разделить на две категории: основные и обеспечивающие.Основные показатели качества:выражают важнейшие для потребителя свойства товара и могут устанавливаться в стандартах, технических заданиях, технических условиях, регламентах, спецификациях, а также непосредственно в договорах купли- продажи;дают возможность для различных сравнений при закупках и поставках, а также при выборе наиболее удачных проектных решений;являются основой информационных контактов с потребителями, обеспечивая сбытовой маркетинг и рекламу.Основные показатели включают:показатели назначения, характеризующие способность удовлетворять главную потребность пользователя;показатели эффективности использования продукции по назначению, к которым относятся показатели надежности, безопасности, эргономики, энергопотребления, удобства обслуживания и ряд других.В зависимости от особенностей товара состав и способы выражения показателей назначения могут быть различными. Например, для автотранспортных средств одними из показателей назначения являются скорость движения и тормозной путь, для часов — точность хода, для технологии изготовления бензина — выход годного продукта. Показатели назначения выражаются также через классификационные признаки, которыми могут быть конструктивные или технологические особенности. Так, для двигателей внутреннего сгорания показателем назначения и классификационным показателем является объем двигателя в литрах, для тканей классификационным показателем является вид сырья и способ изготовления, например хлопчатобумажные жаккардовые, шерстяные, трикотажные ткани.Показатели назначения во многом определяют остальные показатели качества и служат базой для сравнения различных проектных, технологических и коммерческих решений.Состав основных показателей качества зависит от вида продукции. Например, для сырья теряют смысл такие показатели, как ресурсопотребление или эргономичность. Применительно к конструкционным материалам основными показателями качества являются характеристики прочности, которые выражают как пригодность к применению (показатели назначения), так и надежность (характеристики изменения механических свойств во времени).Основные показатели качества материальной продукции хорошо известны, и их классификация приводится не только в публикациях, например [7,с.77], но и в стандартах (система стандартов СПКП, ГОСТ 4).Показатели качества применимы к интеллектуальной продукции (информации) и услугам, а также к процессам, начиная с технологических. Для процессов и услуг, например, применимы такие показатели качества, как надежность, безопасность для персонала и окружающей среды — ресурсопотребление. В то же время для процессов и услуг используются и другие показатели, такие, как производительность, трудозатраты.К обеспечивающим показателям качества относятся характеристики, которые дают возможность обеспечить основные показатели. Это размеры, форма, состав, состояние поверхности, физико-химические и механические свойства материалов, наличие (или отсутствие) определенных признаков, режимы и др. Так, обеспечение нормативного значения одного из основных показателей качества автомобиля — расхода топлива — зависит от множества обеспечивающих показателей: массы автомобиля, формы кузова, состояния его поверхности, размеров, механических свойств и состояния поверхностей деталей двигателя, трансмиссии и ходовой части и т. д.Обеспечивающие показатели устанавливаются в проектной и технологической документации, но некоторые из них могут регламентироваться в стандартах, ТУ и спецификациях.Среди обеспечивающих показателей качества особое место занимают показатели дефектности, которые характеризуют виды и число дефектов — отклонений фактических значений показателей качества от нормативных. Они выражаются, например, через число дефектов в единице товара или число дефектных единиц товара в единицу времени или в партии выпущенного товара. Хотя дефектность есть следствие ошибок при проектировании и (или) производстве товара, сами дефекты обнаруживаются в полуфабрикатах и готовом товаре, так что вполне правомерно показатели дефектности рассматривать как их показатели качества. Показатели дефектности регламентируются в проектной документации, например в ТУ, а также в технологической документации организации, которая производит продукцию, оказывает услугу или выполняет работу.Результаты специальных статистических наблюдений за производственным и потребительским качеством продукции обрабатываются методами корреляционного анализа.Статистико-математическая обработка результатов наблюдений за качеством продукции состоит из следующих этапов:Подготовка информации о качестве продукции;Разработка алгоритмов нахождения, исчисления уравнений и коэффициентов корреляции;Оценка надежности и точности полученных уравнений корреляции.Подготовка информации о качестве продукции для математико-статистической обработки на ЭВМ заключается в определении приемлемости исходной информации, согласовании информации о производственном и потребительском качестве продукции, составлении таблиц-матриц для обработки данных на ЭВМ.Для этого определяется однородность совокупности значений по каждому признаку производственного и потребительского качества продукции, а также устанавливается независимость между отдельными значениями данных признаков. Прежде всего устанавливается однородность исходных данных, т.е. их принадлежность к одной совокупности, а по ним исчисляется коэффициент вариации (по размаху, по среднему абсолютному или квадратическому отклонению, деленному на среднее значение показателя контролируемого признака).Полученное значение коэффициента вариации сравнивается в случае нормального распределения признака с нормативной величиной коэффициента вариации.Все признаки по коэффициенту вариации делятся на три группы:- с коэффициентом вариации от 0 до 1,17 (высокая степень однородности);- от 0,17 до 0,33 (достаточная степень однородности);- свыше 0,33 (неоднородность).После оценки однородности по всей совокупности исходных данных сравниваются дисперсии (среднее отклонение значения контролируемого признака), полученные по отдельным промежуткам времени, к которым приурочена собранная информация и прежде всего максимальная дисперсия с минимальной. Определяется существенно ли различие между дисперсиями. При наличии несущественных различий анализ однородности совокупности заканчивается, так как различие промежуточных дисперсий будет тем более несущественным (при одном и том же или близком числе степеней свободы). В случае существенных различий необходимо принять меры к более правильной организации сбора исходной информации о качестве продукции.После того как обнаружена однородность совокупности исходных данных, решается вопрос о наличии или отсутствии их автокорреляции. Для этого исчисляется коэффициент корреляции между средними членами ряда. Если полученный коэффициент корреляции равен нулю, имеет место независимость между членами ряда, что позволяет использовать информацию о показателях качества для дальнейших расчетов. При наличии зависимости между членами ряда имеющаяся информация о показателях качества является непригодной для дальнейшего использования. В этом случае необходимо обратить особое внимание на правильную организацию наблюдения для сбора первичной информации по качеству продукции.Согласование информации о производственном и потребительском качестве продукции состоит в том, чтобы обеспечить соответствие характеристик производственного качества по каждому экземпляру продукции, выпущенному в определенный момент времени, с показателями потребительского качества по тому же экземпляру. Для этого необходимо точно знать промежуток времени, отделяющий момент выпуска продукции из производства от момента окончания процесса ее потребления.Для точного определения такого промежутка времени в ряде случаев используется временной лаг. При этом производится коррелирование между какими-либо свойствами производственного качества и показателем потребительского качества в нескольких вариантах: сначала выбранное свойство производственного качества связывается с показателем потребительского качества, потом они отделяются друг от друга через промежуток времени предполагаемой длительности i, затем — через промежуток времени длительностью i-1, i-2 и т.д., после этого через промежуток длительностью i+1, i+2 и т.д. Для каждого варианта связи между производственным и потребительским качеством исчисляется коэффициент корреляции.