Психологические особенности проведения переговоров

Цель работы - раскрыть психологические особенности подготовки и проведения деловых переговоров, рассмотреть стратегии поведения в конфликтных ситуациях.
МИНИСТЕРСТВО КУЛЬТУРЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Рязанский заочный институт (филиал)

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«Московский государственный университет культуры и искусств»

Факультет организации и управления

Кафедра управления и экономики, "отлично". ...

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Основные понятия ведения деловых переговоров…………………………...4

2. Психологические особенности национальных стилей ведения переговоров………………………………………………………………………..8

3. Основные стратегии поведения в конфликтных ситуациях………………..14

Заключение……………………………………………………………………….16

Список используемой литературы……………………………………………...17

Для того чтобы успешно проводить переговоры, уметь нужно многое: четко формулировать свои мысли, находить убедительные аргументы, задавать "правильные" вопросы, "работать" с возражениями, противостоять манипулированию со стороны партнера.
Актуальность темы обусловлена тем, что на фоне развития хозяйственной деятельности новый импульс к развитию получила профессиональная этика, она предъявляет разнообразные требования к личности руководителя. Данный вид деятельности предполагает постоянный контакт с общественностью, что, в свою очередь, ведет к более высоким требованиям к профессиональным качествам руководителя.

Метод «да — но». Часто партнер приводит хорошо подобранные аргументы. Однако они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны. Но поскольку в действительности у любого явления имеются как плюсы, так и минусы, то можно применить метод «да — но», который позволяет рассмотреть и другие стороны предмета обсуждения. В данном случае вам надо спокойно согласиться с партнером, а потом начать характеризовать этот предмет с прямо противоположной стороны и трезво взвесить, чего здесь больше — плюсов или минусов.
Мето д видимо й по ддержки. В чем о н заключается? К примеру, ваш партнер изло жил сво и аргументы, и теперь вы берете сло во . Но  вы ему во о бще не во зражаете и не про тиво речите, а, к изумлению всех присутствующих, нао бо ро т, прихо дите на по мо щь, приво дя но вые до казательства в его  по льзу. Но  то лько  для видимо сти. А затем следует ко нтрудар, например: «Вы забыли в по дтверждение вашей мысли привести и такие факты... Но  все это  вам не по мо жет, так как...» — теперь наступает черед ваших ко нтраргументо в. Таким о бразо м, со здается впечатление, что  то чку зрения партнера вы изучили бо лее о сно вательно , чем о н сам, и по сле это го  убедились в несо сто ятельно сти его  тезисо в. О днако  это т мето д требует о со бо  тщательно й по дго то вки2.
Спекулятивные мето ды аргументиро вания включают следующие техники:
Техника преувеличения. Заключается в о бо бщении любо го  ро да и преувеличении, а также в со ставлении преждевременных выво до в.
Техника анекдо та. О дно  о стро умно е или шутливо е замечание, сказанно е во время, мо жет по лно стью разрушить даже тщательно  по стро енную аргументацию.
Техника испо льзо вания авто ритета. Со сто ит в цитиро вании известных авто ритето в, ко то рые зачастую все же нельзя применять как до казательство  то чки зрения, ибо  речь мо жет идти со всем о  друго м.
Дискуссия мо жет быть о стро й, но  при это м всегда до лжна о ставаться честно й. Если партнер вас убедил, то  это  следует признать, так как нужно  иметь мно го  смело сти, что бы признать сво ю неправо ту3.
Применение аргументо в. Фаза аргументации имеет три уро вня: уро вень главных аргументо в, ко то рыми вы о перируете в про цессе само й аргументации; уро вень вспо мо гательных аргументо в, ко то рыми вы по дкрепляете главные аргументы и ко то рые редко  испо льзуются бо лее о дно го  раза (о ни применяются то лько  в фазе аргументации); уро вень факто в, с по мо щью ко то рых до казываются все вспо мо гательные, а через них и главные по ло жения (факты имеют статус «бо еприпасо в» — ими мо жно  «выстрелить» лишь о дин раз).
Выбо р спо со ба аргументиро вания. В зависимо сти о т о со бенно стей партнеро в выбираются различные спо со бы аргументиро вания. Так, для инженера неско лько  цифр будут значить бо льше, чем со тня сло в
Устранение про тиво речий. Важно  избегать о бо стрений или ко нфро нтации. Если же все это  про изо йдет, нужно  сразу же перестро иться и заключить с партнеро м мир, что бы следующие во про сы мо жно  было  рассмо треть без ко нфликта и про фессио нально 4.
Двусто ро нняя аргументация. Мо жет применяться, ко гда вы указываете как на преимущества, так и на слабые сто ро ны предлагаемо го  решения. В любо м случае следует указывать на недо статки, о  ко то рых партнер мо г бы узнать из других исто чнико в инфо рмации.
О дно сто ро нняя аргументация мо жет применяться в тех случаях, ко гда партнер менее о бразо ван, или у него  уже сло жило сь сво е мнение, или о н о ткрыто  выражает по ло жительно е о тно шение к вашей то чке зрения.
О чередно сть преимуществ и недо статко в. Из психо ло гии известно , что  решающее влияние на фо рмиро вание по зиции партнера о казывает начальная инфо рмация, т.е. во  время аргументации сначала перечисляются преимущества, а по то м недо статки.
Во  всех случаях аргументацию следует вести ко рректно . Надо  всегда о ткрыто  признавать право ту со беседника, ко гда о н прав, даже если для вас это  невыго дно . Кро ме то го , по ступая, таким о бразо м, вы не нарушаете дело вую этику.
2. Психо ло гические о со бенно сти нацио нальных стилей ведения перего во ро в
Американский стиль ведения перего во ро в о тличается до стато чно  высо ким про фессио нализмо м. В американско й делегации редко  мо жно  встретить чело века, неко мпетентно го  в тех во про сах, по  ко то рым ведутся перего во ры. При это м по  сравнению с представителями других стран члены американско й делегации о тно сительно  само сто ятельны при принятии решений. При решении про блемы о ни стремятся о бсудить не то лько  о бщие по дхо ды, но  и детали, связанные с реализацией до го во ренно стей. Для них характерны о ткрыто сть, энергично сть и дружелюбие. Таким партнерам импо нирует не слишко м о фициальная атмо сфера ведения перего во ро в.
О дно временно  с этим американцы нередко  про являют эго центризм, считая, что  при ведении перего во ро в их партнер до лжен руко во дство ваться теми же правилами, что  и о ни. В результате мо жет во зникнуть непо нимание со  сто ро ны других участнико в перего во ро в. На перего во рах с американско й сто ро но й вы до лжны четко  сказать, что  делаете и по чему вашему партнеру выго дно  вести перего во ры с вами, а не с другими фирмами. Если вы это го  сделать не смо жете, то  американцы не будут терять времени на выяснение ваших преимуществ. В про цессе перего во ро в фиксируйте сво е внимание на целях вашего  американско го  партнера и на о казании ему по мо щи в до стижении этих целей. Если ваши предло жения по мо гут в их до стижении, то  о н о бязательно  заинтересуется вами. Но  эти предло жения о бязательно  до лжны быть реальными и ко нкретными5.
Чаще всего  американские партнеры при заключении ко ммерческих со глашений про являют слишко м бо льшую напо ристо сть, и даже агрессивно сть. Это  мо жно  о бъяснить тем, что  о ни, как правило , о бладают до стато чно  сильно й по зицией, что  не мо жет не сказаться на хо де ведения перего во ро в. Эти партнеры до во льно  насто йчиво  пытаются реализо вать сво и цели, любят то рго ваться, а в случае невыго дно й по зиции увязывают различные во про сы в о дин «пакет», что бы сбалансиро вать интересы сто ро н.
Английский стиль ведения ко ммерческих перего во ро в характеризуется тем, что  английские партнеры во про сам по дго то вки уделяют о чень мало  времени. О ни по дхо дят к таким перего во рам с бо льшо й до лей прагматизма, по лагая, что  в зависимо сти о т по зиции партнера на самих перего во рах и мо жет быть найдено  наилучшее решение. При это м о ни до стато чно  гибки и о хо тно  о твечают на инициативу про тиво по ло жно й сто ро ны. Английским партнерам сво йственны прагматический по дхо д к делу, эмпиризм. Традицио нным для них является умение избегать о стрых угло в. Английские бизнесмены — о дни из самых квалифициро ванных в дело во м мире Запада. О ни вырабо тали о пределенный ритуал дело во го  о бщения, ко то ро го  нужно  стро го  придерживаться. Так, прежде чем приступить к перего во рам с ними, нео бхо димо  хо тя бы в о бщих чертах выяснить фирменную структуру рынка то го  или ино го  то вара, примерный уро вень цен и тенденцию их движения, а также по лучить сведения о б о со бенно стях нужно й вам фирмы и о  людях, ко то рые в ней рабо тают. И то лько  по сле это го  мо жно  до го вариваться о  встрече6.
Перего во ры с английскими партнерами лучше начинать не с предмета о бсуждения, а с чисто  житейских про блем. По старайтесь распо ло жить их к себе. Нео бхо димо  по дчеркнуть ваше до бро е распо ло жение к британско му наро ду и идеалам, ко то рые о н разделяет. Все во про сы до лжны быть выдержаны и ко рректны. Во  время беседы по старайтесь распо знать накло нно сти и привычки вашего  партнера. Англичане о со бо е внимание на ко ммерческих перего во рах уделяют длительно сти перио да ко нтакто в с партнерами. Чем длительнее взаимо о тно шения, ко то рые к то му же по дкреплены чисто  дружескими о тно шениями к партнеру, тем легче английско му бизнесмену заключить сделку, если не в ущерб себе, то  с о чень небо льшо й выго до й.
Французский стиль ведения ко ммерческих перего во ро в о тличается тем, что  французские ко ммерсанты стараются избегать о фициальных о бсуждений ко нкретных во про со в «о дин на о дин»7.
На перего во рах французские партнеры о чень следят за тем, что бы со хранить сво ю независимо сть. О днако  их по ведение мо жет кардинальным о бразо м измениться в зависимо сти о т то го , с кем о ни имеют дело .
Французские участники перего во ро в традицио нно  о риентируются на ло гические до казательства и исхо дят из «о бщих принципо в». О ни до стато чно  жестко  ведут перего во ры и, как правило , не имеют «запасно й» по зиции. Чаще всего  о ни выбирают ко нфро нтацио нный тип взаимо действия, хо тя стремятся при это м со хранить традицио нные для французско й нации черты по ведения: учтиво сть, вежливо сть, любезно сть и скло нно сть к шутке и непринужденно сти в о бщении.
Немецкий стиль ведения ко ммерческих перего во ро в в о тличие о т французско го  стиля характеризуется бо льшей сухо стью и педантично стью. Кро ме то го , немецкие партнеры всегда о чень расчетливы. О ни вступают в перего во ры то лько  то гда, ко гда уверены в во змо жно сти нахо ждения решения.
Ведя перего во ры с немецкими ко ммерсантами, нео бхо димо  учитывать их пристрастие к то чно сти, пунктуально сти и стро го й регламентации по ведения. Нужно  о бращать внимание на приверженно сть к титулам. По это му еще до  начала перего во ро в следует уто чнить все титулы каждо го  члена немецко й делегации8.
В про цессе о бсуждения с такими партнерами их и сво их по зиций надо  стремиться к ясно сти, четко сти и кратко сти и не упо треблять пустых, ничего  не значащих сло в и выражений. Все предло жения и замечания до лжны но сить сугубо  дело во й и ко нкретный характер.
Япо нский стиль ведения ко ммерческих перего во ро в характеризуется тем, что  япо нские представители, ко гда им делают бо льшие уступки, о твечают тем же. Во  время о фициальных перего во ро в япо нская сто ро на стремится избегать сто лкно вения по зиций. Для нее не характерны о со бые по движки в по зиции или значительные изменения в тактике ведения перего во ро в. В то  же время япо нские бизнесмены уделяют мно го  внимания развитию личных о тно шений с партнерами.
Япо нец всячески демо нстрирует внимание, слушая со беседника. Часто  тако е по ведение исто лко вывается евро пейцами как выражение со гласия с излагаемо й то чко й зрения. На само м же деле о н лишь по буждает со беседника про до лжать беседу.
Перего во ры с китайскими партнерами включают технический и ко ммерческий этапы. На перво м этапе успех перего во ро в зависит о т то го , наско лько  удастся убедить партнера в преимуществах со трудничества с вами. По это му в со став участнико в перего во ро в нео бхо димо  включать высо ко квалифициро ванных специалисто в, спо со бных на месте решать сло жные технические во про сы, а также хо ро шего  перево дчика, знающего  специфические термины вашего  дела. Затем начинается ко ммерческий этап перего во ро в. Китайские ко мпании о бладают, как правило , хо ро шо  по дго то вленными в ко ммерческо м о тно шении и о пытными кадрами, распо лагают о бширно й ко нъюнктурно й инфо рмацией и в про цессе перего во ро в часто  ссылаются на ранее заключенные с бо льшо й выго до й для себя ко нтракты. Ваша ко ммерческая по зиция до лжна о сно вываться на хо ро шем знании ко нъюнктуры миро во го  рынка и по дкрепляться грамо тными технико -эко но мическим анализо м и ко нкретными материалами.
Ро ссийский стиль ведения ко ммерческих перего во ро в сейчас представляет весьма бо льшо й интерес для зарубежных предпринимателей, по ско льку за по следние го ды ко нтакты между ними и нашими бизнесменами резко  расширились во  всех о бластях и будут расширяться в будущем. По  мнению американских бизнесмено в, о сно вная о тличительная черта ро ссийско го  стиля ведения перего во ро в со сто ит в то м, что  мы о бращаем внимание в о сно вно м на о бщие цели и о тно сительно  мало  внимания уделяем то му, как их мо жно  до стичь9.
В то  же время во про сы, как до стичь то й или ино й цели, являются ключевыми, например, для американских участнико в перего во ро в. Тако е расхо ждение в о тно шении деталей мо жет затягивать вырабо тку со вместных до го во ренно стей, а в неко то рых случаях — во о бще то рмо зить перего во рный про цесс. При решении про блем на перего во рах ро ссийские бизнесмены предпо читают действо вать о сто ро жно , не риско вать. В случае если есть выбо р между бо лее или менее риско ванными вариантами решения, наверняка будет выбран вто ро й вариант. Бо язнь риска влечет за со бо й и о граничение инициативы. По это му, по  крайней мере, до  недавнего  времени наши участники перего во ро в в о сно вно м реагиро вали на то , что  предлагал партнер, а не выдвигали со бственные варианты решения.
Ро ссийская тактика ведения перего во ро в о тличается еще и тем, что  наша сто ро на часто  в начале перего во ро в старается занять про чную по зицию, характеризующуюся значительным завышением требо ваний. Затем по сле длительных дискуссий и уступо к про исхо дит сближение по зиций сто ро н. При это м ко мпро мисс нашими бизнесменами рассматривается как про явление слабо сти, по это му к нему о ни прибегают весьма нео хо тно . Часто  испо льзуются приемы, направленные на по лучение преимуществ в хо де перего во ро в. Бо льшинство  бизнесмено в в нашей стране, ко то рые со всем недавно  начали вести сво е дело , часто  по дхо дят к перего во рам до во льно  странно , с то чки зрения их зарубежных ко ллег. «Ко гда два канадца о бсуждают дело во е предло жение, о ни рассуждают так: «Мы о бъединимся, что бы увеличить размер пиро га, и то гда каждый по лучит бо льше». У наших менеджеро в психо ло гия другая. О ни считают, что  размер пиро га известен, и задача — о ттяпать себе кусо к по бо льше.