речевой этикет телефонного разговора

в области социально-культурного обслуживания и туризма, где партнерами по бизнесу имеют все шансы быть российские и забугорные адепты, нужно знать не лишь только критерии российского речевого этикета, но и особенности речевого этикета в иных государствах. Речевой этикет содержит большую величину в отношениях меж людьми, так как повадки беседовать - это 2-ая по значительности вещь, в последствии стиль, на который человек направляет заботу и по которой формируется 1-ая эмоция у человека о его собеседнике речевой этикет деловитого общения. ...

Ведение
Глава 1. ОСОБЕННОСТИ РЕЧЕВОГО ЭТИКЕТА
1.1 Предмет и функции речевого этикета в деловом общении
1.2 Специфика телефонного разговора
Вывод по главе 1
Глава 2. ПРАВИЛА И НОРМЫ РЕЧЕВОГО ЭТИКЕТА, ПРИМЕНЯЕМЫЕ В ПРОЦЕССЕ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ
2.1 Правила и нормы речевого этикета в начале общения: знакомство, приветствие
2.2 Правила и нормы речевого этикета в процессе общения: формулы вежливости и взаимопонимания
2.3 Вежливость и взаимопонимание
2.4 Правила и нормы речевого этикета в конце общения: прощание, комплимент
2.5 Правила ведения делового телефонного разговора
2.6 Этикетные формы общения при телефонном разговоре
Вывод по главе 2
Заключение
Список использованных источников и литературы

Введение
Речевой этикет – значительный вещество каждой государственной культуры. В языке, речевом поведении, стойких формулах общения сформировался богатый этнический навык, неповторимость традиций, вида жизни, критерий обстановки всякого народа. Речевой этикет дает собой совокупность словесных форм учтивости, без коих элементарно невозможно стать хорошим собеседником. Речевой этикет задает те рамки речевых правил, в границах коих надлежит протекать содержательное общение. Впрочем, в том числе и использование общепризнанных формул настоятельно просит неподдельного, благожелательного интереса к собеседнику.

Телефонные переговоры возможно оценивал, мак особенный случай проведения деловитый разговора надо припоминал,, что обходительное, благожелательное общение по телефонному аппарату - это раз из стезей формирования положительного стиля мак организации в целом, например и ее отдельных служащих и отрядов. Вывод по главе 1:В первой главе мы рассмотрели такие важные детали, как предмет и функции речевого этикета при деловом общении, а так же уделили внимание и специфике телефонного разговора. Из всего вышеописанного в первой главе можно сделать вывод, что упомянутые специфики являются важными и актуальными, а значит им нужно следовать при любом телефонном разговоре.Глава 2. ПРАВИЛА И НОРМЫ РЕЧЕВОГО ЭТИКЕТА, ПРИМЕНЯЕМЫЕ В ПРОЦЕССЕ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯЛюбой акт общения имеет начало, основную частьи заключительную часть. В связи с этим формулы речевого этикета разделяются на 3 основные группы:1.речевые формулы для начала общения,2.речевые формулы применяемые в процессе общения,3.речевые формулы для окончания общения. 2.1 Правила и нормы речевого этикета в начале общения: знакомство, приветствиеЕсли адресат незнаком субъекту речи, то общение наступает со знакомства. При данном, имеет возможность происходить именно и опосредованно. По правилам неплохого тона не принято вступать в беседу с незнакомым человеком и самому казаться 3. Впрочем, случаются случаи, когда это устроить нужно.Этикет предписывает следующие формулы:Разрешите с Вами познакомится.Я хотел бы с Вами познакомится.Давайте познакомимся.При посещении учреждения, офиса, конторы, когда предстоит разговор с чиновником и необходимо ему представиться, используются формулы:Позвольте (разрешите) представиться.Моя фамилия Колесников.Меня зовут Анастасия Игоревна.Деловые люди сейчас при знакомстве часто обмениваются визитными карточками. Это комфортно. Это сберегает время, оттого что визитная карточка имеет нужную информацию о деловом человеке: его имя, отчество, фамилию, место, пространство работы, контактные телефонные аппараты, часто и бытовой телефонный аппарат и адресок. Вследствие этого в случае, в случае если вы вручаете визитную карточку, необязательно именовать имя и отчество, возможно лишь только фамилию. Другое дело, в случае если вы представляетесь, не имея при себе визитные карточки. За это время вы именуете всецело имя, отчество, фамилию и контактный телефонный аппарат в последствии наименования или же представления собственной компании:В случае если вы выступаете в качестве посредника, представляя кого-то из собственных своих людей, надо припоминать, что есть ряд правил представления.Первым предполагают "низшего" "высшему". С точки зрения российского этикета, низшим станет меньший по возрасту, соц. статусу собеседник. Низшим станет и мужик по отношению к даме при равенстве позиций.Знакомство с помощью посредника более характерно для официально-делового общения. Оно имеет свои выдающиеся свойства. Посредник содержит вероятность не только лишь только представить, но и охарактеризовать сотрудника, дать ему совета с учетом целей установления контакта. Не полагая фамилии (имени-отчества) в предоставленной ситуации назовут пространство, фирму, которую выделяет человек, ученую степень (если есть), звание (если есть). В сфере деловых отношений не принято применить надлежащие пригласительные высказывания: Познакомьтесь, пожалуйста! Знакомьтесь! Дело в том, что, представляя кого-либо, вы даете ему но бы наименьшую характеристику или же рекомендацию, за которую несете обязанность.Как и в истории знакомства без посредника, в данной истории зачастую впрямую выражается вожделение познакомить собеседников: Я хочу познакомить вас с ...;Разрешите представить вам...;Мне хочется представить вам... (10;305-306).Официальные и неофициальные встречи знакомых, а иногда и незнакомых людей начинаются с приветствия. В русском языке основное приветствие - здравствуйте. Оно восходит к старославянскому глаголу здравствовать, что означает "быть здравым", т.е. здоровым. Впервые приветствие здравствуй, встречается в «Письмах и бумагах Петра Великого 1688-1701». В одном ряду с данной формой все распространено приветствие, указывающее на время встречи: Доброе утро, Добродушный денек, Добродушный вечер. Кроме обще употребляемых приветствий есть приветствия, которые подчёркивают отрада от встречи, почтительное отношение, вожделение общения: Довольно счастлив Вас видеть!; Имущество пожаловать!; Моё почтение!Между военных принято приветствовать текстами:Здравия желаю!Этикетный сигнал приветствия необходим нам для такого, чтобы заявить: я тебя отмечаю.Приветствие часто сопрягается с рукопожатием, которое имеет возможность в том числе и замещать вербально воплощенное приветствие.Впрочем идет по стопам аристократия: в случае если видятся мужик и дама, то мужик обязан переждать, когда дама переживет руку для пожатия, по другому он лишь только готовит легковесный поклон.Невербальным эквивалентом приветствия, когда встретившиеся отдалены приятель от приятеля, работает поклон головой.Речевой этикет приветствий учитывает и нрав поведения, т. е, последовательность приветствия. Первыми приветствуют:мужик — женщину;меньший (младшая) по возрасту — старшего (старшую);младшая по возрасту дама — мужчину, который важностарше ее;меньший по должности — старшего;запаздывающий – ожидающего;входящий в здание – присутствующих;проходящий – стоящего.В равных критериях первым здоровается человек больше внимательный.Общение наступает с установления расстояния меж собеседниками. Дистанция находится в зависимости от отношений говорящих. Чем официальные дела, что далее присутствуют люд приятель от приятеля. В российском этикете официальная зона общения равна длине 2-ух вытянутых для рукопожатия рук (90-110 см), дружественная зона - расстоянию 2-ух согнутых в локте рук (50 см). Переход из одной зоны в иную, к примеру сокращение расстояния меж контактирующими, прочитывается как вожделение заменить официальный тон общения на дружественный. Подобный способ применяется управляющим для такого, чтобы вызвать откровенность подчиненного, разместить к для себя гостя.Довольно большую величину в общении содержит тональность. Общая тональность в зависимости от сферы общения имеет возможность быть строго официальной, нейтральной, фамильярно-дружеской. Из чего же формируется тональность? Это стилистика речи, характеристик поведения говорящего (взгляд, мимика, жесты, поза), но ключевое — тон. К огорчению, люд не достаточно обращают интереса на то, каким тоном они беседуют, временами и элементарно не могут модулировать глас, т.е. разнообразить тональность. Так, занимающий высшее место человек и жилища начинает болтать (не замечая этого) начальственно-приказным тоном. Кстати заявить, для передового официально-делового общения начальственный тон делается малопригодным, архаичным. Императивность уступает пространство принципу сотрудничества. Вследствие этого главным тоном при строго официальных отношениях станет размеренный, плоский, скупой тон, при наименее жестких официальных отношениях — размеренный, благожелательный, приветливый.Любой образованный человек обязан уметь отыскивать подходящую тональность в всякий речевой истории. Неумение избрать верный тон общения ведет к коммуникативной беде.Нарушение необходимой тональности не лишь только не дает общению, но и нередко делает неверное представление о личности говорящего. Так, у жителей других стран зачастую формируется эмоцию о российских (прежде всего — о деловых людях) как о брутальных и фамильярных людях. Во-1-х, оттого, что в официально-деловых разговорах не выдерживается сообразная тональность: доминирует безапелляционный, настойчивый, завышенный тон. Во-2-х, применяется недопустимая коммуникативная стратегия — влечение, во что бы то ни стало обосновать собственную правоту.1 из наиглавнейших функции этикета — снятие злости. Она реализуется в верном выборе тона общения, до этого всего в недоступности непоколебимых оценок. Надо припоминать, что, чем вежливее говорящий, тем наименее категоричны его выражения. 2.2. Правила и нормы речевого этикета в процессе общения: формулы вежливости и взаимопониманияПосле приветствия обычно завязывается деловой разговор. Речевой этикет предусматривает несколько зачинов, которые обусловлены ситуацией. Наиболее типичны 3 ситуации:1.торжественная,2.скорбная.3.рабочая,Торжественная ситуация.К парадной истории относятся муниципальные праздничные дни, годовщины фирмы и служащих, получение наград, деньки рождения, именины, знаменательные даты семьи или же её членов, демонстрация, заточение контракта, создание свежей организации.По всякому парадному предлогу, знаменательному мероприятию идут по стопам приглашения и поздравления. В зависимости от быта (официальной, полуофициальной, неофициальной) пригласительные и поздравительные клише изменяются. Приглашение:Позвольте (разрешите) пригласить Вас…,Приходите на праздник (юбилей, встречу…),Будем рады Вас видеть.Поздравление:Примите мои (самые) сердечные (тёплые, горячие, искренние)поздравления..;От имени (по поручению) поздравляем;Сердечно (горячо) поздравляю.Как и во всех иных обстановках межличностного общения поздравления обязаны быть максимально корректными, уместными и неподдельными. Лишь только вот с искренностью надо быть довольно осмотрительным. Поздравление – общепринятый социумом обряд почтения и веселья за ближайшего человека, но это не как не метод ведения разговора или же переписки, в поздравлениях не обязаны звучать чисто личностные темы и вопросы адресата поздравления. Содержательная часть поздравления – ритуальное выражение веселья, но ничего больше.Горестная обстановка.Горестная обстановка связана с гибелью, смертью, убийством и другими мероприятиями, приносящими горе, несчастье. В этом случае выражается соболезнование. Оно не надлежит быть сухим, казённым.Формулы сострадания, как правило, стилистически приподняты, чувственно покрашены:Допустите (позвольте) высказать (Вам) средства (мои) глубочайшие (искренние) сострадания.Приношу (Вам) мои (примите мои, прошу принять мои) глубочайшие (искренние) сострадания.Делю (понимаю) вашу грусть (ваше несчастье, несчастье).В катастрофической, скорбей или же ненавистной истории люд нуждаются в сострадании, утешении.Этикетные формулы сострадания, утешения рассчитаны на различные случаи и имеют разное предназначение. Утешение выражает сопереживание:(Как) я вам сочувствую!(Как) я вас понимаю!Утешение сопровождается уверением в благополучном исходе:Я вам (так) сочувствую, но, поверьте мне (но я уверен), что всекончится хорошо!Не впадайте в отчаяние (не падайте духом). Все (еще) изменится (клучшему).Все будет в порядке!Перечисленные зачины (приглашение, поздравление, соболезнование, выражение сочувствия) не всегда переходят в деловое общение, иногда ими разговор и заканчивается.Рабочая обстановка.В будничном деловитом быте (деловая, рабочая ситуация) еще применяются формулы речевого этикета. К примеру, при подведении результатов работы, при определении итогов акции распродажи продуктов появляется надобность кого-либо поблагодарить или, напротив, вынести осуждение, устроить замечание. На всякий работе, в всякий организации у кого-либо имеет возможность возникнуть надобность предоставить совет, выразить предложение, адресоваться с пожеланием, высказать единодушие, допустить, запретить, завещать кому-то.Признательность:Позвольте высказать признательность Николаю Петровичу Быстрову за очень хорошо (прекрасно) санкционированную выставку;Компания (дирекция, ректорат) выражает признательность всем работникам за …Не считая официальных благодарностей есть ещё и обыденные, неофициальные благодарности. Это обычное «спасибо», «вы довольно любезны», «не стоит благодарностей» и т.д.Замечание, предупреждение:Компания (дирекция, правление, редакция) должна устроить (серьёзное) предупреждение (замечание) ..,К (большому) огорчению (огорчению), обязан (вынужден) устроить замечание (вынести порицание)Зачастую люд, тем более наделённые властью, считают важным выговаривать средства предложения, рекомендации в категорической форме:Все (вы) обязаны (обязаны)…,категорично (настойчиво) рекомендую (предлагаю) сделать…Рекомендации, предложения, высказанные в подобный форме, смахивают на приказание или же постановление и не всякий раз рождают вожделение идти по стопам им, тем более, в случае если беседа случается меж коллегами 1-го ранга. «Волшебство» речевого этикета и в том, что он вправду раскрывает двери к нашим человеческим взаимодействиям. Попробуйте-ка заявить, к примеру, в транспорте: Подвиньтесь! Ваш адресат быстрее всего объяснит это как дерзкое заявление и станет вправе не исполнить воздействие: с какой стати вы приписываете для себя роль требующего «начальника», а ему отводите роль подчиненного?! Так как требуют-то вышестоящие! А добавьте магическое, пожалуйста - и властная конфигурация уже выражает просьбу, и лишь только просьбу, довольно почтительную, нацеленную к равному партнеру. 2.3 Вежливость и взаимопониманиеВежливость - одно из мнений нравственности, в «Словаре по этике», вежливость ориентируется как: «...нравственное качество, характеризующее человека, для которого почтение к людям стало будничной нормой поведения и обычным методикой воззвания с окружающими». Означает, вежливость - это проявление почтения. Вежливость - это и готовность оказать предложение что, кто в ней нуждается, и тактичность, и такт. И, естественно же, своевременное и уместное речевое проявление - речевой этикет - обязательный вещество вежливости. Один вежливость - конфигурация проявления почтения к другому, то само по себя почтение подразумевает признание плюсы личности, а еще чуткость, тактичность по отношению к другому.Обходительным или же невежливым возможно быть по-всякому. В.Е. Гольдин сообщает: «...у вежливости и невежливости есть бессчетные степени и оттенки. В российском языке они классифицируются этими текстами, как обходительно, неучтиво, тактично, вежливо, галантно, высокомерно, презрительно, дерзко, спесиво, манерно, церемонно и т.д.».Вежливый - это изысканно-вежливый и разлюбезный по отношению к женщине; тактичный ведет себя сдержанно в полном согласовании с правилами, ни на шаг от них, не отступая; вежливый всякий раз уважительно обходителен...Невежливость - это отведение адресату роли ниже той, на которую он имеет возможность рассчитывать, непочтительность к нему; вежливость - это уважительность к адресату, отведение ему что роли, которая соответствует его симптомам, а имеет возможность быть, и некоторое количество повыше, когда с ним учтивы или же галантны.Свойственная человеку вежливость оценивается окружающими как его позитивное качество.Сервантес гласил: «Ничто не обходится нам, например, недорого и не ценится, например, дорогостояще, как вежливость». Почтение, доброжелательство, нацеленное к другому, проделывают, чем какого-либо другого и нас самих. И дурно и находящимся вокруг, и нам, когда сего нет. 2.4 Правила и нормы речевого этикета в конце общения: прощание, комплиментКогда беседа завершается, собеседники пользуют формулы расставания, остановки общения.Они выражают пожелание:Всего Вам доброго (хорошего)!До свидания!Надежду на новую встречуДо вечера (завтра, субботы).Надеюсь, мы расстаёмся ненадолго.Надеюсь на скорую встречу!Сомнение в возможности ещё раз встретитьсяПрощайте!Вряд ли ещё увидимся.Не поминайте лихом! Не считая обычных форм прощаний, есть давным-давно закоренелый обряд комплимента. Корректно и своевременно произнесённый любезность, он поднимает настроение у адресата, настраивает на позитивное отношение к оппоненту. Любезность рассказывается в начале беседы, при встрече, знакомстве или же во время разговора, при разлуке. Любезность всякий раз приятен. Не безопасен лишь только лицемерный любезность, любезность из-за комплимента, чрезмерно экзальтированный любезность.Любезность относится к наружному облику, говорит об замечательных проф. возможностях адресата, его высочайшей нравственности, даёт совместную позитивную оценку. Вы хорошо (отлично, прекрасно) выглядите.Вы (так, очень) обаятельны (умны, находчивы, практичны).С Вами приятно иметь дело (работать, сотрудничать).Приятно было познакомится!Вы очень милый (интересный) человек (собеседникОтсутствие прощального ритуала или его невнятность или скомканность никак не говорят о том, что человек ушёл «по-английски», это говорит или о негативном, враждебном или неприязненном отношении человека либо о его банальной невоспитанности.2.5 Правила ведения делового телефонного разговораОчень часто. От того, как ведутся телефоны переговоры с партнерами по бизнесу, завися успех предприятия.