Торгово хозяйственная деятельность аптечной организации

по дополнительной профессиональной программе повышения квалификации
« Организация лекарственного обеспечения населения и
фармацевтической деятельности» (Управление и экономика фармации)
для слушателей
...

• Правоверно ли требование покупателя?
• Действия фармацевтического работника в данной ситуации. Обоснуйте нормативными документами.
• Права потребителей при обнаружении в товаре недостатков. Сроки их удовлетворения
• Экспертиза качества товара. Кем и в каких случаях она производится?
• Обязана ли аптека в данной ситуации (если да, то в какой срок) по требованию покупателя безвозмездно предоставить ему другой тонометр на время удовлетворения его просьбы? Обоснуйте нормативными документами.

Ситуация 1
В аптеку обратился покупатель с требованием обменять неисправный тонометр (купленный им в этой аптеке месяц назад) на аналогичный новый товар. Гарантийный срок на товар составляет 2 года со дня его продажи. В аптеке в настоящий момент нет необходимого товара.

При этом фармацевт должен строго соблюдать фармацевтический порядок, не нарушать правила розничной реализации лекарственных средств и изделий медицинского назначения. В совокупности это способствует привлечению в аптеку лояльных посетителей.Сегодня многие покупатели идут в аптеку не за дешевыми лекарственными средствами, а за качественным обслуживанием, неотъемлемой частью которого является грамотное фармацевтическое консультирование. Конечно, сотрудники аптеки должны думать и о товарообороте, и о прибыли, от которой зависит оплата их труда. Но аптека, независимо от формы собственности, является медицинским, социально значимым учреждением. Здесь пациенту оказывают доврачебную помощь, предлагая лекарственные препараты безрецептурного отпуска, и при этом важно соблюдать принцип «не навреди!» Поэтому работник первого стола должен хорошо знать ассортимент лекарств и обладать навыками синонимической (генерической) замены.Абсолютное большинство посетителей аптек нуждаются в совете специалиста, а, значит, фармацевтическое консультирование является одной из важнейших функций фармацевта, работающего с пациентом.Сегодня многие граждане лечатся самостоятельно, под наблюдениям сотрудников аптек, лишь один из пяти пациентов приходит в аптеку с рецептом от врача. Причин популярности самолечения много, одна из них - большие очереди в поликлиниках. В этих условиях степень ответственности работника первого стола очень высока. Задача фармацевта состоит в том, чтобы влиять на культуру самолечения посредством информационной и консультативной деятельности.Руководитель аптечной организации должен заниматься не только вопросами поставки товарных запасов и прогнозированием экономических показателей, но и систематически анализировать, изучать мнение посетителей аптеки как потребителей лекарственных средств и фармацевтических услуг. Иногда посетители бывают недовольны качеством обслуживания, а именно: некомпетентностью работника первого стола, его медлительностью, невнимательностью, отсутствием профессионального такта и.т.д.Анализ причин недовольства, их своевременное устранение будут содействовать повышению имиджа аптечной организации.Некоторые пациенты не верят в эффективность лекарственных препаратов. В работе с ними фармацевтическое консультирование приобретает особое значение.Грамотная рекомендация фармацевта и эффективное лечение помогут вернуть веру в лекарственные средства и доверие к сотрудникам аптеки.Именно работник первого стола формирует имидж аптеки и лояльность покупателей. А это означает, что товарооборот и прибыль аптеки зависят в большей степени от работы «первостольника». Менее значимую роль играют цены и ассортимент. Но если в аптеке работает неграмотный фармацевт, то лояльного покупателя не будет ни при доступных ценах, ни при широком ассортименте, а это грозит убытками. Таким образом, следует сделать вывод: грамотная фармацевтическая консультация оказывает положительный эффект на разные стороны деятельность аптеки.В соответствие с Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55 "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации"в разделе I , пункту 2 - Под покупателем понимается гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.Резюмируя все выше сказанное можно сказать, что работник аптеки был не прав, он должен был проконсультировать посетителя аптеки о препарате и жалоба, оставленная в книге «Жалоб и предложений» совершенно правомерна. Наличие, правила размещения и ведения в аптеке книги жалоб и предложений регламентируются несколькими законодательными документами:1)  1.  Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.98(в ред. от 27.01.2009), п. 8;2)  2. Инструкция о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания, утвержденная приказом Минторга СССР № 139 от 23.07.73и введенная в действие на территории России приказом Минторга РСФСР № 346 от 28.09.73;3) 3. Инструкция о ведении книги жалоб и предложений в аптечных учреждениях и магазинах «Медтехника», занимающихся розничной продажей лекарственных средств, предметов медицинского назначения и изделий медицинской техники, утвержденная приказом Минздрава СССР № 1102 от 12.12.74.Согласно перечисленным документам, аптека обязана иметь книгу отзывов и предложений, которая «должна находиться в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте, в павильоне, киоске, палатке она также помещается на видном месте и предъявляется покупателям по первому требованию». При этом покупатель не обязан объяснять первостольнику, зачем ему понадобилась книга отзывов и предложений.Также работник аптеки не вправе требовать от покупателя-жалобщика предъявления каких-либо документов. Человеку, изъявившему желание оставить запись в книге, «должны быть созданы для этого необходимые условия. В соответствие с Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55 "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации" раздела I, пункта 2 - «Под покупателем понимается гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности». В настоящий период в мировой практике делается упор на усиление медико-санитарной помощи, смещение акцентов деятельности работников здравоохранения на профилактику, укрепление здоровья и интегрированный подход к решению проблем отдельного человека, семьи и общества в целом в соответствие с нормативными документами: Приказ Минздрава России от 13.02.2013 N 66 «Об утверждении Стратегии лекарственного обеспечения населения Российской Федерации на период до 2025 года и плана ее реализации».Распоряжение Правительства РФ от 28.12.2012 N 2599-р «Об утверждении плана мероприятий («дорожной карты») «Изменения в отраслях социальной сферы, направленные на повышение эффективности здравоохранения».Распоряжение Правительства РФ от 24.12.2012 N 2511-р «Об утверждении государственной программы Российской Федерации «Развитие здравоохранения».Федеральный закон от 21.11.2011 №323-ФЗ (ред. От 25.11.2011) «Об основах охраны здоровья граждан в РФ».World Health Organization and International Pharmaceutical Federation. 2006.World Health Organization and International Pharmaceutical Federation. 2011. Вышесказанное предполагает объективную необходимость в развитии эффективных технологий решения проблем медико-социального характера с учетом современных возможностей развития общества, достижение которых возможно посредством реализации новых востребованных ролей специалистов системы здравоохранения, включая специалистов фармацевтического профиля. Среди таких технологий существенную роль выполняют технологии социальной работы в общедоступных организациях системы здравоохранения в рамках профессиональной медико-социальной деятельности специалистов. В целях настоящего исследования, по нашему мнению, под социальными технологиями в фармации следует понимать «совокупность приемов и методов при осуществлении фармацевтической деятельности, позволяющих влиять на социальные ориентиры, привычки и мировоззрение   людей с позиций здоровьесберегающих принципов поведения в обществе и улучшения показателей общественного здоровья». Одним из примеров реализации социальных технологий является организация социальных проектов, которые предоставляют будущим специалистам возможность самостоятельного приобретения знаний в процессе решения практических задач.Ситуация 3При продаже БАДа (производства КНР) потребителю была предложена информация о товаре на языке страныпроизводителя. Потребитель требует предоставить информацию на русском языке, фармацевтический работник отвечает, что в таком виде препарат поставлен поставщикомПравомерны ли аргументы фармацевтического работника? Обоснуйте нормативными документами.Кто несет ответственность за наличие информации о товаре на русском языке? Какие санкции могут быть применены к аптеке за данное нарушение Правил продажи? Какая информация должна быть нанесена на упаковку БАД? Обоснуйте.Ответ: Аргументы фармацевтического работника неправомерны так как Порядок оборота лекарственных средств на территории РФ регулируется Федеральным законом от 22.06.1998 № 86-ФЗ «О лекарственных средствах», где раскрываются понятия «лекарственные средства», «обращение лекарственных средств».Особые требования устанавливаются действующим законодательством в отношении маркировки и упаковки лекарственных средств. Лекарственные средства поступают в обращение, если на внутренней и внешней упаковках хорошо читаемым шрифтом на русском языке указаны:1) название лекарственного средства и международное непатентованное название; 2)  название предприятия — производителя лекарственных средств;3) номер серии и дата изготовления;4) способ применения;5) доза и количество доз в упаковке; 6)срок годности;7) условия отпуска;8) условия хранения;9)  меры предосторожности при применении лекарственных средств.Лекарственные средства должны поступать в обращение только с инструкцией по применению лекарственного средства, содержащей следующие данные на русском языке:1) название и юридический адрес предприятия — производителя лекарственного средства;2) название лекарственного средства и международное непатентованное название;3) сведения о компонентах, входящих в состав лекарственного средства;4) область применения;5) противопоказания к применению;6) побочные действия;7) взаимодействие с другими лекарственными средствами;8) дозировки и способ применения; 9)срок годности;10) указание, что лекарственное средство по истечении срока годности не должно применяться;11) указание, что лекарственное средство следует хранить в местах, не доступных для детей;12) условия отпуска.Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. №1037 “О мерах по обеспечению наличия на ввозимых на территорию Российской Федерации непродовольственных товарах информации на русском языке”. В нем говорится, что “с 1 июля 1998 г. запрещается продажа на территории Российской Федерации импортных непродовольственных товаров без информации о них на русском языке”. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51121-97 “Товары непродовольственные. Информация для потребителя. Общие требования” (принят и введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 30 декабря 1997 г. №439) устанавливает, что “информация для потребителя, предоставляемая непосредственно с конкретным товаром, оформляется на русском языке”. п. 2 ст.