Работа с клиентской базой турагентства

Содержание
Введение……...........................................................................................…..3
Глава I.Главный актив турагентства — база клиентов…………………..5
Глава II.Работа с клиентской базой турагентства на примере программы CRM…………..…………………………………………………………….…….10
Глава III. Защита клиентской базы турагентства……………………….19
Заключение ………………………………………………………….……21
Литература…………………………………………………………….…..22
...

Работа с клиентской базой
Клиентам нужно внимание! Ненавязчивое, но напоминающее о том, что турагентство всегда готово помочь организовать отдых.
Как работать с клиентами, которые хотя бы один раз оформили тур в агентстве?
Для начала — поздравлять с днем рождения. Это обязанность менеджеров или ответственного лица (секретаря). Клиентская база распределяется между сотрудниками по алфавиту, по месяцам или по собственным клиентам.

Различные туристические агентства, работают как в крупных городах миллионщиках, так и в небольших провинциальных городах по России и за ее пределами. Независимо от масштабов и специфики работы агентства, для всех без исключения первостепенной задачей является привлечение клиентов и желание их видеть в качестве любимых постоянных.
Клиентская база — это полная база данных, в которой есть сведения обо всех клиентах, которые у вас когда-либо что-либо купили. По этим данным можно делать различные выводы: кто становится клиентом, кто и по каким причинам прекращает им быть, какая работа осуществляется с клиентами.

Менеджер обязан вносить данные в клиентскую базу и звонить туристам после окончания путешествия, чтобы узнать о качестве отдыха, что им понравилось, какую оценку заслуживает отель, рекомендуют ли они его другим туристам и пр. Работа с клиентской базойКлиентам нужно внимание! Ненавязчивое, но напоминающее о том, что турагентство всегда готово помочь организовать отдых.Как работать с клиентами, которые хотя бы один раз оформили тур в агентстве? Для начала — поздравлять с днем рождения. Это обязанность менеджеров или ответственного лица (секретаря). Клиентская база распределяется между сотрудниками по алфавиту, по месяцам или по собственным клиентам. Директор разрабатывает варианты поздравления, которые учитывают статус клиента и стоимость купленного тура. Туристу-юбиляру, например, можно отправить коробку конфет с бутылкой шампанского и поздравительной открыткой, заказать через интернет букет цветов, вручить дисконтную карту, отправить поздравления по почте, сделать личный звонок, в крайнем случае — поздравить по e-mail.Далее — поздравлять всех с Новым годом, 23 февраля — мужчин, 8 марта — женщин. К этим поздравлениям можно прилагать предложения по турам на праздничные даты. Например, женщинам — талассотерапию и spa-отдых, мужчинам — дайвингтуры, экстремальные путешествия, экзотику и т. п.Дополнительно можно делать рассылку спец предложений по турам, приуроченным к праздникам (Новый год, 23 февраля, 14 февраля, 8 марта, майские праздники, сезон летних отпусков, бархатный сезон осенью, ноябрьские праздники).Можно использовать e-mail или почтовую рассылку надо помнить, что злоупотребление этим видом реклам приводит к негативной реакции. Используйте ее не чаще, чем один-два раза в месяц. Всегда оставляйте возможности отписаться. Чтобы клиенты не отказывались от рассылки, каждое письмо необходимо писать в форме личного обращения, с упоминанием имени и отчества клиента, желательно как в теме письма, так и в приветствии.Создайте клуб туристического агентства. Это эффективный способ наладить обратную связь с клиентами-туристами. Какие могут быть привилегии для членов клуба турагентства? Конечно, без скидок обойтись сложно, но есть и другие возможности:- бесплатный трансфер до аэропорта при заказе тура, например, более 5000 евро, и это дешевле обойдется турфирме, чем скидка 5%, а услуга нужная и будет оценена клиентами по достоинству; - индивидуальная разработка тура без предварительной оплаты;- прикрепление индивидуального менеджера, который на заданный период может присылать самые выгодные спецпредложения; - при заказе тура на день рождения — скидка и т.д.Чтобы клуб «работал», необходимо поддерживать связь с его участниками. Если делать электронную рассылку, то при обращении к членам клуба необходимо обращаться к ним «член клуба», если появляется новая привилегия, доводить эту информацию до всех участников программы и желательно по e-mail или почте, чтобы не отвлекать частыми звонками.Клиентские туристические клубы - один из самых эффективных и недорогих инструментов рекламы, который позволяет завоевать лояльное отношение к компании и сохранять однажды привлеченных клиентов.В следующей главе выполняемой работы мы ознакомимся с работой клиентской базой турагентства на примере программы CRM.Глава II. Работа с клиентской базой турагентства на примере программы CRMCRM (от английского – ClientRelationshipManagement) так дословно и переводится как «Управление взаимоотношениями с клиентами». CRM для турагентства, как мы выше рассмотрели, по сути - самый главной процесс. От того насколько эффективно турагентство пополняет, обрабатывает и сохраняет свою клиентскую базу и зависит успех турагентства.CRM в турфирме, как и в другой сфере услуг базируется на следующих основных понятиях:- Потенциальный клиент (Лид) - Поиск новых возможностей для продаж.- Задачи и напоминания - Более эффективное Управление существующими клиентами, за счет "назначения" клиентов турагентам.- Воронка продаж - Достоверная отчетность по конверсии клиентов в заказы.Запросы на тур (Потенциальные клиенты)Запрос на тур (Потенциальный клиент)– это любое обращение клиента в турфирму с намерением приобрести продукт. Обращение может поступать как по телефону, так и по электронной почте, через сайт или регистрироваться при очном визите туриста в офис турагентства. Очень важно регистрировать обращения клиентов еще до оформления заказа тура, чтобы понять эффективность работы того или иного турагента или той или иной рекламы. Бывает, что клиенты приходят, но неграмотный менеджер их отпугивает, а бывает и так, что реклама просто приводит в турагентство нецелевых клиентов и менеджер не причем. В любом случае, только учет запросов на тур позволит сделать выводы и улучшить продажи.Воронка продаж - отчет по конверсии запросов на тур в заказыВоронка продаж – отчет показывающий конверсию запросов на тур от их первого обращения в турагентство до создания заказа тура. Многие турфирмы ведут учет звонков, поступивших в офис, а затем строят отчеты по соотношению количества звонков к количеству заказов – это и есть простая «Воронка продаж». Данный отчет показывает количество потенциальных клиентов, обратившихся в турагентство, количество потенциальных клиентов сейчас в работе, количество заказов тура, количество отказов по запросам на тур, а также количество аннулированных туров.Рассылки по email, а также отправка и получение электронной почты прямо в программе ERP.travelНачиная с обновления версии 4.11, в программе ERP.travel появился модуль интеграции с электронной почтой, которого ранее рынок туристических программ еще не видел. Теперь турагентства получают следующие возможности:- Формирование рассылок по email клиентам с учетом пола, возраста, посещенных стран, количества заказов или размера недоплаты- Формирование автоматических рассылок клиентам для поздравления с днем рождения- Автоматические рассылки по email и sms по прилету или вылету.- Отправка регулярных автоматических писем клиентам в течении год апосле поездки- Рассылка по физическим лицам, потенциальным клиентам и/или юридическим лицам- Планирование даты и времени рассылки- Персонификация каждого письма в рассылке- Форматирование письма в редакторе, вставка картинок, редактирование html кода- Отправка писем клиенту из любого документа- Сохранение всей переписки по email в истории взаимодействия с клиентом- Получение писем и ответ на них прямо в программеЕжедневная рассылка SMS / Email напоминаний и поздравлений клиентамВ системе автоматизации турагентства ERP.travel охвачены все стадии работы с клиентом: перед продажей и во время продажи. Система позволяет: зарегистрировать запрос на тур клиента, довести клиента до заказа тура, получить оплату и оформить все печатные документы клиенту, произвести расчеты с поставщиками по заказам поставщикам, отследить сбор документов от клиента и передачу их клиенту перед поездкой.В обновлении системы версии 5.3 автоматизирована работа с клиентом после поездки. Турагентство может поддерживать контакт с клиентом с помощью нового сервиса ежедневных рассылок по Email / SMS в системе ERP.travel. Теперь турагентство никогда больше не забудет поздравить своих клиентов с днем рождения. Программа сделает это за сотрудников сама, путем отправки клиенту сообщений по Email или SMS.Вот примеры часто необходимых сценариев автоматических сообщений, которые можно настроить в системе:- Поздравление в день рождения по SMS, всех клиентов кто не отказался от получения SMS рассылок- Приглашение по email в офис для планирования нового путешествия, спустя 9 месяцев после прошлой поездки, всем клиентам, возраст которых более 18 лет и не отказались от рассылок- Напоминание по SMS о недоплате тура за 15 дней до вылета- Напоминание по SMS о необходимости связаться с турагентством и уточнить время и номер рейса, всем клиентам, вылетающим в Турцию- Письмо по email спустя 2 дня после окончания путешествия с предложением оставить положительный отзыв на сайте турагентства о прошедшем путешествии.Менеджер или руководитель турагентства сможет сам задать формат и содержание писем. В содержание электронных писем и sms сообщений могут быть включены автоматически заполняемые поля, для подстановки Фамилии, Имени, Отчества клиента. Благодаря этому сообщения будут персонализированными. Например, «Иван Иванович, поздравляем Вас с днем рождения». Где Иван Иванович будут автоматически заполняться для каждого клиента. В текст сообщений также можно включить адрес, название и телефон офиса, или даже ФИО менеджера, за которым закреплен клиент.Настроить рассылки необходимо только один раз, и далее они будут отправляться автоматически в указанное время. Рассылки будут уходить и в выходные и в отпуска, и Вам не нужно будет оставлять для этого компьютеры включенными.Создание и отправка сообщения sms из любого места программыНа основании любого документа в программе можно создать sms сообщение. Например, турагент может прямо из заказа отправить быстрое сообщение клиенту о готовности документов. Для этого в карточке заказа необходимо нажать команду «Создать на основании» - «SMS».В открывшейся форме сообщения сразу подставится заказчик тура и его номер мобильного телефона. Менеджеру турагентства достаточно заполнить текст письма и нажать отправить сообщение. Клиент получит сообщение от отправителя с названием турагентства или с номером телефона в течении 1 минуты.