Этапы разрешения конфликта. Основные тактики воздействия на оппонента в конфликте

Работа написана в Times New Roman - 12, интервал 1,5.
Защита реферата прошла весной 2014 на отлично. ...

Введение 4
1. Понятие конфликта 5
2. Этапы разрешения конфликта 5
3. Основные тактики воздействия на оппонента в конфликте 10
Заключение 12
Список литературы 13

На протяжении жизни каждому человеку не раз приходится сталкиваться с различными конфликтами. У каждого из нас есть своя цель, но достичь ее порой оказывается очень сложно. Как правило, люди тяжело переживают неудачу и склонны обвинять окружающих в том, что им не удалось достичь желаемой цели. Тем временем окружающие нас люди – друзья, родственники или коллеги – уверены в том, что именно мы сами виноваты в собственной неудаче. Это происходит от того, что, возможно, мы неверно сформулировали свою цель, либо ошибочно выбрали средства для ее достижения, либо нам не удалось оценить создавшуюся ситуацию и обстоятельства нам помешали. В результате появляется взаимное непонимание, постепенно перерастающее в недовольство, возникает напряженная обстановка, в которой царит неудовлетворенность. Разли чие во мнениях быстро приводит к групповому и личностному конфликту, который, в конце концов, получает какое-либо разрешение

В случае возникновения конфликта, прежде всего, необходимо установить истинные мотивы противоборствующих сторон, которые ими старательно скрываются или проявляются в виде претензий. Должна быть сформулирована настоящая причина конфликта и выявлен источник его возникновения.
Противоборствующим сторонам порой трудно или даже невозможно быть объективными. Конфликт, как правило, инициируется одной из сторон либо ненамеренно, либо по незнанию, либо является следствием провокации. В подобных случаях важнейшую роль может сыграть нейтральная позиция третьей стороны, например, руководителя участников конфликтной ситуации, специалиста по урегулированию конфликтов службы управления персоналом, коллег по работе или просто близкого человека, например, друга, члена семьи.
Конфликтная ситуация всегда создает напряженную психологическую атмосферу. Если речь идет о конфликте в организации, то каждая из конфликтующих сторон пытается найти поддержку в окружении, нарушая тем самым привычную деловую обстановку в коллективе. Для выявления истинных причин разногласий особенно важно объективно оценивать собственные действия и быть честным перед собой. Такие действия противоборствующих сторон на данном этапе делают возможным разрешение конфликта в самом начале его возникновения.
Не следует забывать, что прекращение конфликта далеко не всегда приводит к исчезновению причин, по которым он возник. В таких ситуациях через некоторое время конфликт может вспыхнуть с новой силой. Поэтому столь важно осознать и сформулировать проблему, породившую конфликт, хотя сделать это нелегко.
Второй этап состоит из определения истинной проблемы возникновения конфликта.
Конфликты, как правило, имеют такую форму, которая либо скрывает подлинную причину их возникновения, либо придает им неожиданным вид. Зачастую проблема, ставшая причиной конфликта, вовсе не очевидна и для ее определения и формулирования может потребоваться изучение или даже исследование ситуации, спровоцировавшей возникновение конфликта.
Часто можно наблюдать сложнейшее переплетение взаимоотношений в коллективе, поэтому выявление истинной причины становится достаточно сложной задачей. Для исследования всех сторон конфликта понадобится немало терпения, поскольку обычно участники спора не знают или не желают знать подлинную его причину. В таких случаях разумно прибегнуть к помощи специалиста подразделения по урегулированию конфликтов.
Нельзя разрешить конфликт, не поняв истинный смысл проблемы, пока она не сформулирована четко и понятно для обеих противоборствующих сторон. Данный этап должен заканчиваться формулировкой проблемы.
Третий этап заключается в поиске возможных путей решения конфликта.
Как уже упоминалось выше, важнейшей предпосылкой для успешного урегулирования конфликта является установление подлинной проблемы, из-за которой он возник.
Нередко конфликтующие стороны используют знание подлинной проблемы возникновения конфликта для того, чтобы одержать верх над оппонентом. Одна из сторон или вводит в заблуждение третью сторону, пытающуюся уладить конфликт, в случае, когда ее представителем не является специалист службы управления персоналом, или изматывает противоположную сторону с целью добиться окончания конфликта на выгодных для себя условиях. Но такая победа не является настоящей, она иллюзорна. Вторая из конфликтующих сторон только и ждет подходящего момента для возобновления конфликта в благоприятной для нее ситуации и сделает все, чтобы отомстить своему сопернику. То есть, подобный конфликт не может считаться урегулированным. При такой иллюзорной «победе», так же как и при неразрешенном конфликте, в отношениях между противоборствующими сторонами присутствует агрессия, которая иногда может тщательно скрываться.
В конфликтах нет победителей и побежденных, так как они наносят урон обеим сторонам. Нередко конфликтующие стороны остаются недовольны результатом урегулирования конфликта, но, благодаря разрешению конфликта, бывшие оппоненты могут сохранить нормальные отношения.
Жизнь настолько сложна, что причины возникновения конфликта могут быть совершенно разными, сам конфликт может развиваться в различных направлениях, а его урегулирование может происходить разнообразными способами.
Непоколебимость позиций, принципиальность и непреклонность – это основные качества, которые оппоненты проявляют в процессе конфликта. Однако для успешного разрешения конфликтной ситуации ее участникам следует проявлять гибкость, готовность идти на компромисс и желание найти наиболее подходящие и реальные варианты урегулирования конфликта.
Под четвертым этапом подразумевается разработка и последующий выбор вариантов решения конфликта.
Заниматься поиском и разработкой наиболее приемлемых вариантов урегулирования конфликта оппоненты могут самостоятельно или с помощью третьей стороны. Как отмечалось выше, в качестве третьей стороны могут выступать как друзья, родственники, коллеги по работе, так и непосредственный руководитель противостоящих сторон или специалист по урегулированию конфликтов службы управления персоналом организации.
Разумеется, непросто выбрать один, наиболее реальный, из выработанных вариантов решения конфликта. Как правило, вариант, который одна сторона считает наилучшим, вторая сторона не принимает вовсе, считая его невозможным. Поэтому правильнее вести речь не о лучшем, а наиболее приемлемом и реальном для обеих сторон варианте. Несомненно, при любом реальном варианте обеим сторонам придется понести определенные потери, но это единственный способ не доводить ситуацию до тупика. В то же время создаются условия для перехода от состояния конфликта к процессу его урегулирования.
Привлечение к процессу разрешения конфликтной ситуации специалистов службы управления персоналом способствует разработке разных вариантов ее решения и отбору наиболее приемлемого для обеих сторон. Если же противниками являются опытные люди, то они будут в состоянии сделать правильный выбор сами. Например, они могут попытаться вспомнить конфликты, имевшие место в их жизни ранее, записать способы их решения. Затем они должны постараться взвесить все возможные варианты разрешения конфликта и выбрать самый реальный и рациональный из них, используя традиционные методы отбора, которые применяются в практике управления персоналом.
Пятым этапом считается процесс урегулирования конфликта.
В случае, если противоборствующие стороны прекратили общение, урегулирование конфликта становится крайне затруднительным. На начальной фазе урегулирования конфликта, когда ситуация накалена до предела и оппоненты не желают даже видеть друг друга, становится возможным общение через посредника. Таким посредником может выступить третья сторона, которая выбирает и предлагает соперникам различные варианты решения конфликта.
Роль общения как важнейшего инструмента при разрешении конфликта трудно переоценить. После общения при помощи третьей стороны - посредника смягчившиеся стороны - оппоненты встречаются для рассмотрения возможных путей его решения. Если стороны не идут на контакт друг с другом и не информируют о своих намерениях, разрешить конфликт будет невозможно. Только с помощью общения все действия и намерения одной стороны становятся известны другой стороне. Общение, будь то письменное или устное, позволяет внести ясность в позиции сторон.
Не следует забывать о том, что гнев, раздражительность, оскорбительный тон общения значительно осложняют процесс разрешения конфликта, а порой и делают его совершенно невозможным.
Умение слушать оппонента и посредника, понимать их является обязательным условием успешного разрешения конфликта. Особенно важно обладать таким качеством третьей стороне, выступающей в роли посредника. Лишь немногие люди по-настоящему умеют слушать, тем более, когда речь идет о конфликтной ситуации. Когда говорит одна сторона, а другая только делает вид, что слушает ее, тем временем подготавливая собственные условия и предложения – это невозможно назвать общением.
В процессе общения с оппонентом следует убедиться в том, что он вас слушает и понимает. Если противоположная сторона все-таки не слышит вас, эмоционально реагируя и отвергая все ваши предложения, то нужно запастись терпением и продолжать раз за разом излагать свое предложение до тех пор, пока оно не будет понято, даже если к общению придется привлечь третью сторону.
Шестой этап представляет собой завершение процесса урегулирования конфликта.
В процессе улаживания конфликта обеим сторонам следует объективно оценивать друг друга и прилагать все возможные усилия для сохранения взаимоотношений, существовавших до его возникновения.
Для урегулирования конфликта необходимо признание обеими сторонами того факта, что каждый его участник является личностью, имеет свои интересы, желание и стремление разрешить конфликт, сохранив при этом нормальные деловые взаимоотношения. Если такое желание отсутствует, то и нельзя говорить о заинтересованности в его урегулировании.
Конфликт можно считать урегулированным, если после его разрешения отношения между оппонентами сохранились (исключение представляют собой судебные иски, которые, как правило, ломают взаимоотношения). Этого можно достичь при условии, если в процессе улаживания конфликта обе конфликтующие стороны и сторона - посредник проявляли инициативу и интерес к разрешению спорной ситуации, а не вели себя как сторонние наблюдатели.
3. Основные тактики воздействия на оппонента в конфликте
Окончание конфликта предполагает использование определенной тактики.
Тактика представляет собой комплекс приёмов воздействия на оппонента. Допустимо использовать одну и ту же тактику в разных стратегиях.
Существуют следующие тактики воздействия на оппонента:
1. Тактика захвата и удержания объекта конфликта, применяемая по отношению к материальным конфликтам в межличностных, межгрупповых и межгосударственных конфликтах. Она состоит из нескольких этапов с использованием различных политических, экономических, военных или других средств.
2. Тактика физического насилия (ущерба) основывается на применении разнообразных приёмов и средств, которые направлены на уничтожение материальных ценностей, на физическом воздействии (например, причинении боли, нанесении телесных повреждений вплоть до убийства), блокировании действий оппонента разными способами.
3. Тактика психологического насилия имеет своей целью нанесение психологического вреда и вызов у оппонента негативных эмоций, состояний и чувств. Данная тактика проявляется в форме оскорблений, грубости, негативных личностных оценок, дискриминационных мер, дезинформации, обмана, унижение, диктата в межличностных отношениях. Применение подобной тактики в большинстве случаев вызывает у оппонента обиду, задевает не только его самолюбие и достоинство, но и честь.
4. Тактика давления заключается в предъявлении требований (иногда и ультиматума), указаний, приказов, угроз, в некоторых ситуациях дело может дойти до шантажа. В конфликтах «по вертикали» применяется в двух из трех случаев.
5. Тактика демонстративных действий применяется, если оппоненты пытаются привлечь внимание окружающих к собственной персоне. В качестве примера можно привести такие действия, как публичные высказывания, жалобы на состояние здоровья, отказ от выхода на работу, демонстративная попытка самоубийства, демонстрации, голодовки и т. п.