ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА ПО ТЕЛЕФОНУ

Способствовать формированию навыков и умений рационального речевого поведения призвана наука риторика. Однако, вместе с практически ориентированными знаниями из области риторики, для обеспечения большей убедительности, человек должен ещё стремиться овладеть представлениями об организации деловых коммуникаций, освоить методы психологического воздействия на слушателей и следовать соблюдению этических правил поведения в деловой среде. ...

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1. Риторика и её место в системе формирования деловых качеств.
1. 1 Трансформация представлений о предназначении риторики.
1. 2 Практическое предназначение науки риторики и ораторского искусства.
2. Вербальные средства делового общения.
2. 1 Место речевого общения в современном деловом мире.
2. 2 Деловое общение по телефону: речевой, психологический и этикетный аспекты.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.

Современные деловые контакты невозможно представить без общения по телефону. Это самое доступное техническое средство, пользоваться которым чрезвычайно просто. Часто именно эта простота создает барьеры на пути телефонного общения, скрывая необходимость учиться правильно пользоваться этим средством.

А. Ф. Кони, блестящий судебный ритор и теоретик ораторского искусства, различал понятия «красноречие» и «ораторское искусство». Под первым он понимал «дар слова, волнующий и увлекающий слушателей красотой формы, яркостью образов и силою метких выражений», данный человеку от природы; ораторское искусство же трактовалось им как «умение говорить грамотно, убедительно», которому можно научить любого. Как говорят, поэтами рождаются, ораторами становятся [4, с.11]. И если в «Словаре живого великорусского языка» В.И.Даля слову красноречие даётся синоним витийство, то в более поздних лексикографических изданиях – «Словаре русского языка» С.И.Ожегова, «Словаре русского языка» (в 4-х томах), «Словаре современного русского литературного языка» (в 17-ти томах) – значение слова «красноречие» определяется как «ораторский талант; ораторское искусство», из чего следует, что красноречие – это сочетание таланта со знаниями и умениями [3, с 49]. Из чего вытекает, что говорящая личность воспитывается словом.Вербальные средства делового общения.Место речевого общения в современном деловом мире.Под вербальным (речевым) общением принято понимать процесс установления и поддержания целенаправленного, прямого или опосредованного, контакта между людьми при помощи языка. Иначе говоря, вербальное общение представляет собой процесс, при котором, двое собеседников или группа людей обменивается информацией при помощи речевых средств. Вербальное общение – это достаточно сложный процесс.Когда происходит словесное общение с собеседником, важно понимать, как ваша речь влияет на него, как воспринимается. Вербальное общение воздействует на собеседника не только своей содержательностью (текстом), но степенью громкости, тональности, тембра, и т.д. Учитывается так же позиция слушателя и говорящего (дистанция, пространственное расположение, наличие или отсутствие посредников – людей или технических средств). Инструментом вербального общения является язык. Благодаря языку люди могут выражать, оформлять и упорядочивать свои мысли. Он выполняет коммуникативную и мыслительную функции. При помощи языка можно высказывать свои мысли, отношения, описывать чувства, иллюстрировать предметы. На сегодняшний день, умение грамотно излагать свои мысли – является залогом успеха в профессиональной деятельности.2. 2 Деловое общение по телефону: речевой, психологический и этикетный аспекты.Современные деловые контакты невозможно представить без общения по телефону. Это самое доступное техническое средство, пользоваться которым чрезвычайно просто. Часто именно эта простота создает барьеры на пути телефонного общения, скрывая необходимость учиться правильно пользоваться этим средством. Умение общаться по телефону может помочь снизить стресс на рабочем месте, повысить эффективность работы персонала и организации в целом, дать преимущество в чрезвычайно конкурентной деловой среде.Как утверждает американский психолог Дэвид Льюис, секрет успешного общения по телефону заключается в контроле над: - Своими эмоциями;- Природой звонка.  Психологические техники, способствующие обретению данных навыков, достаточно подробно описаны в соответствующей литературе. Хотелось бы подробнее остановиться на этической и главное – речевой – составляющей делового общения по телефону.Звонок по телефону как форма делового общения должен подчиняться определённым требованиям, как и все иные формы. В частности, требования краткости для этого так же немало важны, как и в деловой переписке, и в отправке факса. Существуют рекомендации для тех, кто звонит, т.е. является инициатором разговора:Первым по этикетным правилам всегда представляется тот, кто звонит. Если на месте отсутствует абонент, с которым планировалась связь, то обязательно представляться отсутствует. Достаточным будет поздороваться с тем, кто подошёл к телефону и попросить пригласить интересующего Вас человека. В случае его отсутствия, необходимо выяснить, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему, попрощаться и повесить трубку. Чтобы телефонный звонок был результативным, к разговору необходимо готовиться:- Важно правильно выбрать время для звонка с учётом специфики деятельности организации;- Планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты;- Необходимо заранее продумать необходимость подготовить сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора ( цифры, адреса, номера телефонов, календарь и т. п.);- Целесообразно подготовить и перечень планируемых для обсуждения вопросов, их последовательность;- Подобрать первую фразу, способную сходу заинтересовать собеседника, настроить его на определенное решение, расположить дальнейшему обсуждению;- Заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения, постараться предугадать контрдоводы и аргументы собеседника и подготовить «защиту».Плохим тоном является настойчивое «названивание», если на другом конце никто не отвечает. Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.Не стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь во власти раздражения, огорчения и тому подобных отрицательных эмоций. Плохое настроение неизбежно отразится на тоне разговора, на подборе лексических средств выражения мыслей, и ничего не подозревающий собеседник будет полагать, что это именно его слова, поступки или поведение вызвали негативное отношение. А это в свою очередь приведет к взаимному непониманию, неприязни и, может быть, к конфликтам в деловой сфере.Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли это номер, что Вам нужен.Заканчивает разговор тот, кто позвонил.Выработан ряд практических рекомендаций того, как правильнее использовать телефонную связь в деловом общении:Сотрудник должен снять трубку после первого или второго, максимум – третьего – звонка телефона. Большее число звонков создает у звонящего впечатление, что сотрудники данной организации не отличаются служебным рвением и что организация не очень заинтересована в клиентах (покупателях) или и поэтому с ними не стоит иметь дела.2. От сотрудник, взявший трубку, требуется сначала поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме: «Здравствуйте», «Добрый день (утро, вечер)». Затем требуется называть фирму и свою фамилию, должность. Если организация достаточно большая, принято называть структурное подразделение, в которое дозвонились. Высшее руководство фирмы, в том случае, если звонок проходит напрямую, минует секретаря, обычно называет только свою фамилию.3. Не рекомендуется злоупотреблять категоричным «нет» при ответе на любой вопрос. Рекомендуют сформулировать в более мягкой форме отказ, если без этого никак не обойтись, а, в идеале, предложить альтернативу. Для этого рекомендуют употреблять сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме), так как это смягчает общий тон разговора: «Не могу ли я быть чем-либо Вам полезен?»; «Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?»; «Не могли бы Вы перезвонить завтра, лучше в первой половине дня?» и т.п.4. Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: «Его нет» - и класть трубку. Этикет требует дать некоторые разъяснения с предложением альтернативы получить возможность связаться позже, уточняя, когда именно. Иными словами, информации о том, что данный сотрудник отсутствует недостаточно, необходимо дать более полный ответ.5. Если звонок прозвенел в обеденное время, следует сказать об этом и предложить перезвонить в послеобеденное время. Политика некоторых организаций требует от своих сотрудников отвечать на звонки, даже во время перерыва.6. Ни в коем случае нельзя в ответ на звонок говорить: «Пожалуйста, перезвоните», - без объяснения причин такой просьбы.7. Не стоит употреблять такие выражения, как: «Привет», «Пока», «Идет», «Ладненько», «Говорите», и т.п. Они не соответствуют принципам делового общения и «отдают» фамильярностью.8.