КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА по курсу :«Организационное поведение» Вариант 8,УрГУ, ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА

место защиты работы -Екатеринбург, 2014 ...

Содержание
Введение 3
1. Коммуникации (понятие, виды, функции, направления). 4
2. Общение– основа коммуникаций. 11
3. Виды и законы управленческого общения. 14
Практическая часть
1. Какую роль в коммуникации играют психологические факторы? 16
2. Назовите наиболее приемлемые для вас коммуникативные роли. 21
3. Основные барьеры общения и пути их преодоления. 23
Заключение 27
Литература 28

Актуальность данной темы обусловлена тем, что сотрудники организаций испытывают острую потребность в информации о происходящих в компании и вокруг нее событиях. В зависимости от того, как происходит процесс обмена информацией, зависит и социально-психологический климат в организации, а это влияет на психологический климат в организации, на результат деятельности самой компании.

На восприятие информации могут оказать влияние и состояние собеседника, например усталость в конце рабочего дня, болезнь и т.д.Таким образом, следует признать, что эффективность общения в равной степени зависит как от разговорных (или письменных) навыков, так и от психологического настроя собеседника и его отношения к обсуждаемой теме.Характерные особенности навыка умелого общенияСпособы эффективного общения годами изучались самыми разными учеными: философами, лингвистами и психологами. И хотя до сих пор не найдена формула идеального общения, были установлены характерные черты, свойственные людям, умеющим правильно общаться. Ниже приводятся некоторые навыки, а также объясняется, какое они имеют значение.Четкое формулирование идеи. Человек, умеющий четко высказывать свои мысли, делает этопростым и понятным языком, связно и следуя определенной логике. Будь то общение в устной или письменной форме, подобное изложение идеи будет способствовать лучшему взаимопониманию с собеседником.Понимание предмета. Для умелого общения необходимо хорошо разбираться во всех тонкостях обсуждаемой проблемы и быть уверенными в своих знаниях.Любовь к своему делу. Люди, умеющие хорошо общаться, с огромным вниманием относятся к тому, что говорят и пишут. Их энтузиазм искренен, хорошо заметен и легко передается окружающим. У них нет никакой необходимости симулировать интерес или азарт, чтобы что-то сообщить. Именно их интерес — та сила, которая подпитывает их желание общаться и, кроме того, пробуждает у окружающих людей желание слушать.Концентрация внимания. Многим людям свойственно отвлекаться от содержания беседы, и поэтому необходимо специально привлекать их внимание к обсуждаемому вопросу. Именно по этой причине мастера общения часто используют специальные приемы, позволяющие привлечь внимание собеседника к наиболее важным аспектам разговора.Приведенные выше качества составляют основу эффективного общения, будь то беседа, переписка по электронной почте или серьезная презентация.Как правильно слушать собеседникаКазалось бы, умение слушать — это подсознательная функция нашего мозга, и попытка рассматривать ее как навык общения, который можно осознанно контролировать, может показаться довольно странной. Тем не менее большинство специалистов сходятся во мнении, что причина непонимания и неудач в процессе общения кроется в элементарном неумении слушать собеседника.Умение слушать не только поможет принять и правильно понять информацию, но и способствует установлению взаимопонимания и доверия. Изредка вы сталкиваетесь с невнимательностью или полным безразличием со стороны собеседника и знаете, насколько это неприятно. Поэтому, если вы также не хотите стать источником разочарований и обид для других людей, принимаете во внимание изложенную в следующих разделах информацию.Умейте сосредоточитьсяЧтобы стать хорошим слушателем, необходимы желание и умение полностью сосредоточиться на теме беседы, невзирая на окружающую обстановку. В этом случае вы сможете воспринимать собеседника независимо от того, при каких обстоятельствах происходит общение: в тихой комнате, в шумном ресторане или во время телеконференции. Конечно, можно просто улавливать основную идею передаваемой собеседником информации, параллельно занимаясь просмотром электронной почты, сортировкой документов или рассматривая турнирную таблицу чемпионата по футболу. Но это не только отвлекает вас от беседы, но и демонстрирует собеседнику ваше безразличие к тому, что он говорит. Со временем о вас может сложиться мнение, как о не умеющем слушать человеке, и с вами просто перестанут считаться. Поэтому всегда внимательно слушайте собеседника. Если в данный момент вы не в состоянии уделить ему все свое внимание, лучше перенесите встречу на другое время.Дождитесь своей очередиМногим людям свойственна плохая привычка — перебивать собеседника. С подобным импульсом особенно трудно бороться, если вы не согласны с тем, что вам сообщают или нетерпеливы по складу характера. Однако воспитанные люди, как правило, умеют себя сдерживать. Они не прерывают собеседников и не пытаются самостоятельно завершать высказывания других. Если вы не владеете таким навыком общения, то необходимо воспитать его в себе. Всегда помните, что прерывать человека на полуслове не только невежливо, но и невыгодно для вас — собеседник может сбиться с мысли, и важная информация или идея так и останется невысказанной.Участвуйте в беседеВам, конечно, приходилось сталкиваться с людьми, которые в ходе беседы совсем не реагируют на сообщаемую информацию (иногда кажется, что они просто спят с открытыми глазами). Помните об этом и никогда не ведите себя подобным образом. Участвуйте в беседе. Если с чем-то согласны, подтвердите это кивком головы. Внимательно следите за своими жестами и выражением лица — они многое говорят собеседнику о вашей реакции на его слова.Будьте открыты всему новомуЕсли вы еще до начала разговора решили, что ничего интересного или заслуживающего внимания не услышите, то, скорее всего, не будете слушать собеседника внимательно. А он практически сразу обнаружит ваше безразличие. Поэтому не стоит делать преждевременных выводов. Настройте себя на то, что любой собеседник может сообщить вам что-то важное или полезное. Поступая таким образом, вы будете приятно удивлены тем, сколько полезной информации можно почерпнуть из, казалось бы, второстепенного разговора.Не торопитесь с ответомНе спешите мгновенно реагировать на высказанную собеседником мысль. Как раз напротив, будет лучше, если вы не торопясь обдумаете полученную информацию и четко сформулируете свой ответ. Не беспокойтесь по поводу возникающей паузы — они не оказывают негативного влияния на течение беседы (конечно, если не становятся слишком длинными). Однако помните — у собеседника всегда создается впечатление, что пауза длится дольше, чем вы молчите на самом деле.Вникайте в слова собеседникаЕсли вы не совсем поняли, что вам хотел сообщить собеседник, не следует имитировать понимание. Попросите его объяснить подробнее. Если вам все равно не ясна ситуация, попытайтесь перефразировать полученную информацию, т.е. своими словами изложить сказанное собеседником. Это поможет не только избежать недопонимания, но также и убедит говорящего в том, что вы слушали внимательно. Начать фразу можно следующим образом: "Насколько я понял...". Кроме того, в процессе беседы можно время от времени задавать вопросы, ответы на которые помогут вам убедиться в правильном понимании сказанного. 3. Виды и законы управленческого общения. Законы управленческого общенияОчевидно, подавляющее число руководителей на вопрос "всегда ли ваши подчиненные выполняют все так, как вы им говорите?" ответят отрицательно, а некоторые скажут, что далеко не всегда. Почему же так происходит? Одной из причин невыполнения их распоряжений является отсутствие взаимопонимания. Достичь этого взаимопонимания могут помочь законы управленческого общения.Первый законТе подчиненные, которые не выполняют ваши распоряжения, не выполняют их не потому, что не поняли, а потому, что не приняли их, не согласились с вами. То есть, проблема в достижении согласия подчиненного с позицией руководителя. Отсюда практическая рекомендация: чтобы подчиненный принял вашу позицию, необходимо показать ему, что действия которые от него ожидаются, не только не будут противоречить его принципиальным взглядам, но и будут способствовать удовлетворению каких-то его потребностей.Второй законПри прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально положительное отношение и, наоборот, труднее принимают позицию того человека, к которому испытывают отрицательное отношение. Но как управлять этим фактором, как привлечь на службу руководителю? Здесь помогут психологические приемы достижения расположенности подчиненных:Прием "имя собственное": он основан на произнесении вслух имени человека, с которым вы разговариваете. Имя, присвоенное данной личности, сопровождает ее от первых дней до последних. Имя и личность неразделимы. Когда к человеку обращаются, не называя его по имени - это "обезличенное" обращение. В этом случае говорящего интересует человек не как личность, а лишь как носитель служебных функций. Когда же к человеку обращаются по имени, то вольно или невольно показывают внимание к его личности. Если человек получает подтверждение, что он личность, это сопровождается положительными эмоциями, которые необязательно осознаются человеком. Если некто вызывает у нас положительные эмоции, то он вольно или невольно располагает к себе. Поэтому, если вы заинтересованы располагать к себе подчиненных, обратите внимание на обращение к ним.Прием "зеркало отношения": лицо человека - "зеркало отношения". Люди очень редко контролируют и регулируют "изображение" на своем "зеркале отношения". Следовательно, то, что изображено на их лице, чаще соответствует действительному их отношению, чем не соответствует. Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не своим врагам. Одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности, в защищенности. Друг - тот человек, который повышает защищенность, т. е. удовлетворяет одну из важнейших потребностей. Чувство удовлетворенности вызывает у человека положительные эмоции. Человек всегда стремится к тому, что (кто) вызывает положительные эмоции. Поэтому при общении с подчиненными доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка помогают расположить их к себе.Прием "золотые слова": комплименты - это слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека. Когда человек слышит в свой адрес приятные слова, при этом происходит "заочное" удовлетворение потребности "выглядеть" в этом вопросе лучше. Как следствие удовлетворения этой потребности - образование положительных эмоций. Поскольку положительные эмоции вызваны вами, это обусловливает расположенность сотрудника к вам. Практическая частьКакую роль в коммуникации играют психологические факторы? Роль коммуникативной деятельности человека в современном мире трудно переоценить, особенно говоря о дипломатии. Речь занимает особое положение в иерархии психических процессов, благодаря чему выступает как основное средство общения, орудие мышления и является частью человеческой культуры.Общение - это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. Общение включает в себя обмен информацией между ее участниками, который может быть охарактеризован в качестве коммуникативной стороны общения.Искусство общения - важнейший навык. Чтобы стать мастером общения, необходимо развивать самые разнообразные навыки: это и ораторское мастерство, и умение управлять конфликтом, и навыки ведения переговоров, и подстройка к собеседнику, владение мимикой, голосом и жестикуляцией.В жизни дипломата искусство общения занимает особое место. Дипломат должен уметь общаться с разными слоями населения правильно и грамотно. Умение владеть языком – один из главных инструментов дипломата.Для дипломата, участвующего в переговорах, работа начинается задолго до того, как он встречает своего оппонента. Прежде всего необходимо изучить проблему, которую предстоит обсуждать. Общее правило здесь простое - чем больше вы знаете, тем лучше. Еще в древние времена считалось, что хороший дипломат должен быть разносторонне образованным человеком. Аристотель в своей "Риторике" дает длинный перечень наук, которыми будущий дипломат должен овладеть, прежде чем он дерзнет показать себя на поприще внешней политики. Древнегреческие дипломаты должны были разбираться не только в текущих политических проблемах, но заодно владеть географией, историей, экономикой, военным делом и быть хорошими ораторами. Впрочем, из этого правила бывают и исключения. Когда дипломат долго участвует в сложном переговорном процессе, он, случается, слишком углубляется в детали и теряет из виду перспективу [4].Переговоры, - это, в сущности, основа дипломатии и умение вести переговоры - "высший пилотаж" в дипломатической профессии. Дело это далеко не простое. У дипломатических переговоров есть ряд особенностей, благодаря которым они существенно отличаются от, скажем, переговоров в бизнесе и даже от внутриполитических переговоров [5].Прежде всего, дипломат, строя свою переговорную позицию, исходит из понятия "национального интереса". Это значит, что его позиция должна быть надпартийной и не зависеть от идеологических и прочих интересов. В ходе переговоров обычно используются все средства давления на противника. Участники начинают с изложения своих исходных позиций, часто включающих завышенные требования, и нередко делают это в ультимативной форме. Во время переговоров между соперниками, для того, чтобы вызвать замешательство противника, стороны нередко выставляют дополнительные требования в моменты, когда все основные параметры будущего соглашения, казалось бы, уже согласованы. Очень часто используется увязка объективно не связанных или слабо связанных между собой вопросов. Переговоры между соперниками обычно сопровождаются пропагандистской кампанией в средствах массовой информации, рассчитанной на то, чтобы оказать еще большее давление на противника.Участие в переговорах такого типа связано с большими психологическими нагрузками. Важно воздерживаться от эмоциональных реакций, на что противник часто и рассчитывает. Важно также не отвергать его предложения с порога, но стараться найти в них позитивные элементы и перефразировать так, чтобы получилась приемлемая формулировка. Даже в самой накаленной атмосфере желательно чаще говорить "да" с оговорками, чем однозначное "нет".Психологическая подготовка к деловой беседе и настрой на партнера - дело очень важное, но не решающее. Результат зависит от подготовленности, но определяется тем, как будет построен сам разговор. Для того чтобы не совершать очевидных ошибок в построении беседы, психологи предлагают воспользоваться следующими основными принципами [3].1. Рациональность. В ходе беседы необходимо вести себя сдержанно, даже в том случае, если партнер проявляет эмоции. Почему? Во-первых, неконтролируемые эмоции всегда отрицательно сказываются на решении. Вo-вторых, существует психологическое правило, которое гласит: «В дискуссии побеждает тот, кто более спокоен». Спокойствие и рациональность - лучший ответ на всплеск эмоций со стороны партнера.2. Понимание. Необходимо постараться понять собеседника. Ведь он пытается объяснить свою позицию, довести до собеседника свое мнение, но из-за невнимания к его точке зрения не может достичь цели. А это вызывает раздражение и грозит взаимонепониманием позиций. Прежде чем влиять на позицию партнера по общению, следует ее понять.3. Внимание. Установлено, что в процессе беседы уровень концентрации внимания колеблется. И это происходит даже тогда, когда отсутствуют отвлекающие факторы. Концентрация и внимание на протяжении беседы неодинаковы. Психика человека устроена таким образом, что в процессе получения информации ему время от времени требуются перерывы. В эти моменты внимание непроизвольно рассеивается, и собеседник на несколько минут как бы «выпадает», выключается из разговора. В такие моменты следует вербально или невербально привлечь его внимание, восстановить разорванный контакт. Лучший способ для этого - задать вопрос: «Вы меня слушаете?»4. Достоверность. В беседе не следует давать ложную информацию даже тогда, когда это делает собеседник. Иначе тактический может обернуться стратегическим поражением.5. Разграничение. Установление границы между собеседником и предметом разговора - очень важный психологический принцип. В процессе общения мы зачастую отождествляем то, что говорит партнер, с ним самим или даже с нашим отношением к нему. Приятная информация, сообщенная неприятным собеседником, теряет половину своей привлекательности. Наше личное отношение к человеку, которого мы недолюбливаем, часто затрудняет объективную оценку информации, им сообщаемой. Чтобы этого избежать, следует обращать внимание, прежде всего на то, что именно сообщается, а не на то, и как сообщает. Как и в любой другой технологии, в НЛП существует огромное количество приёмов [2]. 1. Раппорт. Раппорт - это довольно хрупкие формы обратной связи в процессе общения, вызывающие в собеседнике ощущение того, что его понимают, что он нравится. В случае хорошего раппорта у собеседника появляется чувство доверия к коммуникатору. В дипломатической деятельности умение правильно создавать «раппорты» может оказаться очень полезным, поскольку у дипломата, вызывающего доверие, вести переговоры получится более успешно, чем у его коллеги, доверия не вызывающего.В ходе установки раппорта важно суметь подстроиться. Подстройка бывает:• Подстройка к позе. Когда создаётся раппорт, следует сначала принять ту же позу, что у партнера — «отразить» позу партнера.• Подстройка к дыханию. Здесь возможны варианты: подстройка к дыханию бывает прямая и непрямая. Прямая подстройка — начать дышать в том же темпе, что и партнёр. Непрямая подстройка — согласование с ритмом дыхания партнёра какой-то части своего поведения, например, качание рукой в такт дыханию партнера, или говорить в такт его дыханию, то есть на его выдохе. Прямая подстройка более эффективна при создании раппорта.• Подстройка к движениям. Она более сложна, чем предыдущие виды подстройки, потому что и поза, и дыхание — это нечто относительно неизменное и постоянное, это можно рассмотреть и приступить к копированию постепенно. Движение — относительно быстрый процесс, в этой связи от коммуникатора потребуется, во-первых, наблюдательность, и во-вторых, нужно заранее подумать о том, чтобы партнер не смог осознать действия коммуникатора.• «Отзеркаливание» должно быть крайне осторожным и деликатным, иначе оно вызовет прямо противоположную реакцию. За подстройкой следует ведение, когда коммуникатор, изменяя свое поведение, вызывает изменения в поведении партнера. Первичное ведение так же является проверкой, насколько хорошо работает раппорт. 2. Ключи глазного доступа. Человек устроен так, что в то время, когда он думает и говорит, происходит движение его глазных яблок. Наши глаза демонстрируют особенности памяти и процесса мышления, показывают, каким образом человек получает доступ к информации, закодированной в нашем мозгу. При разговоре с собеседником можно заметить, что его глаза находятся в постоянном движении.Для дипломата важно не только уметь правильно интерпретировать взгляды, но и следить за собой, контролировать себя.• Взгляд вверх и влево: визуальная память. Это хранимые визуальной памятью образы прошлого. Сюда входят и сны, сконструированные образы, которые уже были “увидены” ранее. • Взгляд вверх и вправо: конструирование визуальных образов. Как правило, здесь человек конструирует образы, которые он не видел. • Взгляд горизонтально налево: аудиальная память. Запомненные звуки (звуки речи, мелодии, часто номера телефонов, запомненные стихи без фокусировки на смысле - ритмичное запоминание).• Взгляд горизонтально вправо: аудиальное конструирование. Обычно это конструируемая речь или конструирование звуков с новым тембром, ритмом, высотой и т. д.• Взгляд вниз налево: внутренний диалог. Внутренний диалог является комментарием опыта. Внутренний диалог может быть орудием рационального логического мышления.• Взгляд вниз вправо: чувства. В этот момент человек может получить доступ к эмоциям и к кинестетическим переживаниям. Характерная поза для людей, находящихся в депрессии: голова опущена, “поникший” вид, взгляд вниз вправо (или вниз влево).• Расфокусированные глаза: человек находится не менее чем в двух системах. Например, слышит и видит, видит и чувствует, а возможно, все вместе. Такое состояние называют легким трансом измененным сознанием.3. Разрыв шаблона.