Свадебное предложение в структуре сервиса современного гостиничного предприятия (на примере отеля "Азимут Санкт-Петербург"

Дипломная работа по специальности "Гостиничный Сервис",защищенная в 2012 году в ГУСЭ на "Отлично". Разработаны рекомендации по совершенствованию свадебного предложения в отеле "Азимут". Изменив цены на актуальные 2015 года, работу можно использовать вновь! ...

Глава 1. Свадебное предложение в структуре сервиса современного гостиничного предприятия
1.1 Свадьба как мероприятие в деятельности гостиницы: этапы и технология подготовки и проведения
1.2 Особенности организации свадебных услуг в деятельности гостиничного предприятия: анализ зарубежного опыта
1.3 Особенности маркетинговой стратегии по продвижению гостиничного предприятия на рынке свадебных услуг
Глава 2. Свадебное предложение в структуре сервиса гостиниц Санкт-Петербурга: анализ современных тенденций
2.1 Особенности свадебного предложения в структуре сервиса мини-отелей Санкт-Петербурга
2.2 Свадебные услуги в структуре предложения сетевых гостиниц Санкт-Петербурга: анализ предложений зарубежных и отечественных гостиничных операторов
2.3 Свадебные салоны и выставки и их роль в продвижениигостиниц на рынке свадебных услуг Санкт-Петербурга
2.4 Организация свадебных услуг в деятельности «Азимут Отель Санкт-Петербург»
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию организации свадебных услуг в деятельности «Азимут Отель Санкт-Петербург»
3.1 Обоснование возможностей и перспектив совершенствования свадебных услуг в деятельности «Азимут Отель Санкт-Петербург»


3.2 Проведение семинаров для представителей свадебных и туристических агентств как направление развития организации свадебных услуг в деятельности «Азимут Отель Санкт-Петербург»
3.3 Выделение позиции менеджера-организатора свадебных мероприятий как направление развития организации свадебных услуг в деятельности «Азимут Отель Санкт-Петербург»

Настоящее исследование посвящено анализу свадебного предложения в структуре сервиса современных предприятий гостиничного типа. Свадебные услуги, оказываемые гостиницами – качественно новое предложение для отечественного потребителя, тем не менее, свадебное предложение широко присутствует как в структуре сервиса мини-отелей города, так и крупных сетевых гостиничных предприятиях. Важно отметить, что такая высоко конкурентная среда, как рынок свадебных услуг, обуславливает необходимость тщательного осмысления роли свадебного предложения в структуре сервиса современного гостиничного предприятия, анализа зарубежного опыта для поиска путей развития и совершенствования предоставляемых услуг. Это обуславливает актуальность выбора темы настоящего исследования, проведенного с учетом сопоставления п редоставляемых свадебных услуг в зарубежных и отечественных предприятиях гостиничного типа.

;ведение переговоров о цене и других элементах гостиничного предложения;организация расчетов за проданные гостиничные услуги и покрытие затрат по обеспечению работы сбытового канала. Примером агентских продаж может стать проведение свадебных выставок на базе гостиничного предприятия. Организаторами свадебных выставок выступают свадебные агентства по организации праздников, а площадкой для проведения выставки – стены гостиничного предприятия. Свадебные выставки проводятся с целью популяризации семейных ценностей, поддержания института брака и свадебных традиций, в сложных экономических условиях, когда свадьба для молодёжи уходит на второй план. Организация подобной выставки – это возможность для молодых пар, готовящихся к созданию семьи, воспользоваться опытом профессионалов и познакомиться с многочисленными возможностями современной свадебной индустрии. Посещение свадебной выставки – это не только уникальная возможность для будущих супругов увидеть показ свадебных коллекций модных дизайнеров, бесплатно сделать пробный макияж, встретиться со стилистами и фотографами, пройти экспресс-школу для молодоженов, но и познакомится с непосредственными возможностями гостиницы в организации и проведении свадебного торжества. Потенциальные клиенты имеют возможность совершить романтическое путешествие по номерам отеля, которые могут стать местом первой брачной ночи для будущих молодоженов, оценить возможности ресторана для организации торжественного банкета. Другим примером агентских продаж гостиничного предприятия, оказывающего свадебные услуги, выступают посреднические звенья туроператоров. Туроператоры – это туристские организации, которые продают пакеты туристских услуг, включая перевозку и размещение, физическим и юридическим лицам. Взаимоотношения гостиничных предприятий и туроператорских фирм строятся на взаимовыгодной основе при соблюдении интересов сторон. Туроператоры получают надежных поставщиков и спектр разнообразных предложений продуктов и услуг, а гостиничные предприятия, в свою очередь, разрабатываю собственные деловые интересы и тактические приемы работы с туроператорами. Предлагая свадебные туры с включенным в них размещением в гостинице – месте проведения торжественного мероприятия, туроператоры берут на себя подготовку документов, необходимых для оформления брака. Туристы предоставляют свидетельство о рождении, паспорт и ряд справок. Документы переводятся на язык той страны, в которой пройдет церемония, и подаются в посольство, которое в свою очередь совместно с принимающей стороной готовит документы по бракосочетанию на территории страны. Туры с проживанием в гостинице, в том числе и свадебные, исключительно выгодны гостиничным предприятиям, по причине того, что услуги гостиничного предприятия (основные – проживание, питание и ряд дополнительных, отвечающих целям конкретного пребывания гостей) являются тур образующими, а также имеющими наибольшую (наряду с авиаперелетом) долю в общей цене турпакета (доходящую в ряде случаев до 40%). К иным инструментам продвижения гостиницы для выхода на рынок свадебных услуг может относиться также реклама в профильных изданиях. Только в русскоязычной сети Интернет существует множество порталов, посвященных организации свадебного торжества. Такие популярные Интернет-ресурсы как «Счастливая невеста», «Свадьба.ru», «Свадебная Академия», «Наша свадьба» и множество других не только содержат исчерпывающую информацию о подготовке к проведению свадьбы и свадебного торжества, но и содержат рекламные ссылки на возможные места проведения мероприятия. Среди них внимание также уделено и гостиничным предприятиям. Так, популярный Интернет-ресурс «Свадьбы. Все о свадьбе и любви» предлагает обзор гостиничных предприятий России, оказывающих свадебные услуги с подробным описанием преимуществ той или иной гостиницы и особенностями реализуемого ими свадебного предложения. Для будущих семейных пар такого рода рекламные публикации могут стать весомым аргументом к рассмотрению гостиничного предприятия как площадки для проведения праздничного торжества. Вышеперечисленные инструменты продвижения свадебных услуг на базе гостиничных предприятий являются не единственными. Современные каналы рекламы и продаж свадебных услуг могут включать также взаимовыгодное сотрудничество гостиничных предприятий с широкой сетью event-агентств, к услугам которых все чаще прибегают заказчики подобного рода услуг. Будущие супруги могут узнать о свадебных пакетах, предлагаемых гостиницами и при подаче заявлений в органах регистрации брака, путем выдачи жениху и невесте рекламных материалов. Среди инструментов рекламы можно также назвать аудиовизуальную, радио- и телерекламу, прямую почтовую рекламу, рекламные сувениры. Выбор того или иного инструмента продвижения конкретного гостиничного предприятия зависит от множества факторов – допустимого уровня капиталовложений в создание и развитие канала рекламы и сбыта; степени востребованности конкретной услуги, т.е. экономической эффективности ее реализации и т.д. Немаловажным аспектом является и острая конкуренция на рынке предоставления свадебных услуг, что вынуждает гостиничные предприятия выступать новаторами в вопросах их организации и проведения.ГЛАВА 2. СВАДЕБНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ В СТРУКТУРЕ СЕРВИСА ГОСТИНИЦ САНКТ-ПЕТЕРБУРГА: АНАЛИЗ СОВРЕМЕННЫХ ТЕНДЕНЦИЙ2.1 ОСОБЕННОСТИ СВАДЕБНОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ В СТРУКТУРЕ СЕРВИСА МИНИ-ОТЕЛЕЙ САНКТ-ПЕТЕРБУРГАМини-гостиница (также мини-отель) - здание для проживания людей на период от одного дня до нескольких месяцев. Как правило, мини-гостиницы представляют собой большие квартиры, комнаты в которых переоборудованы в отдельные номера. Номерной фонд мини-гостиниц менее 100 номеров (обычно в пределах 3 – 20 номеров). Чаще всего мини-гостиницы располагаются на первых этажах, что делается для удобства гостей. Но бывают и исключения, когда номера располагаются на верхних этажах или же мансардах. Мини-гостиницы, в отличие от обычных гостиниц, не принято классифицировать по количеству звезд. Их выделяют в отдельный класс. Поскольку мини-гостиницы по определению небольшие, то чаще всего они располагаются в центре города, в непосредственной близости от городских достопримечательностей. Большая часть гостиниц имеет собственную кухню, пользоваться которой может любой проживающий. В Санкт-Петербурге мини-гостиницы получили широкое развитие. За счет мини-отелей город решил проблему, связанную с дефицитом гостиничных номеров. Появление первых мини-отелей в Санкт-Петербурге датировано 1998—1999 годами, а резкий скачок их востребованности произошел в 2003 году, когда город праздновал юбилей и был охвачен большим наплывом туристов. По мнению издательства LovelyPlanet, в 2003 году в Санкт-Петербурге сформировалась уникальная коммерческая ниша мини-отелей. По данным международного консультационного агентства недвижимости DTZ, мини-отели занимают 25% гостиничного рынка Санкт-Петербурга. Общее количество их в настоящее время составляет около 300. По количеству мини-отелей Санкт-Петербург уверенно занимает первое место в России. Кроме того, наблюдается постоянное увеличение количества таких гостиниц. Происходит это в основном за счет вторичного жилого фонда – покупки и последующего расселения коммунальных квартир. Ещё одним источником пополнения рынка таких отелей служат бывшие административные и жилые здания, общежития. Выделяют несколько видов мини-отелей — дешёвые молодежные отели (хостелы), пансионаты с питанием для всей семьи, отели бизнес класса и премиум сегмента. Кроме того, есть имиджевые отели, где основной упор делается на стиль. Например, в мини-отеле «Серебряный Век» во всех деталях воссоздан интерьер начала 20-го века. Номера в таких отелях преимущественно двухместные, реже — одно- или трёхместные, площадь номера не превышает 20 квадратных метров. В каждом номере обязательно есть санузел и ванная комната. Большая часть мини-отелей Петербурга расположена в центральной части города, в квартирах старых домов. Именно выгодное расположение мини-отелей и дало им возможность реализовывать свадебный пакет услуг в своей деятельности. В действительности, до 80 % мини-отелей Санкт-Петербурга расположены в исторической части города, и лишь небольшая их часть присутствует в спальных районах. В историческом центре встречаются все классы мини-отелей; спальные районы, в основном, представлены хостелами и мини-отелями эконом-класса.Для выявления особенностей свадебного предложения в структуре мини-отелей Санкт-Петербурга был проведен анализ существующих пакетов услуг в таких мини-отелях как «Пушка Инн»; «Поликофф»; «Златоуст»;«Абажуръ»;«Алекс Отель»; «Шувалоff»;«Серебряный век».Выбор отелей осуществлялся по следующим критериям:1. Географическое расположение мини-отелей: мини-отели, расположенные в центральной исторической части города («Пушка Инн», «Поликофф», «Златоуст», «Абажурь»);мини-отели расположенные вдали от исторического центра Санкт-Петербурга (сеть мини-отелей «Алекс Отель»; «Шувалоff»).2. Класс мини-отелей: мини-отели эконом-класса («Пушка Инн», «Златоуст», «Алекс Отель», «Абажурь»);мини-отели бизнес-класса («Поликофф», «Шувалоff», «Серебряный век»). Анализ проводился по четырем аспектам реализации свадебных услуг в вышеуказанных мини-отелях:возможности отеля в предоставлении пакета свадебных услуг;основные составляющие пакета свадебных услуг (что включает в себя свадебное предложение конкретного мини-отеля);стоимость пакета свадебных услуг (как меняется стоимость в зависимости от набора услуг в пакете; времени года, в которое предоставляются услуги и расположения отеля);специальные предложения и акции, реализуемые в рамках предоставления пакета свадебных услуг.Анализ показал, что в силу ориентированности деятельности мини-отелей на бронирование номеров в них, а не оказание услуг по организации и проведению мероприятий, основной услугой, реализуемой в рамках пакета свадебных услуг, является номер для новобрачных. Это обусловлено тем, что практически во всех мини-отелях Санкт-Петербурга, как в его исторической части, так и мини-отелях вдали от центра города, отсутствуют специальные помещения (банкетные и конференц-залы) для организации и проведения торжественных мероприятий в них. Зато специально оборудованные свадебные номера люкс позволяют молодоженам насладиться видом на роскошную архитектуру исторического центра Петербурга («Пушка Инн»), джакузи («Поликофф»). Набор услуг свадебного предложения аналогичен у всего ряда рассматриваемых мини-отелей Санкт-Петербурга, вне зависимости от географического расположения мини-отеля. В набор свадебных услуг мини-отелей входят:проживания в специальном номере для молодоженов;комплименты от отеля - шаманское и конфеты для молодоженов, украшение номера лепестками роз (всегда заказывается и оплачивается отдельно);романтический завтрак;поздний выезд из отеля.Стоимость свадебного предложения в рассматриваемых мини-отелях примерно одинакова и если варьируется, то незначительно. Тем не менее, важно отметить, что на цену услуг существенно влияет расположение мини-отеля. В мини-отелях сети «Алекс Отель», расположенных вдали от исторического центра города, в Приморском, Фрунзенском и Калининском районах, а также в мини-отеле «Шувалоff», расположенном в Выборгском районе Санкт-Петербурга, цена за пакет свадебных услуг ниже (20%), чем цена за аналогичный пакет услуг в мини-отелях, расположенных в центральной части города. На корпоративных сайтах мини-отелей в спальных районах, услуга «номер для новобрачных» не выделяется как отдельное специальное предложение. Информация по предоставлению в таких мини-отелях свадебных услуг была получена по телефонам, указанным на Интернет-ресурсах мини-отелей. Существенно сказывается на цене предложения время оказания услуги. Наблюдается существенный рост цен за номер для новобрачных в летний период «белых ночей». В мини-отеле «Пушка Инн», рост цен в период с 01.06 по 30.06 превышает среднегодовой на 80%, в мини-отеле «Абажуръ» на 70%. В силу специфики деятельности мини-отелей, и их взаимодействия с клиентами посредством корпоративного Интернет ресурса, ряд мини-отелей («Златоуст», «Алекс Отель») предлагает клиентам скидку (до 10%) при он-лайн бронировании. Стремящиеся к максимальной занятости номеров мини-отели предлагают скидку 10% на проживание в номерах любой категории при размещении гостей молодоженов («Златоуст»). Также молодожены могут получить скидку 10% при продлении проживания в любом из номеров («Златоуст», «Абажуръ»).Важно отметить, что в структуре мини-отелей города, вне зависимости от их класса и географического расположения не выделяется позиция менеджера-организатора услуг, в том числе и свадебных. Продажа свадебных услуг («номеров для новобрачных» осуществляется силами менеджеров по продажам»).Мини-отели Санкт-Петербурга, реализующие свадебное предложение в своей деятельности, главным образом, выбирают следующие маркетинговые стратегии продвижения на рынке свадебных услуг:1. корпоративный сайт;Информация о свадебных услугах большинства мини-отелей была получена по материалам, предоставленным на корпоративных Интернет-ресурсах.2. реклама на тематических Интернет-порталах;Структура свадебного предложения, цена услуг ряда мини-отелей освещаются рядом Интернет-ресурсов, посвященных организации свадебных мероприятий (http://www.mini-oteli.ru/, http://www.guestcard.ru/, http://www.otelipiter.ru/, http://www.minihotel-spb.ru/).3.реклама в тематических печатных СМИ;Структура свадебного предложения, цена услуг ряда мини-отелей освещаются рядом периодических печатных изданий («Жених и Невеста», «Петербургская свадьба»).Таким образом, проведенный анализ свадебного предложения в структуре мини-отелей Санкт-Петербурга, позволяет выделить следующие особенности его реализации:Свадебное предложение активно реализуется в структуре мини-отелей Санкт-Петербурга;Свадебное предложение в мини-отелях Санкт-Петербурга, главным образом, реализовано в виде услуги – «номер для новобрачных»;Набор услуг в свадебном предложении является практически идентичным в большинстве мини-отелей Санкт-Петербурга;Стоимость свадебного предложения формируется исходя из технических особенностей мини-отеля, его географического расположения и сезона, в который оказывается услуга;Основными маркетинговыми стратегиями продвижения мини-отелей на рынке свадебных услуг Санкт-Петербурга являются корпоративный сайт и реклама в профильных публикациях;Мини-отели предлагают различные условия скидок потребителям свадебных услуг.2.2 СВАДЕБНЫЕ УСЛУГИ В СТРУКТУРЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ СЕТЕВЫХ ГОСТИНИЦ САНКТ-ПЕТЕРБУРГА: АНАЛИЗ ПРЕДЛОЖЕНИЯ ЗАРУБЕЖНЫХ И ОТЕЧЕСТВЕННЫХ ГОСТИНИЧНЫХ ОПЕРАТОРОВДо конца 1990-х годов гостиничное хозяйство в Санкт-Петербурге было развито недостаточно хорошо. Существовал дефицит гостиничных номеров, который существенно ограничивал возможности города по приёму туристов, особенно в популярный сезон белых ночей. Существовало всего два отеля 5*: «Гранд Отель Европа» и «Невский Палас». Остальные гостиницы имели класс 4+ и ниже. С начала 2000-х годов ситуация стала постепенно улучшаться, стали появляться новые гостиницы, в том числе небольшие и недорогие. В городе существует более 500 гостиниц, сильно различающихся по своему уровню. Наиболее респектабельные из них, как правило, располагаются в исторической части города, в зданиях с богатой историей, построенными в XVIII—XIX веках именитыми архитекторами. Это, главным образом, гостиничные предприятия зарубежных сетей. Отечественные гостиничные операторы осуществляют свою деятельность, как правило, за пределами исторического центра города, в зданиях XX века, выполненных в стиле функционализма и несущих колорит советской эпохи.В деятельности, как зарубежных сетевых отелей, так и отечественных гостиничных предприятий реализуется набор свадебных услуг, имеющий, как ряд общих черт и характеристик, так и индивидуальных особенностей.Для анализа структуры свадебного предложения в зарубежных сетевых гостиничных предприятиях Санкт-Петербурга были выбраны:гостиницы компании TheRoccoForteCollection – гостиница «Астория» 5*, гостиница «Англетер» 4*; гостиницы финской сети SokosHotels – «Сокос Отель Васильевский» 4*, «Сокос Отель Палас Бридж» 4*;«Гранд Отель Европа» 5*, принадлежащий компании Orient-ExpressHotels; гостиницы «Парк Инн Прибалтийская» 4*, «Парк Инн Пулковская» 4* и гостиница «РэдиссонБлу», принадлежащие компании RadissonBluHotels&Resorts.Для анализа структуры свадебного предложения отечественных гостиничных операторов были выбраны:гостиница Охтинская 3*;гостиница Русь 3*;бизнес-отель «Карелия» 3*.Анализ свадебных услуг в вышеуказанных гостиничных предприятиях проводился по следующим аспектам:Структура свадебного предложения, предлагаемого клиентам (что общего и особенного в наборе свадебных услуг, предлагаемых рассматриваемыми гостиничными предприятиями; что включено в набор свадебных услуг);Стоимость пакета свадебных услуг в рассматриваемых гостиничных предприятиях;Система реализации услуг (наличие или отсутствие в гостиничном предприятии отдельного свадебного отдела, занимающегося организацией и проведением свадебных мероприятий; выделяется ли позиция менеджера по организации мероприятия).Анализ показал, что пакеты свадебных услуг, предлагаемые сетями зарубежных отелей Санкт-Петербурга, предлагают две следующие схемы реализации свадебного предложения:Организация и проведение свадебных торжеств в арендуемых банкетных залах гостиничных предприятий («Астория», «Англетер», «Гранд Отель Европа», «РэдиссонБлу», «Парк Инн Прибалтийская», «Парк Инн Пулковская»). Номер для новобрачных во всех без исключения зарубежных сетевых отелях Санкт-Петербурга. Согласно информации, предоставленной на корпоративных сайтах ряда зарубежных сетевых отелей Санкт-Петербурга («Гранд Отель Европа», «Астория»), в этих отелях функционируют свадебные отделы, оказывающие клиентам всестороннюю поддержку в процессе организации и проведения свадебного торжества. Клиенты, принявшие решение о проведении свадебного мероприятия в стенах одной из вышеназванных гостиниц, могут рассчитывать на содействие в разработке сценария свадебного празднества; они также могут воспользоваться услугами профессиональных флористов, декораторов. На официальном Интернет-ресурсе «Гранд Отеля Европа» доступны координаты персонального свадебного консультанта для будущих супругов, что свидетельствует о выделение в этом гостиничном предприятии позиции менеджера по организации и проведению мероприятий. Вариант организации и проведения торжества на базе того или иного зарубежного сетевого отеля также подразумевает возможность, воспользовавшись корпоративным сайтом, отправить запрос на предложение, и, таким образом, получить детальную информацию о вариантах и стоимости свадебного пакета услуг посредством сети Интернет.Услуга «номер для новобрачных» по своей структуре аналогична соответствующей услуге, реализуемой мини-отелями Санкт-Петербурга и включает в себя:размещение в номере выбранной категории;романтический завтрак;поздний выезд из отеля;комплимент молодоженам в виде шампанского, конфет и цветов в номере. Стоит отметить, что номерной фонд, предлагаемый молодоженам в четырех- и пятизвездочных зарубежных сетевых отелях Санкт-Петербурга существенно отличается от номерного фонда, предлагаемого в мини-отелях города. Доступные на корпоративных ресурсах фото- и видеоматериалы позволяют сделать вывод о высокой степени роскошности таких номеров; интерьер и оборудование номеров отвечают высочайшим стандартам гостиничного обслуживания.Исходя из вышесказанного, логичным является заключить, что стоимость свадебных услуг превышает стоимость аналогичных в мини-отелях в несколько раз. Так, номер для новобрачных в таких отелях как «Гранд Отеле Европа» и «Астория» в 2011 году обойдется клиентам, как минимум, в 20 тысяч рублей.