Роль потребительской оценки в управлении качеством товаров

Реферат преподаватель оценил на 5. ...

Введение 3
1. Понятие «товар» 5
2. Понятие «качество товара» и показатели качества 6
3. Роль потребительской оценки качества товаров 11
Заключение 16
Список использованной литературы 17

Работа на любом рынке – это работа не только с товаром, но и с потребителем. В настоящее время практически любой бизнес – это интегрированные усилия по выявлению, созданию, удовлетворению и развитию потребностей людей и компаний. Поставщики и потребители разнообразных продуктов – это участники рыночной экономики. Отсюда следует, что работа на рынке – в первую очередь ориентирована на потребителя.
Значимость потребителя и результат деятельности с ним регулярно и постоянно растет для каждого предпринимателя, чей бизнес существует постольку, поскольку он удовлетворяет потребности и стремления потребителя. В условиях рыночной экономики все ее участники должны уметь формировать и поддерживать спрос потребителя на свои продуты, в том числе за пределами офиса, организации/компании, отрасли и отд ельной страны. Как менеджеры, так и юристы, психологи, инженеры, программисты, врачи, преподаватели, социологи, экономисты, журналисты и государственные чиновники должны уметь выявлять своего потребителя и влиять на процесс принятия решения потребителем о покупке своих услуг. Успех работы с потребителем актуален еще и потому, что потребителям на современном глобализующемся рынке товаров, идей и услуг являются частные лица, компании и государства, в этом числе международные и иностранные организации различных сфер и масштабов деятельности.
.........

Компания, которая удовлетворяет большинство ожиданий потребителей, называется компанией качества» Идея необходимости борьбы за качество зародилась в Америке, ее подхватила, расширила, углубила и стала внедрять в практику Япония и достигла больших успехов. Весь мир признает качество японских товаров. Для нашей экономики проблема качества – одна из главных. Итак, потребители ожидают от компаний-поставщиков и наиболее высоко оценивают товары и услуги высокого качества. Несмотря на то, что Европа немного запоздала с проведением наград в области качества, она являлась инициатором создания международных, признанных во всем мире стандартов качества ISO 9000, которые регламентируют производство и тестирование продукции, обучение персонала, а также ведение документации и определение дефектов. Процесс получения сертификата качества ISO 9000 включает в себя проведение каждые 6 месяцев аудиторской проверки качества, которая осуществляется уполномоченным экспертом (Международной организации стандартов).В России проводятся значительные меры и работы по организации повышения качества продукции и услуг, проходит их сертификация, внедрения международных стандартов (ИСО серии 9000). Так же необходимо отметить, что особое место в системе обеспечения качества и конкурентоспособности занимают стандартизация и сертификация. По сути стандартизация и сертификация представляют собой один из рычагов правовой защиты российских потребителей.«Стандартизация – средство обеспечения совместимости, взаимозаменяемости, унификации, надёжности технических и информационных сетей, норм безопасности и экологических требований, единства характеристик и свойств качества продукции».Влияние стандартизации на повышение качества продукции реализуется в основном через: разработанные стандарты на материалы, сырье, полуфабрикаты, комплектующее оборудование, готовую продукцию и оснастку; установление в стандартах технологических требований и показателей качества, а также единых методов испытаний средств контроля.«Стандарт – нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или утверждённый предприятием».Объект стандартизации – продукция, услуги и процессы, имеющие перспективу многократного воспроизведения и (или) использования. В России разработана и утверждена новая редакция Государственной системы стандартизации (ГСС), а её положения введены в действие с 12 января 1993 года. Эта система регламентирует процессы построения, изложения и распространения стандартов в Российской Федерации.«Сертификация – совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что товар (услуга) соответствует определённым стандартам или техническим условиям». Сертификация бывает трёх видов: 1) самосертификация, сертификация которая проходит само предприятие; 2) сертификация, которую проводит потребитель; 3) сертификация, которая осуществляется третьей стороной, т.е. специализированной организацией, которая независима от изготовителя или потребителя. Сертификация третьей стороны пользуется наибольшим доверием в международной и отечественной практике.В России в апреле 1992 г был принят Закон о защите прав потребителей (последняя редакция 11.07.2011), в котором нашли отражение и вопросы сертификации; в июле 1992 принято постановление Правительства России по поэтапному введению обязательной сертификации товаров и услуг.Важно отметить, что стандартизация и сертификация пока недостаточно выполняют свою роль повышения качества в России. Это связано как с тем, что они находятся в начальной стадии развития, так и трудностями, в которых находится отечественная экономика. Тем не менее, на многих предприятиях разворачиваются работы по разработке и внедрению системы качества, роль стандартизации и сертификации будет повышаться.Существуют восемь групп показателей качестваПоказатели назначения; которые характеризуются полезным эффектом от использования продукции по назначению и обслуживают область её применения. Показатели надежности: сохранность, ремонтопригодность, долговечность, безотказность.Показатели технологичности, характеризуются эффективностью конструкторских и технологических решений, обеспечивающих высокую производительность труда при изготовлении и ремонте продукции (коэффициент сборности, коэффициент расхода материалов, удельные показатели трудоёмкости). Показатели стандартизации и унификации, показывающие степень использования стандартизированных изделий и уровень унификации составных частей изделий.Эргономические показатели учитывают комплекс гигиенических, антропологических, физиологических, психологических свойств человека, проявляющихся в производственных и бытовых процессах.Эстетические показатели характеризуют такие свойства продукции, как оригинальность, выразительность, соответствие стилю и т.п.Патентно-правовые показатели, характеризующие степень патентоспособности изделия в стране и за рубежом, а также его патентную чистоту.Экономические показатели, отражающие затраты на разработку, изготовление и эксплуатацию изделий, а также экономическую эффективность эксплуатации. Эти показатели занимают особое место. Они позволяют оцепить качество, надёжность, ремонтопригодность продукции, технологичность, уровень стандартизации и унификации, патентную чистоту и их связи с затратами.Роль потребительской оценки качества товаровКак отмечают многие исследователи, большую значимость в управлении качеством продукции имеют вопросы изучения и прогнозирования потребностей потребителей и спроса на продукцию, то есть и роль потребительской оценки в управлении качеством товаров имеет огромнейшее значение.«Потребитель (consumer) – индивидуум или группа, использующие товар, услугу, идею для удовлетворения своих потребностей». «Потребление (consumption) – это обретение, использование продуктов, услуг, идей и избавление от них».Степень удовлетворенности потребителя покупкой определяется соотношением его ожиданий и реальными качествами приобретенного продукта. Удовлетворение — это ощущения, которые возникают у человека, который сравнивает свои предварительные ожидания и реальные качества приобретенного товара.Развитие прав человека как производителя и потребителя товаров и услуг должно идти в направлении осуществления им важной общественной функции – оценки параметров качества и ассортимента, как в производственном, так и в личном потреблении. Оценка должна происходить не только в процессе производства, где производительно потребляются предметы и средства труда, и работает отдел технического контроля (ОТК), но и в торговле, в общественном питании, в личном пользовании вещью или продуктом. Это позволяет реально осуществиться многообразным социальным функциям потребительской оценки – как в налаживании прямых и обратных связей между производителями и потребителями, так и в управлении качеством, в совершенствовании всего хозяйственного механизма.Достижение определенной степени насыщенности рынка товарами приводит к скачку в потребительских оценках покупателей: в основе их выбора лежит не количество – набор определенных потребительских благ для данных условий потребления, а их качество. Для функции предпочтения, критерием выбора одних благ перед другими становятся качественные параметры.Объективный характер потребительской оценки качества услуг в розничной торговле основывается на том, что покупатель непосредственно вступает в общественную связь с мерчандайзерами – его создателями и продавцами. Таким образом он как бы оценивает действительное качество их труда. Поэтому потребительская оценка качества продукта труда представляет собой важный элемент обратной экономической связи между потребителями и продавцами.Потребительская оценка, как расширенный комплексный показатель, отражает результаты исследования ассортимента промышленности, торговли, общепита и сферы услуг, и сложившуюся рыночную конъюнктуру. Она определяется как через количественные показатели – рост товарооборота, так и через качественные – отношение к бренду, к цене, к качеству мерчандайзинговой услуги, и к качеству создавшего и реализовавшего их труда. Следовательно, потребительская оценка имеет потребительско-стоимостную природу.Потребительская оценка услуг мерчандайзинга возникает под влиянием разного рода обстоятельств, таких как субъективные требования (осознанная потребность в том или ином благе, размер душевого дохода, цена, культура потребления, ценностные установки и ориентиры) потребителя. Субъективные требования выражаются в активном действии потребителя (покупка или отказ от нее, выражение своего мнения в организованной или неорганизованной форме) и довольно точно свидетельствует об отношении покупателя к ассортиментной группе, отдельному товару или торговой услуге в целом.