Gap-модель Зейтгамла

Контрольная работа по дисциплине
«Методология и методы исследований в сфере услуг»
На тему «Gap-модель Зейтгамла»
...

Содержание…………………………………………………………………….. 2
Введение………………………………………………………………………… 3
Основная часть……..………….………………………………………………. 5
Заключение…………..…………………………………………………………. 12
Список использованной литературы…..…………………………………… 14

Развитие сервисной логистики как концепции управления человеческими потоками выдвинуло на первый план проблему взаимопонимания поставщиков и потребителей услуг (в контексте логистической сервисной системы указанные субъекты выступают в качестве ее элементов). В данной контрольной работе данная проблема рассмотрена в сфере транспортно-логистических услуг.

На практике данная модель является сложной для применения, ведь элемент «восприятие услуги» является фактически функцией многих переменных, которые необходимо определить. В общем виде упрощенная модель имеет следующий вид (рис.1) [3].Рис.1 Упрощенная GAP-модель оценки качества услугТаким образом, с помощью этой модели менеджмент компании может определить причины неудовлетворенности клиентов качеством логистического сервиса и принять соответствующие меры по устранению такого недовольства. Рассмотрим возможные разрывы между соответствующими процессами транспортно-логистической системы (рис. 2) [4,5].Рис. 2 Схема расхождений в GAP-моделиНа схеме выделено пять причин и соответствующих уровней возникновения неудовлетворенности клиента в качестве транспортно-логистического обслуживания при организации грузовых перевозок. Таким образом, выделяем пять «Различий» [6,7]:1. Gap 1 - различия (разрыв) между ожиданиями качества транспортно-логистического сервиса у потребителя и восприятием этих ожиданий логистическим менеджментом компании;2. Gap 2 - различие между восприятием ожиданий клиентов логистическим менеджментом компании и спецификациями, определяющими качество транспортно-логистического сервиса;3. Gap 3 - различия между стандартами спецификации качества обслуживание и фактической «доставкой» логистических услуг;4. Gap 4 - разрыв между качеством предоставляемых услуг и внешней информации об этом качестве, обычно через маркетинговые коммуникации;5. Gap 5 - разрыв между сформированными ожиданиями потребителей относительно качества сервиса и фактически полученным сервисом и соответственно его восприятием.Следует отметить, что в теоретических и эмпирических исследованиях данная модель приобрела некоторые трансформаций. Так, Кристофер Лавлок расширил модель различий до семи факторов, при этом несколько изменив логическую последовательность практического исследования по модели [8]. Для транспортно-логистического сервиса его семиступенчатая модель будет содержать такие различия:1. Различия в знаниях - различия между тем, как ожидания потребителей определил поставщик транспортно-логистических услуг и фактическими потребностями и ожиданиями клиентов;2. Различия в стандартах - разрыв между тем, как воспринимаются ожидания потребителей руководством логистической фирмы и стандартами качества, установленными в компании [9];3. Различия в предоставлении услуг - разница между установленными стандартами и реальной производительностью транспортно-логистической компании в сравнении с этими стандартами;4. Различия во внутренних коммуникациях - разрыв между тем, что представляет (рекламирует) компания и тем, что думает сервисный персонал про характеристику сервисного логистического продукта, уровень качественного обслуживания и о том, какого качества сервис способна фактически предоставить компания.5. Различие в восприятии - различия между тем, на каком уровне фактически предоставляется обслуживание и тем, как клиенты воспринимают уровень полученных услуг.6. Различия в интерпретации - разрыв между тем, что фактически обещает фирма в процессе маркетинговых коммуникаций (перед непосредственным предоставлением услуг) и тем, что ожидает потребитель, исходя из этих обещаний.7. Различия в обслуживании - разница между тем, что ожидает потребитель и тем, как он воспринимает услугу, которую он фактически получил [10].Различие со второго по пятый - считаются внутренними различиями логистической фирмы, и если компания не сможет устранить свои внутренние разрывы, то не сможет избавиться и внешних. Таким образом, если в модели с пятью различиями необходимо их исправлять по порядку, то семиступенчатая модель требует сначала избежание внутренних разрывов, а затем внешних.Кроме расширенного варианта модели существует также и упрощенная GAP-модель. Она выглядит следующим образом (рис. 3) [11].Рис. 3. Упрощенная схема GAP-модели ЗейтгамлаОценка качества транспортно-логистического обслуживания проводится только по разрывам 1 и 5, то есть по непосредственно уровню обслуживания, оцененного клиентами (разрыв 5) и восприятию менеджментом предприятия ожиданий клиентов (разрыв 1).Очевидно, что существует большое количество математических и логических методов оценки уровня качества предоставления транспортно-логистических услуг, которые помогают менеджменту логистических предприятий и клиентам оптимально оценить степень эффективности услуг, уровень удовлетворения потребностей клиентов, определить слабые и сильные места в рамках данной деятельности, и скорректировать в соответствии с этим систему менеджмента и внедрить инновации [12].Gap-модель Зейтгамла позволяет определить «узкие» места в цепи поставок и ориентировать логистический персонал на принятие правильных решений в отношении оценки и управления качеством сервиса в логистической системе.То есть разработка и использование системы оценки эффективности транспортно-экспедиционных услуг направлена на оптимизацию и повышение эффективности деятельности всего предприятия.