Сервисная политика РФЭИ Контрольный практикум: Итоговый зачет (4 задания) РФЭИ

КОНТРОЛЬНЫЙ ПРАКТИКУМ по учебной дисциплине «СЕРВИСНАЯ ПОЛИТИКА»

ЗАЧЕТ 2015год ...

...

ЗАДАНИЕ 1.
Ваш бизнес зависит от большого количества людей. Продавцы – ключевые сотрудники в
нем. Составьте для них руководство, которое позволит повысить качество обслуживания
клиентов. Заполните залитые цветом ячейки графы «Описание» на основе прочитанного в
курсе.

ЗАДАНИЕ 2.
В Вашем автосалоне «Моторс» существует отдел Сервисного обслуживания. Сотрудники
отдела общаются с клиентами по телефону. Очень важно, чтобы это общение было
культурным и информативным. Создайте для них инструмент «Разговор по телефону»,
заполнив залитые цветом ячейки графы «Вариант фразы». Вам понадобится следующая
информация: даты визита в Центр – 15.07, 18.08, стоимость предстоящих работ – 25 000
рублей, продолжительность работ – 3 часа, адрес Центра – ул. Ломоносова, 5.
РУКОВОДСТВО «РАЗГОВОР ПО ТЕЛЕФОНУ»
ОТДЕЛ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ АВТОЦЕНТРА «МОТОРС»

ЗАДАНИЕ 3.
Вы заботитесь о своих клиентах и не ленитесь написать им пару благодарственных строк.
Очень важно не только послать письмо, но и написать его таким образом, чтобы клиенту было
приятно его прочесть. Создайте руководство по составлению писем, заполнив залитые цветом
ячейки. Для заполнения Вам понадобится следующая информация: клиент – Мария Ивановна,
обслуживавший продавец - Роман Павлов, покупка была совершена в четверг, куплен
автомобиль «Лада Калина», Вы – Генеральный директор Вера Павловна.
РУКОВОДСТВО «СОСТАВЛЕНИЕ ПИСЕМ»
БЛАГОДАРСТВЕННОЕ ПИСЬМО

ЗАДАНИЕ 4.
Это задание творческое и практическое. С его помощью вы проверите себя сразу в двух
ролях – и клиента, и руководителя. Сначала вы будете клиентом. Выпишите на листе бумаги
все замечания, которые хотели бы высказать Институту, то есть нам. Выписали? А теперь
составьте анкету и включите в нее вопросы, которые позволили бы получить от вас то, что вы
написали на листике. Станьте руководителем, который с помощью анкеты желает узнать
мнение клиентов о своем бизнесе. Как нужно задать вопрос, чтобы получить всю
необходимую информацию от клиента? Заполните своими вопросами расположенный ниже
пустой бланк анкеты. Постарайтесь составить краткие и лаконичные вопросы, чтобы клиенту
было легко понять, что же хотят от него узнать. Рядом с вопросами напишите свои ответы. То
есть у вас должна получиться полностью заполненная анкета

Контактный телефон
клиента
Продиктуйте, пожалуйста, Ваш контактный телефон
Узнать
Предстоящий объем
работ
Скажите, пожалуйста, что бы Вы хотели сделать?
Выяснить
Нужны ли
дополнительные
работы
Подскажите, пожалуйста, еще что-нибудь необходимо? Дополнительные работы?
Предложить
Несколько дат визита в
Центр
Могу записать Вас на 15 июля или 18 августа, как будет удобнее?
Озвучить
Стоимость
предстоящих работ
Стоимость работ – 25000 рублей
Озвучить
Продолжительность
предстоящих работ
Проводимые работы займут 3 часа
Уточнить,
знает ли
клиент, как
добраться до
Центра
Рассказать, где
находится Центр и как
до него добраться
Адрес Центра – Ломоносова, д.5. Скажите, пожалуйста, вы знаете, как добраться?
Напомнить
О необходимых
документах (паспорт,
свидетельство о
регистрации ТС и др.)
Для оформления Вам необходимо будет иметь при себе паспорт и
свидетельство о
регистрации ТС
Подтвердить
Дату и время прибытия
клиента в Центр
Ждем вас 15 июля в 14:00!
Поблагодарить
за выбор
Центра
Спасибо, что выбрали «Моторс»!
Задание 3
ОПИСАНИЕ
ВАРИАНТ ФРАЗЫ
ПОДГОТОВКА ТЕКСТА
От чьего имени
должно быть
написано письмо?
Обращение
По имени отчеству или
по имени в зависимости
от возраста (информация
из базы данных)
Уважаемая Мария Ивановна!
Благодарность
Благодарим за покупки,
сделанные при
последнем посещении
Благодарим Вас за приобретение в четверг в нашем салоне
Информация о
личных покупках
Указываем конкретную
покупку (наименование,
фирму-изготовитель)
Автомобиля Лада Калина
Продолжение
сотрудничества