Кльтура вербального общения менеджера

Вербальные и невербальные средства общения менеджера;
• Деловое общение и этикет.
Культура взаимоотношений менеджера и подчиненного. Требования этикета к работнику при приеме посетителей;
• Нравственные эталоны и образцы поведения.
...

Язык делового общения – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Специфической особенность названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Деловое общение – необходимая часть человеческой жизни, характерной особенностью которого является то, что его содержание и цели направлены на решение производственных и социальных задач. Словарь С.И. Ожегова объясняет деловое общение как общение, относящееся к общественной, служебной деятельности, к работе. Одним из главных регуляторов этих отношений выступает этикет деловых отношений. Под этикетом понимается совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы общения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежду). Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с выполнением служебных обязанностей.
Деловой этикет включает в себя:
• нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу членами коллектива (горизонтальные);
• наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные). Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий, регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «рад познакомиться с вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик. Служебные контакты строятся на партнерских началах, исходят из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса. Выделяют виды делового общения по способу обмена информацией - устное и письменное. В прямом (устном) контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения. Письменные виды делового общения - это служебные документы: внутренние документы или письма, направленные за пределы учреждения. Они должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Здесь грамотность играет определяющую роль. Следует обратить внимание на деловую корреспонденцию, без которой невозможно полноценное ведение бизнеса.
2) Культура взаимоотношений менеджера и подчиненного. Требования этикета к работнику при приеме посетителей.
Деловое общение является обязательной частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между людьми. Этические нормы регулируют эти отношения. В них выражены человеческие представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков.
Общение - процесс взаимодействия личностей, социальных групп или общностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Еще с давних времен люди пользуются поговоркой: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам» в отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: « Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». И действительно, прежде чем совершить какое - либо действие каждый человек должен решить, хотел бы он, что кто-нибудь сделал ему то же самое. Это правило также применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации. В деловом общении «сверху-вниз», т.е. в отношении руководителя к подчиненному, золотое правило этики должно быть сформулировано как: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которыми пользуется руководитель по отношению к своим подчиненным. Управленец сам для себя должен решить, какое поведение на службе является этически приемлемым, а какое - нет. Этические нормы касаются того, в чем выражается служебная дисциплина, которая определяет деловое общение, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления. При несоблюдении этики делового общения руководителем по отношению к свои подчиненным, они начинают чувствовать себя в коллективе незащищено и дискомфортно. Отношения между руководителем и подчиненными влияют на характер делового общения, определяют его нравственно-психологические условия. Именно на уровне этих отношений формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения.
Нравственные эталоны и образцы поведения:

Значительная часть профессиональной деятельности большей части менеджеров, деловых людей предполагает активное использование речи. Мысль, намерение, отношение, предложения, переговоры, сделки, решения немыслимы без речи. Речь является универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. К основным средствам речи относятся собственно речевые (вербальные) и невербальные. К первым принадлежит слово как основной феномен речи, ко вторым - мимика, жестикуляция. Каждое из средств способно усиливать эффект речи, а гибкое и комплексное использование - эффективность действий в каждом конкретном случае. Процесс обмена информации может быть схематически представлен как система с обратной связью, предложенная психологом Ш. фон Тун ом

Подлинно деловое отношение предполагает умение человека выявлять даже скрытую критику своей позиции собеседником.9. Прежде чем убеждать человека в чем-либо, постарайтесь понять его. При этом разграничивайте понятия «позиция» и «мнение»: это не одно и то же. «Мнение» более поверхностно и не всегда совпадает с «позицией» человека, которую тот демонстрирует своим поведением. Чтобы быть убедительным в своей аргументации, необходимо соблюдать ряд условий:Оперируйте простыми, точными, убедительными понятиями.Выбирайте способ и темп аргументации, соответствующий особенностям характера собеседника.Ведите аргументацию корректно по отношению к партнеру.Избегайте неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.Стремитесь как можно нагляднее донести до партнера свои аргументы. 10. Запоминайте и не путайте имена людей. Чаще обращайтесь к собеседнику по имени и вообще произносите это имя. Обезличенное общение однозначно воспринимается партнером как отсутствие интереса к нему. Обратиться к человеку - это, значит направить на него свой взгляд и назвать его имя. Вы можете быть уверены, что человек будет внимательно вас слушать в течение определенного времени только потому, что вы назвали его имя и смотрите на него.11. Помогайте людям чувствовать свое значение. Люди, допускающие в общении высокомерный тон, грубость, заносчивость, иронические или невежливые замечания, выражения и реплики, оскорбляющие человеческое достоинство, угрозы, поучения, несправедливые упреки и обвинения, такие люди не только дискредитируют свои организации, но и совершают грубый психологический просчет. Старайтесь, как можно искреннее ценить и хвалить достоинства человека - они, как правило, есть у любого. Остерегайтесь, злейших врагов общения - раздражительности и бестактности. Раздражительность как минимум невыгодна вам. Во-первых, она затрудняет общение, и вам придется потратить больше усилий, чтобы добиться чего-то. Во-вторых, она приводит к ослаблению защитных сил организма. Присмотритесь повнимательнее к источнику вашего раздражения: вы быстро убедитесь, что дело не стоит ваших нервов. Успешно завершить беседу - значит достигнуть заранее намеченных и запланированных целей. Для этого на последнем этапе беседы, в фазе принятия решений необходимо:Достижение основной или альтернативной цели.Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.Обеспечение благоприятной атмосферы.Поддержание в случае необходимости дальнейших контактов с партнерами.Заключительную фазу деловой беседы принятие решений – следует начинать с резюме и сделанных на его основе выводов. Резюме должно быть понятно для всех присутствующих, с четко выраженным выводом. Переводить беседу в завершающую фазу следует не на спаде, а на подъеме, например, когда мы исчерпывающе ответили на замечание собеседника или когда его удовлетворенность ответами очевидна. Важно отделить заключительную часть беседы от других фаз, например с помощью таких выражений как «давайте подведем итоги», «мы подошли к концу нашей беседы» и др. Завершение беседы не должно быть слишком длинным.Средства вербальной коммуникации.Вербальная коммуникация общения осуществляется посредством речи. Под речью понимается естественный звуковой язык, то есть система фонетических знаков, включающих два принципа – лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Но этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе сообщения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию. Для коммуникатора смысл информации предшествует процессу кодирования, так как «говорящий» сначала имеет определённый замысел, а затем воплощает его в систему знаков. Для «слушающего» смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием. В этом случае особенно отчётливо проявляется значение ситуации совместной деятельности: её осознание включено в сам процесс декодирования; раскрытие смысла сообщения немыслимо вне этой ситуации. Так, речь – это вербальная коммуникация, то есть процесс общения с помощью языка. Различают следующие виды речи: внешняя и внутренняя. Внешняя речь подразделяется, в свою очередь, на устную и письменную, а устная – на монологическую и диалогическую.Виды речевой деятельности:– внутренняя, внешняя;– устная, письменная;– монологическая, диалогическая.Все виды речи тесно взаимодействуют друг с другом. Общим для всех видов речи является произнесение слов (вслух или про себя). Однако каждый из видов речи имеет свои специфические особенности. Когда человек произносит что-то про себя (внутренняя речь), в речедвигательный анализатор от органов речи поступают импульсы. Никакая мысль не может быть сформулирована без языка и без материальных речевых процессов. При подготовке к устной и, особенно, к письменной речи имеется фаза внутреннего проговаривания речи про себя. Это и есть внутренняя речь. Внешняя речь, как уже было сказано, бывает устной и письменной. Письменная речь находит выражение в тексте. Письменная речь более концентрирована по содержанию, чем устная, разговорная. Под письменной понимают речь с использованием письменных знаков.