Диплом Обслуживание в гостинице

10 диаграмм и 8 таблиц ...

Введение
Глава 1. Теоретические основы деятельности гостиничного предприятия
1.1. Организация обслуживания гостей в гостиницах
1.2. Специфика деятельности российских предприятий по предоставлению гос-тиничных услуг
Глава 2. Практика обслуживания и управление персоналом в гостинице «-»
2.1. Характеристика «-» и его организационная структура
2.2. Принципы обслуживания и стандартизации сервиса в «-»
Глава 3. Совершенствование системы обслуживания в «-»
3.1. Методы повышения уровня обслуживания гостей в «-»
3.2. Совершенствование мотивации сотрудников «-»
3.3. Перспективы развития системы обслуживания в «-»
Заключение
Список использованных источников
Приложения

В связи с политическими и экономическими изменениями, произошед-шими в России, значительно выросли деловые и культурные связи между на-шей страной и ос¬тальным миром, что способствовало увеличению контактов между фирмами и повы¬шению количества иностранных туристов, прибываю-щих в Россию с деловыми и личными целями. Возникла необходимость разме-щения гостей в комфортабельных гостиницых с соответствующим уровнем сервиса, которая привела к тому, что правительст¬во и некоторые частные ком-пании начали инвестировать средства в гостиничный биз¬нес. В результате поя-вились проекты по реконструкции существующих и строительству новых оте-лей, изменению структуры управления гостиничных предпри¬ятий, во многих случаях с привлечением ведущих гостиничных цепей Запада. Ино¬странные гос-тиничные цепи (п режде всего американские), вышедшие на российский рынок, формируют новый подход к организации гостиничного дела в России и вносят значительный вклад в процесс повышения уровня услуг размещения, что в зна-читель¬ной мере обеспечивается развитием (количественным увеличением) и совершенствова¬нием (качественным улучшением) гостиничного хозяйства страны. Для многих из вышедших на наш рынок иностранных гостиничных компаний проникновение в Рос¬сию является составной частью процесса глоба-лизации, который, является сегодня главной тенденцией, оказывающей влияние на развитие мирового гостинично¬го хозяйства. Эти обусловлена актуальность выбранной темы.
Низкая производительность труда персонала рос¬сийских гостиниц объяс-няется падением спроса, низким уровнем доходов населения и неисполнением налоговой дисциплины, а также тем, что значительная их часть находится в го-сударственной собственности. В России 47 % номерного фонда гостиниц при¬надлежит муниципальным, региональным или федеральным органам власти. Еще 36 % номерного фонда частично являются собственностью местных или федеральных властей, а частично ¬предприятий (главным образом предприятий тяжелой промыш¬ленности). Если в США широко распространены управленче-ские контракты, привязывающие вознаграждение менеджеров к рента¬бельности гостиниц, в России договоры (по сути с государством) не обеспечивают для управляющих несетевых гостиниц достаточ¬ных стимулов к тому, чтобы изба-виться от избыточного штата и со¬вершенствовать организацию труда. Кроме того, некоторыми гос¬тиницами такого рода управляют непосредственно госу-дарствен¬ные служащие, причем от них обычно требуют держать в резерве но-мера для официальных лиц, и, конечно, эти номера не приносят прибыли.
Очень серьезной проблемой развития гостиничного хозяйства в России является нехватка квалифицированных кадров (по исто¬рическим причинам), что, в частности, объясняет неэффектив¬ную организацию труда. Гостиничные сети США справляются с сезонными потребностями в рабочей силе, обращаясь к имеюще¬муся резерву подготовленных работников. В таких странах, как Рос-сия, подобные резервы отсутствуют, а для качественного обу¬чения неопытного работника требуется много времени. Потери от использования неподготовлен-ных работников очевидны. Так, квалифицированная горничная может убрать на 60 % больше но¬меров в день, чем неопытный стажер. В не меньшей степени по-вы¬шенные потребности в работниках обусловлены громоздкостью и несовер-шенством бухгалтерских процедур и большой потреб¬ностью в охранных услу-гах.
Отечественные гостиницы проигрывают в качестве обслужи¬вания своим конкурентам, пришедшим из-за рубежа - как с Вос¬тока, так и с Запада. В на-стоящее время в России насчитывается около 4000 гостиниц, из которых более 70 % по качеству обслужи¬вания не подходят ни под одну из действующих кате-горий. Далеко не во всех городах Российской Федерации есть гостиницы, кото¬рые могут разместить людей, привыкших к условиям комфорта.
Четырех- и пятизвездочные гостиницы в основном относятся к междуна-родным гостиничным цепям и обычно управляются между¬народными компа-ниями, а их собственниками являются совмест¬ные предприятия с участием ча-стных инвесторов и местных орга¬нов власти. Здесь высокое качество обслужи-вания диктует высокие цены, доступные для крупных бизнесменов, деловых туристов, из¬вестных артистов, спортсменов. Но почти нет гостиниц туристско¬го класса с хорошим уровнем сервиса для человека среднего достат¬ка, который приезжает посмотреть нашу страну.
Фактически в России гостиниц, действительно соответствующих катего-рии «три звезды», мало. Формально такие гостиницы есть, но реально боль-шинство из них не соответствует данной категории ни по уровню подготовки персонала, ни по качеству обслуживания, а данную категорию они получили по старым системам.
Гостиница - это непрерывный труд всего персонала ради удобства клиен-та. В «-» нет таких должно¬стей и мест, на которых работник может ничего не делать.
Хорошей гостиницей традиционно считается та, где весь пер¬сонал объе-динен одной задачей - угодить гостю. И если его ра¬душно встретят, предоста-вят чистый номер, вкусный обед, но вдруг неожиданно нагрубят в баре, то про-падут все предыдущие усилия персонала, так как гость уедет недовольным. По-этому к подбору сотрудников в гостиницах относятся чрезвычайно ответ¬ственно.

В современных условиях рынка гостиничных услуг, разбитого на сег-менты и внутри каждого сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности необходимо развиваться и причем непрерывно.
Непрерывное развитие предполагает введение новых, закрытие старых, модернизацию существующих элементов. Точнее говоря, совершенствование. Управление развитием предполагает принятие упреждающих действий со стороны гостиницы в нужный момент и в нужном месте. Причем эти действия должны быть неординарными, основанными на анализе большого количества фактов, отражающих производственные, хозяйственные, социальные, финан-совые и другие процессы, происходящие как внутри гостиницы, так и вне ее.
Сегодня официальный стандарт определяет гостиницу как коллектив-ное средство размещения. При этом, в зависимости от категории, гостини-ца обязана оказывать ряд дополнительных услуг. Однако, факты говорят нам, что в действительности современная гостиница является предприятием, производящим и продающим самые разнообразные услуги. Если се-годня гостиница будет продолжать зарабатывать в основном за счет разме-щения, то ей может грозить кризис. Ведь величина дохода от размещения в основном зависит от процента загрузки номерного фонда, которым располага-ет гостиница, и цены продажи. Анализируя фактор загрузки гостиницы в течение года, можно констатировать, что средняя величина загрузки за упомянутый период составляет 60-65% всего номерного фонда и эта тен-денция сохраняется.
Если игнорировать эти факты, то заведомо замораживается использова-ние от 35% до 40% номерного фонда на продолжительное время.
В итоге гостиница несет значительные затраты на его содержание, происходит ухудшение общеэкономических показателей деятельности гости-ницы, снижение уровня конкурентоспособности ее услуг на рынке.
Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, знание ко-торых позволяет добиться повышения эффективности и доходности предпри-ятия.
Персонал играет особую роль в развитии гости¬ничного предприятия. В одной гостинице работают специалисты разных профессий (от 5 до 9 специаль-ностей), практически лю¬бая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации несколь¬ких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность координа¬ции разных служб и раз-ных специалистов, которые должны взаи¬модействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешатель-ства менедж¬мента отеля.
Работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредст¬венно контак-тирует с клиентами, требует особого умения и жела¬ния находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают бо-гатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и Пьяные, пред¬ставители разных национальностей и специальностей, а также криминальные элементы.
Гостиничное предприятие - это своего рода непрерывное про¬изводство услуг, так как оно работает 24 часа в сутки, 365 дней в году, поэтому у менед-жеров гостиницы рабочий день не нормиро¬ван и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня характеризуется вы¬coкoй долей вербальных (разговорных) контактов (непо-средст¬венно и по телефону) и относительно небольшим временем, рас¬ходуемым на работу с письмами и документами. Менеджер дол¬жен уметь бы-стро принимать решения и быть постоянно готовым к любым неожиданностям (например, одновременный приезд двух VIР-персон, претендующих на один «президентский» но¬мер). Все это сопряжено с высокими нервными нагрузками.
Специфика работы гостиничного предприятия связана с тем, что про-блемные вопросы производства должны решаться макси¬мально быстро. В со-временных условиях клиенты требуют быст¬рого обслуживания, время предос-тавления ряда услуг измеряется минутами.
В индустрии гостеприимства для поддержания качества оказываемых ус-луг и имиджа компании есть так называемые «точки соприкосновения», т.е. контакт между кли¬ентом и служащим.
Первое соприкосновение – звучание голоса в телефонной трубке. Если клиент звонит в компанию, а там сотрудники, ведя беседу с ним, постоянно прерывают разговор, делая долгие паузы, в которых слышатся другие телефон-ные звонки и беседы, то, конечно же, впечатление у клиента портится. И если он не принял окончательного решения обратиться в компанию, то вряд ли это сделает.
Вторая точка соприкосновения – водитель машины, доставляющий клиента в гости¬ницу. Если он опоздал встретить гостя к назначенному времени в аэро-порту, аргументи¬руя это неточностью определения места встречи, то этот кли-ент никогда уже больше не обратится в этот отель.
Третья точка соприкосновения – носильщик (в гостиницах от «трех звездо-чек»). Если вам не помог носильщик донести багаж до стойки регистрации или если он поя¬вился, когда вам его помощь уже не нужна, то при следующем вы-боре гостиницы вы ис¬ключите данный отель из своих списков, а может быть даже всю цепь отелей, к которой он принадлежит.
Четвертая точка соприкосновения – портье (столик регистрации). Вы при-езжаете в гостиницу, а там как раз в это время идет конференция, и ее участни-ки проходят регист¬рацию у портье. При таком столпотворении приходится ждать более 30 минут своей оче¬реди. Впечатления клиента негативные и могут перерасти в отрицание этой гостиницы в дальнейшем. Также отрицательное впечатление может оказать нетактичный вопрос со¬трудника службы портье.
По любому «неправильному» с позиции клиента вопросу может быть со-ставлен про¬фессиональный «портрет» всей гостиницы и не всегда в ее пользу. Иногда неправильно понятая интонационная окраска вопроса может вызвать агрессию со стороны клиента.
Менеджеры любой компании, будь то гостиница, туристическое агентст-во или транспортная компания, должны понимать, что плохое обслуживание вызывает более сильную реакцию, чем хорошее. Когда с гостями обращаются плохо, они больше говорят об инциденте. Исследования показывают, что если человека обслужили хорошо, он рас¬скажет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный опыт, он сообщит об этом десятерым.

Цель настоящей дипломной работы : выработка мероприятий, направлен-ных на улучшение обслуживания покупателей услуг гостиничного предпри-ятия.
Объектом исследования выступает деятельность гостиницы по обслужи-ванию гостей.
Предмет исследования: деятельность гостиницы «-» по обслуживанию гостей.
В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие за-дачи:
o рассматриваются теоретические вопросы системы обслуживания гос-тиничных предприятий;
o анализируется деятельность гостиницы «-»;
o вырабатываются предложения по улучшению деятельности гостинич-ного предприятия путем совершенствования услуг и повышения эффективно-сти персонала.
Исследование проводится на основе специальной литературы по теме проекта, в числе которой : Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. «Менеджмент гос-тиниц и ресторанов»; Шматько Л.П. «Туризм и гостиничное хозяйство» ; Ополченцев «Маркетинг в туризме : обеспечение рыночной позиции»; Скобкин С.С. «Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе»; Карнаухова В.К. и Кра-ковская Т.А. «Сервисная деятельность»; Яковлев Г.А. «Экономика гостинично-го хозяйства», Медлик С, Инграм Х «Гостиничный бизнес», также использова-ны многочисленные публикации в журналах «Ресторанный бизнес», «Парад отелей» и материалы сайтов тематических изданий индустрии туризма и гости-ничного бизнеса, таких как «Турбизнес», «Пять звезд», «Отель» и другие.

e