Совершенствование обслуживания VIP-клиентов физических лиц в коммерческом банке

К работе прилагаются приложения о деятельности банка ...

Введение 2
Глава 1. Теоретические основы обслуживания VIP-клиентов физических лиц в коммерческих банках 5
1.1.Понятия и сущность VIP-клиентов физических лиц 5
1.2.Обзор современных научных и методических разработок в области обслуживания VIP-клиентов физических лиц 11
1.3.Прогрессивные тенденции развития обслуживания VIP-клиентов физических лиц 12
Глава 2. Анализ деятельности Краснопресненского отделения Московского банка ОАО «Сбербанк России» 17
2.1. Краткая характеристика Краснопресненского отделения Московского банка ОАО «Сбербанк России» 17
2.2. Анализ экономических и финансовых показателей деятельности Краснопресненского отделения Московского банка ОАО «Сбербанк России» 20
2.3. Анализ деятельности банка по обслуживания VIP-клиентов физических лиц 29
Глава 3. Совершенствование деятельности Краснопресненского отделения Московского банка ОАО «Сбербанк России» в сфере обслуживания VIP-клиентов физических лиц 40
3.1. Основные положения по разработке проектных решений 40
3.2. Разработка конкретных проектных решений по совершенствованию обслуживания VIP-клиентов физических лиц 50
3.3 Оценка эффективности проектных решений 62
Заключение 65
Список литературы 68
Приложения……………………………………………………...…………….………....71

Во всем мире кредитные организации сталкиваются с двумя принципиальными проблемами, а именно:
- снижение себестоимости банковской деятельности;
- занятие лидирующих позиций на финансовых рынках.
Поскольку набор финансовых услуг, предоставляемых кредитными организациями, всегда строго регламентируется национальным банковским законодательством, а операционные нововведения быстро становятся общедоступными, получить конкурентные преимущества за счет варьирования состава, расширения или модернизации банковских услуг оказывается затруднительным. В публикациях, относящихся к вопросам современного финансового обслуживания, часто отмечается, например, что "компании, которые хотят выжить в современном мире, должны стремиться к использованию новых технологий для достижения конкурентных преимуществ"[1 , c.15].
Возобновление активности большинства кредитных организаций российского банковского сектора, в том числе в кредитном сегменте рынка розничных банковских услуг, в современных условиях жесткой конкуренции за платежеспособного клиента является очевидной предпосылкой для роста уровня обслуживания физических лиц. Анализ регулярных рейтингов розничных банков по качеству обслуживания клиентов в целом либо при предоставлении отдельно взятой услуги за предыдущие несколько лет демонстрирует наметившуюся тенденцию повышения внимания к вопросам удовлетворенности клиентов розничного блока банка.
Исследование российского private banking на примере конкретных российских банков представляет особый интерес ввиду поднимаемой в экономической литературе проблематике развития данного сегмента услуг кредитных организаций.
Целью исследования является определение путей совершенствования ..............

Кроме всего вышеперечисленного, банк может помочь клиенту решить вопросы по страхованию жизни, имущества. 7. Инкассация. Перечень услуг, предоставляемых VIP-клиентам, также может включать доставку наличных средств в любую точку, указанную клиентом. Как правило, услуги инкассатора предлагают физическим лицам, если речь идет о сумме не менее $0,2 млн. 8. Гарантии. При VIP-обслуживании банк может оказать «особому человечку» содействие в поиске контрагентов среди своей клиентуры, выдать гарантии перед другими клиентами (не всегда под залог депозита). 9. Управление активами клиента. Депозиты — это только часть айсберга. В последнее время все более популярными становятся формирование банками индивидуальных портфелей активов своих VIP-клиентов и управление этими портфелями. В таком «портфельчике» могут находиться корпоративные облигации, акции, те или иные валюты, драгметаллы и недвижимость. Бывают и более сложные эксклюзивные варианты, предлагающие, например, покупку банком для клиента западных ценных бумаг. Банк на основании однажды полученных рекомендаций и досконального знания потребностей своих клиентов сам выбирает направление вложения их денег. Как правило, в этом случае приоритетом для банка является минимизация рисков, поэтому преобладает консервативная стратегия. Инвестиционно-брокерское обслуживание обычно включает операции с ценными бумагами на фондовой бирже и на неорганизованном рынке, а также информационно-аналитическую поддержку проводимых сделок. 10. «Детское» обслуживание. Сейчас идет процесс постепенного перехода капиталов от первого поколения бизнесменов ко второму. В прямом смысле — к детям. Возникает необходимость учета, фиксации всех накопленных активов и юридически грамотной передачи их в новые руки, оптимизации финансовых условий такой передачи. Здесь важны планомерные действия многих специалистов, но в то же время сохранение строгой конфиденциальности. Такую задачу может взять на себя банк, в котором обслуживается VIP-клиент. Несмотря на все перечисленные услуги предоставляемые банком, они недоработаны т. е. осуществляются не на высшем уровне, как того заслуживают VIP-клиенты.VIP-клиенты банков по определению испытывают высокую степень доверия к своему банку. Банкиры же со своей стороны делают все возможное, чтобы это доверие стало еще больше, — и вовлекают клиента в личное, эмоциональное общение. Каким бы искушенным и трезвомыслящим ни был человек, но он по-разному будет относиться к банкиру, который только продает ему финансовую услугу, и к банкиру, который разбирается в дорогих часах и автомобилях, может посоветовать, где поужинать с дамой, или приглашает на театральную премьеру.Итак, перечислим привилегии и особенности VIP-обслуживания, которые должен предлагать банк своим особым клиентам: во-первых, то же самое, что и всем остальным физическим лицам - ведение текущих счетов в рублях и валюте, депозиты, индивидуальные сейфовые ячейки, кредитование, чековые операции, конвертацию, пластиковые карты. Эту группу услуг можно назвать классическими банковскими. По сути, подобные услуги на чуть лучших или чуть худших условиях может предложить любой банк. Но стоит заметить, что еще одной немаловажной чертой VIP-банкинга является его комплексность, то есть клиенту организуют все услуги, которые ему требуются от банка как от финансового учреждения и сверх того все, что хотел бы получить клиент в вопросах управления личным капиталом.Таким образом, пришло время упомянуть о второй важнейшей группе банковских VIP-услуг – инвестиционно-банковских. Сюда относятся операции с ценными бумагами, прямые инвестиции, доверительное управление. Согласно принципу индивидуального подхода формируется индивидуальный инвестиционный портфель, состоящий из различного рода финансовых инструментов, таких как паи ПИФов, акции и облигации, валюта и т. д. Однако этим не исчерпывается список услуг, которые должен быть готов оказать банк своим «дорогим во всех отношениях» клиентам. Существует также третья группа услуг, которую нарекли "околобанковскими". И это неслучайно, ведь операции, которые совершает банк для VIP-клиента,  действительно находятся где-то «около» банковской компетенции вообще или даже довольно далеко от нее. В эту группу включаются инвестиции в недвижимость, драгметаллы, предметы искусства и антиквариат, а также услуги, напрямую не связанные с вложением средств, например, консультации по налоговым вопросам или по спорным имущественным проблемам, а также помощь при планировании наследства и защите прав собственности. Поскольку сами банкиры, как было отмечено, в этих вопросах не столь компетентны, как это требуется VIP-клиенту, то банки специально для этих целей нанимают профессиональных юристов, оценщиков и других специалистов. В итоге состоятельный клиент в одном месте и из одних рук получает широкий набор услуг, что существенно экономит время випа, которое, как известно, - деньги, а учитывая статус клиента, к тому же еще и немалые.В настоящий момент количество VIP-клиентов отделения растет, тем не менее, данный рост характеризуется весьма замедленными темпами. Так, проанализируем сегментацию VIP-клиентов отделения по отраслевому признаку, их основные потребности, а также сроки сотрудничества с отделением.Таблица 2.5. Сегментация VIP-клиентов отделения по отраслевому признаку и их основные потребностиVIP-клиенты отделенияОсновные потребностиСельское хозяйствоОрганизация и планирование бизнеса.Осуществление перевода денежных средств.Финансирование капитальных затратТорговля и общественное питаниеДолгосрочные источники финансирования новых проектов.Организация автоматизированных систем расчета.Инкассирование наличности.Долгосрочные источники финансирования.Организация и планирование дополнительныхПланирование и финансирование внешнеэкономической деятельности.ПромышленностьОрганизация и планирование управления оборотными средствами.Долгосрочные источники финансирования.Планирование и финансирование внешнеэкономической деятельности.Размещение временно свободных средств.Финансирование новых производств и ниокрОрганизация системы расчета с персоналом.Стратегическое планирование.Обновление основных фондовТаблица 2.6. Распределение клиентов отделения по показателю «количество сотрудников»Количество сотрудниковДо 10 чел.10-50 чел.50-100 чел.100-300 чел.Более 300 чел.Процент4%32%33%10%21%По данным таблицы можно сделать вывод, что в настоящий момент клиентами банка являются компании с коллективом от 10 до 50 человек и от 50 до 100, то есть, компании, которые не являются мелкими. Приведенные данные свидетельствуют о необходимости выделения наиболее крупных компаний в сегмент VIP-клиентов.Таблица 2.7. Распределение VIP-клиентов отделения по показателю «срок сотрудничества»Количество летДо 1 года1–3 года3–5 лет5–10 лет Процент12%42%26%20%Таблица 2.8. Оценка банка группой VIP-клиентов отделения№ПоказательСредний балл в группе (maх = 10)1.Обслуживание7,32.Цена5,23.Внутренняя атмосфера8,54.Качество7,35.Ассортимент8,3Из таблицы видно, что клиенты недовольны ценой, качеством и предлагаемым ассортиментом. Соответственно, отделению следует обратить особое внимание на данные направления и разработать пути их совершенствования.Взяв во внимание деятельность отделения по обслуживанию VIP-клиентов, можно выделить следующие недостатки:1. Банковская система рассчитана на то, что VIP-клиенты сами придут в Банк (привлечение новых клиентов идет на одном уровне с обычными клиентами)2. Отсутствуют индивидуальные программы, которые разрабатываются высококвалифицированными специалистами, следовательно, нет качественного управления средствами3. Отсутствует круглосуточная помощь некасаемая банковских услуг4. Нет понятия "корпоративный VIP-клиент"Если говорить о private banking на примере Краснопресненского отделения, то в большинстве случаев под этим понимается VIP-сервис при практически той же линейке банковских продуктов, которая предлагается обычному клиенту. При этом та небольшая часть услуг, которые действительно соответствуют private banking в западном понимании, в первую очередь подразумевает инвестиционное консультирование и управление капиталом с использованием всех доступных финансовых инструментов.Для эффективного обслуживания и привлечения новых потенциальных клиентов банка необходимо создать департамент по работе с VIP-клиентами. Данный департамент займется решением проблем, связанных с низким уровнем обслуживания как клиентов, так и их средств.Как правило, VIP-клиенты очень занятые люди и они не могут тратить свое время на поиск наиболее подходящего банка для управления денежными средствами. И как раз для этого необходимо создать отдел, который будет не только искать новых клиентов вне Сбербанка, но и среди уже существующей базы. Поэтому главной задачей отдела будет, в первую очередь, анализ существующей базы Краснопресненского отделения, для того, чтобы выяснить потенциальных VIP-клиентов, а затем анализ полной базы клиентов Сбербанка, а уже впоследствии привлечении новых клиентов.Для того, чтобы увеличить количество программ для управления денежными средствами VIP-клиентов необходимо создать управление методологии. Главными задачами данного управления станут анализ рынка и создание программ по управлению активами VIP-клиентов.Если VIP-клиенту потребуется такси, билеты или иные услуги не связанные с управлением его активами, то в его распоряжении персональный менеджер из отдела поддержки клиентов, который в любое время суток сможет удовлетворить даже самого требовательного клиента. Таким образом, данный отдел поднимет уровень обслуживания VIP-клиентов на новую ступень до этого неизвестную российскому private banking.В тех случаях, когда клиенту понадобится корпоративное обслуживание, то есть ведение его компании на помощь ему придет отдел корпоративного обслуживания. В компетенцию данного отдела входят предоставление корпоративных адвокатов, финансистов, аналитиков для успешного управления активами компании VIP-клиента. В отечественных банках при приобретении одним клиентом нескольких банковских продуктов чаще всего открываются несколько текущих счетов. В зарубежных банках, напротив, как правило, для обслуживания клиента открывается единственный текущий счет. По мнению автора второй подход к обслуживанию VIP-клиентов представляется единственно верным. Так для обслуживания VIP-клиента в банке используется единый счет, если в банке внедрены технологии, позволяющие предложить VIP-клиенту весь спектр банковских продуктов и проводить банковское обслуживание VIP-клиента в полном объеме, открыв только один текущий счет в определенной валюте. То есть количество текущих клиентских счетов равно числу валют, в которых проводятся клиентские операции.Глава 3. Совершенствование деятельности Краснопресненского отделения Московского банка ОАО «Сбербанк России» в сфере обслуживания VIP-клиентов физических лиц3.1. Основные положения по разработке проектных решенийОперативное обслуживание VIP-клиентов позволяет реализовать и контролировать система менеджмента качества (СМК) банка, подсистемой которой является система управления качеством обслуживания.Цели и значение качества обслуживания:- рост продаж банковских продуктов и услуг, комплексности обслуживания клиентов, вторичных продаж;- увеличение клиентской базы;- возрастание удовлетворенности и уменьшение числа претензий клиентов;- повышение эффективности коммуникации с клиентами;- рост известности и положительного имиджа банка;- надлежащее соблюдение персоналом банка единых стандартов и правил в области качества обслуживания;- повышение качества обслуживания как одна из составляющих стратегии развития банковской отрасли.Для обеспечения сбалансированного роста активов и пассивов за счет привлечения новых VIP-клиентов банки могут работать в трех базовых направлениях:- разработка конкурентоспособных банковских продуктов;- развитие сети и внедрение специальных методик продаж;- управление качеством обслуживания клиентов.В деятельности отделения банка выделяют три главные составляющие (направления), которые влияют на удовлетворенность VIP-клиента.I. Качество обслуживания VIP- клиента. Внешняя сторона, точки контакта VIP- клиента с банком.Например, VIP- клиент пришел в банк, оформил заявку на получение банковской карты, его быстро обслужили, помещение банка отличается комфортом, сотрудники демонстрируют дружелюбие. VIP- клиент остался очень доволен.II. Качество бизнес-процессов. Внутренняя сторона.Например, банковскую карту изготавливали очень долго либо изготовили с ошибкой в написании имени VIP- клиента на карте (или в документах). VIP- клиент остался недоволен.III. Качество продукта (финансовая и договорная части).Например, тарифы и условия обслуживания банковских карт в банке оказались для VIP- клиента очень выгодными.Качество обслуживания подразделяется на несколько видов в зависимости от точек контакта VIP- клиента с банком.1. Качество обслуживания в банковском офисе. Настоящий материал посвящен именно этой теме.2. Качество интернет-представительства банка.Под интернет-представительством понимается совокупность электронных ресурсов и каналов взаимодействия банка с VIP- клиентом в сети Интернет. Они включают в себя официальный веб-сайт банка.Основным каналом получения информации о банке и его продуктах/услугах является Интернет. Поэтому важно контролировать удобство навигации по сайту, качество и полноту размещенных информационных материалов.Более того, веб-сайт банка является также одним из каналов продаж банковских продуктов и услуг. Зарегистрировавшись на сайте и войдя в личный кабинет, VIP- клиент может ввести заявку на различные продукты/услуги. Это экономит время;- представительства банка на различных банковских площадках и в блогах (на тематических форумах). Например, один из самых популярных банковских ресурсов - www.banki.ru. С его помощью VIP- клиенты и специалисты банков взаимодействуют в области подачи и рассмотрения претензий. 3. Качество обслуживания в колл-центре банка.Существуют различные стандарты общения сотрудников банка с VIP- клиентами по телефону, а также бизнес-процессы и процедуры, отражающие всю деятельность колл-центраТрадиционно выделяет три группы (категории) требований к качеству обслуживания в банковском офисе (рис. 1):1. Внешние атрибуты офиса.2. Внутренние атрибуты офиса.3. Персонал офиса. ┌───────────────────────────────┐ │ Требования к качеству │ │обслуживания в банковском офисе│ └───────────────┬───────────────┘ ┌──────────────────────────────────┼──────────────────────────────────┐ \│/ \│/ \│/ ┌────────────┐ ┌─────────────┐ ┌────────────┐ │ 1. Внешние │ │2. Внутренние│ │ 3. Персонал├─┐┌─┤ атрибуты │ │ атрибуты │ │ офиса │ ││ │ офиса │ │ офиса │ └────────────┘ ││ └────────────┘ └──────┬──────┘ ││ ┌───────┴───────────────────┐ ││ \│/ \│/ ││ ┌────────────┐ ┌──────────────────┐ ┌─────────────┐ ┌────────────┐ ││ │ 1.1. │ │ 2.1. Обустройство│ │ 2.2. │ │3.1. Внешний│<┤├>│ Наружное │ │ и интерьер офиса │ │ Организация │ │ вид │ ││ │ оформление │ └─────────┬────────┘ │ работы офиса│ └────────────┘ ││ │ офиса │ │ │ и прочие │ ┌────────────┐ ││ └────────────┘ │ │ атрибуты │ │3.2. Общение│ ││ ┌────────────┐ │ └──────┬──────┘ │с клиентом и│<┤│ │ 1.2. │ │ ┌────────┘ │ качества │ │├>│Расположение│ ┌────────────────┐ │ ┌──────────────┐ │ ┌─────────────┐ │ сотрудников│ ││ │ в городе │ │ 2.1.1. Общее │ │ │ 2.1.5. │ │ │ 2.2.1. │ └────────────┘ ││ └────────────┘ │ оформление и │<┼>│Информационные│ ├>│ Наличие │ ┌────────────┐ ││ ┌────────────┐ │ отделка, план │ │ │ стенды и │ │ │ очередей │ │3.3. Наличие│ ││ │ 1.3. │ │ (схема) офиса │ │ │ материалы │ │ └─────────────┘ │ и │ │├>│ Прилегающая│ └────────────────┘ │ └──────────────┘ │ ┌─────────────┐ │ доступность│<┘│ │ к офису │ ┌────────────────┐ │ ┌──────────────┐ │ │ 2.2.2. │ │консультанта││ │ территория │ │ 2.1.2. Зона │ │ │ 2.1.6. │ │ │ Чистота, │ │ для клиента││ └────────────┘ │ 24x7: удобство,│<┼>│Безопасность и│ ├>│ тишина, │ └────────────┘│ ┌────────────┐ │функциональность│ │ │ охрана офиса │ │ │ порядок в │└>│ 1.4. График│ └────────────────┘ │ └──────────────┘ │ │ офисе │ │работы офиса│ ┌────────────────┐ │ ┌──────────────┐ │ └─────────────┘ └────────────┘ │ 2.1.3. Зона │ │ │ 2.1.7. │ │ ┌─────────────┐ │ ожидания │<┼>│ Современные и│ │ │ 2.2.3. │ │ клиентов │ │ │ инновационные│ │ │Микроклимат в│ └────────────────┘ │ │ технологии │ ├>│ офисе │ ┌────────────────┐ │ │ обслуживания │ │ │(температура,│ │ 2.1.4. Зона │ │ └──────────────┘ │ │ влажность) │ │ обслуживания │<┘ │ └─────────────┘ │ клиентов │ │ ┌─────────────┐ └────────────────┘ │ │ 2.2.4. │ │ │Возможность и│ └>│ удобство │ │ посещения │ │ офиса с │ │ детьми │ └─────────────┘Рисунок 1. Категории требований к качеству обслуживанияв банковском офисе1. Внешние атрибуты офиса.Знакомство с любым банковским офисом начинается с улицы, его внешнего вида, прилегающей территории. Каждая деталь во внешних атрибутах офиса может сыграть как положительную, так и отрицательную роль.1.1. Наружное оформление офиса.1.1.1. Логотип, вывески и информация банка на фасаде здания.Логотип и вывески банка должны быть хорошо заметными издалека и красиво оформленными.Важны наличие и актуальность информации о продуктах и услугах банка на фасаде здания.1.1.2. Общее внешнее оформление и обустройство.Наружное оформление офиса должно быть выполнено в едином стиле банка. Офис должен выделяться на фоне здания и других расположенных рядом строений.Входная дверь и лестница (при наличии) также относятся к наружному оформлению офиса.Дверь должна легко открываться либо иметь механизм автоматического открытия-закрытия. Лестница должна быть удобна и приспособлена для пенсионеров и лиц с ограниченными возможностями.1.1.3. Наличие указателей на дорогах, ведущих к банковскому офису.Рядом с офисом должны быть расположены рекламные вывески и указатели, чтобы VIP- клиенты легко смогли найти дорогу к офису (от метро, автобусной остановки и т.д.). Также должны быть указатели к офису на близлежащих автодорогах – для VIP- клиентов, посещающих офис на личном автотранспорте.Типичные проблемы и жалобы VIP- клиентов: сложно найти офис банка при дороге от метро/автобусной остановки либо при поездке на автомобиле.1.2. Расположение в городе.