Структура конфликта. Управление конфликтом

Описывая структуру конфликта, Л.А.Петровская выделяет следующие основные понятия: конфликтующие стороны (конфликтанты, участники), условия его протекания, образы конфликтной ситуации, конфликтные действия сторон, возможные исходы этих действий.
...

Методы и техники управления конфликтом
Алгоритм управления конфликтом
Базовые техники управления конфликтом

В качестве сторон конфликта могут выступать
-какие-либо черты отдельной личности (если рассматривается внутриличностный или интраперсональный конфликт),
-сами личности (межличностный или интерперсональный конфликт),
-социальные группы (межгрупповые или интергрупповые конфликты).
Большое значение в исследовании поведения конфликтантов и других участников конфликта играют

п.3Дополнительный анализ конфликта с помощью экспертовОпрос экспертов; привлечение медиатора, психолога; переговорный процесс (медиация) и др.4Принятие решенияАдминистративные методы; педагогические методыБазовые техники управления конфликтом «Я-высказвание»Существенным фактором конфликтных взаимоотношений между людьми являются непродуктивные формы общения. Одни и те же мысли можно высказывать по-разному, что будет восприниматься собеседником более или менее конфликтным образом. В результате в рамках гуманистической психологии была создана модель «Я-высказывания». Такая модель подразумевает, что собеседники формулируют свои высказывания от первого лица, начиная их со слов: «Я думаю, что…», «По моему мнению…», «Как мне кажется…» и т.д. В качестве основных смыслов этой модели можно выделить,по крайней мере, три фактора.Для выработки нестандартных решений часто применяется метод мозгового штурма (первоначально разработан Осборном). Более точное его название — брейнсторминг (метод мозгового шторма). Поскольку в этом методе снимается авторство идей, то тем самым снимается боязнь ошибки, ожидание оценки и осуждения. Человек как бы не несет ответственности за высказанное предложение. Ведение дискуссии по правилам «Я-высказывания»Дискуссия ведется паритетно (то есть, высказывания всех членов группы равноценны, независимо от авторитетности участников и других личностных качеств). Каждое мнение имеет право на существование и должно быть выслушано с полным вниманием. Свое высказывание следует начинать со слов: «Я думаю, что…», «Мне кажется, что…», «Я считаю…» и т.д.Даже если высказывание другого не совпадает с собственной точкой зрения, его нельзя перебивать.В своем «Я-высказывании», помимо своей идеи, можно дать анализ чужой идеи, не оценивая и не упоминая ее автора. Принятие той или иной идеи должно основываться не на силе эмоционального влияния ее сторонников, а на ее содержании, эффективности решения проблемы.Демократические принципы выработки коллективных решений:Умение открыто высказывать свою точку зрения на проблему.Умение внимательно выслушивать чужую точку зрения.Умение дискутировать по правилам делового общения (используя принцип паритетности и «Я-высказывания»).Умение коллективно вырабатывать решение.Принятие на себя персональной ответственности за коллективное решение, даже если оно не совпадает с собственной точкой зрения.Перечисленные принципы — необходимое условие достижения демократического стиля ведения дискуссии и коллегиальной формы выработки решений. Их соблюдение — сложная задача, как для политика, так и для любого человека, стремящегося к развитию.. «Активное слушание»Первый принцип: полное внимание к говорящему. «Я существую только для того, чтобы выслушать этого человека». Второй принцип: безоценочность. Оценивание информации — естественный для человека механизм. Недаром говорят, что все познается в сравнении. Человек воспринимает новую информацию через механизм сравнения с уже имеющейся. Но сравнивание — это еще не оценивание. Оценивание подразумевает критичность восприятия информации. Если высказать человеку негативную оценку его слов, он закрывается, снижает уровень доверия к собеседнику. Но и невысказанная оценка легко «прочитывается» в невербальных сообщениях слушателя, заметна прежде всего по его мимике, а также жестам, пантомимике и т.д. Третий принцип: безассоциативность. Ассоциации — тоже совершенно естественный механизм восприятия информации. Но когда мысли слушателя «убегают» по цепочке ассоциаций, он отвлекается от собеседника и от смысла сказанных им слов. Четвертый принцип: положительная обратная связь. Положительная обратная связь достигается с помощью вербальных и невербальных средств. Слова, междометия, кивки головой («я тебя понимаю»), касание и другие эмпатийные знаки дают внешнее подтверждение понимания и уважения к человеку и тому смыслу, который он пытается донести до собеседника. Эти внешние атрибуты общения приняты в культуре человеческой коммуникации и могут быть также искусственными, неискренними. . Умение сказать «нет»Существует категория людей, которые стремятся перекладывать свои дела на других, постоянно обращаясь к ним с просьбами: сделать за них какую-либо работу, купить что-то в магазине, помочь деньгами и т.д. Хотя они переживают от того, что выполняют манипулятивные просьбы, а если все-таки отказывают, то испытывают сильное чувство вины. Формирование чувства вины — обычное явление для традиционного стиля воспитания. Сформировав у детей чувство вины, родителям очень удобно контролировать их поведение, управлять ими. Воспитанным таким образам людям становится трудно сказать кому-либо «нет». Упражнение можно проводить с группой из 12-15 человек. Ведущий ставит два стула в центре аудитории и предлагает на один сесть тому, кто хочет проработать эту свою особенность. С собой нужно взять побольше всяких вещей (мобильник, записная книжка, кошелек, ручка, очки, украшения, часы, детали одежды и т.д.). После этого из группы на второй стул предлагается сесть тому, кто должен попытаться выпросить любой из предметов у первого участника, придумать любую просьбу, на которую тот бы сказал «Да». Первый участник во что бы то ни стало вежливо, но твердо должен отказать в просьбе, постараться сказать «Нет». . «Стратегия переговоров порыва»Примирение – один из трех основных способов завершения конфликта. В человеческом сообществе полноценное примирение, как правило, достигается за счет переговоров. Переговоры — один из самых важных способов преодоления конфликта. В переговорах происходит отстаивание собственных интересов, стремление достичь своих целей (часто за счет другого человека), а также достижение результатов, приемлемых для обеих сторон.В конфликтологической литературе можно встретить рекомендации по проведению эффективных переговоров между конфликтующими сторонами (Н.В.Гришина, Д.Дана, М.Е.Литвак, А.С.Кармин, Б.И.Хасан, У.Ури, Р.Фишер и т.д.). Значительная часть этих рекомендаций направлена на разрешение конфликта самими оппонентами. Вот как, например, советует вести переговоры с трудными людьми У.Ури. Если приходится говорить с человеком, склонным к манипулятивному общению, не заинтересованным во взаимодействии или конструктивных отношениях с партнером, его необходимо вовлечь в продуктивные переговоры, грамотно навязать ему стратегию поиска и движения к взаимоприемлемому решению при позитивной психологической атмосфере. Прежде всего, следует понять, что скрывается за нападками оппонента, жесткой позицией и нежеланием искать взаимоудовлетворяющее решение. Раздражение, враждебность, страх, недоверие к окружающим, убежденность в собственной правоте, недостаток коммуникативных способностей, склонность к соперничеству и авторитарному стилю общения — вот далеко не полный перечень причин, по которым оппонент может отказываться от конструктивных переговоров. Чтобы помочь ему выработать более объективную позицию, его партнеру необходимо последовательно выполнить следующие пять шагов.Овладеть собой, справиться с эмоциями и не отвлекаться от поставленной цели («не реагировать»). Помочь оппоненту рассеять его негативные эмоции (страх, гнев, подозрительность, враждебность) и восстановить душевное равновесие, фактически преодолеть сопротивление и заставить слушать («обезоружить оппонента»).