Стандарты обслуживания в гостиничном сервисе. Профессиональные стандарты на предприятиях размещения

Введение
Глава 1. Стандарты обслуживания в гостиничном сервисе.
1.1 Понятие стандарта качественного обслуживания.
1.2Значение стандартов для гостиниц.
Глава 2. Соблюдение стандартов в гостиницах.
2.1 Обучение персонала стандартам обслуживания.
2.2 Методы контроля за выполнением стандартов.
Глава 3. Элементы стандартов обслуживания в гостиничном комплексе.
3.1Стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиницы.
3.2 Требования к внешнему виду персонала.
3.3 Основные правила ведения телефонных переговоров.
Заключение
Список используемой литературы
...

Стандарты качества обслуживания являются основополагающими критериями обеспечивающими результативность системы менеджмента качества. Стандарты качества обслуживания следует трактовать как совокупность процедур и принципов, выполняемых ежедневно персоналом, в нашем случае персоналом гостиничного комплекса, и способствующих удовлетворению прямых потребителей услуг.
Стандарты следует понимать не только как правильную технологию обслуживания гостей, но и отношение работающего персонала к своей работе, к своим обязанностям и напрямую к посетителям. Нередко причиной неудачного обслуживания выступает «ненавязчивый сервис» персонала. Именно поэтому каждая гостиница обязана иметь свой разработанный кодекс нормативов, описывающий поведение, внешний вид, знание иностранных языков,знание концепции гостиничного комплекса и другие аспекты, которые, по мнению владельцев гостиницы, являются важными и непрекословными.

Налаживание бизнес-процессов, а также улучшение показателей деятельности предприятия за счет использования внутренних ресурсов управления является наиболее значимым фактором при эффективном управлении отелем или гостиницей. Основополагающей задачей эффективного управления является разработка и последующее внедрение в работу персонала стандартов, принципов и технологий обслуживания.
Проблема персонала является одной из наиболее распространенных и серьезных проблем возникающих на первоначальном этапе работы предприятия в сфере гостиничного бизнеса.

Существует два основных вида обучения персонала гостиничных предприятий:1. Внутрифирменное обучение. Использование обучение внутри фирмы способствует контролю качества обслуживания, а также стимулирует получение дополнительного опыта, получаемого при обсуждении практических ситуаций и методов работы, используемых в сторонних гостиницах. Очень полезным при данном виде обучения является изучение и общее обсуждение специализированой литературы.2. Обучение вне фирмы (гостиницы). Такой тип обучения предполагает привлечение сторонних преподавателей, организация краткосрочных и долгосрочных курсов повышения квалификации. Для успеха подобного мероприятия необходимо иметь представление о преподавательском составе и предлагаемых программах. Предоставлением качественных услуг по обучению персонала занимаются консалтинговые фирмы. К примеру, в России существуют следующие консалтинговые фирмы:1. академия гостеприимства,2. компания Отель-эксперт,3. московская учебно-тренинговая гостиница и др.Обучение персонала имеет следующие виды:1) Лекции,2) Обсуждения лекций и основы принципов поведения участников,3) Анализ конкретных ситуаций,4) Деловая игра,5) Эксперименты и моделирование,6) Упражнения для развития практических навыков,7) Типовые упражнения с карандашом в руке,8) Задания,9) Использование письменного материала,10) Использование наглядных пособий,11) Программное обучение и конспекты,12) Практическая работа в реальных условиях,13) Аудиторные занятия14) Использование компьютеров.Для того чтобы занятия с персоналом принесли максимальный желаемый эффект, необходимо выполнение следующих принципов:Занятия должны непосредственно отвечать целям, которые поставлены заказчиком перед обучающей организацией.Итогом занятий должно быть изменение стереотипов поведения слушателей.Информацию следует предлагать работнику в доверительной манере.Наиболее полезный эффект обеспечивает обучение, которое сочетает теорию и практические занятия. Также полезными являются программы, готовящие не только обще гостиничных специалистов, но и узкопрофильных.2.2 Методы контроля за выполнением стандартов.Методы контроля за выполнением стандартов принято разделять на две группы - внутренние и внешние.Внутренний контроль подразумевает наличие служб, ответственных сотрудников или систем связи «гостиница-клиент». В гостинице должна быть обеспечена возможность для клиента пожаловаться в любой момент. К примеру, в гостинице можно организовать такую форму контроля за качеством как внутригостиничная телефонная линия для приема жалоб или пожеланий. В процессе размещения клиентов до их сведения доводится наличие в гостинице телефонной линии для приема жалоб или пожеланий, также возможно размещение информации о данной линии в рекламных формулярах, оставляемых в номерах клиентов. Проживающие в гостинице и обслуживающий персонал должны иметь возможность в не зависимости от времени суток поставить в известность администрацию гостиницы об имеющихся недостатках или нарушениях в обслуживании.Количество служащих, задействованных для обслуживания «линии радушия», должно быть достаточным для ее круглосуточного беспрерывного функционирования. Телефонные аппараты линии должны располагаться в специальном отдельном помещении, также возможно размещение аппаратов в бюро специализированной службы.Дежурный администратор обязан отвечать на вызов не позднее, чем после 3 телефонных звонков, после чего администратор в вежливой форме приветствует позвонившего («Добрый вечер, я к вашим услугам»). Дежурный администратор должен быть обеспечен прямой связью со всеми структурными подразделениями и службами, отвечающих за устранение нарушений.Глава 3 Элементы стандартов обслуживания в гостиничном комплексе.3.1 Стандарты поведения и общения персонала гостиниц.Каждый работник гостиничной индустрии обязан соблюдать основы профессиональной и международной этики, дисциплины и обеспечивать высокий уровень организованности труда. Однако владение работником существующими социальными нормами не дает полной уверенности в высокой культуре обслуживания в гостинице. Деятельность гостиниц и отелей направлена на обслуживание большого количества гостей, среди которых также могут присутствовать иностранные граждане. Именно поэтому непререкаемым правилом для персонала гостиницы или отеля является уважительное отношение к культурным традициям, религиозным взглядам и образу мышления всех без исключения посетителей. Гордостью любой гостиницы являются работники (персонал) умеющие свободно говорить на различных языках, эрудированные, производящие приятное впечатление на посетителей высоким уровнем своих знаний. Главной целью обслуживающего персонала является создание благоприятной дружественной атмосферы при общении с посетителями. Чтобы добиться расположения со стороны клиента необходимо обращаться к гостю по имени или фамилии. Только высокий уровень обслуживания посетителей гарантирует успех и конкурентоспособность на рынке гостиничных услуг. Каждый сотрудник гостиницы или отеля должен знать и понимать, что качество определятся вниманием, оказанным к потребностям гостей. Также все сотрудники гостиницы должны быть открыты для перемен и нововведений, постоянного совершенствования процесса обслуживания гостей. Также важную роль играют взаимоотношения внутри персонала, возникающие между отдельными сотрудниками. Если персонал гостиницы является многонациональным, в этом случае, сотрудники обязаны относиться уважительно к своим коллегам независимо от культурных или расовых различий. Культура поведения работника гостиничной сферы включает в себя как внешние, так и внутренние аспекты, такие как умение грамотно и четко выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет, соблюдать этикет в одежде и манерах поведения. Вежливость работника свидетельствует о его культуре и уважительном отношении к коллективу, посетителям и работе в целом. Работнику важно помнить, что во взаимоотношении с гостем ему надлежит быть тактичным, уважительным и доброжелательным. Тактичное поведение работников гостиничной сферы определяется рядом факторов. Главный из которых - это умение не обращать внимание на недостатки или ошибки в поведении посетителей гостиницы. Также не рекомендуется рассказывать посетителю о своих делах, быть назойливым и задавать вопросы, выходящие за рамки делового общения.Культура речи напрямую связана с культурами поведения и общения. Служащему гостиницы необходимо уметь грамотно, четко и доступно излагать свои мысли. При соблюдении культуры речи рекомендуется постоянно следить за тоном общения. Также важны и манеры служащего, умение держать себя в обществе и проявлять сдержанность в конфликтных ситуациях, если такие возникают. Работники гостиниц и отелей должны соблюдать следующий принцип - сидеть в холлах, коридорах, вестибюлях не положено. Для отдыха персонала предусмотрены служебные комнаты.Из всего выше сказанного можно сделать вывод, чтобы гостиница соответствовала мировым стандартам обслуживания всем сотрудникам необходимо быть тактичными, соблюдать культуру речи, уважительно относится ко всем посетителям без исключений и поддерживать высокий уровень оказываемых услуг.3.2 Требования к внешнему виду персонала.Человеческому фактору в гостиничной индустрии уделяется значительное внимание.Внешний вид сотрудников гостиницы или отеля, их манеры поведения и общение, эстетически приятная внешность (одежда, прическа), умение слушать и поддерживать беседу, знание иностранных языков все это в совокупности отражает уровень культуры и эстетические взгляды работников. Внешний вид всех сотрудников гостиницы должен отвечать установленным международным стандартам обслуживания и внутренним правилам в гостиницы. Фирменная одежда работника гостиницы направлена на создание официальной атмосферы в период обслуживания. А также помогает посетителю гостиницы легко найти представителя гостиницы, если возникает необходимость обратиться к сотруднику с вопросами, с просьбой о предоставлении услуги или в содействии в ее оказании. Фирменная одежда работников гостиницы должна отвечать определенным санитарно-гигиеническим и профессиональным требованиям. Необходимо учитывать, что одежда сотрудников не должна сковывать движения. При выборе ткани важным фактором является легкость ее чистки или стирки.Каждому сотруднику гостинице необходимо носить личные значки на верхней одежде с левой стороны в период исполнения служебных обязанностей. Посторонние, не относящиеся к фирменной символике, булавки и броши носить не допускается. Изменяющиеся во времени вкусы и предпочтения людей требуют от форменной одежды соответствие моде и эстетичности. Но не стоит забывать что фирменная одежда гостиниц должна быть строгой, деловой и скромной. Для нее неприемлемо использование ярких, вычурных тканей.Работникам, контактирующим с гостями необходимо носить черную закрытую обувь без украшений. Каблук женской обуви не должен превышать 5см. Обувь персонала должна быть удобной в хорошем состоянии.Минимально должны быть использоваться ювелирные украшения. Они не должны быть крупного размера. Макияж у сотрудниц не должен быть ярким и вызывающим. Ногти должны быть чистыми короткими с маникюром.Если у сотрудниц женского пола волосы длиннее плеч они обязаны следить за их состоянием, их также необходимо закреплять заколками или лентами, чтобы они не закрывали лицо. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, если сотрудники имеют усы и бороду, то они обязаны быть ухоженными и аккуратно подстриженными (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).Обязательным правилом для всех сотрудников должно быть использование дезодорантов и антиперсперантов, а при тяжелых работах и физических нагрузках - принятие душа. Средства личной гигиены должны использоваться в меру и не раздражать. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим.Поскольку внешний вид персонала гостиницы или отеля определяет первое впечатление, получаемое посетителями о гостинице, то все сотрудники обязаны, заботится о том, чтобы всегда выглядеть опрятными и ухоженными.3.4 Основные правила ведения телефонных переговоров.Телефонные разговоры играют одну из наиболее важных ролей в деятельности работников гостиниц. Сотрудники гостиницы, общаясь по служебному телефону, обязаны соблюдать правила ведения телефонных разговоров, а также правила речевой этики.Частые телефонные звонки мешают нормальному режиму работы, разделяя рабочий день на отдельные непродолжительные отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут). Это не позволяет сотруднику сосредоточиться на проблемах и нередко провоцирует стрессовое состояние. Около 60 % разговоров по служебному телефону происходит в первой половине дня. Поэтому сотруднику необходимо уметь вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, реагируя на разных клиентов.