«Совершенствование системы управления муниципальным унитарным предприятием «Снежинка»,

Объектом исследования в данной работе является муниципальное предприятие бытового хозяйства муниципального образования г.Краснодар.
Предметом исследования является система управления муниципального унитарного предприятия «Снежинка».
Цель работы – разработка мероприятий по совершенствованию системы управления, направленных на эффективное реагирование организации на требования рынка. Методы исследования - анализ технико-экономических показателей, маркетинговый анализ, SWOT- GAP – анализ.
Предложены методы совершенствования управления предприятием, включая совершенствование структуры, маркетинговой деятельности, управления качеством, управления персоналом предприятия, совершенствование его обучения и повышение организационной культуры предприятия. В результате внедрения мероприятий будет полу ...

Введение
1 Теоретические аспекты совершенствования системы управления путем проведения организационных изменений
1.1 Тенденции развития управления и требования рынка к организации
1.2 Управление проведением изменений в организациях
1.3 Особенности управления муниципальными организациями
2 Анализ деятельности и системы управления муниципального унитарного предприятия «Снежинка»
2.1 История развития и общие сведения о МУП «Снежинка»
2.2 Анализ технологии и организации работы предприятия сферы обслуживания
2.3 Анализ рынка и конкурентов МУП «Снежинка»
2.4 SWOT-анализ муниципального унитарного предприятия «Снежинка»
2.5 GAP – анализ муниципального предприятия
3 Совершенствование системы управления муниципальным предприятием в условиях рыночных отношений
3.1 Основные направления совершенствования управления МУП «Снежинка»
3.2 Обучение персонала, повышение организационной культуры предприятия
3.4 Совершенствование управления маркетинговой деятельностью предприятия
3.4 Совершенствование организационной структуры управления предприятием
3.5 Оценка экономической эффективности мероприятий по совершенствованию управленческой деятельности
Заключение
Список использованных источников
Приложения

Предприятия бытового обслуживания, как правило, являются государственными или большая их часть принадлежит ему. Особенно это характерно для химчисток. Отличие деятельности предприятия бытового обслуживания населения является то, что конечный результат труда коллектива его работников проявляется в экономической форме услуг.
Исходя из этого, выстраивается ряд сложностей, ведь услуга неосязаема и нельзя заранее определить конечный результат.
Спрос на услуги имеет сезонные скачки, то слишком много заказов, то полное их отсутствие.
Также немаловажен человеческий фактор и культура обслуживания на предприятиях быта.

до 7000 7000-1000 выше 10000
Рисунок 2.6 - Целевой сегмент потребителей услуг химчистки
К потребителям, пользующимся услугами химчистки 3 раза в год с доходом свыше 7000 руб. в возрасте от 25 до 60 лет, относятся постоянные клиенты «Снежинки». Этот тип потребителей наиболее выгоден, так как наличие подобных клиентов обеспечивает стабильное получение прибыли.
Сегмент потребителей с доходом до 7000 руб. с частотой посещения химчистки менее или 1 раз в год в возрасте от 25 до 60 лет – это потенциальные клиенты химчистки «Снежинка».
Более половины граждан с высокими доходами считают, что для них главной причиной редкого обращения к услугам организаций бытового обслуживания является низкое качество обслуживания. Этот же аргумент сильно выражен и у потребителей со средними доходами.
Информация была получена на основании анкетного опроса потребителей (итоги представлены в таблице 2.3).
Таблица 2.3 - Приоритеты индивидуальных клиентов в отношении
предоставляемых услуг (% опрошенных)
Желаемые условия предоставления услуг
Уровень дохода населения
(на 1 члена семьи в месяц, рублей)
до 7000
7000 –10000
более 10000
Более низкие цены
71,3
64,8
10,8
Более короткие сроки
8,1
12
16,5
Выше качество услуг
16,1
25,4
32
Расположение в районе проживания
7,1
7
4,8
У этой группы потребителей произошло повышение стандартов потребительских требований к качеству услуг прачечных и химчисток. Кроме того, имеются серьезные проблемы по территориальной и ценовой доступности услуг, обусловленные особенностями развития бытового обслуживания в период перехода к рыночным условиям.
Имеется достаточное количество (14) конкурентов, оказывающих те или иные виды услуг (таблица 2.4).
Таблица 2.4 – Перечень конкурентов МУП «Снежинка» в г. Краснодаре
Название
химчистки
Адрес
Uno Momento, прачечная-химчистка
ул. Севастопольская, 2/3
Блеск
ул. Горького, 124
Блю Де Франс
республика Адыгея, Тахтамукайский р-н, аул Новая Адыгея, Тургеневское ш., 27
Блю де Франс, химчистка
ул. Уральская, 79
Гармония
ул. Минская, 120
Грязи.net, центр бытового обслуживания
ул. Минская, 120/8
ИП Дета-Фикс
ул. Уральская, 156
ИП Клин Сервис
Краснодар
ИП Хорошая Химчистка
ул. Орджоникидзе, 41
Помощница, химчистка-прачечная
ул. Ставропольская, 109
Премиум, химчистка-прачечная
ул. Индустриальная, 2
Салон сухой химчистки Валентина
ул. Красная, 133
Сана
ул. Новороссийская, 3/1
Химчистка на дому, ИП Чунихин А.Ю.
ул. Сормовская, 7
В территориальном разрезе по Краснодару имеется недостаточно предприятий по услугам химчистки в спальных районах.. Наиболее обеспеченными услугами прачечных и химчисток в целом являются жители центра города. В этой связи, ценообразование на предоставляемые услуги необходимо корректировать с учетом существующих цен конкурентов, прежде всего «Премиум» и «Специализированная химчистка». При этом предполагается, что уровень цен будет соответствовать выбранному имиджу химчистки: предложение качественных и доступных услуг для жителей района.
По качеству и полноте оказываемых услуг химчистки значительно отличаются друг от друга (табл.2.5).
Таблица 2.5 - Основные конкуренты МУП «Снежинка»
Характеристики
«Снежинка»
«Премиум»
«Блеск»
Виды услуг
4
5
2
Качество
4
4
2
Цена
3
4
4
Сроки исполнения
4
3
3
Расположение
4
5
3
Низкое качество услуг ООО «Блеск» обусловлено изношенностью оборудования и использованием неэффективных химикатов. Химчистка не гарантирует качественное оказание услуги, наиболее конкурентоспособным предприятием является «Премиум». Здесь используется современное оборудование с использованием качественных импортных химикатов. Предприятие проработало три года на рынке услуг химчистки и добилось значительной доли рынка (29%), это единственная химчистка добившаяся высокого уровня качества оказания услуг. Данная химчистка располагается по ул. Индустриальной, 2, в районе городского парка. Потенциальными клиентами являются жители близ лежащих домов и районов. В связи с возросшим спросом населения на услуги срок выполнения заказа увеличился, химчистка не успевает обработать поступающее количество изделий.
2.4 SWOT-анализ муниципального унитарного предприятия «Снежинка»
Неотъемлемыми частями SWOT-анализа можно назвать внутренний аудит фирмы и аудит внешней среды. Внешний аудит, или анализ угроз и благоприятных возможностей внешней среды МУП «Снежинка».
В процессе проведения внешнего аудита МУП «Снежинка» оценивалась привлекательность рынка и другие возможности и угрозы внешней среды.
В результате исследования была оценена привлекательность рынка МУП «Снежинка» и внимание было обращено на:
Тенденции рынка. Администрация муниципального предприятия проводит изучение спроса и предложения с периодичностью 1-2 раза в год. Считаем, что в условиях быстро меняющихся событий на рынке этого не достаточно;
Поведение покупателей: оценка поведения покупателя при покупке, использовании и владении товара, покупательские привычки, факторы, влияющие на процесс совершения покупки, анализ имиджа торговой марки МУП «Снежинка». По данному направлению предприятие постоянно предлагает и внедряет в свою деятельность новые формы и методы обслуживания клиентов;
Структура сбыта: состояние сети дистрибьюции, ожидания и мотивацию партнеров МУП «Снежинка». Предприятия расширяет сферу деятельности на рынке, открывает новые пункты приема заказов и расширяет долю рынка с помощью открытия дочерних предприятий оказывающих различные бытовые услуги, например бани, парикмахерские, и др.;
Конкурентную среду: четыре конкурентные силы по Портеру, рыночная силу потребителей и поставщиков, угроза товаров субститутов (заменителей), барьеры входа на рынок. МУП «Снежинка» является лидером бытовых услуг на Краснодарском рынке, так как работает в этой сфере более 30 лет.
Далее будет представлен более конкретный анализ внутренней среды муниципального предприятия МУП «Снежинка».
Кроме того, была проведена факторы внешней макросреды, на которые, как правило МУП «Снежинка» влиять не может:
законодательство и политическая среда, ожидаемые или возможные его изменения;
экономическое положение страны, региона. Социально-демографические факторы;
изменение технологий;
международная среда оказывает влияние на многие, но не все компании, в меньшей степени на малый бизнес;
экологическая среда также должна учитываться некоторыми компаниями.
Изучив тенденции внутренней и внешней среды, которые МУП «Снежинка» может использовать в дальнейшей деятельности продумываем меры по нейтрализации угроз. В процессе проведения внутреннего аудита МУП «Снежинка» оцениваются ресурсы фирмы, ее бизнес процессы, анализируется конкурентоспособность. В процессе проведения анализа подтверждается или изменяется формулировка устойчивых конкурентных преимуществ МУП «Снежинка».
Рассмотрим ключевые факторы анализа. Менеджмент, оцениваем потенциал сотрудников МУП «Снежинка» высшего и среднего уровня, их квалификацию, мотивацию, лояльность.
Маркетинг, анализируем коммуникационную программу (реклама, личные продажи, PR), сравниваем рекламную активность с конкурентами, проводим анализ эффективности собственных маркетинговых усилий.
В отношении персонала, анализируем работу персонала МУП «Снежинка», уровень квалификации и заинтересованности, соответствие мотивационных программ целям и задачам организации, а также анализ контактов, новых потребителей, стоимости содержания торгового персонала.
При анализе системы сбыта МУП «Снежинка», уделяем особое внимание анализу потребностей и запросов торговых партнеров, распределения объемов продаж по членам сети дистрибьюции, типам посредников (опт, розница), проводим аудит дистрибьюторов, выделяем приоритетных дилеров и т.д.
При анализе продуктового портфеля, оцениваем текущие и ожидаемые объемы продаж бытовых услуг, долю рынка, прибыльность по каждому из продуктов или продуктовой группе, качество, имидж.
На основании внутреннего маркетингового аудита и проведенного опроса клиентов МУП «Снежинка» были выделены основные критерии сильных и слабых стороны предприятия.
Сильные стороны:
опыт работы МУП «Снежинка»– боле 30 лет на Российском рынке;
известность торговой марки МУП «Снежинка»;
разработанная система обучения новых сотрудников;
традиции высокого качества обслуживания;
налаженные партнерские отношения с поставщиками, предоставляющими товар на разумных условиях.
Слабые стороны.
демотивирующая система компенсации сотрудников;
большой процент текучести кадров (при наличии расширения штата) на уровне низшего и среднего звена – около 30% за последние года;
отсутствие инвестирования в маркетинг за исключением минимально необходимых средств на размещение рекламы. Узкая интерпретация функции маркетинга, только коммуникационная;
низкий уровень баз данных в МУП «Снежинка», отсутствие их анализа;
недостаток внутрифирменных коммуникаций, отсутствие регулярного информирования сотрудников о результатах их труда, слабая обратная связь, являющиеся демотивирующими факторами;
политика стимулирования продаж и продвижения товаров и услуг не отвечает целям МУП «Снежинка» и условиям рынка.
Анализ внешней среды позволил выявить возможности и угрозы для развития МУП «Снежинка», которые нами рассматриваются ниже.
Возможности:
стабилизация экономической ситуации за последние 3 года повлекла за собой увеличение уровня жизни населения и как следствие увеличила интерес к бытовым услугам;
постепенно снижается предубежденность против услуг низкого качества, порчи товаров и т.д.
ненасыщенный российский рынок бытовых услуг и их качество предоставляет практически неограниченные возможности для роста;
процесс роста / «омоложения» владельцев бизнеса в сфере бытового обслуживания.
Угрозы:
высокая подверженность влиянию изменения законодательства и регулятивных мер;
изменение таможенных процедур и пошлин (на импортные химикаты) может резко снизить рентабельность бизнеса или даже сделать его нерентабельным;
некоторые конкурирующие компании используют неофициальные каналы ввоза товара, что снижает конкурентоспособность цен компании;
низкие барьеры входа новых компаний на рынок;
на рынок выходит и набирает популярность товар/услуги близкие по характеристикам к услугам исследуемого предприятия.
Таким образом, можно сделать вывод по сильным и слабым сторонам.
Вывод по силе:
имеет устойчивое конкурентное преимущество в виде уникального разработанного компанией ноу-хау организации бытовых услуг по г.Краснодару, позволяющего привлекать как средне обеспеченные слои населения так население с низкими доходами;
марка «Снежинка» становится узнаваемой в СМИ благодаря новой программе PR- менеджмента;
руководители подразделения осуществляют необходимый уровень контроля качества предоставляемых услуг.
Вывод по слабостям бытового предприятия:
ассортимент услуг перестает соответствовать тенденции изменения потребительских предпочтений и требует немедленного расширения;
недостаточное финансирование маркетинга, включая рекламу, снижает возможности привлечения новых клиентов, и как следствие, товарооборот.
Результаты заносим в матрицу SWOT – анализ (таблица 2.6).
Таблица 2.6 - SWOT анализ базовый
Сильные стороны
Наименование
Подробное описание
Традиции высокого качества обслуживания
Создают устойчивое конкурентное преимущество, требующее значительное время для имитирования конкурентами
Опыт работы более 30 лет
Положительный имидж компании, составляющие "надежность" и "опыт" для рекламы
Слабые стороны
Демотивирующая система компенсации сотрудников
Отсутствует заинтересованность сотрудников в увеличении объема реализации, расширении клиентской базы
Узкий ассортимент, недостаток более дорогих товаров
Препятствует привлечению целевой группы с низкими и средними доходами, которые могут стать ведущим по прибыли сегментом
Слабые стороны
Отсутствие оплаты товаров и услуг по пластиковым карточкам.
Формирует негативный имидж, нежелание угодить клиентам и создать им условия выбора оплаты
Возможности
Ненасыщенность рынка
Представляет большие возможности для увеличения объемов услуг, уменьшает необходимость острой конкурентной борьбы на ближайшее время
Повышение уровня жизни
Возможность введения более дорогих услуг, увеличения маржи
Угрозы
Высокая подверженность изменениям
Опасность снижения рентабельности, вплоть до убыточности, в случае увеличения таможенных пошлин. Опасность перебоев с поставками в периоды введения новых регулятивных мер
Использование серых каналов ввоза некоторыми конкурентами
Цены МУП «Снежинка» могут оказаться неконкурентоспобными
Этап 3. Следующим этапом возможности и угрозы, выявленные в процессе анализа, разбиваются на три группы по приоритетности, необходимости концентрации усилий и средств и тщательности мониторинга.
На основании сделанного SWOT-анализа составляются матрицы угроз и возможностей для МУП «Снежинка», приведенные на таблицах 2.7 и 2.8.
Т а б л и ц а 2.7 - Анализ угроз со стороны конкурентных сил
Вероятность реализации угроз
Последствия угроз
Разрушительные (Р)
Тяжелые (Т)
Легкие(Л)
Высокая (В)
ВР
Изменение в законодательстве.
Повышение налогов, пошлин и др.
ВТ
Новые конкуренты
ВЛ
1. Влияние поставщиков
Средняя (С)
СР
СТ
Новые законодательные акты
СЛ
Низкая (малая вероятность)
Низкая (малая вероятность) (Н)
НР
НТ
НЛ
Дефолт
В поле немедленного реагирования попадают угрозы изменения таможенных правил и привлекательность рынка для новых конкурентов.
Т а б л и ц а 2.8 - Анализ возможностей, предоставляемых рынком
Вероятность использования возможностей
Влияние возможностей
Сильное (С)
Умеренное (У)
Малое (М)
Высокая (В)
ВС
Рост рынка, Повышение качества обслуживания.
ВУВМ
ВМ
Средняя (С)
СС
Программы властей по развитию сектора товаров низшей ценовой категории
СУ
Стабилизация экономики
СМ
Низкая (малая вероятность) (Н)
НС
НУ
НМ
Угрозу прихода в отрасль новых конкурентов МУП «Снежинка» может уменьшить путем увеличения своей доли рынка и развития бренда, что требует большего внимания к развитию маркетинга и достаточному его финансированию. Угроза повышения таможенных пошлин и изменения правил ввоза товаров может быть частично снижена путем применения стратегии диверсификации и введения в ассортиментный ряд товаров, в меньшей степени подверженных данной угрозе (таблица 2.9).
Т а б л и ц а 2.9 - Комплексная оценка SWOT- анализа
 
Описание
Сильные стороны
Слабые стороны
Известность торговой марки, большой опыт работы
Надежные партнеры с обширными возможностями
Ноу-хау сети МУП «Снежинка»
Демотивирующая компенсационная политика
Узкий ассотимент
Возможности
Рост рынка
Рост за счет положительного имиджа
В условиях дефицитности товара становится устойчивым преимуществом
 
Незаинтересованность персонала в увеличении продаж, будет препятствовать использованию роста рынка
 
Политика благоприятствования развития товаров для малоимущих слоев
 
 
Рост сети филиалов за счет предоставления торговых площадей на льготных условиях
 
 
Угрозы
Изменение в законодательстве, таможенных правил
 
 
 
 
Угроза потери рентабельности. Необходимо ввести другие группы товаров (диверсификация)
Новые игроки
Менее опасны при наличии хорошей репутации надежности и качества
 
 
 
 
Матрица возможностей, показала, что на поля наиболее благоприятных возможностей попадает возможности роста рынка, и программы властей по развитию производства и торговли товарами для малоимущих слоев населения. Возможности, предоставляемые растущим рынком, и положение компании в числе лидеров отрасли обуславливают применение одной из стратегий роста (таблица 2.10).
Т а б л и ц а 2.10 - SWOT – анализ, взвешенная бальная оценка
Сильные стороны
Значимость
Оценка
Взвешенная оценка в баллах
Доля
1 Опыт работы компании - более 30 лет
1
5
5
0,09
2 Известность торговой марки
4
4
16
0,27
3 Семинары для начинающих бизнес
2
3
6
0,10
4 Система обучения новых сотрудников
1
2
2
0,04
5 Особое качество обслуживания
3
5
15
0,25
6 Выгодные условия поставок, партнерские отношения
5
3
15
0,25
Итого
59
1
Слабые стороны
1 Демотивирующая система оплаты
3
4
12
0,14
2 Высокая текучесть кадров
2
2
4
0,05
3 Узкий ассортимент
4
5
20
0,24
4 Слабый маркетинг, недостаток инвестиций
4
3
12
0,14
5 Слабая база данных, нет аналитики, статистики
3
3
9
0,11
6 Недостаточные внутрифирменные коммуникации
2
3
6
0,08
7 Политика стимулирования сбыта противоречит целям компании и условиям рынка
4
5
20
0,24
Всего:
83,00
1,00
Возможности
1 Стабилизация экономики, рост доходов населения
4
4
16
0,26
2 Ненасыщенный потребительский рынок, возможности роста
5
5
25
0,41
3 Уменьшение предубежденности против низкого качества, порчи товаров
3
3
9
0,15
4 Предпочтение более дорогим фирмам
2
4
9
0,13
5 Омоложение клиентов
1
3
3
0,05
Всего:
-
-
62
1,00
Преимущества государственных программ, стимулирующих развитие сектора товаров низшей ценовой категории, важны при развитии сети пунктов услуг МУП «Снежинка», но их использование осуществимо только при наличии или развитии соответствующего уровня личных связей и выделении сотрудника отвечающего за данное направление в компании.
Этап 4. Важен для выработки правильных стратегический действий, хотя используется нашими компаниями крайне редко. С учетом выявленных возможностей и угроз выделяются основные взаимовлияющие группы «Возможности – сильные/слабые стороны» «Угрозы – сильные/слабые стороны» и составляется соответствующая матрица.
Эта фаза позволяет сделать стратегические выводы из проделанного анализа, точно структурировать проблемы и задачи, стоящие перед компанией и найти пути их решения с учетом имеющихся и предполагаемых ресурсов. Именно эта фаза SWOT-анализа определяет стратегические цели развития компании.
Заключительным этапом становится формулировка основных стратегических направлений с учетом их важности. Стратегия формулируется на основании результатов матриц (таблица 2.8 и 2.9).
Далее приступаем к пятому этапу – разработки стратегии маркетинга предприятия. Для того чтобы выжить и успешно развиваться в условиях конкуренции, компания должна следить за всеми изменениями на рынке: требованиями потребителей, соотношением цен, конкуренцией, а также за созданием новых изделий, введением новых элементов в дистрибьюторскую сеть. Формирование и анализ продуктового портфеля, а также определение маркетинговых стратегий должно происходить с учетом стратегических перспектив.
Стратегические возможности и угрозы, которые требуют концентрации всех необходимых ресурсов для их реализации и соответствующие угрозы, требующие повышенного внимания и тщательного постоянного мониторинга, относятся к самой приоритетной части. Они должны находиться под постоянным контролем высшего руководства компании (таблица 2.11).
Т а б л и ц а 2.11 - SWOT – анализ
 
Возможности: 1.
Выход на новые рынки или сегменты рынка. Расширение производственной линии. Организационные изменения
Реструктуризация. Выход на новый уровень эффективности
Внедрение изменений в систему управления предприятием
выход на новые рынки или сегменты рынка;
Расширение производственной линии;
Вертикальная интеграция.
Угрозы: 1.
Возможность появления новых конкурентов.
Возрастающее влияние на цены у покупателей и поставщиков.
Возможность появления новых конкурентов;
Возрастающее давление на цены у покупателей и поставщиков;
Растущее конкурентное давление.
Слияние, поглощение
Сильные стороны:
-изменение кадровой политики
- более образованное и динамичное молодое руководство среднего звена;
- активная роль маркетинга (большое внимание уделяется маркетингу в регионе, лучшее знание заказчиков, лучшее обслуживание);
- лучшая упаковка (по некоторым видам химчистки);
- более гибкая ценовая политика;
- вопросы снабжения сырьем решаются более профессионально;
- менее дорогое сырье и материалы;
хорошая репутация у клиентов.
ПОЛЕ "СИВ"
Выход на новые рынки - репутация, гибкая ценовая политика, активная роль маркетинга, упаковка.
Атакующая стратегия,
Организационные изменения.
Расширение производства - активная роль маркетинга, образованное руководство. Вертикальная интеграция
ПОЛЕ "СИУ"
Оборонительная стратегия.
Появление новых конкурентов - гибкая ценовая политика, активная роль маркетинга, репутация, упаковка. Сильный маркетинг конкурентов. Влияние на цены покупателями и поставщиками - гибкое руководство, ценовая политика. Высокий уровень качества обслуживания клиентов
Слабые стороны:
- старое оборудование, большие объемы отходов, необходимость частых ремонтов и проверки технического состояния оборудования;
- расположение : тесные производственные помещения, отсутствие единого склада;
- дополнительные транспортные издержки (наличие удаленного склада сырья и цеха химчистки);
- более низкая прибыльность из-за высоких издержек.