Формирование команды в управлении персоналом гостиничного предприятия (на примере гостиницы «Звездная»)

Работа любого гостиничного предприятия неизбежно связана с необходимостью комплектования штата и формирования команды в управлении персоналом. Отбор новых работников не только обеспечивает режим нормального функционирования гостиничного предприятия, но и закладывает фундамент будущего успеха. От того, насколько эффективно поставлена работа по формированию команды, в значительной степени зависит качество человеческих ресурсов, их вклад в достижение целей организации и качество предоставляемых услуг.
Эффективность команды во многом зависит от того, насколько развита степень сотрудничества в ней. Команды, как правило, не создаются на пустом месте, поэтому немаловажным фактором являются уже сложившиеся межличностные отношения, которые являются одним из важнейших компонентов организационной ку ...

СОДЕРЖАНИЕ
Введение...........................................................................................................3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ......................................................................................7
1.1 Сущность системы управления персоналом на предприятии.................7
1.2 Технологии подбора и отбора персонала гостиницы............................12
1.3 Адаптация и мотивация персонала в гостиничном бизнесе.................21
2. Анализ формирования команды в управлении персоналом в гостинице «Звездная»........................................................................................................29
2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы..................................29
2.2 Анализ системы управления персоналом в гостинице..........................34
2.3 Принципы и методы формирования команды в гостинице..................46
3. Проект мероприятий по формированию команды в управлении персоналом гостиницы «Звездная»...............................................................55
3.1 Резюме проекта..........................................................................................55
3.2. Организационный план проекта.............................................................56
3.3 Экономическое обоснование проекта.....................................................71
3.4 Документационное обеспечение проекта...............................................76
Заключение.......................................................................................................81
Список использованных источников.............................................................87
Приложения.....................................................................................................92

Введение

Работа любого гостиничного предприятия неизбежно связана с необходимостью комплектования штата и формирования команды в управлении персоналом. Отбор новых работников не только обеспечивает режим нормального функционирования гостиничного предприятия, но и закладывает фундамент будущего успеха. От того, насколько эффективно поставлена работа по формированию команды, в значительной степени зависит качество человеческих ресурсов, их вклад в достижение целей организации и качество предоставляемых услуг.
Управление персоналом признается одной из наиболее важных сфер жизни любой организации, способной многократно повысить ее эффективность, а само понятие «управление персоналом» рассматривается в достаточно широком диапазоне: от экономико-статистического до философско-психологического.
Современное гостиничное предприятие должно формировать и накапливать потенциал, который может обеспечить не только своевременную и адекватную реакцию на воздействия внешней среды, но и даст возможность активно изменять окружающую действительность, эффективно управлять функционированием и развитием многочисленных элементов и подсистем предприятия. При правильном управлении и организации персонала можно добиться максимальной прибыли от предприятия. В связи с этим следует обратить внимание на то, как организована и функционирует система управления персоналом, поскольку именно она заключает в себе комплекс взаимосвязанных социально-психологических и организационно-экономических мер на процесс распределения, перераспределения, формирования персонала на уровне предприятия, на создание и развитие условий для использования трудовых качеств работника в целях обеспечения функционирования предприятия и всестороннего развития работников, которые обеспечивают эффективность трудовой деятельности, конкурентоспособности гостиничных предприятий [19, c.219].
В настоящее время ни у кого не вызывает сомнения, что самым важным ресурсом любой компании являются ее сотрудники. От того, настоль эффективным окажется труд работников, зависит успех любой компании.
Эффективность команды во многом зависит от того, насколько развита степень сотрудничества в ней. Команды, как правило, не создаются на пустом месте, поэтому немаловажным фактором являются уже сложившиеся межличностные отношения, которые являются одним из важнейших компонентов организационной культуры. Следовательно, необходимо формировать команды проекта с учетом взаимодействия исполнителей друг с другом. Для формирования команды проекта, которая отвечала бы всем требованиям менеджера проекта и решила поставленные задачи с минимальными затратами, необходимо в комплексе проанализировать и соотнести возможности исполнителей работ с решаемыми задачами, а также оценить межличностные отношения членов команды.
Формирование команды очень важно, поскольку команда обычно работает лучше, чем отдельные личности. Группа людей определённо имеет больше энергии, чем отдельный человек. Формирование команды получает выдающееся положение в организациях, поскольку служащие вообще хотят чувствовать, что они уполномочены. В формировании коллектива сотрудничество имеет важное значение. Члены команды разделяют знание, чтобы достигнуть целей, а также развить стратегию, чтобы решить различные выдвинутые задачи. В целом производственная эффективность всей команды зависит от отношений между отдельными её членами.
Можно сформировать высоко успешную команду различными способами. Прежде чем построить сильный коллектив, необходимо ясно представить направленность и цели. Это по существу означает, что должна быть ясность видения. Все команды двигаются со своей долей ожиданий. Каждый член команды должен знать, чего от него или её ждут. В-третьих, основная компетентность каждого человека должна быть установлена. Каждый имеет одну или более определённую способность, которую мы можем эффективно применить. Это позволяет команде максимизировать её продукцию. Одно из самых важных преимуществ, которое вытекает из формирования команды, является то, что члены становятся более ответственными за их действия.
Осуществление в формировании команды исследуется не только одними корпоративными организациями. Различные институты образования, группы самоусовершенствования, социальные организации и многие другие теперь уделяют должное внимание на формирование коллектива.
Формирование команды - объективный ответ на индивидуальные неудачи. Формирование команды не сводится лишь к тому, чтобы собрать несколько людей на общую платформу, это также способ заставить их быть уверенными в себе. Поэтому формирования команды даст возможность разработать технологию, позволяющую формировать команду, максимально соответствующую поставленным задачам гостиницы и обеспечить эффективное взаимодействие участников команды, что позволит снизить затраты на выполнение поставленных целей предприятия [48, c.52].
Таким образом, очевидна актуальность выбранной темы дипломного проекта, обоснованность и необходимость постановки соответствующих целей и задач работы.
Успех любой организации все больше зависит от квалификации и компетенции ее сотрудников. Если попросить любого управляющего гостиницы назвать по пунктам условия, благодаря которым гостиничное хозяйство может расти и процветать, то одним из первых он назовет «персонал».
Целью дипломного проекта является разработка проекта по формированию команды в управлении персоналом гостиничного предприятия гостиницы «Звездная».
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
1. Рассмотреть теоретические принципы формирования команды проекта.
2. Дать краткую характеристику гостиницы «Звездная».
3. Рассмотреть сущность и описание проекта.
4. Оценить принципы формирования команды.
5. Дать оценку экономической эффективности проекта.
6. Определить мероприятия по совершенствованию формирования команды.
7. Сделать оценку эффективности предложенных мероприятий.
Объект исследования - гостиница «Звездная».
Предмет исследования - формирование команды в управлении персоналом гостиницы «Звездная».
Информационную базу составили документы и материалы органов государственной власти и управления, законодательные и нормативные акты Украины, научная литература по теме дипломного проекта.

Немаловажным элементом кадрового планирования в гостинице «Звездная», является подбор и отбор персонала и используемые при этом методы. Подбор персонала в гостинице «Звездная» заключается в создании необходимого резерва кандидатов на все должности и специальности, из которого организация подбирает более подходящих для нее работников. Необходимый объем работы по набору в значительной мере определяется разницей между наличной рабочей силой и будущей потребностью в ней. При этом учитываются такие факторы, как выход на пенсию, текучесть, увольнения в связи с истечением срока договора найма. В процедуре подбора персонала в гостиницу «Звездная» используется внутренний и внешний рынки рабочей силы, то есть привлекаются либо свои сотрудники, либо сотрудники со стороны.Можно предположить, что внутренний рынок предпочтительнее. «Старый» сотрудник уже адаптирован к условиям труда организации. Кроме того, нельзя не учитывать и желание каждого работника двигаться по служебной лестнице. Рис. 2.7 - Внутренние и внешние рынки рабочей силы в гостинице «Звездная»По данным рисунка 2.7 видно, что основная часть персонала в гостинице «Звездная» набирается за пределами организации, это 70% от общей численности, сюда же относится набор нового персонала уже через сотрудников гостиницы, по их рекомендациям, и всего 30% набирается внутри гостиницы, за счет продвижения сотрудников по карьерной лестнице, по причине увольнения или ухода на пенсию.Анализ источников набора персонала в гостинице «Звездная» показал, что 42% - набор по знакомству через работников гостиницы, 35% - Газеты и журналы, через интернет - 20%, и всего лишь 3% через кадровые агентства. Такой малый процент связан возможно с достаточно высокой стоимостью услуг кадровых агентств. Но, основным и главным критерием отбора персонала в гостинице «Звездная», является образование и опыт работы в гостинице - 60%, 20% - это поведение (манера держаться), целеустремленность - 5%, и 15% - манера разговора. Отсюда можно сделать вывод, что образование и опыт является на сегодняшний день в гостинице самым актуальным критерием при отборе кадров.Анализ методов профессионального обучения в гостинице «Звездная» показал, что 40% обучения происходят на рабочем месте, сюда относятся инструктаж старшего по обучению, самостоятельное обучение. 60% обучения происходит вне рабочего места, это прежде всего рассмотрение практических ситуаций, а так же самостоятельное обучение.В процессе анализа гостиничного предприятия было выявлено, что управлением персоналом на предприятии занимается директор. Анализируя тенденции работы с персоналом в ближайшем можно увидеть, что в выполнении функций руководства все большее значение приобретают стратегическое, однако сохраняются и классические традиционные методы работы с персоналом, такие, как планирование в области кадров, привлечение рабочей силы, повышение квалификации, администрирование кадров. 2.3 Принципы и методы формирования команды в гостиницеЧтобы эффективно управлять персоналом гостиницы, необходимо знать механизм функционирования изучаемого процесса, всю систему факторов, вызывающих его изменение, а также средства воздействия на эти факторы. Итак, можно говорить об определенном механизм функционирования системы управления персоналом предприятия и об использовании различных инструментов воздействия на работника, т.е. об определенной технологии работы с кадрами.Принципы управления представляют собой основополагающие идеи, правила и закономерности поведения руководителей и менеджеров высшего звена по осуществлению управленческих функций.Главными принципами работы с командой являются: индивидуализация, демократизация, информатизация, системность, подбор работников с учетом их психологической совместимости, учет пожеланий сотрудников при выборе форм и методов их переподготовки и повышения квалификации.Принцип информатизации кадровой работы предполагает применение современных средств вычислительной техники для процедур сбора, передачи, обработки, хранения, выдачи информации с целью оперативного принятия обоснованных кадровых решений. Этому способствуют оснащение кадровых служб персональными компьютерами и создание на их базе автоматизированных рабочих мест работников кадровой службы.Принцип системности в работе с кадрами предполагает, что управление персоналом предприятии должно охватывать не отдельные категории работающих, а весь состав персонала, решать не сиюминутные задачи, а непрерывно возникающие проблемы в деятельности работника: от его приема на работу, в период продвижения по службе и до его последнего дня работы на предприятии. Нужно использовать разные методы, средства, приемы работы с персоналом, а не случайно принятое под влиянием настроения решения.Вложения в человеческие ресурсы и кадровую работу становятся долгосрочным фактором конкурентоспособности и выживания фирмы. Под управлением кадровыми ресурсами обычно понимают всю совокупность организационных мероприятий, направленных на оптимальное формирование коллектива и полное использование его способностей производственном процессе (политика подбора и найма работников, развитие карьеры, мотивация, поощрения, увольнения с работы, уход на пенсию, лидерство в коллективе, культура, взаимоотношения и связи, развитие коллектива, творческая обстановка, подготовка персонала, управление конфликтными ситуациями) [18, c.26]. Для достижения успеха на рынке гостиница должена располагать стабильным персоналом.Система управления кадрами представляет собой комплекс целей, задач и основных направлений деятельности, а также различных видов, форм, методов и соответствующего механизма управления, направленных на обеспечение постоянного роста эффективности производства, производительности труда и качества работы. Она состоит из нескольких подсистем, выполняющих соответствующие функции: подсистема подбора и расстановки кадров; подсистема профотбора, повышение квалификации и роста профессионального мастерства; подсистема качества труда и методов ее оценки; подсистема мотивации трудовой деятельности.Все они связаны единой целью отеля - повышением производительности труда на основе максимально возможной реализации способностей работников. Все подсистемы направлены на то, чтобы потенциальные способности работника в условиях гостиницы полностью раскрылись. Одним из принципов командной работы выступает распределение обязанностей и ответственности за достижение поставленных целей, а не жесткое закрепление выполняемых функций. Для эффективной организации работы команды гостиницы «Звездная» необходимы: 1) четкое распределение ролей и обязанностей; 2) осознание всеми членами команды целей и текущих задач проекта; 3) учет и личностных, и профессиональных качеств специалистов при объединении их в команду; 4) внимание менеджеров и к достижению целей проекта, и к установлению дружеской рабочей атмосферы.Не стоит забывать и о том, что все люди в проектной команде гостиницы разные. Поэтому для эффективной организации работы команды, менеджер должен заранее позаботиться о такой простой на первый взгляд вещи, как инструкция, так как одной только сетевой диаграммы при работе над проектом может оказаться недостаточно.Инструкции должны быть как можно более простыми и короткими. Не стоит пытаться уложить все идеи в один пункт. По возможности следует писать инструкции для каждого отдельного этапа или вида работ, чтобы не наступала путаница. Для некоторых проектов инструкции могут совсем не понадобиться, либо их должно быть минимальное количество. Но для других проектов может оказаться необходимым составление инструкции для каждого члена команды по каждому действию. Принимать решение о написании инструкций нужно, исходя из состава набранной вами команды, компетенции каждого ее члена и числа фаз проекта, которые должны быть выполнены одновременно. Контроль за выполнением поставленных целей и координация деятельности отдельных функциональных подразделений – важнейшая функция менеджера проекта. Вся документация, которую подготавливает команда гостиницы поможет следить за осуществлением вашего проекта и вписываться в график; распределить сферы ответственности и наделить сотрудников обязанностями; донести до членов команды видение проекта; объяснить им, чего вы от них ожидают, когда проект должен быть завершен и как его выполнять.Развитие теории и практики управления показывает, что прежде альтернативные и даже противопоставленные подходы к решению проблемы взаимодействия персонала к настоящему времени обобщены и систематизированы в комплексную технологию сплочения профессиональной команды.Рассматривая метод формирования команды в гостинице «Звездная», необходимо предложить системный подход к решению проблем управления персоналом, выявляя как недостатки, так и перспективы развития нашей гостиницы, что дает руководителю возможность прояснить ситуацию и внести соответствующие коррективы для достижения поставленных целей.Метод последовательной подстановки заключается в изучении влияния на формирование системы управления персоналом каждого фактора в отдельности, под действием которых сложилось ее состояние, исключая действия других факторов. Отбираются и ранжируются наиболее существенные факторы. В туристской сфере основными детерминантами изменений являются факторы внешней среды [9, c. 54].При методе сравнений сопоставляется существующая система управления персоналом с подобной в передовой организации, с состоянием организации в прошедшем периоде или с ее нормативным состоянием. Сравнение бывает эффективным при условии сопоставимости исследуемых систем и их однородности. В туристской индустрии объект сравнения в большинстве случаев - это туристские компании международного уровня. Однако это не совсем верно, поскольку они функционируют в условиях, отличающихся от белорусских. Используемые ими управленческие механизмы для развития не всегда могут применяться отечественными организациями.Метод декомпозиции предполагает разделение сложных явлений на более простые. Например, систему управления персоналом можно разделить на подсистемы (найма, развитие, обучение и т.д.), подсистемы - на функции (подсистема найма, например, на функции организации поиска персонала, планирования численности персонала, проведения собеседований и т.д.), функции - на процедуры, процедуры - на операции и т.д. После расчленения система управления персоналом воссоздается как единое целое [5, c.17].Динамический метод применяется в процессе исследования количественных показателей, которые характеризуют систему управления персоналом. Данный метод предусматривает расположение данных в динамическом ряду, представляющем собой набор фиксированных показателей в определенный временной период, и исключение из него случайных отклонений. При этом четко отражаются устойчивые тенденции.Экспертно-аналитический метод базируется на привлечении высококвалифицированных специалистов по управлению персоналом. Кроме того, он включает привлечение управленческого персонала предприятия к совершенствованию системы управления персоналом с помощью определения основных недостатков и оценки их причин.Параметрический метод состоит в установлении функциональных зависимостей между параметрами элементов производственной системы и системы управления персоналом для выявления степени их соответствия. Например, внедрение новой информационной системы сбора информации от клиента повышает эффективность персонала отдела продаж, так как время, которое они затрачивали на реализацию этой функции, перераспределяется на другие виды работ, что позволяет выполнять их более качественно [36, c.14]. Метод функционально-стоимостного анализа помогает в выборе варианта построения системы управления персоналом, требующего наименьших затрат. Данный метод является наиболее эффективным с позиции конечных результатов. Сущность этого метода состоит в проведении сравнительного анализа экономических и трудовых затрат на реализацию той или иной функции разными структурными подразделениями предприятия и выборе оптимального варианта. При этом выявляются ненужные или дублирующие функции управления; не выполняющиеся по тем или иным причинам функции; выявляется степень централизации и децентрализации функций управления персоналом.При методе творческих совещаний предполагается коллективное обсуждение группой специалистов и руководителей путей развития системы управления персоналом. Его задачей является выявление возможно большего количества вариантов совершенствования системы управления персоналом. Эффективность метода обуславливается тем, что одна высказанная идея вызывает новые идеи у других участников обсуждения, что в результате приводит к потоку замыслов.В формирование команды гостиницы «Звездная» существует три уровня проведения процессов формирования команд.Индивидуальное консультирование, т. е. управление трудными проблемами, возникающими в результате существования в организации.Непосредственно формирование команды — активное командное включение в планирование организационных изменений (команда определяется как группа из более двух человек, динамично взаимодействующих, зависимых друг от друга и направленных в сторону общей цели/ миссии. Каждый член команды играет определенную роль, занимает четкую позицию и выполняет определенную функцию в команде).Построение межкомандных взаимоотношений. В организации может существовать несколько отдельных и независимых групп, из которых необходимо сформировать команды. В этом случае консультирование направлено как на процесс формирования команд, так и на налаживание взаимосвязи между ними, поскольку взаимосвязи между командами могут фасилитировать организационную эффективность и быть источником удовольствия или фрустрации для индивидуумов.Условия, снижающие способность команды гостиницы работать вместе по коллективному разрешению проблемных ситуаций:неограниченное господство лидера;воюющие подгруппы;неравное участие и неэффективное использование групповых ресурсов;жесткие или нефункциональные групповые нормы и процедуры;отсутствие творчества при решении проблем;разногласия и потенциальные конфликты [19, c.32].Одним из ключевых моментов в жизни данной гостиницы, является подбор необходимых для этого людей и создание команды. Стремление создать свою команду в гостинице и движет менеджерами в кропотливой и важной работе по выработке правил взаимодействия разных по своим квалификационным и личностным качествам работников гостиницы. Ведь процесс командообразования может представлять собой как процесс реорганизации существующей рабочей группы управления гостиницей, так и процедуру формирования команды управления, что называется, «с нуля». Но, как свидетельствуют сложившиеся подходы, в любом случае, процесс становления команды управления начинается с формирования рабочей группы, которая уже затем реорганизуется в полноценную команду. В свою очередь формирование команды гостиничного предприятия заключается в осуществлении следующих процедур:- определить назначение команды; - сформулировать ее цели;- поставить задачи;- определить роль команды; - выработать групповые нормы.Отсюда можно сделать вывод что принципы и методы формирования команды в гостинице «Звездная» такие:Общение с членами группы: чаще индивидуальное, однонаправленная передача информации;Принятие решений, планирование, разрешение проблем: решает большинство проблем группы единолично;Контроль и ответственность: почти тотальный контроль и персональная ответственность за результаты работы всей команды;Акцентирование внимания на процессе и формальном выполнении работ;Поддержка членов команды: редко оказывает поддержку, а руководит с помощью указаний и директив.Для утверждения авторитета руководителя важно то, что и как он говорит, но еще важнее то, что непосредственно делает руководитель. При этом повлиять на членов команды можно, подчеркнув свое должностное положение или побуждая членов команды к действиям своим поведением, личным влиянием. Опыт гостиницы показывает, что сотрудники, а особенно члены команды, лучше работают с теми руководителями, которые обладают положительным личным влиянием.Для того, чтобы создать атмосферу взаимопонимания и товарищества во взаимоотношениях между членами команды и руководителем, необходимо в разговорах поддерживать не только сугубо формальные (рабочие), но и отвлеченные темы.Ведь работа любого гостиничного предприятия связана с необходимостью комплектования штата. Отбор новых работников не только обеспечивает режим нормального функционирования организации, но и закладывает фундамент будущего успеха. От того, насколько эффективно поставлена работа по отбору персонала и формированию команды, в значительной степени зависит качество человеческих ресурсов, их вклад в достижение целей организации и качество предоставляемых услуг. 3. Проект мероприятий по формированию команды в управлении персоналом гостиницы «Звездная»3.1 Резюме проектаУправление проектом представляет собой достижение целей проекта при соблюдении установленных ограничений на его продолжительность и сроки завершения, стоимость и бюджет проекта, качества выполненных работ и требований к результатам. Управление проектом включает в себя такие направления деятельности как определение сферы деятельности, управление временем, управление финансами, управление качеством, управление коммуникациями, а также управление человеческими ресурсами.Управление человеческими ресурсами представляет собой важную и необходимую составляющую в управлении проектом, от которой зависит эффективность достижения целей проекта, а также получение запланированного конечного результата. В зависимости от того, как грамотно и эффективно будет сформирована команда проекта, так и будет реализован проект в будущем.В связи с тем, что в гостинице постоянно повышаются требования по обслуживанию гостей и других клиентов и из-за этого наблюдается высокая текучесть кадров и иногда недовольство клиентов предоставляемым обслуживанием, предлагается ввести периодическое повышение квалификации персонала. Оно будет заключаться в различных тренингах, проводимых раз в пол года и включать как теоретические, так и практические занятия. Также предлагается проводить обучение по мере обновления оборудования и техники в гостинице для того, чтобы у сотрудников не возникало проблем с работой на ней.Теоретическая часть обучающей программы должна включать лекцию по правилам обслуживания клиентов, нововведениям в этой области, появившимся за последние пол года, обсуждение различных рабочих ситуаций и т.п.Практическое обучение подразумевает изучение нового оборудования и новых приемов общения с клиентами на практике, возможно также разыгрывание различных рабочих ситуаций во время обучения с тем, чтобы сотрудники находили выход из этих ситуаций.Также предлагается предоставлять своим сотрудникам возможность для повышения профессионального уровня, уровня образования, информационного обеспечения по средствам услуг сторонних организаций по повышению квалификации сотрудников, информационному обеспечению, консультационных услуг.Для повышения уровня обслуживания клиентов гостиница предлагает регулярно проводить мероприятия по выявлению недобросовестного отношения к профессиональным обязанностям, мошенничества, а также по усилению контроля за соблюдением трудовой дисциплины. Это могут быть различные плановые и внеплановые проверки, проводимые как сторонними людьми, так и сотрудниками гостиницы. 3.2. Организационный план проектаВ гостинице «Звездная» существует четко продуманная организационная структура. Так как в гостинице «Звездная» существуют специалисты, которые занимаются кадрами гостиницы, то в свою очередь необходимо разработать рекомендации для формирования команды управления на предприятии. Поэтому основной задачей в решении проблем формировании команды в управлении персоналом, является решение следующих вопросов:- Разработка программы развития персонала гостиницы и формирования команды.