Повышение качества гостиничных услуг на примере МУП города Омска «Гостиничного комплекса «Иртыш»

Менеджмент ...

Содержание

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты исследования методов повышения качества гостиничных услуг 5
1.1 Сущность, роль, значение и основополагающие понятия в области исследования качества 5
1.2 Особенности качества услуг в индустрии гостеприимства 14
1.3 Методы оценки и повышения качества гостиничных услуг 18
Глава 2. Анализ системы управления качеством гостиничных услуг гостиницы «Иртыш» 27
2.1. Характеристика деятельности гостиничного комплекса «Иртыш» 27
2.2 Финансово-экономический анализ деятельности гостиничного комплекса «Иртыш» 36
2.3 Анализ качества предлагаемых гостиничных услуг ГК «Иртыш». 41
Глава 3. Мероприятия по повышению качества гостиничных услуг гостиничного комплекса «Иртыш» 48
3.1 Улучшение качества работы службы бронирования 48
3.2 Повышение квалификации персонала 52
3.3 Мероприятия контроля качества гостиничных услуг 55
Заключение 60
Библиографический список 62
Приложения…………………………...…………………………………………68

Введение

В современных условиях выделяют ряд политик - финансовую, социальную, экологическую, техническую, политику в области качества. Особо следует выделить роль политики в области качества, так как сложившийся в современной практике менеджмента подход предлагает управление средствами размещения на основе качества, и распространение методологии менеджмента качества на всю систему общего менеджмента предприятия. В условиях рыночной экономики средства размещения конкурируют друг с другом за привлечение инвестиций, и в этой связи они заинтересованы в повышении своего рейтинга, улучшении имиджа и усилении привлекательности. В этом отношении качество предоставляемых гостиничных услуг играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения рейтинга средства ра змещения.
Процессы и тенденции развития гостиничного хозяйства в мире в последние десятилетия наглядно демонстрируют смещение целевых ориентиров, как отдельных производителей, так и их объединений на предоставление услуг, качество которых коррелируется с ожиданиями потребителя и является гарантированным сторонними экспертами. Предполагается, что в долгосрочной перспективе данные процессы будут играть доминирующую роль в развитии гостиничного хозяйства в целом, так как необходимость эффективного управления качеством инициируется изначально спросом, являющимся активным компонентом субъекта системы управления качеством гостиничных услуг.
Проблема становления и развития качества гостиничных услуг в нашей стране практически не исследовалась до начала 90-х годов. Свое внимание исследователи обратили на данную тему в условиях перехода к рыночной экономике, с началом интенсивного роста гостиничного бизнеса в Российской Федерации. Современное состояние и перспективы развития управления качеством услуг гостиничного рынка в России исследовали Н.И. Кабушкин, Г.А.Бондаренко, А.Л.Лесник, А.Д.Чудновский, С.Д.Ильенкова. Из зарубежных специалистов можно выделить Дж.Уокера, который исследовал историю развития мирового гостиничного бизнеса и его перспективы, а так же такие ученые как Джуран Дж., Деминг У., Харрингтон Дж., Инскип Э., Норт К.
Актуальность темы определена тем, что качество услуг является одним из важнейших факторов деятельности любого предприятия. Повышение качества услуг расценивается в настоящее время, как решающее условие конкурентоспособности организации на рынках.
Объектом исследования является гостиница «Иртыш».
Предметом исследования является качество предоставляемых гостиничных услуг в гостинице «Иртыш».
Цель данной работы является разработка мероприятий по повышению качества гостиничных услуг гостиницы «Иртыш».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить теоретические аспекты исследования методов повышения качества гостиничных услуг.
2. Провести оценку качества предоставляемых услуг в гостинице «Иртыш».
3. Разработать и экономически обосновать мероприятия по повышению качества гостиничных услуг для гостиницы «Иртыш».
Для достижения цели и решения поставленных задач в работе используется совокупность разных теоретических и эмпирических методов исследования, основные из которых – индуктивный, абстрактно-аналитический, анализа и синтеза, аналогии и моделирования, сравнительный, анкетирование.

4
Полностью неудовлетворен
Плохо
1
Неудовлетворен
Неудовл.
2
25
Нейтрален
Удовлетр.
3
50
Удовлетворен
Хорошо
4
75
Полностью удовлетворен
Отлично
5
100
Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста тридцати потребителям было предложено оценить:
важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (Таблица 2.3);
качество этих составляющих по пятибалльной системе.
В столбцах I и II табл. 2.4 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителяпо сравнению с другими предложенными ему компонентами.
Таблица 2.4
Дерево удовлетворенности потребителей услугами предоставляемыми ГК «Иртыш»
Основные составляющие сервиса гостиницы
Важность для потребителей компонентов дерева
Оценка качества
Общая сумма
Среднее значение оценки качества
Индекс потребительской удовлетворенности, %
Бi
Бi/∑Бi*100
5
4
3
2
1
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
IX
X
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Служба приема и размещения
4,9
11,5
37
78
9
5
1
130
4,1
77,9
Предоставление телекоммуникационных услуг
4,1
9,6
76
32
16
4
2
130
4,8
83,8
Чистота в номере
4,8
11,2
67
51
9
2
1
130
4,9
84,8
Организация питания в ресторане
4,9
11,5
20
39
58
6
7
130
4,5
89,2
Продолжение таблицы 2.4
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Услуги конференц-зала
3,4
8,0
98
21
11
130
4,7
91,7
Трансферт
3,6
8,4
95
26
5
3
1
130
4,6
90,6
Географическое расположение гостиницы
3,9
9,1
85
43
1
1
130
4,6
90,8
Возможность бронирования номера
4,2
9,9
85
32
11
2
130
3,5
61,3
Этика общения персонала
3,9
9,1
36
77
10
6
1
130
4,1
77,1
Профпригодность персонала
5
11,7
89
29
12
130
4,3
89,8
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)
42,7
100
688
428
142
29
13
1300
43,5
837
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности
4,5
83,7
Данные таблицы 2.4 наиболее наглядно отражены на рисунке 2.4 и рисунке 2.5.
Рис. 2.4 Важность составляющих гостиничной услуги ГК «Иртыш»
Как видно из рисунка 2.4, наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием при размещении на ресепшене и профессионализм персонала отеля. Такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.
В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие конференц-зала, предоставление трансферта, а также владение персоналом иностранными языками. Однако следует принимать во внимание тот факт, что большая часть опрошенных потребителей граждане РФ.
Рис. 2.5 Степень удовлетворенности гостей услугами ГК «Иртыш»
На рисунке 2.6. показано соотношение важности каждой услуги ГК «Иртыш» и степени удовлетворенности гостей данной услугой.
Рис. 2.6 Соотношение важности услуги и степени удовлетворенности гостей данной услугой
Проанализировав рисунок 2.6 можно сделать вывод, что чем важнее услуга для гостя, тем ниже удовлетворенность данной услугой. Данный факт абсолютно понятен и объясним, ведь мы всегда предъявляем больше требований, акцентируем внимание и оцениваем то, что для нас является наиболее значимым, при этом, не обращая особого внимания на второстепенные вещи. Исходя из этого оценивая удовлетворенность гостей услугами ГК «Иртыш» особое внимание необходимо уделить услугам, имеющим наибольшую значимость для гостей, и именно в направлении их улучшения, корректировки и развития строить план мероприятий.
На рисунке 2.6 видно, что на самом низком уровне находится организация бронирования, практически половина опрошенных поставили оценку 3 балла, хотя по степени важности этот элемент качества обслуживания находится в первых рядах. Не смотря на столь низкий уровень предоставления бронирования, гости все равно выбирают и приезжают в ГК «Иртыш», ведь такие составляющие как чистота в номере, предоставление телекоммуникационных услуг, услуги конференц-зала, предоставление бесплатного трансферта и самое главное профессионализм персона были оценены ближе к 5 баллам. Также были отмечены недостатки в этике общения работников гостинице, что сказалось на их профессионализме.
Средний бал по всем предоставляемым услугам отеля составил 4,5, степень потребительской удовлетворенности составляет практически 84%. Однако, следует учитывать тот факт, что на общую оценку удовлетворенности повлияли услуги с невысокой степенью значимости для гостей, но высоким уровнем удовлетворенности, поэтому особое внимание нужно уделить повышению качества наиболее значимых для гостей услуг, и как можно максимально приблизить их к высшей оценке.
Таким образом, на основании проведенного исследования, были выявлены недостатки в процессе оказания услуг:
1. Организация бронирования.
2. Этика общения.
3. Профессионализм службы приема и размещения.
Для улучшения работы гостиничного комплекса «Иртыш» необходимо разработать рекомендации, направленные на улучшение качества облсуживания.
Глава 3. Мероприятия по повышению качества гостиничных услуг гостиничного комплекса «Иртыш»
3.1 Улучшение качества работы службы бронирования
Для улучшения качества бронирования мест гостиничного комплекса «Иртыш», предлагаем использовать современную программу по бронированию «Shelter».
Успешная работа гостиницы во многом зависит от использования современных средств автоматизации.
Программа «Shelter» для службы бронирования позволит:
-бронирование (индивидуальное, групповое, специальное) по типу номера или по номеру, аннулирование брони;
-прием броней, сделанных через интернет;
-печать подтверждений по брони;
-информация о внесении депозитов за бронь;
-анализ текущей и ожидаемой загрузки;
-просмотр истории гостя. 
 Реакция на поступающие заявки являются функцией службы резервирования самой гостиницы. Процедура взаимодействия выглядит  образом:
1.      Клиент заходит на сайт системы Интернет - бронирования и знакомится с правилами бронирования.
2.      Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail.
3.      АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального клиента заносится в лист ожидания.
4.      После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантированное письмо и так далее) гостиница дает окончательное подтверждение о бронировании номера или места.
5.      Информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на Интернет-странице.
Таблица 3.1
Затраты на автоматизацию гостиницы «Иртыш» АСУ «UCS Shelter»
Наименование
Количество
Цена, рублей
1. Базовый блок «Shelter» до 15 номеров (настройки, портье, касса, бронирование, отчеты)
1
72800
2. Дополнительный базовый блок «Shelter» (от 15 до 50 номеров)
8190
3. Интернет-бронирование
1
48500
4. Ввод в эксплуатацию дополнительного модуля «Shelter»
1
12000
5. Базовое обучение гостиничной системы «Shelter», в часах
10
2500
Итого
-
143990
Наиболее ощутимые результаты достигаются по следующим направлениям:
1) максимальная скорость и простота работы персонала при обслуживании клиентов, что достигается минимальными затратами времени на оформление заказа;
2) исключаются ошибки расчетов, поддерживается документальность операций на всех уровнях;
3) наличие надежной системы защиты от несанкционированного доступа, использующей современные средства идентификации и разделением полномочий на программном уровне.
Подобная система позволяет улучшить работу персонала, экономить время за счёт автоматизации процесса обмена данными между подразделениями, сводить к минимуму вероятность ошибок при работе персонала, возможность жёстко контролировать работу подразделений с помощью данных, представляемых в отчётах.
Планируемый прирост выручки от внедрения мероприятия в проектном 2012 году составит 2% при учете того, что темп роста останется тем же.
Прирост выручки в 2011 г. составит:
∆ Vвыр = 22812,98* 2% = 456,260 тыс. руб.
Vвыр = 22812,98+ 456,260 = 23269,240 тыс. руб.
В проектном году произойдет увеличение в структуре себестоимости на 2%.
С пр = 8800 + (8800 * 2%) = 8976 тыс. руб.
Общая сумма коммерческих расходов гостиницы «Иртыш» в проектном году составит:
Кр = 364,26 + 143,99= 508,25 тыс. руб.
Общая сумма управленческих расходов будет составлять 5631,935 рублей.
Прибыль от продаж в проектном 2011 году составит:
Ппр = 23269,240 – 8976 – 508,25 – 5631,935 – 9,930 = 8143,125 тыс. руб.
Далее необходимо подсчитать экономическую эффективность данного мероприятия. Годовой экономический эффект от мероприятий будет выражен в получении прибыли от продаж по формуле:
DПпр=DVвыр- DСпр - DКр, (3.1)
где DПпр - прирост прибыли от продаж, тыс. p.;
DVвыр - прирост выручки от продаж, тыс. руб.;
DСпр - прирост себестоимости, тыс. руб.;
DКр - прирост коммерческих расходов, тыс. руб.
Прирост выручки после внедрения мероприятия будет равен:
D Vвыр = 23269,240 - 22812,98= +456,260 тыс. руб.
Увеличение себестоимости продукции составит:
∆Спр = 8976 – 8800 = +176 тыс. руб.
Прирост коммерческих расходов составит:
D Кр = 469,23 – 325,24 = +143,99 тыс. руб.
Прирост прибыли от продаж в проектном 2011 году составит:
D Ппр = 8143,125 – 8065,140= +77,985 тыс. руб.
Экономические показатели прошлого года и проектного представлены в таблице 3.3.
Таблица 3.3
Основные финансовые результаты до и после внедрения автоматизированной системы управления бронированием гостиницы «Иртыш» (тыс. руб.)
Показатели
2010 год
План на 2012 год
План
2012 год (с учетом мероприятия 2%)
Абсолютное
отклонение (+/-)
Выручка от продаж, тыс. руб.
21320,550
22812,980
23269,240
+456,260
Себестоимость, тыс. руб.
8000,000
8800,000
8976,000
+176,000
Коммерческие расходы, тыс. руб.
325,240
364,260
508,250
+143,990
Управленческие расходы, тыс. руб.
5758,625
5631,935
5631,935
Прибыль от продаж, тыс. руб.
7330,000
8065,140
8143,125
+77,985
Прочие операционные доходы, тыс. руб.
Прочие операционные расходы, тыс. руб.
12,000
9,930
9,930
Внедрение автоматизированной системы управления системой бронирования позволит значительно увеличить прибыль, в дальнейшем снизить расходы, путем автоматизированной системы учета брони, система улучшит работу и контроль за ее выполнением.
В результате реализации данного мероприятия выручка от продаж увеличится на 2%, что составит 456,260 тыс. руб. Прибыль от продаж увеличится на 77,985 тыс. руб.
3.2 Повышение квалификации персонала
Персонал – один из наиболее важных факторов в конкурентной борьбе. В сфере обслуживания персонал играет ключевую роль. От его профессионализма и преданности своей работе, во многом зависит успех самой фирмы. Поэтому, повышая их профессиональный уровень, увеличивается качество обслуживания.
Обучение персонала – это одна из составляющих его развития. Обучение всегда направлено на потребность организации в специалистах определенного уровня, требуется организовать и провести мероприятия, направленные на повышение и увеличение эффективности деятельности персонала.
Для улучшения качества обслуживания, целесообразно с сотрудникам проводить тренинги «Умей общаться», «Как работать со сложным клиентом», «Как избегать конфликтных ситуаций» и т.д.
В стандарт обучения включается:
– Политика компании в отношении обслуживания клиентов.
– Общение по телефону.
– Внешний вид персонала.
– Поведение сотрудников.
– Четкие правила взаимодействия с клиентом на каждом этапе процесса обслуживания.
– Правила поведения в конфликтных и нестандартных ситуациях.
Обучение может проводиться внутрифирменное без отрыва от производства. Обучение будет проводиться компанией «Триэс-персонал».
Стоимость обучения:
1. Тренинг – 18300 руб. (группа из 15 человек).
2. Деловая игра – 10000 руб. (группа из 15 человек).
Учеба будет проводиться 1 раз в квартал.
Итого стоимость обучения персонала будет составлять 113200 руб.
После повышения квалификации ожидается увеличение выручки на 1 %.
Прирост выручки в 2012 г. составит:
∆ Vвыр = 22812,98 * 1% = 228,130 тыс. руб.
Vвыр = 22812,98 + 228,130 = 23041,110 тыс. руб.
В 2011 г. также произойдет увеличение в структуре себестоимости на 1%.
С пр = 8800 + (8800 * 1%) = 8888 тыс. руб.
Общая сумма коммерческих расходов в проектном году с учетом темпа роста составит 364,260 рублей.
Общая сумма управленческих расходов с учетом прошлого темпа роста будет составлять 5631,935 тыс. руб.
Расходы на подготовку и переподготовку кадров, в том числе расходы на повышение квалификации, относятся в целях налогообложения прибыли к прочим расходам (подп. 23 п. 1 ст. 264 Налогового кодекса РФ) и будут составлять:
Проп.рас.= 9,930 + 65,500 = 75,440 тыс. руб.
Прибыль от продаж в проектном 2011 году после внедрения мероприятия составит:
П пр = 23041,110 – 8888 – 364,260 – 5631,935 - 75,440 = 8120,475 тыс. руб.
Прирост выручки после внедрения мероприятия будет равен:
D Vвыр = 23041,110 – 22812,98 = +228,130 тыс. руб.
Увеличение себестоимости продукции составит:
∆Спр = 8888 – 8800 = +88 тыс. руб.
Прирост прибыли от продаж в проектном 2011 году составит:
D Ппр = 8120,475 – 8065,140 = +55,335 тыс. руб.
Основные экономические показатели до и после проведения повышения квалификации представлены в таблице 3.4.
В результате реализации данного мероприятия выручка от продаж увеличится на 1%, что составит 228,130 тыс. руб. Прибыль от продаж в проектном году увеличится на 55,335 тыс. руб.
Проведение данного мероприятия окупит себя за 1 год.
Таблица 3.4
Финансовые результаты до и после мероприятия по повышению квалификации (тыс. руб.)
Показатели
2010 год
Проектный 2011 год
Проектный 2011 год (с учетом мероприятия 1%)
Абсолютное
отклонение (+/-)
1
2
3
4
5
Выручка от продаж, тыс. руб.
21320,550
22812,980
23041,110
+228,130
Себестоимость, тыс. руб.
8000,000
8800,000
8888,000
+88,000
Коммерческие расходы, тыс. руб.
325,240
364,260
364,260
Управленческие расходы, тыс. руб.
5758,625
5631,935
5631,935
Прибыль от продаж, тыс. руб.
7330,000
8065,140
8120,475
+55,335
Прочие операционные доходы, тыс. руб.
Прочие операционные расходы, тыс. руб.
12,000
9,930
75,440
+65,500
После прохождения персоналом учебы, гостиница «Иртыш» ожидает от сотрудников прошедших обучение:
- умение общаться с любой категорией клиентов;
- стремление к высокому уровню обслуживания клиентов;
- компетентность;
- инициативность;
- коммуникативность;
- профессиональное поведение во время рабочего дня, недопущение непроизводительных потерь рабочего времени и непроизводительного использования имущества ресторана;
Все это приведет к повышению качества работы гостиницы «Иртыш», качественному обслуживанию, что в свою очередь приведёт к большему удовлетворению потребностей клиентов гостиницы «Иртыш».
3.3 Мероприятия контроля качества гостиничных услуг
Гостинице «Иртыш» необходимы мероприятия для контроля качества оказываемых услуг с целью выявления недостатков и последующего их устранения.
Для данных целей необходимо проводить маркетинговые исследования путём опроса клиентов гостиницы и использовать метод «Таинственный посетитель».
Методика «Таинственный посетитель», или «Mystery Shopping», является достаточно результативной из всех современных методов проверки качества и культуры обслуживания клиентов, а следовательно, выявления резервов развития предприятия гостиницы.
В основе оценки качества обслуживания положены следующие вопросы:
Как встречают Клиента?
Как работают сотрудники, контактирующие с Клиентами?
Выполняют ли сотрудники стандарты обслуживания Клиентов?
Как общаются сотрудники между собой в присутствии Клиента?
Как сотрудники выходят из стрессовых, критических, опасных ситуаций?
Честны ли сотрудники компании по отношению к Клиентам и администрации компании?
Прилагают ли они реальные усилия для того, чтобы сделка состоялась?
Как воспринимается с точки зрения Клиента помещение и компания в целом?
Методика «Таинственный посетитель» будет разрабатываться аутсортинговой компанией «Триумф». Стоимость услуг зависит от частоты использования данной методики.
Таблица 3.5
Стоимость контроля качество обслуживания методом «Таинственный посетитель»
Время проведения
Количество проверок
Число задействованных сотрудников
Сумма
Месяц
2
1
7000
Квартал
7
2
31200
Маркетинговый опрос будет проводиться сотрудниками гостиницы «Иртыш» (администраторами).
Анкеты распространяются среди посетителей гостиницы «Иртыш», с просьбой заполнить их.
Затраты для проведения данного мероприятия будут ограничиваться лишь распечаткой 1500 анкет, чего вполне достаточно для получения необходимой информации об отношении посетителей к данному заведению.
Безусловно, анкеты должны эстетично выглядеть и быть приятными на ощупь, поэтому распечатывать анкеты нужно на формате «А 4» и на лощеной бумаге. Для осуществления этой работы можно обратиться к Печатному двору «Филипп».
Анкета будет помещена на один лист с обеих сторон, из учета того, что один прогон в данной организации стоит семь рублей, то с обеих сторон это будет соответственно составлять четырнадцать рублей за один лист. Стоимость выполнения заказа составит 21000 рублей.
Обработав данные полученные путём анкетирования, можно определить в каком направлении стоит работать: ужесточить контроль над сотрудниками персонала, переобучение персонала, изменение меню ресторана или изменение интерьера и тому подобное. Эффектом от дальнейшей реализации данного мероприятия планируется увеличение выручки в пределах 1%.
Прирост выручки в 2012 г. составит:
∆ Vвыр = 22812,98 * 1% = 228,130 тыс. руб.
Vвыр = 22812,98 + 228,130 = 23041,110 тыс. руб.
В 2012 г. произойдет увеличение в структуре себестоимости на 1%.
Спр = 8800 + (8800 * 1%) = 8888 тыс. руб.
Сумма коммерческих расходов в 2011 году составит:
Кр = 364,260 + 21 = 385,260 тыс. руб.
Общая сумма управленческих расходов с учетом прошлого темпа роста будет составлять 5631,935 тыс. руб.
Общая сумма прочих операционных расходов с учетом прошлого темпа роста будет составлять 9,930 тыс. руб.
Прибыль от продаж в проектном 2012 году составит:
Ппр = 23041,110 – 8888 – 385,260 – 5631,935 - 9,930 = 8102,985 тыс. руб.
Прирост выручки после внедрения мероприятия будет равен:
D Vвыр = 23041,110 – 22812,98 = +228,130 тыс. руб.
Увеличение себестоимости продукции составит:
∆Спр = 8888 – 8800 = +88 тыс. руб.
Прирост коммерческих расходов составит:
D Кр = 385,260 – 364,260 = +21 тыс. руб.
Прирост прибыли от продаж в проектном 2011 году составит:
D Ппр = 8102,985 – 8065,140 = +37,845 тыс. руб.
Основные экономические показатели «до» и «после» внедрения данного мероприятия представлены в таблице 3.6.
Таблица 3.6
Основные финансовые результаты до и после проведения мероприятий по контролю качества услуг гостиницы «Иртыш» (тыс. руб.)
Показатели
2011 год
Проектный 2012 год
Проектный 2011 год (с учетом мероприятия 1%)
Абсолютное
отклонение (+/-)
Выручка от продаж, тыс. руб.
21320,550
22812,980
23041,110
+228,130
Себестоимость, тыс. руб.
8000,000
8800,000
8888,000
+88,000
Коммерческие расходы, тыс. руб.
325,240
364,260
385,260
+21,000
Управленческие расходы, тыс. руб.
5758,625
5631,935
5631,935
Прибыль от продаж, тыс. руб.
7330,000
8065,140
8102,985
+37,845
Прочие операционные доходы, тыс. руб.
Прочие операционные расходы, тыс. руб.
12,000
9,930
9,930