Инновационные технологии в туризме

Дипломная работа по туризму для колледжа ...

Оглавление
Введение ………………………………………………………………………….3
Глава 1. Инновационные технологии в туризме………………………………6
1.1 Понятия, виды и функции инновационных технологий ……………….6
1.2 Основные принципы инновационных технологий в туризме………...16
1.3 Общее понятие внешней среды турфирмы……………………………..20
Глава 2. Системный анализ на примере турфирмы «Евразия-тур»………....29
2.1 Краткая характеристика предприятия……………………………………..29
2.2 Конкурентоспособность туристической фирмы………………………….36
Заключение ……………………………………………………………………..46
Список использованных источников и литературы………………………….51

Введение

В России предпринимаются активные действия по переходу на инновационный путь развития экономики. Особое внимание в последнее время стало обращаться на совершенствование инно¬вационных процессов в области науки и техники, материального производства и менеджмента. Инновации — это не что иное, как действия по внедрению достижений науки и техники в техноло¬гии и управление, в том числе и в социальной сфере, т.е. в орга¬низациях, занимающихся предоставлением услуг населению.
В инновационной деятельности туристский бизнес опирается на фундамент накопленных знаний. Приступать к воплощению новых идей и созданию новых направлений туризма следует лишь после познания и изучения форм и методов работы, как прошлого, так и настоящего. Глубокое понимание сферы деятельности позволяет предвидеть развитие событий и опережать конкурентов. На внедрение инноваций в туризме влияет экономическая ситу¬ация в стране, социальное положение населения, национальное законодательство, а также межправительственные и международ¬ные соглашения. Поэтому мотивы и причины появления иннова¬ций в туристской деятельности в каждой стране бывают разными. Однако для любой страны имеется несколько характерных черт:
- растущие потребности населения в знакомстве с образом жиз¬ни в других регионах и приобретении новых знаний;
- насыщение многих классических и традиционных направлений поездок;
- опасность потери квоты рынка во въездном туризме;
- обострение конкуренции, рост предложений стандартизован¬ных глобальных продуктов;
- необходимость сдерживать выезд своих граждан в зоны, анало-гичные по условиям регионам своей страны (природа, культура, климат);
- гармоничное объединение привлекательных условий отдыха и путешествий (природных и культурных особенностей, возможно¬стей проведения досуга, приобретения специфических товаров и специальных туристских услуг) для полного удовлетворения по¬требностей самых требовательных туристов;
- технологическая революция и экспансия услуг в экономике;
- переход от экономики предложения к экономике спроса.
Опираясь на положения Генерального соглашения по торгов¬ле услугами, в туристской сфере развивается инноваци¬онная деятельность по трем направлениям.
1. Внедрение нововведений (организационные инновации), связанных с развитием предприятия и туристского бизнеса в сис¬теме и структуре управления, включая реорганизацию, укрупне¬ние, поглощение конкурирующих субъектов на основе новейшей техники и передовых технологий; кадровой политики (обновле¬ние и замена кадрового состава, система повышения квалификации, переподготовка и стимулирование работников); рациональ¬ной экономической и финансовой деятельности (внедрение со¬временных форм учета и отчетности, обеспечивающих устойчи¬вость положения и развития предприятия).
2. Маркетинговые инновации, которые позволяют охватывать потреб¬ности целевых потребителей или привлекать не охваченных на данный период времени клиентов.
3. Периодические нововведения (продуктовые инновации), на-правленные на изменение потребительских свойств туристского продукта, его позиционирование которые дают конкурентные пре¬имущества.
Таким образом, инновационная деятельность в сфере туризма направлена на создание нового или изменение существующего продукта, на совершенствование транспортных, гостиничных и других услуг, освоение новых рынков, внедрение передовых ин¬формационных и телекоммуникационных технологий и современ¬ных форм организационно-управленческой деятельности.
В данной дипломной работе мною были изучены труды таких авторов как: Зорин И. В., Квартальнов В. А., Новиков В.С., Малахова Н. Н., Ушаков Д. С., Севастьянова С. А., Коробейников О.П., Трифилова А. А., Коршунов И. А. и т.д.
В работах перечисленных авторов исследуются: инновации в туризме; инновации в туризме и сервисе; региональное развитие и планирование туризма и гостиничного хозяйства; роль инновации в процессе формирования стратегий предприятия; исследование научных основ инновационной деятельности.
Целью данной работы является создание инновационных технологий обслуживания клиентов (на примере агентского бизнеса).
В соответствии с данной целью, в исследовании были поставлены и реализованы следующие задачи:
1) рассмотрение инновационных технологий в туризме;
2) изучение понятий, функций и видов инновационных технологий;
3) проведен анализ на примере турфирмы «Евразия-тур».
В соответствии с изложенными целями и задачами, структура дипломной работы состоит из: введения, двух глав, заключения и списка использованных источников и литературы.

Это можно объяснить тем, что главным фактором развития массовых видов туризма в конце XX в. явилась потребность в отдыхе, порожденная физическими перегрузками и нервным напряжением, которые тем больше, чем больше город.Сконцентрировав данные о направлениях развития демографических процессов, нужно рассмотреть вероятное их воздействие на деятельность туристской фирмы, установить поправление основных действий и предсказать последствия будущей работы.Экономические факторы не менее значимы, чем демографические. Мало знать, какое количество у фирмы возможных клиентов. Важно установить, сколько и какие услуги они пожелают купить. На платежеспособность жителей оказывает воздействие немало факторов, среди которых можно обозначить и степень экономического развития самой страны, и размер оплаты труда населения, и уровень инфляции, и уровень безработицы.Важно иметь информацию о структуре распределения доходов между разными слоями населения. Неравенство такого распределения – закономерное явление. Вследствие этого, при предпочтении обслуживания конкретного сегмента рынка турпредприятию следует брать за основу материальное положение своих возможных клиентов. Кроме того, крайне важно заниматься изучением структуры затрат потребителей. Это позволяет ориентировочно установить, какая часть затрат каждой группы населения приходится на потребление туристских услуг. Так, например, в мире прослеживается стабильная тенденция роста части туристских услуг в общей структуре потребления.Безусловно, на существование туристского предприятия влияют природные факторы, тем более что проблемы разумного потребления природных ресурсов, охраны окружающей среды включаются в разряд всеобщих. Кроме того, природные факторы (флора и фауна, климат, топография) – основная причина, склоняющая клиентов к осуществлению поездки и посещению того или иного региона или страны.Маркетинговая деятельность турпредприятия находится под влиянием социально-культурных факторов. Максимальной силой воздействия обладают устои и нормы, принятые в обществе, совокупность общественных правил, духовных ценностей, взаимоотношение людей с окружающей природой, между собой и отношение к самим себе. Изучение социально-культурных факторов весьма важно, так как они воздействуют как на элементы макросреды, так и на внутреннюю среду организации (например, отношение персонала к работе).Исследование достижений научно-технического прогресса позволяет оперативно выявить возможности для разработки принципиально новых видов услуг, для улучшения качества обслуживания клиентов и т. д.При этом стоит учитывать, что научно-технический прогресс таит в себе, как большие возможности для роста фирмы, так и угрозу того, что новые прогрессивные идеи и разработки вытеснят с рынка отжившие технологии и методики. Таким образом, если не придавать значения подобным факторам, это может привести к самым неожиданным, порой и неприятным, для фирмы результатам.Изучение политико-правовых факторов макроокружения нужно проводить обязательно, для того чтобы располагать четким представлением о действиях органов государственной власти и управления по отношению к развитию общества и средствах, с помощью которых государство намерено претворять в жизнь свою политику. Рассмотрение законов и других нормативных актов, определяющих правовые нормы и границы отношений, предоставляет туристскому предприятию возможность найти для себя позволительные пределы действий и возможные методы защиты своих интересов. При этом нужно изучать правовые акты, определяющие развитие хозяйственной деятельности в целом и туристского бизнеса в частности.Осуществляя анализ факторов макросреды, крайне важно не забывать два принципиальных момента. Первое, все факторы макроокружения маркетинга тесно взаимосвязаны и воздействуют друг на друга. Поэтому их рассмотрение нужно производить не по одному, а системно, вкупе. Второе, степень влияния факторов макросреды на различные организации не одинакова и зависит от величины организации, ее местоположения, характера, особенностей деятельности и т. д. Помимо того, турпредприятию необходимо установить для себя, какие из внешних факторов оказывают на его работу наиболее значительное влияние. Вследствие этого важно обнаружить те факторы, которые являются возможными источниками угроз для турпредприятия. Также рационально располагать информацией о внешних факторах, изменение в которых может выявить новые возможности в деятельности предприятия.Непосредственное окружение состоит из тех составляющих внешней маркетинговой среды, с которыми турпредприятие имеет прямое взаимодействие. При этом нужно заметить, что предприятие может осуществлять немаловажное воздействие на характер и содержание этого взаимодействия. Таким образом, оно может инициативно принимать участие в создании новых возможностей и предупреждении возникновения угроз своему дальнейшему существованию.Проведение исследования потребителей дает возможность лучше понять, какие услуги в максимальной степени будут ими использоваться, на какой объем продаж можно надеяться, как можно приумножить количество возможных клиентов.Другой важной частью непосредственно внешней среды являются конкуренты, принимающие участие в постоянной «войне» за потребителей. Некоторые специалисты по маркетингу считают: чтобы иметь информацию о своих конкурентах, нужно, не жалея времени и сил, тщательно их изучать. Собственно конкуренты и устанавливают те критерии, которые предприятию необходимо достигнуть или превзойти.В этом случае целесообразно сформировать  модель идеальной туристической фирмы, определяющую стратегическую цель развития,  к достижению которой  она должна стремиться на каждом   сегменте рынка, на котором она функционирует. Для формирования такой модели необходимо выбрать систему  индикаторов идеальной туристической фирмы, в качестве которых   могут выступать основные показатели ее потенциала и работающих с ней предприятий по месту оказания туристических услуг. Необходимо также определить обобщенную форму представления и взаимодействия данных индикаторов и сформировать методику сравнения различных значений одного и того же индикатора в моделях идеальной и фактической туристической фирме.В качестве основных индикаторов для построения модели туристической фирмы  можно использовать следующее.1. Номерной фонд объектов размещения:- количество мест забронированных в гостиницах;- количество мест забронированных на предприятиях лечебно-оздоровительной направленности;- количество мест забронированных на предприятиях активного отдыха.2. Наличие лицензии на международную туристическую деятельность.3. Показатели эффективности работы туристической фирмы.4. Характер и количество объектов входящих в реализуемые турпродукты:- паломничество;- экскурсионного характера;- экологического туризма;- природные объекты для отдыха и других развлечений.5. Показатели качества обслуживания туристов: на транспорте, в процессе  проживания и  питания.6.Основные характеристики внешней среды, положительно влияющие и отрицательно действующие на туристическую фирму.Практически ни одна туристская фирма  не в состоянии самостоятельно организовать тур, обеспечить клиентов всеми необходимыми транспортными средствами, предоставить жилье, организовать питание и т.д. Для этого обычно привлекаются соответствующие смежные  предприятия и организации, обеспечивающие недостающие звенья в комплексном обслуживании:- средства размещения;-  транспортные фирмы;-  экскурсионные бюро и иные фирмы, предоставляющие услуги по сопровождению и информационному обеспечению туристов;- посреднические туристские предприятия;-  торговые предприятия; - предприятия общественного питания и т.д.Существенное влияние на деятельность туристского предприятия оказывают отношения с контактными аудиториями. Они представляют собой группы лиц, организаций, учреждений, потенциально или реально воздействующих на деятельность фирмы. Потенциальное воздействие может выражаться как в сохранении нейтралитета по отношению к фирме, так и проявлении определенного отношения к ней.Основными контактными аудиториями, окружающими туристскую фирму, являются:- финансовые круги (банки, инвестиционные фонды, финансовые, страховые компании и другие финансово-кредитные институты);- средства массовой информации (пресса, радио, телевидение Интернет);- общественность (союзы потребителей, общественные формирования, а также население, не выступающее в качестве какой-либо организованной силы, например, жители курортной зоны);- персонал фирмы, от мнения которого о деятельности своего предприятия зависит отношение к работе. Кроме того, хороший имидж фирмы в глазах ее собственных работников благотворно воздействует и на другие контактные аудитории. Следовательно, от руководства туристского предприятия требуются усилия по повышению уровня информированности служащих о деятельности фирмы, проведение мероприятий по стимулированию их труда, повышению социальных гарантий.Задача маркетинговых исследований состоит в получении информации о настроениях, царящих в контактных аудиториях, предвосхищении наиболее вероятных действий в отношении фирмы, а также поиске средств для налаживания конструктивного сотрудничества с общественностью.Таким образом, туристское предприятие на рынке действует не обособленно, а в окружении и под воздействием разнообразных сил, которые составляют внешнюю среду маркетинга. Отношения, складывающиеся между субъектами среды и фирмой, разнообразны и по характеру воздействия на них со стороны фирмы они могут быть контролируемыми, регулируемыми, а также    неконтролируемыми и не регулируемыми. Отсюда задача управления туристической фирмой  сводится к снижению до минимума неконтролируемых факторов среды и изысканию возможностей опосредованного влияния на них, т.е. к повышению наблюдаемости и управляемости внешней маркетинговой среды.Риски, угрозы и связанные с ними проблемы и возможности, с которыми сталкивается фирма, можно классифицировать по следующим факторам: 1. Экономические факторы - это темпы инфляции, международный платежный баланс, уровни занятости и т. д. Каждый из них может представлять либо угрозу, либо новую возможность для предприятия. 2. Политические факторы. Активное участие предпринимательских фирм в политическом процессе является указанием на важность государственной политики для организации. 3. Рыночные факторы. Рыночная среда представляет собой постоянную опасность для фирмы. К факторам, воздействующим на успехи и провалы организации, относятся распределение доходов населения, уровень конкуренции в отрасли, изменяющиеся демографические условия, легкость проникновения на рынок. 4. Технологические факторы. Анализ технологической среды может учитывать изменения в технологии производства, применение ЭВМ в проектировании и предоставлении товаров и услуг или успехи в технологии средств связи. 5. Факторы конкуренции. Любая компания должна исследовать действия своих конкурентов: анализ будущих целей и оценка текущей стратегии конкурентов, обзор предпосылок в отношении конкурентов и отрасли, в которой функционируют данные компании, углубленное изучение сильных и слабых сторон конкурентов. 6. Факторы социального поведения - эти факторы включают меняющиеся отношения, ожидания и нравы общества (роль предпринимательства, роль женщин и национальных меньшинств в обществе, движение в защиту интересов потребителей). 7. Международные факторы. Руководство фирмы должно постоянно оценивать и контролировать изменения в этой широкой среде. Итак, анализ внешнего окружения позволяет организации создать перечень опасностей и возможностей, с которыми она сталкивается в этой среде. Глава 2. Системный анализ на примере турфирмы «Евразия-тур»2.1 Краткая характеристика предприятияТуристическая компания “Евразия-тур” была основана 29 февраля 1996 года и осуществляет деятельность на рынке туристических услуг уже более десяти лет.В настоящий момент является членом Российской Ассоциации Туристических Агентств (РАТА), Омской Ассоциации Туристических Агентств (ОАТА).Решая вопрос выбора организационно-правовой формы предприятия, данная организация выбрала форму Общества с Ограниченной Ответственностью.Компания Евразия-тур регулярно оказывает помощь Ачаирскому женскому монастырю. В 2004 году руководители туристического агентства были награждены Благотворительными грамотами и Юбилейными крестами Омско-Тарской Епархии.В 2005 году Федеральным Агентством по туризму “Евразия-тур” была награждена национальной туристической премией им. Ю. Сенкевича в номинации “Лучший туроператор в области въездного туризма”.В 2006 году награждены наградой от генерального директора ООО “Компания ТЕЗ ТУР” Каганер В. В. – за успешное позиционирование на рынке и высокий уровень профессионализма в зимнем сезоне 2005/2006.В 2007 году компания награждена дипломом от Генерального директора ООО “КОРАЛ ТРЕВЕЛ”, Джошкун Юрт – за профессионализм и высокие показатели в работе “BEST – 2007”(www. Euroasiatour.ru).Основными видами деятельности туристической организации “Евразия-тур” являются:Внутренний туризм;Международный туризм;Выездной туризм.Особенность данной компании – сотрудничество с некоторыми туристическими базами и отелями, а также иностранными туристическими фирмами напрямую. Это способствует снижению цены тура в конкурентной борьбе с омскими туристическими предприятиями и привлекает внимание многих клиентов, для которых цена является очень важным фактором при выборе места отдыха.Целью деятельности “Евразия-тур” является получение прибыли и оказание услуг на высшем уровне с тем, чтобы у клиента, который съездил один раз через эту фирму, захотел бы сюда снова.Миссия организации – предоставление отдыха на любой вкус, цвет и кошелек.Задачи ООО “Евразия-тур”:Организовать обслуживание иностранных туристов в России и продать поездки иностранным туристам на коммерческой основе. Разработать и внедрить новые маршруты туризма гражданам членам СНГ поездок за границу и иностранным гражданам в страны “Третьего мира”.Организовать и предоставить услуги гидов-переводчиков, обеспечить встречи-проводы, экскурсионное обслуживание, театрально-зрелищные и иные мероприятия, транспортные и иные услуги туристам, включая обслуживание транзитных туристов на всех видах транспорта.Осуществить на договорной основе бронирование транспортных, гостиничных и иных услуг и обеспечить предоставление на территории России согласованного и оплаченного туристами обслуживания.Оказать посреднические услуги внутри страны и за ее пределами.Осуществить мероприятия по повышению экономической эффективности иностранного туризма и туризма за границей, качества и конкурентоспособности предлагаемых услуг при наименьших затратах.ООО “Евразия-тур” предлагает множество туров – как по России, так и за рубежом.На сегодняшний день “Евразия-тур” активно работает в сфере внутреннего и въездного туризма. Так с 1999 года организуются круизы по рекам Иртыш и Обь на трехпалубном туристическом теплоходе “Римский-Корсаков”. “Евразия-тур” – единственное в Западной Сибири агентство, организующее круизы на теплоходе по рекам Иртыш и Обь. Данный круиз является самым протяженным среди всех речных круизов в мире, на втором месте – круиз по Амазонке.“Евразия-тур” активно развивает в регионе событийный туризм. Так с 1999 года фирма является официальным туристическим агентом традиционного ежегодного Сибирского международного марафона “SIM”, осуществляя функции по визовой поддержке, размещению, экскурсионному обслуживанию иностранных и иногородних гостей и участников марафона.“Евразия-тур” имеет опыт организации групповых туров для школьников и студентов. Выездных туров в: Испанию, Грецию, Китай, ОАЭ, Болгарию, Кипр. Внутренних туров: Москва, Санкт-Петербург, Черноморское побережье Краснодарского края, Алтай, Байкал, Омская область.По желанию клиента туристическая фирма может составить индивидуальный маршрут путешествия.Туристический рынок характеризуется большим числом туроператоров и туристических агентств. Между ними осуществляется постоянное взаимодействие.Так ООО “Евразия-тур” находится в постоянном контакте с различными предприятиями сферы услуг.Фирма имеет прямые контакты с зарубежными партнерами в (Испании, Чехии, Таиланде, ОАЭ, Греции).По России основные партнеры – “Роза ветров” (Москва), “Экзотик-тур”, “Полярная звезда” (Новосибирск), “Натали-турс” (Москва), “Турфирма Нева” (Санкт-Петербург), “Капитал-тур” (Москва) и др. Так же по России компания работает напрямую со многими турбазами и санаториями, которые расположены на Алтае, в Сочи и в Чернолучье.ООО “Евразия-тур” осуществляет любые виды деятельности, не запрещенной действующим законодательством в соответствии с целью своей деятельности.Работа фирмы на туристском рынке организована следующим образом:1. Поиск и выбор партнера по работе, заключение с ним договора.Этот этап является первым и очень важным в работе туристического агентства. Так как именно от того, с кем будешь работать, зависит дальнейшая судьба компании. Компания “Евразия-тур” заключает договора с различными туроператорами, которые предлагают свои разработанные туры, и турбазами и санаториями, с которыми “Евразия-тур” работает напрямую.Как правило, поиск и выбор партнеров, с которыми намеревается работать туристическое агентство, происходит на туристической выставке. Эта выставка проходит раз в год в марте, сначала в Новосибирске, а потом в Москве. Здесь сразу же и заключаются договора. В таком договоре указывают стороны, подписавшие договор, предмет, обязанности сторон, порядок расчетов, ответственность сторон, урегулирование спора, срок действия договора и другие важные пункты.2. Выход со своими новыми предложениями на рынок.На этом этапе “Евразия-тур” формирует и предлагает путевки, разработанные туроператорами, с которыми были заключены договора. Здесь фирма, используя различные способы, продвигает свой продукт на рынок, организует рекламную компанию.3. Клиент, заинтересовавшись предложением компании “Евразия-тур”, приходит в фирму и заявляет о потребности приобрести тур. Опытные менеджеры компании помогают своим клиентам в выборе наиболее подходящего место для отдыха. Если клиент намеревается поехать отдыхать от фирмы “Евразия-тур”, менеджер делает ксерокопию паспорта, по которому позже составляется заявка на бронирование.4. Следующим этапом является подача заявки на бронирование тура или оформление листа бронирования туристическим агентством. Лист бронирования содержит все данные о клиенте, количество человек, желающих отдохнуть, место отдыха, категорию проживания, способ оплаты и т.п. Оформленный лист бронирования направляется к туроператору по Интернету или факсу, тур оператор на основании этого бронирует путевку для клиента и высылает подтверждение брони.5. Выставление счета туроператором на оплату тура. Туроператор выставляет счет “Евразия-тур”, в котором указывается сумма, подлежащая оплате. Эта сумма указывается без комиссионных и налога.6. Оплата путевки клиентом. Клиент отдает необходимую сумму денег за тур. При этом с него берется налог с продаж, если он платит наличными. Если же сумма денег идет перечислением, то с клиента процент не берется.7.Оплата счета бухгалтером происходит безналичным расчетом через банк. Туристическая фирма “Евразия-тур” осуществляет расчеты со своими партнерами через банк. Осуществление расчетов через банк происходит путем простого предъявления платежного поручения, которое представляет собой распоряжение туристической фирмы банку о перечислении денежной суммы с данного расчетного счета на счет другого субъекта рынка услуг, или платежным требованием о зачислении денег на расчетный счет данного агентства.8. Оформление необходимых документов для клиента. На этом этапе менеджер туристической фирмы выписывает путевку на оплаченную сумму и ваучер, который предъявляется на месте отдыха. Также вместе с этими документами клиент получит памятку туриста, которая содержит все необходимые условия и меры предосторожности и договор между туристическим агентством и клиентом, которые необходимы в случае предъявления претензий фирме.