Управление качеством услуг

Целью данного исследования является изучение понятия управления качеством.
Соответственно цели работы, определены задачи:
1. Рассмотреть понятие качества услуги как объекта управления.
2. Проанализировать зарубежный и отечественный подход к решению вопросов управления качеством, перечислить и кратко охарактеризовать основные нормативные документы, регламентирующие качество продукции и услуг.
...

Введение...................................................................................................................3
1. Качество услуги как объект управления...........................................................5
2. Зарубежные и отечественные требования к качеству услуг...........................9
3. Контроль качества услуги.................................................................................17
Заключение.............................................................................................................19
Библиографический список..................................................................................22

Цель развития систем управления (менеджмента) качеством услуг – создание необходимого запаса конкурентоспособности. Он формируется как при создании максимально возможной потребительской ценности (комплекс организационных, технических, экономических и социальных мер, направленных на обеспечение качества продукции и услуг), так и при определении цены реализации, что предполагает снижение издержек на маркетинговые, проектные, конструкторско-технологические, производственные и сервисные стадии жизненного цикла услуг.

свобода создавать потребительские и другие аналогичные группы или организации, обеспечение возможности вы­сказывать свою точку зрения в процессе принятия реше­ний, затрагивающих их интересы.
Анализируя существующее законодательство по качеству, мож­но отметить, что при видимой свободе требований к качественным характеристикам продукции в большинстве стран существуют же­сткая система оценки качества и строгая регламентация последст­вий, обусловленных производством дефектной продукции.
Механизм обеспечения и повышения качества и безопасно­сти продукции в первую очередь базируется на экономических отношениях и интересах. Уровень качества продукции оценивается рынком и зависит от правильного реагирования на степень удовлетворения потребностей.
Элементами механизма, обеспечивающего правовоерегули­рование вопросов качества в мировой практике, являются, как известно, стандартизация, сертификация, контроль и надзор за качеством продукции.
Международная стандартизация направлена на разработку норм и правил, отражающих мировой технический уровень в областях международного товарообмена, а также интеллектуаль­ного, научного, технического и экономического сотрудничества между странами. Международная стандартизация способствует облегчению торговли между странами, развитию международной специализации и кооперированию производства. Главной осо­бенностью экономически развитых стран является сочетание в разной степени государственного регулирования с рыночной экономикой. Государственное регулирование должно макси­мально сокращаться, но при этом должна быть сохранена его способность защищать здоровье и безопасность производителей и потребителей, а также качество окружающей среды.
Для международной торговли большое значение приобретает международная стандартизация. Международное сообщество проявляет серьезное внимание к стандартам, гармонизации их требований на двусторонней и многосторонней основе.4
Международные стандарты аккумулируют в себе мировой научно-технический опыт, служат эффективным средством уст­ранения технических барьеров в международной торговле, яв­ляются важнейшими межнациональными нормативными акта­ми, объективно устанавливающими современный технический уровень продукции.
Международные стандарты основаны на четырех основных принципах.
Первый принцип: стандарты должны распространяться на все отрасли промышленности. Цель состоит в том, чтобы междуна­родные стандарты или национальные стандарты применялись всеми производителями и потребителями в каждой отрасли промышленности, которой они касаются.
Второй принцип: международные стандарты должны быть разработаны на основе консенсуса. Надо создать такие условия, чтобы каждая из заинтересованных сторон выразила свое мнение по разработке международных стандартов, с тем, чтобы стандарты отражали самые лучшие возможные технические решения.
Третий принцип: международные стандарты должны быть добровольными. Если стандарты будут хорошо сформулирова­ны, то они будут охотно применяться.
Четвертый принцип: международные стандарты в действи­тельности отражают международную точку зрения.
Международный стандарт должен в обязательном порядке вводиться в национальные документы, а противоречащие ему национальные стандарты должны быть отменены.
В области международной стандартизации работает ряд ор­ганизаций, наиболее представительными из которых являются: Международная организация по стандартизации (ИСО), Меж­дународная электротехническая комиссия (МЭК), Европейская организация по качеству (ЕОК), Международная организация мер и весов (МОМВ), Международная организация законода­тельной метрологии (МОЗМ), Европейское экономическое со­общество (ЕЭС), Европейский комитет по стандартизации (СЕН) и др.
Система ИСО/МЭК – самая известная среди существующих международных организаций – распространяет свою деятель­ность на все отрасли экономики и науки. Основная ее цель – обеспечение развития стандартизации и смежных с нею облас­тей для содействия международному обмену товарами и услуга­ми, а также развития сотрудничества в интеллектуальной, науч­но-технической и экономической деятельности.5
Технические барьеры, возникающие в международной тор­говле из-за различий в требованиях национальной сертифика­ции, обусловили активную деятельность многих стран, направ­ленную на их преодоление. Для этих целей, помимо заключения на разных уровнях двусторонних соглашений о сотрудничестве в области сертификации и взаимном признании результатов работ по сертификации взаимопоставляемой продукции, страны ЕС объединенными усилиями сформировали новые крупнейшие региональные и международные организации, деятельность ко­торых направлена на оптимизацию правил и условий внешней и внутренней торговли, разработку единых стандартов и организа­ционно-методических документов, обеспечивающих гармониза­цию процедур во всех областях деятельности по сертификации.
К таким организациям в первую очередь относятся структу­ры, созданные в рамках Европейского союза (ЕС), Всемирной торговой организация (ВТО), а также многие другие междуна­родные и региональные общественные организации.
Европейский союз, являющийся преемником ранее существо­вавшего Европейского экономического сообщества, в качестве од­ной из целей предусматривает отмену таможенных технических (нетарифных) барьеров в рамках границ Союза для осуществления свободной торговли товарами. Данная цель достижима, так как Европейским союзом признано, что если имеется директива Союза и товар соответствует любому стандарту какого-либо государства – члена ЕС, то автоматически дается право выхода данного товара на свободный рынок ЕС. Такое право гарантировано для каждого из­делия, которое отвечает требованиям соответствующих директив.
К одному из видов деятельности ЕС для достижения этой цели следует отнести правовое и нормативное обеспечение ра­бот по сертификации. При этом странами ЕС предусмотрено выполнение программы по устранению различий между нацио­нальными стандартами и техническими регламентами посредст­вом разработки директив ЕС и евростандартов.
Ранее, еще в 1985 г. (тогда еще странами ЕЭС), был принят документ «Глобальный подход к испытаниям и сертификации». Данный документ предусматривал разработку мер по усилению доверия со стороны потребителей и органов государственной вла­сти к товарам, появляющимся на рынке, а также по повышению уверенности в объективности и компетентности независимых ис­пытательных лабораторий, сертификационных органов и произ­водственных лабораторий, принадлежащих изготовителю.6
Заслуживает также внимания так называемая «Зеленая кни­га» – «Развитие Европейской стандартизации: действия для лик­видации технических барьеров в Европе». В ней было выдвинуто следующее жесткое требование: европейские стандарты должны иметь высокий научно-технический уровень и отражать новей­шие достижения в технике и технологии, а директивы ЕЭС – содержать эффективные меры, препятствующие проникновению в Сообщество опасной для населения и окружающей среды про­дукции. Наряду с этим ЕС в последние годы дополнительно раз­работал новые подходы (директивы) по устранению барьеров для свободного перемещения товаров, продукции и услуг. Среди них наиболее важное место занимает «Новый подход» к регулирова­нию продукции по подтверждению соответствия.
Общей чертой этих взаимодополняющих документов являет­ся то, что они ограничивают государственное вмешательство в основные процессы и предоставляют деловым кругам и промышленности относительно свободный выбор путей для выпол­нения своих обязательств перед обществом.
Крупнейшей международной организацией, ставящей своей целью разработку правил и условий мировой торговли, является Генеральное соглашение по тарифам и торговле (ГАТТ), дейст­вующее с 1947 г.
На Уругвайском (восьмом) раунде многосторонних торговых переговоров в рамках ГАТТ в декабре 1993 г. было принято ре­шение о преобразовании этой организации во Всемирную тор­говую организацию (ВТО). В настоящее время членами ВТО являются свыше 120 государств мира, на долю которых прихо­дится около 90% мирового товарооборота. В рамках ВТО дос­тигнуто важнейшее Соглашение по техническим барьерам в тор­говле. Основные требования указанного Соглашения могут быть объединены в две основные группы – в области стандартизации и информации.
Стороны должны гарантировать, что технические регламен­ты и стандарты разрабатываются, принимаются и применяются таким образом,
В 1992 г. Российская Федерация унаследовала от бывшего СССР статус наблюдателя в ГАТТ, предоставленный ему в мае 1990 г. Процесс присоединения России к ГАТТ в качестве пол­ноправного члена был начат в 1992 г. в соответствии с поста­новлением Правительства РФ от 18 мая 1992 г. № 328 «О разви­тии отношений между Российской Федерацией и Генеральным соглашением по тарифам и торговле».
Основными целями присоединения России к ВТО в качестве полноправного участника является устранение дискриминаци­онных ограничений в отношении российского экспорта и улуч­шение доступа на мировые рынки конкурентоспособных рос­сийских товаров и услуг.
Оценка, подтверждение и контроль соответствия продукции, работ и услуг предъявляемым к ним требованиям, прежде всего требованиям законов и стандартов, осуществляются практиче­ски во всех странах. В нашей стране актуальность сертификации резко возросла с середины 1980-х годов в связи с началом реор­ганизации экономики и переходом к рыночным отношениям.
Активизация деятельности по введению сертификации в Российской Федерации началась с 1992 г., т.е. значительно поз­же, чем за рубежом, и проводится на основе гармонизации с зарубежным опытом, что является объективной необходимостью для интеграции российской экономики в мировое сообщество.
Первым законодательным актом в области сертификации, принятым в России, является Федеральный закон «О защите прав потребителей», предусматривающий, что товары (работы, услуги), на которые в законодательных актах или стандартах ус­тановлены требования, направленные на обеспечение безопас­ности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, предотвращающие причинение вреда имуществу потре­бителей, и средства, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья потребителей, подлежат обязательной сертификации в установленном порядке.
Интеграция России в мировую экономику предполагает гар­монизацию российских стандартов со стандартами партнеров по экономическому сотрудничеству, обеспечение совместимости и взаимного признания результатов отечественной и зарубежной сертификации. В этих целях Российская Федерация развивает деятельность во многих международных организациях (МГС СНГ, ИСО, МЭК, ЕЭК ООН и др.).7
С целью гармонизации требований нормативных докумен­тов с аналогичными документами стран ЕС и других передо­вых стран в России в 2002 г. был принят Федеральный закон «О техническом регулировании», который привел к коренно­му изменению принципов стандартизации и сертификации в России.
В соответствии с положениями Соглашения ВТО по техни­ческим барьерам в торговле предусматриваются следующие принципиальные подходы:
введение в практику регулирования вопросов безопасности и качества продукции нормативного, акта – технического регламента, который устанавливает обязательные для при­менения и соблюдения характеристики товаров и процес­сов их производства. В качестве аналога для разработки технических регламентов на первом этапе могут быть при­няты директивы ЕС «Нового подхода» с требованиями по безопасности конкретных видов продукции;
установление добровольного статуса национального стан­дарта, разработанного, как правило, на основе соответст­вующего международного аналога и предлагающего наибо­лее  оптимальные  решения  для  выполнения  требований технического регламента;
процедуры подтверждения соответствия, гармонизирован­ные с международными правилами, являясь составной ча­стью технического регламента, должны предоставить про­изводителю возможность выбора различных схем подтвер­ждения соответствия в зависимости от степени потенци­альной опасности продукции;
создание   единой   информационной   системы,   обслужи­вающей запросы пользователей, в том числе и зарубеж­ных, по действующим и разрабатываемым нормативным документам.
3. Контроль качества услуги.
В настоящее время идеология обеспечения качества по ИСО 9000 активно развивается в направлении расширения степени охвата сфер деятельности предприятия – «тотальное управление качеством», «всеобщее управление качеством» и др. Целевыми установками этих систем являются не только обеспечение качества, но и непрерывное улучшение качества, обеспечение максимальной эффективности деятельности фирм за счет минимизации издержек из-за неудовлетворительного качества продукции (услуг).
Следует отметить, что развитие этих систем является продолжением исследований известного специалиста в области систем качества доктора Арманда Фейгенбаума. Так, еще в ранних работах Фейгенбаум определяет переход от технических методов контроля качества, считавшихся в то время приоритетными, к контролю качества как методу ведения бизнеса. Тем самым он демонстрировал точку зрения администрации, подчеркивая важность человеческих отношений, ставя их во главу угла в деятельности по контролю качества.
Понятие «контроль качества» Фейгенбаумом определяется как «эффективная система для координации усилий различных групп работников организации по поддержанию качества и его улучшению, имеющая целью поддержание производства на наиболее экономичном уровне, который позволяет полностью удовлетворить потребителя».
Фейгенбаум особо выделяет, что качество отнюдь не означает «лучший», но означает «лучший для использования потребителем и за конкретную продажную цену».8
Подчеркивается важность возросшего понимания покупателем разницы в качестве разных компаний, а также умения отличить эффективность программ качества различных компаний.
Качество рассматривается как фактор, ставший единственной и самой важной силой, ведущей к организационному успеху и росту компании на национальном и международном рынках. Качество, по существу, является способом управления организацией, и так же, как финансы и маркетинг, стало существенным элементом современного менеджмента.