Логистический сервис и конкурентоспособность торгового предприятия

В контрольной работе раскрыта сущность логистического сервиса и его влияние на конкурентоспособность предприятия, определены показатели качества сервиса, а также описано формирование системы логистического сервиса. ...

1. Сущность логистического сервиса и его влияние на конкурентоспособность предприятия
В процессе выбора направления рыночной ориентации в деятельности организация определяет позицию продукта на отдельных рыночных сегментах.
Позиционирование продукта заключается в том, чтобы исходя из оценок потребителей позиции на рынке определенного продукта, осуществлять выбор таких параметров продукта и элементов комплекса маркетинга, которые с точки зрения целевых потребителей обеспечат продукту конкурентные преимущества.
Конкурентное преимущество - преимущество над конкурентами, полученное путем предоставления потребителям больших благ, - или за счет реализации более дешевой продукции, или за счет предложения высококачественных продуктов с набором необходимых услуг, но по оправданно более высоким ценам.
Конкурентоспособность - комплекс потребительских и стоимостных характеристик товара, определяющих его успех на рынке, те преимущества именно этого товара над другими в условиях широкого предложения конкурирующих товаров-аналогов. И поскольку за товарами стоят их изготовители, то можно с полным основанием говорить о конкурентоспособности соответствующих предприятий, объединений фирм, равно как и стран, в которых они базируются.
Конкурентоспособность - это характеристика товара, отражающая его отличие от товара - конкурента как по степени соответствия конкретной общественной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение.
Конкурентоспособность определяется совокупностью свойств этой продукции, входящих в состав ее качества и важных для потребителя, определяющих затраты потребителя по приобретению, потреблению и утилизации продукции.

На современном этапе развития рыночных отношений особую важность приобретает переориентация отечественных субъектов бизнеса на прибыльное, эффективное хозяйствование при полной экономической самостоятельности, что, в свою очередь, приводит к повышению значения оптимальной организации коммерческой деятельности.
Усиление конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество и культура обслуживания, профессионализм.
Одним из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке - это сервис. Независимо от сферы деятельности фирмы (производство или оказание услуг) качественное обслуживание - это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов.
В условиях рыночных отношений, обусловливающих жесткую конкурентную борьбу, необходимо постоянное совершенствование деятельности фирмы в сфере услуг. Фирмы должны формировать перечень услуг в соответствии с потребностями рынка и своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными издержками.
Фирма не сможет удержаться на рынке, если не будет уделять должное внимание постоянно изменяющейся внешней среде, причем не просто внимания, а детального исследования, анализа и прогнозирования рыночной конъюнктуры, совершенствуя по необходимости организационную структуру фирмы и добавляя перспективные формы обслуживания потребителей.
В данной работе мной будут рассмотрены такие вопросы как сущность логистического сервиса и его влияние на конкурентоспособность предприятия, показатели качества сервиса, а также формирование системы логистического сервиса.

3. Решение о форме сервисного обслуживания. Деятель рынка должен также решить в каких формах будут предоставляться различные услуги. И установить расценки на каждый вид сервисных работ. Каждый вид услуг можно предоставлять по-разному. И решение фирмы будет зависеть от предпочтений клиентов, и от подходов, применяемых конкурентами.Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на 3 основные группы:предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического обслуживания;работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;послепродажный логистический сервис.До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирования.По времени его осуществления:Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для представления потенциальному и реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен. Он содержит 6 основных элементов:- проверка;- консервация (действия, направленные на долгосрочное сохранение объектов);- укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями. Техническая документация должна быть напечатана на языке страны покупателя, а если в стране имеются большие группы населения, говорящие на разных языках, считается целесообразным издавать документацию специально для них;- проверка перед продажей;- демонстрация;- консервация и передача потребителю.Предпродажные работы связанные с созданием логистического сервиса:- определение политики фирмы в области сервисных услуг;- планирование услуг;- обеспечение необходимой документации с точной инструкцией, положением, правилами, нормативными актами;- консультирование;- соответствующая подготовка изделий;- монтаж и регулировка оборудования;- устранение возникающих во время транспортировки неполадок.Работы осуществляемые в процессе продажи:- предоставление информации о движении товаров;- обеспечение надежности доставки;- подбор соответствующего ассортимента;- упаковка и маркировка товаров;- формирование грузовых единиц;- обеспечение бесплатной доставки.Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) и «за плату» (во втором). Формальность здесь в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену.Послепродажное обслуживание включает:- предоставление гарантийного обслуживания;- обмен товаров;- рассмотрение актов, претензий и исков;- предоставление технической, технологической и коммерческой документации;- обучение пользователей;- реализация запасных частей и сопроводительной продукции.1. По содержанию работ:- жесткий сервис, который включает в себя все услуги связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара;- мягкий сервис, включающий весь комплект интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкурентных условиях работы у данного потребителя.2. По направленности услуг:- прямой сервис объединяет услуги, целевое значение которых предопределено непосредственно предметом торговой сделки и направлено на материальный продукт и пользователя;- косвенный сервис обычно направлен не на объект торговой сделки, а ан создание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.3. По степени адаптации к потребителям:- стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты;- Индивидуальный сервис всегда оригинален. Услуги, входящие в пакет индивидуального обслуживания, опираются на специфику потребностей клиентов.4. По масштабу классифицируется на локальный, региональный, национальный и международный.Возможны следующие шесть основных вариантов организации системы сервиса:1)Сервис ведется исключительно персоналом производителя;2)Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя;3)Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов;4)Сервис поручается независимой специализированной фирме;5)Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису;6)Работы, относящиеся к ТО, поручаются персоналу предприятия-покупателя.Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг.2. Показатели качества сервисаВ условиях рыночной конкуренции всегда важно знать, насколько предлагаемая услуга соответствует сложившемуся уровню и характеру общественных потребностей. Такое соответствие выявляется в ходе сравнения услуг - конкурентов.Возможность реализации услуг выражается их конкурентоспособностью. Конкурентоспособность услуг - всегда относительная величина. Она имеет значение только в рамках процедуры сравнения конкурирующих услуг.В условиях товарного рынка важнейшим фактором конкурентоспособности товара является цена его потребления. Цена потребления товара включает в себя цену покупки и затраты на эксплуатацию товара за весь период его службы.При оценке конкурентоспособности услуги используется обширная информация о свойствах и качествах этой услуги. Формы выражения этой информации могут быть различными.Существуют количественные и качественные формы выражения информации об услугах. Наиболее общим понятием для всех видов количественной информации является понятие «показатель».Показателем называется любое информационное высказывание, в котором имеется хотя бы одно числовое выражение, количественно отражающее какое-либо явление или свойство. В понятии «показатель» объединен ряд других способов выражения информации: характеристика, индикатор, индекс, коэффициент, балл, доля.Количественная характеристика есть численное значение показателей исследуемого объекта. Как одна из разновидностей показателя, она обладает свойством, особенно важным с точки зрения управления предприятием, -характеристика всегда отражает динамическое состояние.С помощью характеристик можно не только отразить ретроспективу свойств объекта, но и предвидеть их изменение в будущем.К ключевым параметрам качества обслуживания потребителей относятся:- время от получения заказа до доставки;- надежность и возможность доставки по требованию;- стабильность снабжения;- полнота и степень доступности выполнения заказа;- удобство размещения и подтверждения заказа;- объективность цен и регулярность информации о затратах на обслуживание;- предложения о возможности предоставления кредитов;- эффективность технологии грузопереработки на складах;- качество упаковки и выполнение пакетных и контейнерных перевозок;- надежность и гибкость поставки;- возможность выбора способа доставки.Цикл обслуживания на предприятии состоит из трех элементов: время от получения заказов до принятия решения о его выполнении, время комплектации заказа и время доставки.Производители требуют иногда весьма высоких стандартов выполнения услуг со стороны службы сервиса. Четкость обслуживания потребителей характеризуется временем от получения заказа до его выполнения. В зависимости от различной продолжительности периодов планируемой поставки считается допустимой следующая вариабельность времени доставки: для 8-10 недель ±25%; 4-8 недель ±10%; менее 4 недель ±1%. Некоторые варианты вариабельности изменяются также в зависимости от уровня технического прогресса отдельных стран.Изучение психологии потребителей в зависимости от их интересов и склонностей за рубежом показало, что их можно разделить на три группы:- первые предпочитают высокое качество обслуживания.- вторые ориентируются на высокую скорость, эффективность и минимум риска при продаже.- третьи делегируют обслуживание процессов сбыта и продажи посредникам.Конструктивные параметры, характеризующие основные проектно - конструкторские решения, использованные при разработке и производстве изделия (состав изделия, его структура, размеры, вес), отдельные параметры также могут служить целям классификации;Эргономические параметры, характеризующие продукцию с точки зрения ее соответствия свойствам человеческого организма при выполнении трудовых операций или потреблении (гигиенические, антропометрические, физиологические, свойства человека, проявляющиеся в производственных и бытовых процессах);Эстетические параметры, характеризующие информационную выразительность (рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения продукции и стабильность товарного вида), они моделируют внешнее восприятие продукции и отражают именно такие ее внешние свойства, которые являются для потребителя наиболее важными, они ранжируются по степени значимости для конкретного вида продукции;Нормативные параметры, характеризующие свойства продукции, которые регламентируются обязательными нормами, стандартами и законодательством на рынке, где эту продукцию предполагается сбывать (параметры патентной чистоты, характеризующие степень воплощения в продукции технических решений и не подпадающих под действие патентов, выданных в странах предполагаемого сбыта, экологические параметры, параметры безопасности, по которым для данного рынка установлены обязательные действующие требования международных, национальных стандартов, технических регламентов, норм, законодательства).К группе экономических параметров относятся полные затраты потребителя (цена потребления) по приобретению и потреблению продукции, а также условиями ее приобретения и использования на конкретном рынке.Полные затраты потребителя в общем случае включают единовременные и текущие затраты.Окончательное решение по выбору номенклатуры показателей, используемых при оценке конкурентоспособности продукции, принимается экспертной комиссией с учетом конкретных условий использования этой продукции и целей оценки.3. Формирование системы логистического сервисаФормирование системы логистического сервиса происходит следующим образом.Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможность последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С одной стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.Последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса:Сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления.Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень, сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах.Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.