Культура вербального общения менеджера

Основные правила деловой беседы;
Средства вербальной коммуникации. Финуниверситет, за работу поставили оценку 4.
...

Основные правила деловой беседы:
1. Каждая беседа должна иметь цель. Инициатору встречи надо понять и четко для себя сформулировать, чего он хочет добиться. Во время беседы необходимо разобраться в том, к чему в данный момент стремится собеседник, какие цели он ставит перед собой. Важно попытаться понять и то, почему он хочет именно этого, какие мотивы им движут.
2. Самые первые и сильные впечатления о человеке зависят от его внешнего вида. Поэтому каждый должен всегда иметь опрятный вид, быть стройным, подтянутым, с надлежащей выправкой (то есть стоять, ходить прямо, не сутулясь, держать плечи развернутыми и пр.). Нужно следить за выражением своего лица. В повседневном общении оно не должно быть угрожающим или надменным - это может стать психологическим барьером при разговоре с людьми.
3.Собеседники обычно более внимательны именно в начале разговора. Первые три-пять предложений создают внутреннее отношение к беседе, рабочую атмосферу. Цель начальной стадии – вызвать интерес к беседе. Поэтому можно обратиться за советом к партнеру, обсудить проблемы, тенденции, актуальные события в рассматриваемой сфере, продемонстрировать информированность о потребностях и проблемах партнера, включить в начальную фазу беседы какой-либо профессиональный вопрос.
4. Начинать беседу нужно с дружеского тона, поддерживать позитивную атмосферу общения. Это значит: быть вежливым, тактичным, доброжелательным и предупредительным.
5. Важно помнить, что своеобразным мимическим знаком расположения является улыбка. Она необходима не только для других, но я нам самим, поскольку повышает настроение и работоспособность. Как настроение влияет на выражение лица, так и, наоборот, выражение лица способствует созданию соответствующего настроения. Доказано, что можно улучшить настроение, изобразив на лице веселье, радость. Ведь мимические мышцы тесно связаны со многими структурами мозга. Начиная улыбаться искусственно, мы включаем те механизмы, которые обеспечивают нам непринужденную улыбку.
6. Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым расходитесь с собеседником во мнениях. Задавайте вначале вопросы, на которые собеседник, скорее всего, ответит утвердительно. Следите за тем, чтобы разговор шел по пути «накопления согласия». Человек не любит менять мнение. Если он согласился с вами в девяти случаях, то, скорее всего, согласится и в десятом.
7. Будьте хорошим слушателем. Развитая способность слушать предполагает:
• умение воздерживаться от выражения своих эмоций при восприятии информации - даже неблагоприятной;
• поощрение собеседника к продолжению разговора, «подталкивающее» поведение;
• умение «подхватывать», развивать мысль собеседника, держаться «на один шаг вперед».
8. Избегайте критиковать коллег и малознакомых людей. Однако критику в свой собственный адрес нужно научиться принимать: как минимум - подумать о том, чем она вызвана, как максимум - постараться исправить положение. Подлинно деловое отношение предполагает умение человека выявлять даже скрытую критику своей позиции собеседником.
9. Прежде чем убеждать человека в чем-либо, постарайтесь понять его. При этом разграничивайте понятия «позиция» и «мнение»: это не одно и то же. «Мнение» более поверхностно и не всегда совпадает с «позицией» человека, которую тот демонстрирует своим поведением. Чтобы быть убедительным в своей аргументации, необходимо соблюдать ряд условий:
• Оперируйте простыми, точными, убедительными понятиями.
• Выбирайте способ и темп аргументации, соответствующий особенностям характера собеседника.
• Ведите аргументацию корректно по отношению к партнеру.
• Избегайте неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.
• Стремитесь как можно нагляднее донести до партнера свои аргументы.
10. Запоминайте и не путайте имена людей. Чаще обращайтесь к собеседнику по имени и вообще произносите это имя. Обезличенное общение однозначно воспринимается партнером как отсутствие интереса к нему. Обратиться к человеку - это, значит направить на него свой взгляд и назвать его имя. Вы можете быть уверены, что человек будет внимательно вас слушать в течение определенного времени только потому, что вы назвали его имя и смотрите на него.
11. Помогайте людям чувствовать свое значение. Люди, допускающие в общении высокомерный тон, грубость, заносчивость, иронические или невежливые замечания, выражения и реплики, оскорбляющие человеческое достоинство, угрозы, поучения, несправедливые упреки и обвинения, такие люди не только дискредитируют свои организации, но и совершают грубый психологический просчет. Старайтесь, как можно искреннее ценить и хвалить достоинства человека - они, как правило, есть у любого. Остерегайтесь, злейших врагов общения - раздражительности и бестактности. Раздражительность как минимум невыгодна вам. Во-первых, она затрудняет общение, и вам придется потратить больше усилий, чтобы добиться чего-то. Во-вторых, она приводит к ослаблению защитных сил организма. Присмотритесь повнимательнее к источнику вашего раздражения: вы быстро убедитесь, что дело не стоит ваших нервов. Успешно завершить беседу - значит достигнуть заранее намеченных и запланированных целей. Для этого на последнем этапе беседы, в фазе принятия решений необходимо:
• Достижение основной или альтернативной цели.
• Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.
• Обеспечение благоприятной атмосферы.
• Поддержание в случае необходимости дальнейших контактов с партнерами.
Заключительную фазу деловой беседы принятие решений – следует начинать с резюме и сделанных на его основе выводов. Резюме должно быть понятно для всех присутствующих, с четко выраженным выводом. Переводить беседу в завершающую фазу следует не на спаде, а на подъеме, например, когда мы исчерпывающе ответили на замечание собеседника или когда его удовлетворенность ответами очевидна. Важно отделить заключительную часть беседы от других фаз, например с помощью таких выражений как «давайте подведем итоги», «мы подошли к концу нашей беседы» и др. Завершение беседы не должно быть слишком длинным.

Деловая беседа является «генератором», движущей силой бизнеса. Почти все дела начинаются, осуществляются и завершаются при помощи различных деловых бесед. Их значение для деятельности человека можно сравнить со значением речи для всего человечества и его развития. Деловая беседа – система целесообразно подобранных мыслей и слов, посредством которых один или несколько собеседников хотят оказать определенное влияние на другого собеседника или на группу собеседников в целях изменения существующей деловой ситуации, то есть с целью создания новой деловой ситуации или нового делового отношения. Беседа является благоприятной и часто единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился с ней.

Подлинно деловое отношение предполагает умение человека выявлять даже скрытую критику своей позиции собеседником.9. Прежде чем убеждать человека в чем-либо, постарайтесь понять его. При этом разграничивайте понятия «позиция» и «мнение»: это не одно и то же. «Мнение» более поверхностно и не всегда совпадает с «позицией» человека, которую тот демонстрирует своим поведением. Чтобы быть убедительным в своей аргументации, необходимо соблюдать ряд условий:Оперируйте простыми, точными, убедительными понятиями.Выбирайте способ и темп аргументации, соответствующий особенностям характера собеседника.Ведите аргументацию корректно по отношению к партнеру.Избегайте неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.Стремитесь как можно нагляднее донести до партнера свои аргументы. 10. Запоминайте и не путайте имена людей. Чаще обращайтесь к собеседнику по имени и вообще произносите это имя. Обезличенное общение однозначно воспринимается партнером как отсутствие интереса к нему. Обратиться к человеку - это, значит направить на него свой взгляд и назвать его имя. Вы можете быть уверены, что человек будет внимательно вас слушать в течение определенного времени только потому, что вы назвали его имя и смотрите на него.11. Помогайте людям чувствовать свое значение. Люди, допускающие в общении высокомерный тон, грубость, заносчивость, иронические или невежливые замечания, выражения и реплики, оскорбляющие человеческое достоинство, угрозы, поучения, несправедливые упреки и обвинения, такие люди не только дискредитируют свои организации, но и совершают грубый психологический просчет. Старайтесь, как можно искреннее ценить и хвалить достоинства человека - они, как правило, есть у любого. Остерегайтесь, злейших врагов общения - раздражительности и бестактности. Раздражительность как минимум невыгодна вам. Во-первых, она затрудняет общение, и вам придется потратить больше усилий, чтобы добиться чего-то. Во-вторых, она приводит к ослаблению защитных сил организма. Присмотритесь повнимательнее к источнику вашего раздражения: вы быстро убедитесь, что дело не стоит ваших нервов. Успешно завершить беседу - значит достигнуть заранее намеченных и запланированных целей. Для этого на последнем этапе беседы, в фазе принятия решений необходимо:Достижение основной или альтернативной цели.Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.Обеспечение благоприятной атмосферы.Поддержание в случае необходимости дальнейших контактов с партнерами.Заключительную фазу деловой беседы принятие решений – следует начинать с резюме и сделанных на его основе выводов. Резюме должно быть понятно для всех присутствующих, с четко выраженным выводом. Переводить беседу в завершающую фазу следует не на спаде, а на подъеме, например, когда мы исчерпывающе ответили на замечание собеседника или когда его удовлетворенность ответами очевидна. Важно отделить заключительную часть беседы от других фаз, например с помощью таких выражений как «давайте подведем итоги», «мы подошли к концу нашей беседы» и др. Завершение беседы не должно быть слишком длинным.Средства вербальной коммуникации.Вербальная коммуникация общения осуществляется посредством речи. Под речью понимается естественный звуковой язык, то есть система фонетических знаков, включающих два принципа – лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Но этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе сообщения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию. Для коммуникатора смысл информации предшествует процессу кодирования, так как «говорящий» сначала имеет определённый замысел, а затем воплощает его в систему знаков. Для «слушающего» смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием. В этом случае особенно отчётливо проявляется значение ситуации совместной деятельности: её осознание включено в сам процесс декодирования; раскрытие смысла сообщения немыслимо вне этой ситуации. Так, речь – это вербальная коммуникация, то есть процесс общения с помощью языка. Различают следующие виды речи: внешняя и внутренняя. Внешняя речь подразделяется, в свою очередь, на устную и письменную, а устная – на монологическую и диалогическую.Виды речевой деятельности:– внутренняя, внешняя;– устная, письменная;– монологическая, диалогическая.Все виды речи тесно взаимодействуют друг с другом. Общим для всех видов речи является произнесение слов (вслух или про себя). Однако каждый из видов речи имеет свои специфические особенности. Когда человек произносит что-то про себя (внутренняя речь), в речедвигательный анализатор от органов речи поступают импульсы. Никакая мысль не может быть сформулирована без языка и без материальных речевых процессов. При подготовке к устной и, особенно, к письменной речи имеется фаза внутреннего проговаривания речи про себя. Это и есть внутренняя речь. Внешняя речь, как уже было сказано, бывает устной и письменной. Письменная речь находит выражение в тексте. Письменная речь более концентрирована по содержанию, чем устная, разговорная. Под письменной понимают речь с использованием письменных знаков.