сервисная политика (4 задания - контрольный практикум)

. ...

.

.

ОписаниеВходПредоставьте покупателю время на то, чтобы осмотреться.Дайте покупателю осмотреться,  при любой возможности следите глазами за его поведением. Будьте всегда в зоне видимости покупателя, чтобы ему не составило дополнительного труда отыскать Вас взглядом, чтобы обратиться с вопросом.УлыбкаПри любом контакте с покупателем  глазами или при разговоре -  лёгкая ненавязчивая улыбка.ПриветствиеЕстественная улыбка, позитивное выражение лица, доброжелательность во всемНачало знакомстваПри общении с покупателем не должны задаваться вопросы:«Чем могу помочь?», «Чем-нибудь помочь?», «Что-нибудь подсказать?», «Что-нибудь могу Вам подсказать?», «Консультация требуется?», «Приобрести чего-нибудь желаете?», «Подсказка требуется?», «Чего хотим?»Когда покупатель поднял голову и ищет глазами продавца, надо обязательно подойти к нему с вопросом:  «Добрый день, что Вас заинтересовало?» «Добрый день (утро, вечер)! Меня зовут Ольга. Я вижу Вас заинтересовало …»Если покупатель не идет на контакт,  продавцу необходимо:произнести следующую фразу: «Если у Вас возникнут вопросы, - пожалуйста, обращайтесь». Отойти от покупателя  на 2-3 метра, периодически поддерживая зрительный контакт. Находится в зоне видимости покупателя. Если есть другие покупатели – продолжать работать с ними.Соберите информацию о нуждах клиентаПосле того, как удалось завязать диалог с покупателем необходимо выяснить, что именно он хотел приобрести и для каких целей ему необходим товар. Для  выявления потребностей продавец задает вопросы о предпочтениях покупателя (бренд, размер, дизайн, функции) и обязательно использует при общении с покупателем техники «активного слушания» (т.е. продавец слушает и слышит то, что говорит ему покупатель).Для того, чтобы правильно понять потребность покупателя и собрать максимальнонеобходимую информацию продавцу  необходимо задать уточняющий вопрос: «Что вы имеете ввиду?», «Каких размеров должна быть необходимая модель?», «Что в Вашем понимании….?» С помощью этих вопросов вы сможете правильно понять желание покупателя и сэкономить свое время, вместо того, чтобы в бесполезных поисках метаться по залу заведомо предлагая не подходящие модели.        В процессе «активного слушания» внимание должно быть сосредоточено на подтексте высказываний покупателей. Например: ответную фразу можно начать словами: «Правильно ли я Вас пониманию? Для Вас важно …» далее повторить фразу  покупателя, тем самым предоставляя возможность покупателю осознать сказанное. Например: «На какую сумму рассчитываете?» - некорректный вопрос. «На какой денежный диапазон Вы рассчитываете?» - этой фразой мы не затрагивает чувств покупателя и предоставляем возможность большего выбора товара.Покупка Предложите лучшее решение проблемы клиентаПри отсутствии конкретной модели, за которой пришел покупатель, продавец должен предложить аналогичную модель из имеющегося ассортимента или сделать заказ товара по каталогам. Использовать ведущий канал восприятия покупателя (аудиальный, визуальный, кинестетический) и невербальный компонент общения (мимика, жесты). Во время презентации предоставить покупателю возможность приобщиться к товару: взять товар в руки, совместно с покупателем продемонстрировать возможности товара.Решайте проблему комплексноПри возникновении сложных ситуаций продавцу необходимо сохранять спокойствие, открытость, гибкость, дружелюбие, тактичность, желание решить сложившуюся проблему.Критикавыслушать возражения покупателя,  не перебивать и не спорить. Например «Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу…»; «Да, я очень хорошо Вас понимаю»Предпродажная подготовка1.Необходимо проверить работу техники2. Внешний вид3. Комплектацию4.После этого оформляется покупка в кассе. Доставка1. Согласовать с покупателем дату, адрес и условия доставки товара. 2. Оформить бланк-заказ с полными координатами покупателя и четким разъяснениями схемы проезда3. После оформления бланка-заказа на доставку техники, вслух зачитать покупателю все заполненные данные и получить его подтверждение правильности заполнения.4. Объяснить покупателю его действия при приезде экипажа  доставки (предъявление документов, подтверждающих покупку товара, проверка внешнего вида, комплектации и …)5. Кратко пояснить покупателю условия гарантии и обмена техники. Если по какой-то причине возникают проблемы с доставкой, сервисным отделом, продавцу необходимо:- оценить проблему;- изучить варианты ее устранения;- принять решение по возможности устранения проблемы;- согласовать возможное  решение  с покупателем.Удивите клиента исключительным сервисомРешение послепродажной проблемы является отличной возможностью доказать покупателю обещанное ему при продаже качественное обслуживание.“Мы гарантируем, что если товар вам не понравится, то вы можете его вернуть”РасставаниеПередайте покупателя следующему сотруднику (кассиру, упаковщику, грузчику)Проводить (по возможности) покупателя к кассиру, к упаковщику, грузчику и т.д.Предложите долгосрочное сотрудничествоОбязательно пригласите к повторному посещению для ознакомления с новыми поступлениями и совершения новых покупок. Пусть у покупателя останется приятное чувство, что здесь ему всегда рады.Попрощайтесь с покупателем«Благодарим Вас за посещение нашего магазина.  Ждем Вас снова в нашем магазине» «До свиданья (Всего доброго и т.п.). Ждем Вас снова в нашем магазине». «Спасибо за покупку. Будем рады видеть Вас снова».Вы для нас очень важны!Задание 2ДЕЙСТВИЕ ИНФОРМАЦИЯ ВАРИАНТ ФРАЗЫОтветить Не позднее 3 гудковАвтосалон «Моторс»Назвать Отдел/должностьСервисный отдел, менеджер по ремонтуПоздороваться ЗдравствуйтеПредставиться Имя ОльгаУзнать, как зовут клиентаФ.И.О.Можно узнать кто звонит?Узнать Модель автомобиляКакой маркой автомобиля вы пользуетесь?Узнать Год выпуска автомобиляМогу ли я узнать какого года выпуска ваш автомобиль?Выяснить Контактный телефон клиентаДля поддержания связи и решения возникающих вопросов мне необходимо знать ваш контактный телефон.Узнать Предстоящий объём работКакой объем работы, вы хотите, что бы провели наши мастера?Выяснить Нужны ли дополнительные работыПотребуются ли при обслуживании вашего автомобиля, дополнительные работы, если да, то какие?Предложить Несколько дат визита в ЦентрВы можете подъехать, в любое удобное, для вас время 15.07 или 18.08Озвучить Стоимость предстоящих работПредварительная стоимость озвученных работ будет составлять 25000Озвучить Продолжительность предстоящих работРаботы будут выполнены в течении 3-х часовУточнить, знает ли клиент, как добраться до ЦентраРассказать, где находится Центр и как до него добратьсяНаш Центр находится, по адресу: улица Ломоносова 5. Добраться до нас можно следующим образом: доехав до перекрестка улиц Ломоносова и Ленина, необходимо повернуть направо через 50 метров вы увидите указатель и большую вывеску автосалон «Моторс», вас там встретят.Напомнить О необходимых документах (паспорт, свидетельство о регистрации ТС и др.)Будьте любезны, не забудьте взять с собой, документы удостоверяющие личность и документы на право собственности авто (либо доверенность)Подтвердить Дату и время прибытия клиента в ЦентрВы решили нас посетить 15.07 в 12.30, вас будет ожидать специалист по ремонту Петров.Поблагодарить за выбор ЦентраБлагодарим за то, что вы сделали правильный выбор и обратились в наш Центр, мы оправдаем ваш выбор, выполнив все работы качественно и в срок. Вы для нас очень важны.ЗАДАНИЕ 3описаниевариант оформленияПодготовка текстаОт чьего имени должно быть написано письмоОт генерального директора Обращение По имени отчеству или по имени в зависимости от возраста (информация из базы данных)Уважаемая Марина ИвановнаБлагодарностьБлагодарим за покупки сделанные при последнем посещенииБлагодарим Вас за покупку совершенную в четвергИнформация о личных покупкахУказываем конкретную покупку (наименование, фирму-изготовитель)Приобретенный автомобиль Лада-КалинаПродолжение сотрудничестваВыражается личная надежда на продолжение сотрудничества с указанием имени обслуживающего продавцаВыражаем слова искренней благодарности за оказанное доверие нашему автосалону и надеемся на продолжение вашего дальнейшего плодотворного сотрудничества с нашим продавцом-консультантом Романом Павловым.Близость руководстваРуководитель магазина лично заинтересован в сотрудничестве с клиентом и решении всех его вопросовЯ, как генеральный директор, лично заинтересована на установлении деловых отношений, дальнейшем сотрудничестве и оказании вам помощи в решении любых возникающих вопросовПрощание Теплое дружеское прощаниеМы рады, что Вы являетесь нашим постоянным клиентом и надежным партнером. Ещё раз, выражаем Вам огромную благодарность и очень надеемся на продолжение наших отношений в течении ещё многих лет.Подпись Имя директораВера ПавловнаРАСПЕЧАТКАБланк Роспись конвертАвтосалон «Моторс»Ул. Ломоносова 5Благодарственное письмоУважаемая Мария Ивановна!Благодарим вас за покупку совершенную в четверг и приобретенный в результате этого автомобиль Лада-Калина. Выражаем слова искренней благодарности за оказанное доверие нашему автосалону и надеемся на продолжение вашего дальнейшего плодотворного сотрудничества с нашим продавцом-консультантом Романом Павловым.Я, как генеральный директор, лично заинтересована на установлении деловых отношений, дальнейшем сотрудничестве и оказании вам помощи в решении любых возникающих вопросов. Мы рады, что Вы являетесь нашим постоянным клиентом и надежным партнером. Ещё раз, выражаем Вам огромную благодарность и очень надеемся на продолжение наших отношений в течении ещё многих лет.С большим уважением,Генеральный директор автосалона «Моторс» Вера Павловна31.10.2013г. ЗАДАНИЕ 4АНКЕТАОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБУЧЕНИЯ РФЭИВ чем Вы видите выгоду обучения в РФЭИ по итернет-технологии? -Выгода состоит в том, что не тратится время на поездки, лекции изучаешь самостоятельно в удобное для тебя время, однако вопросы, трудные для понимания легче было бы обсуждать "вживую" с преподавателем.Как происходит общение с сотрудниками РФЭИ, и на все ли вопросы получаете ответы? -Общение происходит в телефонном режиме, ответы получаю грамотные и профессиональные.Удобно ли осуществлять оплату за учебу? -Оплату осуществлять удобно, принимают во всех банках куда обращался, но есть минус- много времени уходит на оформление бланков оплаты.Устраивает ли Вас интернет портал института? -Да устраивает, всё доступно и понятно, но не весь учебный материал и контрольные практикумы доступны для скачивания.Своевременно ли Вас информируют о каких-либо изменениях в условиях обучения, оплаты? -Да информация проходит своевременно.Насколько Вам удобна отправка материала почтой? -Удобна, однако один раз не все материалы пришли к проверке, пришлось отправлять заново.Порекомендуете ли Вы наш институт знакомым, друзьям? -Да, обязательно