Диплом Потребительская лояльность

5 приложений, много таблиц и рисунков ...

Введение……………………………………………………………………………..
Глава 1. Сущность программ лояльности и принципы их построения………….
1.1. Понятие лояльности……………………………………………………………
1.2. Основания и типология программ лояльности………………………..…….
1.3. Программы потребительской лояльности
Глава 2. Анализ проблемы потребительской лояльности на предприятии и разра-ботка рекомендаций по ее совершенствованию
2.1. Общая характеристика ООО «-»
2.2. Организация системы потребительской лояльности к ООО «-»
и предложения по устранению выявленных проблем
2.3. Совершенствование системы потребительской лояльности
и эффективность предлагаемых мероприятий
Заключение…………………………………………………………………………
Литература………………………………………………………………….………
Приложение

Сегодня компании стараются быть как можно ближе к своему потребите-лю, и эта тенденция не является добровольным выбором самих компаний. Этому способствовала рыночная среда, которую можно охарактеризовать следующими чертами:
- товары-конкуренты все больше похожи между собой по своим основным характеристикам,
- доступ потребителей к информации и альтернативным поставщикам уп-рощается,
- новые конкуренты с низкозатратным производством приходят из разви-вающихся стран,
- потребители становятся все более проницательными, они лучше инфор-мированы об альтернативных товарах,
- массовая реклама становится неэффективной,
- растет спрос на индивидуализированные товары и услуги.
Многие компании понимают, что гораздо выгоднее удерживать посто-янных клиентов, чем непрерывно искать новых. Сейчас, для т ого, чтобы удер-жать клиента, заставить его постоянно пользоваться услугами или постоянно покупать товары, мало иметь более низкую цену. На рынке, где постоянно растет конкуренция для удержания клиента уже недостаточно сделать ему просто хорошее предложение.
Многие специалисты все больше склоняются к выводу, что основным фак-тором успеха большинства предприятий является верность потребителей, други-ми словами их лояльность. Именно наличие этой лояльности, то есть благопри-ятного отношения потребителей к данной компании, продукту и является осно-вой для стабильного объема продаж. Что в свою очередь является стратегиче-ским показателем успешности компании.
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что важнейшим сред-ством конкурентной борьбы является разработка системы лояльности клиентов фирмы, потому что в настоящее время отмечают увеличение темпов развития розничной торговли, на рынке появляются крупноформатные магазины и число конкурентов постоянно растет.
Цель дипломной работы - рассмотреть сущность программ лояльности и принципы их построения. В рамках этой цели будет дано определение понятию «лояльность», рассмотрен вопрос значимости таких программ, программы будут классифицированы по определенным признакам, рассмотрены факторы успеш-ности программ. В работе будут приведены примеры программ лояльности из российской и зарубежной практики.
Задачи работы:
1. Определить сущность программ лояльности и принципов их построения.
2. Проанализировать существующие программы лояльности.
3. Рассмотреть организацию системы потребительской лояльности на пред-приятии.
4. Выявить основные параметры эффективности программ лояльности.
Предмет исследования - взаимоотношения компаний с потребителями с помощью программ лояльности.
Объектом исследования является содержание программ лояльности предприятия.