Этические нормы при общении с клиентами..

оценка 5 ...

Содержание
Введение...................................................................................................................3
1.Правила общения с клиентами...........................................................................4
2.Ведение беседы с клиентом................................................................................8
Заключение.............................................................................................................13
Список литературы................................................................................................

Введение.
Изучение исторического развития морали, стоящей в центре этики, показывает, что в разные исторические периоды общество имело различия в складе мышления, в представлениях о мире, в системах духовных ценностей.
Сегодня для российского общества характерны новые требо¬вания к личности, к ее морали, к ее поведению и поступкам.
Роль этики как науки в настоящий, переживаемый современным российским обществом период, велика: она должна проанализировать нравственное состояние общества, указать причины, вызвавшие это состояние, предложить решения, которые помогли бы обновить моральные ориентиры общества.
Различают этику общечеловеческую (ее еще называют универсальной) и профессиональную этику. Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты требования, характерные для определенны х видов деятельности. Таким образом, профессиональная этика - это кодекс поведения, Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы социальным работникам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек-человек.»
Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому.

Поэтому с точки зрения морали целесообразно стремиться не допускать при деловой беседе, реплики, замечания, обращения по отношению к женщине, быть более мягкими, спокойными, сдержанными.По свидетельству психологов, у женщин эмоциональное начало берет верх над рациональным, поэтому вполне возможен эмоциональный всплеск в случае возникновения ситуации, которая кажется женщине конфликтной. Поэтому мужчине надо "сто раз подумать", прежде чем сделать какое-либо замечание женщине следует использовать самую мягкую, этичную "оболочку" для такого замечания. В противном случае есть риск возникновения словесной перепалки, психологического дискомфорта для обеих сторон и, вообще, конфликта при общении.Мужчина генетически ориентирован на успех; успех - это и предмет обсуждения, и любимая тема разговора. Женщина же, наоборот, не считает собственные успехи достойной темой разговора, она предпочитает обсуждать успехи других, поскольку хочет на них учиться. Мужчина генетически ориентирован на успех, то женщина - на выживание, а этому более всего способствует приспособляемость.Поскольку, женщина более эмоциональна, чем мужчина, она чаще бывает "конфликта носителем" во время общения с покупателями, клиентами, журналистами, поставщиками и другими представителями внешней, по отношению к организации, среды. Женщины также гораздо чаще, чем их мужчины, высказывают максималистские суждения, которые тоже могут привести к конфликту, богатому аморальными коллизиями..Женщина более внимательна к мелким деталям - например, к словам, отдельным выражениям в деловой беседе или в тексте договора, чем к общей направленности договора или конечным результатам беседы.Несмотря на то, что уровень приспособляемости у мужчин ниже, они быстрее реагируют на изменения ситуации. Поэтому не стоит торопить женщину, чтобы она быстрее высказала свое мнение или проявила отношение к чему-либо, так как это только спровоцирует противоречие, конфликт или другую неэтичную ситуацию.Из особенностей характера мужчины является стремление к известности, популярности, которое может присутствовать в искаженной форме - т.е. в виде тщеславия. Достаточно часто тщеславие приводит к тому, что мужчина хочет "сорить деньгами", что, в свою очередь, к сожалению, имеет своим следствием желание иметь больше денег и получить их любыми путями: моральными или аморальными - безразлично.В этикете есть ряд рекомендаций, являющихся результатом того, что в некоторых случаях предпочтение отдается женщине:•женщина первая протягивает руку для рукопожатия;   •женщине представляют мужчину, а не наоборот;• в служебном автомобиле женщина занимает более престижное место и первой садится в автомобиль, в служебном помещении женщина вправе принять помощь мужчины (с учетом его большей физической силы) при необходимости передвинуть или перенести мебель или какое-либо тяжелое оборудование;•мужчина уступает женщине дорогу. Вывод: мужчине и женщине для построения бесконфликтных отношений имеет смысл учитывать генетическую направленность того и другого пола - успешность и приспособляемость. Для предупреждения возможного возникновения ситуаций, чреватых этическими нарушениями, следует учитывать психологические особенности, характерные для представителей полов.2.Ведение беседы с клиентом.Ни в коем случае нельзя употреблять в общении словосочетаний, выражений, имеющих хотя бы слабый оттенок не только агрессивности, но и неуважительности, неприязни. Даже если собеседник допускает подобную эмоциональную окраску в своих высказываниях, нельзя на это отвечать тем же.Необходимо также помнить о том, что тот, кто слушает Вашу речь, воспринимает ее со своих позиций в силу своей компетентности, общей культуры, образования, наконец, настроения в данный момент, и эти характеристики могут сильно отличаться от ваших. Это следует учитывать при подборе стиля речи для беседы; иногда это можно продумать заранее, имея некоторую информацию о будущем собеседнике, иногда надо вносить коррективы по ходу беседы.Во всяком случае имеет смысл повторить (через некоторое время), может быть, в иных выражениях, основные Ваши идеи, предложения, требования и пр., поскольку даже при самом высоком уровне внимания к ним со стороны собеседника они могут быть неправильно поняты.Уместнее всего будет повторение основных тезисов при завершении беседы.Иногда беседа перестает быть спокойной, приобретает вид конфронтации, во всяком случае в словесном выражении. Если собеседник склонен или уже начал выражать  некоторую неприязнь, нельзя делать то же самое. Нельзя идти по пути речевой конфронтации, даже если ваши взгляды разошлись окончательно и обоюдное согласие невозможно. Тем не менее следует закончить беседу на позитивной позиции, подобрав соответствующие доброжелательные выражения; допустима и даже приветствуется в этом случае юмористическая окраска речи - юмор все смягчает и притупляет остроту конфронтационного характера беседы (2 с.163)Недопустимо в ходе беседы говорить таким образом, чтобы речь могла ввести собеседника в заблуждение, недопустим обман. Нормой в деловой беседе должна являться предельная честность в отношении в переговорах с клиентом.Во время беседы приходится не только говорить, но и слушать.Очень часто тот, кто не владеет искусством слушать собеседника, неверно прогнозирует ход событий, делает неправильные выводы из того, что говорит собеседник, или затрудняет, замедляет беседу, переспрашивая, многократно обращаясь к нему за уточнением, повторением сказанного и, возможно, вызывая этим некоторое раздражение партнера по деловой беседе.Одна из самых распространенных ошибок в процессе беседы с клиентом - ситуация, когда собеседник, изображая всем своим видом внимание к словам партнера по беседе, тем не менее не слушает его (или слушает невнимательно) и только ждет терпеливо, пока тот закончит свою речь. После этого "терпеливый" собеседник снова повторяет свои доводы, не отвечая на только что высказанные его партнером соображения. Естественно, что у последнего возникает чувство некоторого раздражения, а если это повторяется не один раз, то и возникает желание "свернуть" беседу, даже не дойдя до принятия совместного решения. Негативные чувства могут быть разнообразными - от легкой неприязни до нежелания установления дальнейших контактов с фирмой, представленной нелюбезным (или просто неумным) человеком, отвечающим за ход и итоги деловой беседы,Нежелательно также излишнее употребление иностранных слов. В том случае, когда можно подобрать соответствующее русское слово, надлежит пользоваться им. Бесспорно, некоторые иностранные слова прочно вошли в языковой обиход, например компетентность, лидер, интеллект, дифференцировать и др. Однако в том случае, когда иностранное слово можно без ущерба для смысла заменить русским, следует это делать. Выбрать правильную стратегию общения с клиентом или с представителем государственных и общественных структур поможет соблюдение следующих требований:—предельное внимание к чужим мыслям и словам;—корректность и чувство такта при несогласии с партнером;—  отчуждение категоричности;—умение слышать то, что скрыто за словами;—умение высказать свои мысли ясно, просто, лаконично [3 с.58]—При встречах с посетителями часто возникает необходимость в чем-то их убеждать. Здесь могут быть полезны следующие рекомендации.1. С самого начала создавайте у посетителя установку на согласие. Выслушав его, найдите и подчеркните прежде всего общее в ваших с ним точках зрения, то, что вас объединяет. Используйте вопросы, на которые посетитель ответит «да».2. Глупо доказывать посетителю его неправоту.