Отчет по практике. турфирма "Диалог народов"

Отчет по практике, турфирма Диалог народов, г. Владивосток ...

Оглавление
Задание на прохождение учебной практики……………………………………2
Введение…………..………………….……………………………...……….…..5
1. Характеристика турфирмы «Диалог народов-1»...........................................7
1.1 Общая характеристика турфирмы…………………………………………..7
1.2 Виды нормативных актов, регулирующих деятельность турфирмы….......9
1.3 Организационно-технологические аспекты деятельности турфирмы…...11
1.4 Рекомендации по совершенствованию деятельности турфирмы...............15
2. Индивидуальное задание……………………………………………………17
2.1 Техника приема и переговоров с клиентами…………………………….17
Список использованных источников………………………………………….23
Направление с предприятия…………………………………………………...24
Дневник…………….....…………………………………………………………25
Характеристика………………

Всем известно, что современная туристская индустрия – это наиболее динамично развивающаяся отрасль мирового хозяйства. За последние десятилетия значение туризма заметно возросло. Его влияние охватывает практически все отрасли человеческой деятельности.
Туристская фирма представляет собой основное звено, обеспечивающее взаимосвязь всех участников туристского рынка. От эффективности ее работы во многом зависит успех развития всей туристской сферы, как на региональном уровне, так и в стране в целом.
В условиях нарастающей конкуренции туристским фирмам становится все сложнее бороться за клиента. Современный клиент стал избирательным и требовательным. Организация качественного обслуживания туристов — цель каждой современной туристской фирмы, стремящейся занять лидирующие позиции на рынке. Для обеспечения же качественного обслуживания в первую очередь необходимо наличие эффективной и квалифицированной деятельности персонала турфирмы. Поэтому повышение уровня профессиональной подготовки специалистов туристской отрасли становится жизненно необходимой задачей.
Актуальность данной учебной практики для студентов первого курса состоит в том, чтобы начать знакомить будущих работников туристской индустрии с нюансами деятельности турфирмы уже с первого года обучения. Данная практика необходима для подготовки высококвалифицированных кадров в сфере туризма.
Прохождение настоящей учебной практики с 07.07.14 по 19.07.14 в турфирме города Владивостока «Диалог народов-1» ставит целью закрепить и углубить теоретические знания, приобрести практические умения и навыки с учетом компетентностного подхода в сфере общекультурной и профессиональной деятельности, познакомиться с деятельностью турфирмы.

Условия осуществления туроператорской деятельности. Единый федеральный реестр туроператоров; особенности реализации туристского продукта турагентом; обеспечение безопасности туризма; размер финансового обеспечения; срок действия финансового обеспечения; договор страхования  ответственности туроператора и многое другое.2.      Федеральный закон: «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» от 15.08.1996. В данном законе устанавливаются: порядок оформления и выдачи документов для выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию граждан Российской Федерации; порядок выезда гражданина Российской Федерации из Российской Федерации; порядок оформления и выдачи документов для въезда в Российскую Федерацию и выезда из Российской Федерации иностранных граждан и лиц без гражданства; въезд в Российскую Федерацию и выезд из Российской Федерации иностранных граждан и лиц без гражданства; порядок транзитного проезда иностранных граждан и лиц без гражданства через территорию Российской Федерации; ответственность должностных лиц, граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства за нарушение настоящего Федерального закона.3.      Положение: «О лицензировании турагентской деятельности» от 11.02.2002. Настоящее Положение определяет порядок лицензирования турагентской деятельности, осуществляемой на территории Российской Федерации юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями.Туристская фирма ООО «Диалог народов-1» имеет все соответствующие документы на ведение и оказание туристских услуг. К данным документам относятся лицензия, дающая право на осуществление турагентской деятельности от 11 февраля 2002 г.; лицензия, разрешающая осуществление туроператорской деятельности от 11 февраля 2002 г.; сертификат соответствия на оказание услуг туроператора по организации выездного, въездного туризма и услуги турагента от 20.08.2002 г.; свидетельство о государственной регистрации (перерегистрации) юридического лица от 22.02.2002 г.; свидетельство о государственной регистрации права от 20.11.2003 г. и свидетельство о внесении записи в Единый государственный реестр юридических лиц от 14.09.2009 г. Функциональные обязанности, права и ответственность персонала турфирмы определяет должностная инструкция.. Назначение работника на должность, его увольнение, а так же изменение условий труда производится приказом директора. Согласно должностным инструкциям персонала турфирмы «Диалог народов-1» менеджеры по туризму отвечают за работу с клиентами, прием заявок у клиентов, проработку плана индивидуального тура, связь с операторами и средствами размещения, бронирование туров, оформление виз, страховок. Каждому менеджеру присуща вежливость, которая является выражением уважительного отношения к клиенту, корректность и умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации.Бухгалтерия осуществляет финансовое взаимодействие с клиентами и поставщиками услуг, ведет учет доходов и расходов фирмы, составляет отчетности, сдает баланс, начисляет и выдает заработную плату, ведет отчетность перед государственными органами учета.1.3 Организационно-технологические аспекты деятельности предприятия.Главный офис туристской фирмы «Диалог народов-1» находится по адресу г. Владивосток ул. Светланская, д. 7. Офис находится в центре города. Предприятие арендует помещение под офис в многоэтажном здании, по соседству с различными организациями. Перед входной дверью турагентства есть указатель и вывеска с названием и краткой информацией о турфирме. Внутри помещения предоставляются различные брошюры, проспекты предлагаемых туров. Офис имеет несколько городских и международных телефонных линий, факс, ксерокс, несколько принтеров, сканер, несколько компьютеров, кондиционер, подключение к локальной сети Internet. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов. Главный офис турфирмы состоит из нескольких помещений – основное помещение, где осуществляют свою деятельность менеджеры по туризму, авиакассы, которые занимаются продажей и бронированием авиабилетов как в составе туров, так и отдельно, бухгалтерия, а также кабинет директора турфирмы. В основном помещении существуют два отдела, различных по направлениям – первый отдел – «Китай», второй – «Европа и Юго-Восточная Азия», в каждом из них работают по три менеджера. Каждый отдел обозначен вывеской, что помогает клиентам сориентироваться при входе в офис.В качестве учредителя данной турфирмы выступает физическое лицо, которое и является директором компании. Если говорить о штате сотрудников, работающих в фирме, то на сегодняшний день их численность во Владивостокском офисе составляет 14 человек и в общем по филиалам 28 человек. В главном офисе турагентства в г. Владивостоке работают:Директор компании – Белянина Евгения Михайловна.Старший менеджер по туризму (Китай) - Анищенко Виктория Александровна Менеджер по туризму (Китай) - Рубайло Кристина Васильевна.Менеджер по туризму (Китай) – Лапотышкина Евгения Вячеславовна.Начальник отдела «Европа и Юго-Восточная Азия» - Денисенко Марина Сергеевна.Менеджер по туризму (Европа и Юго-Восточная Азия) - Купчик Полина Валерьевна.Менеджер по туризму (Европа и Юго-Восточная Азия) - Мельникова Анастасия Юрьевна.Директор по финансам - Ермакова Ирина Михайловна.Несколько агентов по продаже авиабилетов.Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между турфирмой и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случаи, когда клиент выезжает в страны, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.Бронирование тура турфирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом. После внесение денег в кассу турфирмы клиенту выдается путевка. Путевка подписывается генеральным директором или начальником отдела туризма, на ней ставиться печать фирмы. В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты турфирмы по организации путешествия. Фактические затраты турфирмы определяются, исходя из затрат турфирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.Клиент вправе обратиться в туристическую фирму с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания тура. Турфирма в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.В настоящее время ООО «Диалог народов-1» имеет 4 филиала во Владивостоке, а также несколько филиалов в Приморском крае: Артем, Уссурийск, Арсеньев, Находка и поселок Пограничный. Недавно было открыто представительство данной фирмы в Москве. Работа филиалов строится по принципу набора менеджером туристов на определенный маршрут, регистрации их в журнале, а затем передачи паспортных данных туристов по факсу в главный офис во Владивостоке. Таким образом, вся работа фокусируется в главном офисе ООО «Диалог народов-1», где составляются списки туристов, которые визируются затем в Комитете по туризму, выкупаются билеты, расписываются автобусы на встречу, организуются проводы/встречи в аэропорту и т.д. Турфирма «Диалог народов-1» имеет собственный, недавно обновленный сайт - http://www.dialognarodov.ru. На нем представлена информация о турфирме, адрес и телефон компании, информация о турах, предлагаемых компанией, информация о горящих турах, информация об авиабилетах и специальных акциях от авиакомпаний, информация об авто-транспортных перевозка, информация о визах (стоимость, типы виз и необходимые документы), путеводители по разным странам, прогноз погода для разных стран и городов, курс валют, а также контактные данные сотрудников турфирмы и многое другое. Сайт очень удобен для клиентов турфирмы – они могут забронировать тур прямо на сайте, не выходя из дома, а менеджер в течение рабочего дня отправляет клиенту более подробную информацию о туре и его стоимость, с учетом всех пожеланий клиента.Турфирма «Диалог народов-1» осуществляет активные рекламные акции: информационная реклама в сети Internet, рекламные ролики на телевиденье и радио, а также участие в туристских выставках. Все это, несомненно, способствует привлечению клиентов.Безусловно, все вышеперечисленное способствует увеличению численности потока туристов, прибегающих к услугам данной фирмы. Ежегодно компания отправляет за рубеж более 10 000 туристов из Приморья, в том числе около 6 000 туристов в КНР, также фирма принимает около 12 000 иностранных граждан в год.1.4 Система обеспечения безопасности туристской фирмыВ связи с тем, что информации по данному разделу о туристской фирме «Диалог народов-1» предоставлено не было, был использован метод наблюдения. В результате наблюдения было выявлено, что в офисе данной турфирмы соблюдены нормы обеспечения безопасности предприятия. Во-первых, соблюдены нормы пожарной безопасности. В офисе есть пожарная сигнализация, индикаторы дыма, есть средства пожаротушения – огнетушитель, на видном месте висит план эвакуации.Во-вторых, в офисе есть средства охранной сигнализации. При таких чрезвычайных ситуациях, как например ограбление или террористический акт при нажатии охранной сигнализации будет вызван наряд полиции.В-третьих, в бухгалтерии офиса есть сейф для хранения денежных средств. Сейф надежно защищен от взломов, так как на нем установлен код и сигнализацию. При возникновении чрезвычайных ситуаций в офисе сотрудники и клиенты туристской фирмы ООО «Диалог народов-1» могут чувствовать себя в безопасности, так как все нормы обеспечения безопасности предприятия соблюдены.1.5 Рекомендации по совершенствованию деятельности турфирмы Турфирма «Диалог народов-1» успешно осуществляет свою деятельность уже 23 года. Залог ее успеха заключается в профессионализме сотрудников, его постоянном совершенствовании, высоком уровне технического обеспечения деятельности фирмы, в индивидуальном подходе к каждому клиенту, в своевременном решении возникающих задач и в огромном желании удовлетворить все запросы клиента. Но все же можно дать некоторые рекомендации, которые могли бы способствовать более успешной деятельности данной турфирмы:В офисе необходимо сделать ремонт – изменить интерьер на более современный. На стенах офиса можно было бы развесить различные карты, красивые фотографии, связанные с путешествиями. Рекламные буклеты фирмы нужно делать не черно-белыми, а цветными, с яркими красивыми иллюстрациями.Во время прохождения практики было отмечено, что иногда клиентам приходится ожидать своей очереди, но в офисе данного турагентства, к сожалению, ничего не предусмотрено для таких случаев. Поэтому необходимо добавить удобные диваны для клиентов, которым приходится ожидать своей очереди. Также во время ожидания клиентам можно было бы предлагать чай, кофе или конфеты. На столике рядом с диванами должны лежать каталоги туров, которые предлагает данная компания, сделанные в виде красивых журналов. Это поможет сориентироваться тем, кто еще не решил куда поехать, а те, кто уже решил, возможно, найдут там идею для следующего путешествия, и вернутся в эту компанию снова. Можно было бы ввести систему скидок для постоянных клиентов. Для привлечения большего количества клиентов необходимо уделять больше внимания рекламе турфирмы, делать ее постоянно в печатных изданиях, на радио и телевиденье.Все это будет способствовать привлечению большего количества клиентов, которые будут возвращаться в « Диалог народов-1» снова и снова, что в свою очередь будет способствовать большему успеху работы турфирмы на туристском рынке города Владивостока. Индивидуальное задание2.1 Техника приема и переговоров с клиентами.Важнейшую роль в мире социально-культурного сервиса и туризма в условиях третьего тысячелетия играет психология общения с клиентом. Не секрет, что главная задача работников турфирмы – выгодно представить и продать свои услуги клиентам. То, насколько успешно пройдет процесс личной продажи зависит, прежде всего, от умения менеджера правильно общаться с клиентами.В технологии обслуживания клиентов важно использовать разные стратегии поведения в зависимости от той или иной информации или от потребности. Существуют общепринятые в обслуживании правила делового общения, которые позволяют оптимально и технически грамотно общаться с клиентами, проходя все этапы взаимодействия - от установления контакта до принятия совместного решения или заключения сделки.Можно выделить некоторые общие правила поведения персонала турфирмы с клиентами:1.      персонал должен быть приветливым и доброжелательным:2.      начинать диалог с приветствия;3.      приветливо улыбаться;4.      быть терпеливым и вежливым;5.      проявлять уважение к посетителю;6.      обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями;7.      иметь располагающий внешний вид;8.      в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и/или напитки;9.      уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель);10.  сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным (оно не должно превышать 6 минут).Первая стадия процесса личной продажи связана с приемом клиента и установлением контакта с ним. Для успеха продажи большое значение имеет определенный физический аспект встречи. Очевидно, что сотрудник, занятый сбытом, должен иметь соответствующий внешний вид, быть чисто и опрятно одетым.Известно несколько методов, которые способствуют установлению контакта с клиентом.Первый состоит в том, чтобы сразу же приступить к проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный потребитель.Второй метод основан на том, чтобы сразу же поразить воображение клиента одной потрясающей фразой или одним ярким образом.Третий метод заключается в том, чтобы понять и принять клиента как личность: каждый человек нуждается в признании. Признание и высокая оценка клиента позволяют создать созидательную и доброжелательную атмосферу и обязывают продавца рассматривать продажу не как нечто, сосредоточенное на нем, а как то, что сосредоточено на клиенте.Четвертый метод является разновидностью первого и отличается своим подходом к проблемам. Так, если в первом случае интересы клиента зондируют и раскрывают импровизированным образом, то в данной ситуации продавец намеренно поднимает проблемы, которые волнуют клиента. Их, разумеется, сотрудник фирмы предварительно изучает и анализирует.Пятый метод заключается в том, чтобы сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента. На такое предложение, за которым следуют подробности, очень трудно ответить отказом. Кроме того, такая постановка вопроса позволяет лучше выявить потребности клиентаТакже важным этапом в процессе обслуживания являются переговоры, поэтому к ним следует тщательно готовиться. Следует заранее продумать несколько вариантов течения переговоров, просчитать результаты, в процессе переговоров выбрать нужный вариант и стараться его придерживаться.Во время диалога нужно учитывать ряд практических рекомендаций:1.