Сравнительный анализ и выбор системы класса СRM

В данной работе приводится процесс выбора информационной системы класса CRM для конкретного машиностроительного предприятия. В ходе выполнения работы были определены критерии выбора оптимальной CRM-системы, на основе которых был осуществлен выбор системы из ряда представленных на российском рынке. Работа защищена 11.06.2013 в ЮУрГу, оценка "Хорошо" (срезался на доп. вопросе) ...

ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение 6
1 Стратегическое управление устойчивостью предприятия 9
1.1 Жизненные стадии и циклы организации 9
1.2 Виды стратегий 14
2 Роль информационных технологий в реализации выбранной стратегии 23
2.1 Значение IT для эффективности системы управления предприятием 23
2.2 Системы планирования и управления ресурсами (ERP-системы) 26
2.3 IT-технологии для реализации клиентоориентрированных стратегий 30
3 Характеристика систем планирования и управления ресурсами предприятия ОАО «ММЗ» 35
3.1 Общая характеристика состояния ОАО «ММЗ» 35
3.2 Организационная структура управления ОАО «ММЗ» 38
3.3 Автоматизация процессов управления ОАО «ММЗ» 39
4 Информационные технологии класса CRM 42
4.1 Обзор существующих CRM-систем 42
4.2 Процесс выбора CRM-системы 57
4.3 Основные критерии выбора CRM-системы 64
5 Выбор CRM-системы для ОАО «ММЗ» 72
5.1 Формирование требований к CRM-системе для ОАО «ММЗ 72
5.2 Ранжирование требований 73
5.3 Определение линейки выбора CRM-систем 74
5.4 Сравнительный анализ и выбор CRM системы для ОАО «ММЗ» 75
5.5 Описание выбранной CRM-системы 78
5.6 Повышение эффективности деятельности ОАО «ММЗ» в случае внедрения выбранной CRM-системы 82
6 Экономическая часть 84
6.1 Расчет проектно-конструкторских затрат 84
6.2 Экономический эффект от внедрения системы «1С: CRM ПРОФ» 88
7 Безопасность жизнедеятельности 90
7.1 Гигиенические требования к ПЭВМ и организации работы 90
7.2 Требования к помещениям для работы с ПЭВМ 92
7.3 Требования к микроклимату на рабочих местах, оборудованных ПЭВМ 93
7.4 Требования к уровням шума и вибрации на рабочих местах, оборудованных ПЭВМ 94
7.5 Требования к освещению на рабочих местах, оборудованных ПЭВМ 94
7.6 Общие требования к организации рабочих мест пользователей ПЭВМ 95
7.7 Требования к организации и оборудованию рабочих мест с ПЭВМ для взрослых пользователей 96
7.8 Режимы труда и отдыха при работе с ВДТ и ПЭВМ 98
Заключение 101
Библиографический список 103
Приложение А 105

В условиях экономики инновационного типа акценты в корпоративной стратегии компаний стали смещаться в направлении повышения эффективности работы с клиентами. Теперь именно поставщики подстраиваются под наиболее удобные для клиента способы общения. А это ведет к диверсификации каналов работы с потребителем, ведь любое превышение психологически выверенной нормы давления на потребителя лишь через один канал только снижает эффективность взаимодействия с ним. Сегодня потребитель стал фокусом всех усилий производителей, а их удовлетворенность отношениями с поставщиком товаров и услуг ⎼ ключевым фактором успеха компании. Борьба за клиента становится все более и более ожесточенной. Вместе с тем, некоторые руководители до сих пор считают, что место инновационных технологий в борьбе за клиента ⎼ в р азряде деятельности вспомогательных служб. Однако, как показывает опыт, те руководители, которые рассматривают передовые технологии как важный инструмент управления бизнесом, быстрее приходят к успеху. Для компаний, желающих быть успешными, настал момент, когда нельзя далее откладывать приведение в порядок своей клиентской базы. При этом не имеет значения, работает ли компания на корпоративном или розничном рынке. Любому руководителю в текущей ситуации необходимо принимать решения, требующие хорошего знания клиентов

Существуют специализированные решения для более чем 20 отраслей, в каждом из которых сосредоточены лучшие практики, технологии и бизнес-процессы конкретной отрасли.4.1.1.2 SAP CRM (http://www.sap.com/solutions/business-suite/crm)SAP CRM — это решение позволяет объединять сотрудников, партнеров, процессы и технологии в рамках полного замкнутого цикла взаимодействия с клиентами. Данный продукт обеспечивает прозрачность выполнения заказов и отслеживания их статуса, предлагает функции планирования маркетинговой деятельности, управления маркетинговыми кампаниями, осуществления телемаркетинга, генерации новых возможностей продаж и сегментации клиентской базы. Решение позволяет предлагать поддержку клиентам по различным каналам: через центр взаимодействия с клиентами, с помощью интернет-приложений для самообслуживания клиентов, приложений для управления сервисом и рекламациями, путем обслуживания и выполнения работ у клиентов, а также управления базой установленного у клиентов оборудования.Рисунок 4 – Рабочее окно SAP CRMSAP CRM предоставляет функции поддержки полного цикла отношений с клиентами и обеспечивает средства для управления сферами маркетинга, продаж, сервиса и аналитики. Кроме того, в нем содержатся приложения для сотрудников, работающих с клиентами, для центров взаимодействия, для поддержки электронной коммерции и работы с партнерами по сбыту. Продукт SAP CRM нацелен на решение задач, актуальных для конкретных отраслей, и содержит проработанные модели бизнес-процессов, направленные на наилучшее обслуживание клиентов и спроектированные с учетом требований конкретных отраслей. В решении реализовано 90 предварительно настроенных, интегрированных бизнес-сценариев в области CRM на основе 280 бизнес-процессов для следующих областей: маркетинг, продажи, сервис, аналитика, центр взаимодействия, мобильные приложения, электронная коммерция, управление каналами продаж.Эти интегрированные процессы охватывают все каналы коммуникации с клиентами в сфере продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, а также позволяют принимать решения, оказывающие существенное влияние на деятельность предприятия.4.1.2 CRM-cистемы для среднего и малого бизнеса.4.1.2.1 Microsoft Dynamics CRM (http://www.microsoft.com/dynamics/crm)Система Microsoft Dynamics CRM предназначена для управления процессами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.Система дает возможность составить полную историю взаимодействия клиента с компанией, создать единую платформу для всех департаментов, общающихся с клиентом, автоматизировать большую часть рутинных операций и функции контроля.Рисунок 5 – Рабочее окно Microsoft Dynamics CRMСистема позволяет:повысить эффективность продаж;управлять работой маркетинга;обеспечить качественное обслуживание клиентов (включая сервисное обслуживание и управление ресурсами).Управление продажамиMicrosoft Dynamics CRM позволяет сделать процесс продаж предсказуемым, сократить цикл продаж и увеличить число успешно закрытых сделок благодаря функциональности, ориентированной на управление работой с потенциальными сделками и на оптимизацию процесса продажи, создание коммерческих предложений и доступ к информации о заказах клиентов.Простой доступ через Microsoft Outlook и Internet Explorer к информации о клиентах, включая все виды коммуникаций (телефонные звонки, факсимильные сообщения, электронная и обычная почта), обеспечивает быстрое выполнение текущих задач.Полная информация о заказах, счетах и коммерческих предложениях, созданных с помощью каталога продукции и настраиваемых прайс-листов, делает процесс продаж более прозрачным и эффективным. Построение и использование сценариев продаж помогает сократить цикл продаж и четко представлять состояние текущих сделок. Применение встроенной отчетности и аналитики позволяет прогнозировать продажи, результаты маркетинговых кампаний и эффективность обслуживания клиентов.Управление маркетингомМаркетинговый модуль позволяет отслеживать взаимодействие с клиентами от первого контакта, сегментировать клиентов по различным критериям, планировать, проводить и отслеживать результаты маркетинговых кампаний, анализировать историю взаимодействий с клиентами для более четкого понимания их потребностей и своевременного предложения дополнительных продуктов и услуг.Интеграция Microsoft Dynamics CRM с почтовой системой и настраиваемые шаблоны позволяют проводить персональные рассылки клиентам по электронной почте.Сервисное обслуживание клиентовМодуль «Обслуживания клиентов» позволяет осуществлять поддержку и обслуживание клиентов и включает следующие функции:обработку поступающих запросов с назначением ответственного для ответа на запрос и его сопровождение;постановку запроса в лист ожидания или назначение запроса специалисту для решения проблемы;использование базы, содержащей ответы на наиболее часто возникающие вопросы;возможность учета времени реакции на обращения клиентов, контроль времени работы по решению обращений клиентов;планирование работы сотрудников и используемых ресурсов с помощью расписания и диспетчеризации.Есть все основания полагать, что Microsoft в ближайшие годы упрочит свои позиции на рынке CRM за счет более плотной интеграции с Microsoft Office, которые обеспечивают серьезные преимущества, будучи приложениями, знакомыми миллионам пользователей во всем мире и имеющими широкое распространение в России.4.1.2.2 Terrasoft (www.terrasoft.ua)Terrasoft CRM — это комплексная CRM-система, которая охватывает все сферы управления взаимоотношениями с клиентами и организации внутренних процессов компании. Terrasoft CRM обеспечивает полную функциональность CRM, высокое быстродействие при больших объемах данных (миллионы клиентов, тысячи пользователей), позволяет настроить решение под заказчика, предоставляет встроенный механизм защиты индивидуальных пользовательских конфигураций, обеспечивает широкие возможности интеграции (с финансовой системой, а также с другим программным обеспечением заказчика, включая интернет-приложения).Рисунок 6 – Рабочее окно Terrasoft CRMСистема позволяет автоматизировать следующие функции:управление информацией о клиентах: ведение контактов и компаний, полная история взаимоотношений, удобный доступ к информации о клиенте, возможность создания собственных полей и закладок, распределение прав доступа;бизнес-процессы: автоматизация рутинных операций, возможность создания условий ветвления и действий по бизнес-процессу, организация командной работы, автоматический контроль выполнения функциональной роли в проекте;управление продажами: управление потенциальными сделками, управление проектами, контроль сроков оплаты, поставки и выполнения других обязательств, воронка продаж;управление маркетингом: функционал для планирования и проведения маркетинговых кампаний любой сложности, маркетинговые исследования, проведение анкетирования, рассылки, отчеты;управление обслуживанием: управление инцидентами, база знаний, интеграция с модулем Call Centre;управление ресурсами: учет затрат, оценка прибыльности клиента, управление товарооборотом, планирование работ, интеграция с MS Project;автоматизация документооборота: ведение договоров и спецификаций, счетов и оплат, создание любых шаблонов документов, возможность интеграции с «1С» и другими финансовыми системами;статистика и аналитика: статистические диаграммы, аналитические отчеты, АВС-анализ, Business Intelligence, OLAP;управление рабочим временем: органайзер, групповой календарь;электронная почта: интеграция с MS Outlook, автоматизация массовых персонифицированных e-mail-рассылок с использованием шаблонов.4.1.2.3 1С:CRM ПРОФ (http://www.rarus.ru/products/soft/158/)Решение «1С:CRM ПРОФ» позволяет организовать эффективную работу отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами.Конфигурация «1С:CRM ПРОФ» разработана в среде «1С:Предприятие 8.0» и поддерживает все преимущества этой технологической платформы: масштабируемость, простоту администрирования и конфигурирования. «1С:CRM ПРОФ» можно использовать как самостоятельную программу для автоматизации функций CRM, так и в качестве дополнения к функционалу CRM типовых конфигураций фирмы «1С» на платформе «1С:Предприятие 8.0».Рисунок 7 Рабочее окно 1С: CRM ПРОФОсновные возможности «1С:CRM ПРОФ»:управление клиентской базой, подробная характеристика о каждом клиенте и контактном лице, динамика изменения состояния отношений с клиентами, возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиенте;управление контактами с клиентами, учет истории контактов с клиентами, регистрация потребности клиентов, оперативная передача информации между отделами, планирование контактов;планирование и контроль действий, координация работы во времени, система напоминаний и выдачи заданий;управление бизнес-процессами по работе с клиентами, создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий по продаже, сервисному обслуживанию и рекламациям;управление продажами, создание технологии продажи различных групп товаров, управление стадиями и этапами продажи, создание стандартных шаблонов действий, механизм подготовки коммерческих предложений, механизм оперативного управления и анализ цикла продаж — «воронка» продаж;интеграция с финансовыми и учетными программами позволяет создать единое информационное пространство по работе с клиентами;управление маркетингом — сегментирование клиентов, управление маркетинговыми компаниями, оценка эффективности рекламных и маркетинговых кампаний;анкетирование — сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах; анализ анкет;телемаркетинг — обеспечение массового обзвона клиентов по заданному сценарию разговора, регистрация контактов и анкет;сервисное и гарантийное обслуживание. Учет товаров, находящихся на обслуживании: по серийным номерам, срокам и типам обслуживания, управление сервисными обращениями клиентов, управление сервисными заказами обращениями;многофакторный анализ продаж, АВС-анализ продаж, анализ состояния работы с клиентами, результатов деятельности сотрудников, анализ клиентской базы;база знаний по продажам, товарам, конкурентам, сервису, структурирование информации, поиск по ключевым словам, быстрый доступ к информации;защита информации, настройка для пользователей прав доступа к информации, обеспечение доступа пользователей только к информации по своим клиентам;облегчение выполнения рутинных операций, интеграция с электронной почтой, подготовка отчетов, помощник ввода новых клиентов, поиск двойников клиентов, групповая обработка клиентов, фильтры.4.1.2.4 SalesLogix (http://www.sagecrmsolutions.com/products/sagesaleslogix)SalesLogix — это CRM-cистема для среднего и малого бизнеса, которая используется в более чем 4600 организациях по всему миру.Система проста в применении благодаря модульному масштабируемому построению, то есть может расти вместе с организацией, обеспечивает оптимальное соотношение «цена/качество» и быстрый возврат инвестиций (ROI).Рисунок 8 – Рабочее окно SalesLogixSalesLogix полностью локализована и адаптирована для России. Наибольшее число инсталляций CRM в российских банках сделано именно на основе SalesLogix.Модули CRM-системы SalesLogix:SalesLogix Sales — система для управления, контроля, прогнозирования и анализа на всех этапах процесса продаж, которая позволяет частично автоматизировать работу отдела продаж и дает руководителям подразделений компании инструментарий для анализа деятельности своих подчиненных;модуль SalesLogix Sales позволяет оперативно получать доступ к данным о клиентах и компаниях, управлять процессом продажи со дня поступления заказа до заключения сделки; управлять распорядком дня персонала и распределять задачи между исполнителями; создавать отчеты о работе отдела продаж и оценивать ее эффективность;модуль SalesLogix Marketing предлагает средства для планирования и анализа маркетинговой кампании и позволяет в целом оптимизировать работу отдела маркетинга;модуль SalesLogix Support позволяет сотрудникам сервисного отдела получать всю историю взаимоотношений с клиентом и отслеживать звонки каждого клиента. База знаний SalesLogix помогает оперативно получать все необходимые данные о конкретном клиенте. Модуль SalesLogix Support использует единую базу данных о клиентах вместе с другими модулями SalesLogix (Sales, Marketing), благодаря чему сотрудники разных отделов одной компании могут действовать согласованно.4.1.2.5 Monitor CRM (http://www.monitor-crm.ru)Monitor CRM может использоваться в подразделениях коммерческих предприятий разных отраслей и различного масштаба деятельности, а также во всех структурах коммерческой организации, осуществляющих взаимодействие с контрагентами (клиентами, покупателями, посредниками, подрядчиками и пр.). Пользователями Monitor CRM являются менеджеры, принимающие решения по коммерческим вопросам. Данное решение относится к классу аналитических CRM-программ: кроме организации ежедневной (оперативной) работы с клиентами, CRM-система позволяет проводить аналитическую работу при совместном использовании данных, полученных от клиентов, и другой маркетинговой и коммерческой информации. Монитор CRM позволяет собирать в единой базе и совместно анализировать различные виды маркетинговой информации.Рисунок 9 – Рабочее окно Monitor CRMЭто внутренняя информация компании — данные о закупках, продажах, поступлениях денежных средств; информация о клиентах — данные, которые собирают менеджеры в CRM-модуле; внешние факторы и события, влияющие на деятельность компании; деятельность конкурентов и многое другое. Основные задачи, решаемые с помощью Monitor CRM, подразделяются на следующие группы:для организации в целом: создание единого информационного пространства по всем данным, имеющим отношение к коммерческой деятельности предприятия,организация и контроль бизнес-процессов,поддержка клиент-ориентированной стратегии предприятия,организация взаимодействия между подразделениями;для руководства организации:получение управленческих отчетов по коммерческой деятельности организации,контроль деятельности подразделений,подготовка информации для управления ценообразованием, ассортиментной политики, рыночной стратегии, кадровой политики коммерческих подразделений,стратегическое планирование и контроль выполнения планов;для отдела продаж: организация коммуникаций с клиентами (покупателями, посредниками)ведение полного «досье» по контрагенту в единой базе данных,обеспечение лояльности существующих клиентов,привлечение новых клиентов,контроль работы менеджеров по продажам,подготовка отчетности внутри отдела и для вышестоящего руководства;для отдела закупок: организация коммуникаций с поставщиками (подрядчиками, посредниками),ведение полного «досье» по контрагенту в единой базе данных,оптимизация закупочной деятельности,поиск новых поставщиков,контроль работы менеджеров по закупкам,подготовка отчетности внутри отдела и для вышестоящего руководства;для отдела маркетинга: маркетинговый анализ текущих продаж,сегментация рынков,анализ деятельности конкурентов,учет влияния внешних факторов,организация и контроль эффективности маркетинговых мероприятий и рекламных воздействий,комплексный маркетинговый анализ,подготовка отчетности для вышестоящего руководства. [17]4.2 Процесс выбора CRM-системы Опираясь на мировой опыт и учитывая российские особенности, можно выделить следующие основные этапы внедрения эффективной системы взаимодействия с клиентами с клиентами с использованием технологий CRM. [56]4.2.1 Определение CRM-видения и стратегииЧтобы определить потребности бизнеса, которые необходимо удовлетворить с помощью CRM, необходимо начать с четкого обозначения целей. В бизнес-плане должен быть описан вклад новой системы в успех компании в области повышения дохода и прибыльности, а также снижения затрат.Важно, чтобы все к компании знали, что принята стратегия, ориентированная на клиента, изменяющая культуру организации, в которой все отделы начинают работать как одна команда, в едином информационном и функциональном пространстве.Новое видение необходимо нацелить на создание такой бизнес-модели, при которой доступ клиента может осуществляться в режиме 24x7 и в любой удобной ему форме. Это означает, что потенциальный потребитель должен иметь возможность доступа к компании по различным каналам: по телефону, обычной и электронной почте, факсу, Интернету или через личный контакт. CRM объединяет все эти взаимодействия.Лучше всего CRM-стратегия работает, когда используется сегментация клиентов, основанная на их ценности для компании. В условиях ограниченных ресурсов экономический эффект от сервиса может достигаться, только если взаимодействие осуществляется с учетом их значимости для компании.4.2.2 Анализ взаимодействия с клиентамиВсе виды контактов анализируются с точки зрения нагрузки конкретных менеджеров для того, чтобы разработать такой процесс взаимодействия, который будет эффективным для каждого. Анализ нужно использовать для определения состава и конфигурации функциональных модулей системы CRM, необходимых для различных структурных подразделений предприятия. Анализ также должен включать определение специфических потребностей различных групп пользователей.Например, для партнеров и потребителей нужно разрабатывать различные стратегии взаимодействия. Отдельно необходимо оценить, какое количество «анонимных клиентов» имеется у компании. Последнее время клиентами многих компаний являются наборы анонимных цифровых записей, постоянный поток электронных транзакций без лиц и имен, даже в тех случаях, когда транзакции происходят лицом к лицу. Компании, желающие поддерживать более тесные отношения с клиентами, не имеют информации, которая позволила бы создавать информативный профиль своих клиентов или их семей.Не обладая знаниями о клиентских предпочтениях, поведении и прошлых контактах, невозможно предвидеть требования клиентов, предоставлять им адекватные услуги или устанавливать взаимовыгодные отношения. Анализ потребностей неизбежно обнаружит разрыв между существующими процессами и услугами организации и тем, что клиенты от нее ожидают.Для того чтобы CRM-системы принесли пользу, нужно реорганизовать бизнес-процессы для устранения выявленного разрыва.4.2.3 Модернизация процессов взаимодействия с клиентамиБольшинство способов взаимодействия с клиентами включает в себя множество процессов, функций и каналов связи. Как правило, для внедрения эффективной CRM-стратегии необходима их реорганизация и модернизация. На данном этапе также нужно провести анализ значимости процессов для правильной расстановки приоритетов и последовательности модернизации. Анализируется каждый контакт с клиентом и процесс всех его покупок. Выявляются узкие места, причины задержек и ошибок, просчеты в организации взаимодействия. Затем строятся и документируются модели процесса взаимодействия «как есть» и «как должно быть». В данном случае акцент делается на упрощение путей контакта, исключение «человеческого фактора» через использование таких возможностей CRM как, например, самообслуживание клиентов, использование единого хранилища данных для всех отделов компании, создание базы знаний о клиентах. 4.2.4 Определение потребностей пользователейДля успешного внедрения CRM-стратегии необходимо, чтобы каждая функция системы была оценена с точки зрения потребностей пользователей. Для большей эффективности могут привлекаться специалисты из предметной области. На данном этапе также используются модели «как есть» и «как должно быть».