Внедрение новых услуг (на примере ООО «Папа Пекарь»)

Целью выпускной квалификационной работы является: исследование теоретических и практических аспектов внедрения и продвижения новых услуг компанией ООО «Папа Пекарь».
Для достижения данной цели необходимо решить ряд задач:
1) исследовать сущность, цели, стадии жизненного цикла и основные характеристики услуг;
2) проанализировать особенности процессов внедрения и продвижения новых услуг в организации;
4) дать организационно-экономическую характеристику компании ООО «Папа Пекарь»;
5) оценить востребованность и ассортимент услуг ООО «Папа Пекарь»;
6) разработать и внедрить новые услуги в деятельность ООО «Папа Пекарь».
Практическая значимость дипломного исследования заключается в возможности повышения выручки и чистой прибыли компании ООО «Папа Пекарь» за счет внедрения новых услуг.
В дипло ...

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………..3

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОЦЕССОВ ВНЕДЕНИЯ И ПРОДВИЖЕНИЯ НОВЫХ УСЛУГ В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КОМПАНИИ …………………………………………………………. .7
1.1 Сущность, цели и основные характеристики услуг на предприятии…………………………………………………..7

1.2 Классификация и основные стадии жизненного цикла услуг………………………………………………………….13

1.3 Особенности процессов внедрения и продвижения новых услуг в организации ……………………………………… 19
2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО «ПАПА ПЕКАРЬ»……………………………………..……… 33

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия ………………………………………………... 33
2.2

2.3 Анализ качества облуживания потребителей в ООО «Папа Пекарь»………………………………………………… ..… .51
Оценка услуг, оказываемых в ООО «Папа Пекарь»………55
3. ВНЕДРЕНИЕ И ПРОДВИЖЕНИЕНОВЫХ УСЛУГ КОМПАНИЕЙ ООО «ПАПА ПЕКАРЬ»…………………………..60

3.1 Предложения по совершенствованию обслуживания потребителей ………………………………………….……..60

3.2 Внедрение услуг интернет-торговли и оценка их эффективности ………………………………… ………….67

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ………………………………………………………. ..79
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………...81
ПРИЛОЖЕНИЯ ………………………………………………………...85

ВВЕДЕНИЕ

Среди основных направлений развития современной экономики, сфера услуг занимает доминирующее положение. Это относится не только к странам с развитой рыночной экономикой, но и к государ¬ствам с экономикой переходного типа, лишь недавно вставшим на путь рыночных реформ, к которым принято относить и Россию.
Совершенствование управления непроизводственной сферой и функционирующего в ее рамках рынка услуг требует внедрения современных методов и приемов, позволяющих обеспечить удовлетворение потребностей человека, социальных групп и общества в целом с учетом рационального использования имеющихся ресурсов и решающих задачу максимально возможной сбалансированности между спросом и предложением отраслей услуг.
Сфера услуг, представляя собой сложный многоплановый механизм, является одной и з наиболее перспективных областей современной экономики, охватывающая широкий круг деятельности: от торговли и транспорта до образования и страхования. Рестораны и отели, парикмахерские и ремонтные мастерские, спортивные клубы и учебные заведения, турфирмы, аудиторско-консалтинговые компании, банки, поликлиники, санатории, дома отдыха, музеи, кинотеатры, театры – все это относится к сфере услуг.
Услуги являются ведущим сектором экономики большинства развитых стран. В странах Северной Америки, Европы и Азии (Япония и Южная Корея), количество сотрудников, работающих в сфере услуг, превышает число занятых во всех других отраслях вместе взятых. Сектор общественных и частных услуг в этих странах составляет 60-70% от общего объема национального производства[19, с.58].
Несмотря на важность данной отрасли, теоретическая концепция услуг в России получила свое развитие и распространение далеко не сразу. Такое положение можно попытаться объяснить тем, что идеология марксистской теории отдавала предпочтение, прежде всего, материальному производству, а услуги практически не рассматривались как самостоятельная сфера.
Только с началом экономических преобразований в нашей стране интенсивном развитии нематериальной сферы производства, о маркетинге и сфере услуг заговорили, как об актуальных проблемах современного общества. Так в Российской Федерации к середине 90-х годов производство услуг превысило материальное производство и продолжает нарастать высокими темпами.
Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику в управлении и маркетинге.
Маркетинг, как система, управления деятельностью на рынке, изучения и регулирования рыночных процессов, предлагает механизмы взаимовыгодного обмена между различными субъектами рынка, создает условия для выявления требований потребителей и определения возможностей их удовлетворения. Это предполагает исследование рынка услуг и прогнозирование его динамики, формирование спроса на услуги и стимулирование их распределения.
Актуальность темы дипломного исследования подтверждается тем, что разработка и внедрение новых услуг позволяют существенным образом повысить конкурентоспособность компании, улучшить ее экономические показатели деятельности, в частности увеличить объемы выручки и чистой прибыли.
Объектом дипломного исследования является деятельность компании ООО «Папа Пекарь» на рынке общественного питания городского округа Тольятти.
Предметом дипломного исследования является процесс внедрения и продвижения новых услуг компанией ООО «Папа Пекарь».
Целью выпускной квалификационной работы является: исследование теоретических и практических аспектов внедрения и продвижения новых услуг компанией ООО «Папа Пекарь».
Для достижения данной цели необходимо решить ряд задач:
1) исследовать сущность, цели, стадии жизненного цикла и основные характеристики услуг;
2) проанализировать особенности процессов внедрения и продвижения новых услуг в организации;
4) дать организационно-экономическую характеристику компании ООО «Папа Пекарь»;
5) оценить востребованность и ассортимент услуг ООО «Папа Пекарь»;
6) разработать и внедрить новые услуги в деятельность ООО «Папа Пекарь».
Практическая значимость дипломного исследования заключается в возможности повышения выручки и чистой прибыли компании ООО «Папа Пекарь» за счет внедрения новых услуг.
В дипломном исследовании были применены такие методы исследования, как: анализ и синтез, метод экспертных оценок, экономический анализ, индукция и дедукция.
Источниками для написания дипломной работы послужили нормативно-правовые акты, регулирующие вопросы, связанные с внедрением новых услуг [1,2,3], публикации российской экономической периодики[34,44], а также анализ внутренних документов ООО «Папа Пекарь». Для написания теоретической части дипломного исследования использовались книги таких авторов, как: О. П. Ефимова[21], С. Б. Жабина [22], Ф. Котлера [28] и других.

Остается лишь небольшая его «доводка» в специальном расстоечном шкафу, изготовленном по эксклюзивному проекту. Также эксклюзивны топинговочный стол, стеллажи для охлаждения свежевыпеченных крастов. Сыротерки, овощерезки, тестораскаточные машинки - все это оборудование призвано облегчать труд работниц. Современные электрические печи позволяют сократить термический процесс приготовления пиццы до 2,5-3 минут. Производственное помещение оборудовано также высокоэффективным вентиляционным и кондиционерным оборудованием. Управление и контроль производством (фиксирование заказов, расхода продуктов, ход продажи пиццы охлажденной в партнерских торговых точках и прочее) осуществляется с помощью уникальной компьютерной программы «Папа Пекарь».Уровень специализации, кооперирования и концентрации производства соответствует самым передовым требованиям. Специализация выражается в четком выборе: основная продукция пиццерии - пицца, салаты, вторые блюда, то есть «Папа Пекарь» производит то, что клиент может заказать по телефону и быстро получить качественный продукт, доставленный на дом или в офис. Концентрация производства выражается в том, что весь технологический процесс сосредоточен в одном месте по адресу Цветной бульвар, 8.Структура производства в пиццерии «Папа Пекарь» - цех по производству пищевой продукции. Внутри цеха имеется разделение по сменам. Руководит работай цеха заведующий производством. Старшим смены является администратор смены, ему подчиняются повара. Обе смены подчиняются главному технологу.Подготовка к очередному рабочему дню начинается с завоза продуктов и сырья, необходимых для производства пиццы и другой продукции, с выпечки крастов, затем следует процесс топинговки, выпечки, охлаждения и упаковки пиццы охлажденной. С 10 часов утра до 23 часов вечера в пиццерию поступают заказы на пиццу горячую, салаты, вторые блюда. Все это готовится в оперативном режиме, сразу после приема администратором смены заказа по телефону, или приемом продавцом заказа от клиента прибывшего в пиццерию своим ходом.За соблюдением требований технологического процесса следит заведующий производством и главный технолог пиццерии.Стратегия и тактика разрабатываются в первую очередь хозяином и владельцем пиццерии «Папа Пекарь», учредителем «Папа Пекарь». Началу проекта предшествовала большая подготовительная работа в виде практики в пиццериях США, изучения большого объема юридической, технологической, рекламной маркетинговой, и прочей литературы.Стратегическими задачами пиццерии «Папа Пекарь» являются производство и поставка на тольяттинский и региональные рынки высококачественных продуктов питания собственного производства, вырабатываемых по эксклюзивной технологии, а также внедрение и развитие системы доставки собственной продукции и сопутствующих товаров по адресам, указываемым клиентами (принцип «Позвони - привезем!»). При достижении этих задач используется следующая тактика: борьба за освоение 10%-го сегмента тольяттинских семей, потребляющих горячую пиццу, салаты, вторые блюда, изготавливаемых под заказ и доставляемых по указанному адресу; постоянное расширение ассортимента производимой продукции и обеспечение ей стабильно высокого качества.Современный уровень менеджмента предполагает, что объектом управленческой деятельности являются организационные культуры, а не процессы, люди и их деятельность. Поэтому овладение новейшими управленческими технологиями невозможно без освоения основ организационно-культурного подхода, дающего комплексное понимание процессов эволюции и функционирования различных организаций с учетом глубинных механизмов поведения людей в многофункциональных, динамически изменяющихся контекстах. Современные руководители и управляющие рассматривают культуру своей организации как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все подразделения и отдельных лиц на общие цели, мобилизовать инициативу сотрудников и облегчать продуктивное общение между ними. Они стремятся создать собственную культуру для каждой организации так, чтобы все служащие понимали и придерживались её. Организационная культура в пиццерии соответствует современным требованиям.Задания технологу на разработку нового вида продукции, усовершенствование, улучшение потребительских свойств поступают только после изучения текущего состояния городского и регионального рынка сбыта. Технологические разработки ведутся на серьезном профессиональном уровне, проходя неоднократные дегустации, тестирование, серии анализов в контролирующих и лицензионных органах. Перед началом производства нового вида продукции или внесением изменений в технологию ранее производимых обязательно проводятся учеба и инструктажи персонала, оформляются все необходимые допуски, лицензии и прочая документация.Структура управления пиццерией ООО «Папа Пекарь» представляет собой упрощенную и предельно минимизированную схему, обусловленную организационно-правовой формой предприятия – индивидуальный предприниматель. Непосредственное руководство производственной деятельностью осуществляется директором, которому подчиняются: заместитель директора; главный технолог; заведующий производством; главный бухгалтер; начальник отдела маркетинга и рекламы; менеджер по охлажденной пицце.left381000Рисунок 2 - Структура управления ООО «Папа Пекарь»Организационные отношения между структурными подразделениями характеризуются отсутствием излишней формализованности, оперативностью решения возникающих проблем. Каждый из руководителей какой-либо службы имеет право в случае необходимости поднять перед руководством тот или иной злободневный вопрос, заострить проблему. Производственные совещания по текущим проблемам собираются по мере необходимости. В их ходе с применением консультаций собственных или сторонних специалистов, системы мозгового штурма в сжатые сроки вырабатываются рекомендации, после которых руководитель-собственник принимает окончательное решение, подлежащее обязательному исполнению соответствующими работниками или службами. Для поощрения и мобилизации управленческого и производственного персонала на своевременное и качественное выполнение производственного плана, в течение последних двух лет эффективно используется система премирования. Она имеет два основных критерия оценки работы, проделанной за истекший месяц:количество и качество произведенной продукции в расчете на каждый рабочий день; средняя цена единицы произведенной и реализованной продукции.Регламентация деятельности структурных подразделений пиццерии, их связь с другими структурными подразделениями прописана в производственных обязанностях персонала, регулируется приказами по предприятию, контролируется первым руководителем и руководителями структурных подразделений - каждый на своем месте.Данная структура управления неоднократно на деле доказывала свою экономичность и эффективность за счет компетентности сотрудников всех уровней, а также за счет высокой взаимозаменяемости. Например, в случае отсутствия главного технолога его обязанности с успехом исполняет заведующий производством и наоборот. Заведующего производством также может заменить менеджер по охлажденной пицце. Менеджера по охлажденной пицце в силах заменить администратор смены. Администратора смены равносильно заменяет продавец магазина или старший повар-топинговщик. Резчица салатов в случае необходимости встает на топинговку охлажденной и горячей пиццы. Оперативное планирование выпуска продукции происходит ежедневно утром и вечером. В основе оперативного планирования выпуска продукции лежит спрос на эту продукцию плюс прогноз на предстоящие дни - с учетом выходных, праздничных дней, в ходе которых спрос на всю продукцию пиццерии неизменно возрастает. На практике это происходит следующим образом:по заявке менеджера по охлажденной пиццы (для подготовки данной заявки обзваниваются магазины, в которых согласно договоров на реализацию продается продукция пиццерии «Папа Пекарь») заказывается необходимое количество теста, приобретается или привозится из холодильника необходимое количество продуктов - колбаса, сыры, пицца-соусы, специи прочие ингридиенты; по заявке администратора смены, основанной на динамике спроса продукции в ходе текущего дня и эксталолируемой на следующий рабочий день (с учетом будней и выходных) выпекается необходимое количество крастов, привозится со склада или закупается необходимое количество и ассортимент продуктов.В основе нормирования труда лежит процедура под названием «Фотография рабочего времени». Заместитель директора, заведующий производством, главный технолог ведут хронометраж трудозатрат, необходимых для подготовки теста, выпечки крастов, чистки и нарезке продуктов, необходимых для приготовления пиццы, салатов, вторых блюд. Особое внимание уделяется времени, затрачиваемому на топинговку (начинку) пиццы, потому что от быстроты, четкости, качества выполнения данной технологической операции во многом зависит срок выполнения заказа и доставки клиенту горячего продукта.Управление запасами продуктов, необходимых для производства пиццы, салатов, вторых блюд производится: с помощью эксклюзивной компьютерной программы; с помощью журнального учета. Календарное планирование и диспетчеризация производства. Заместитель директора пиццерии совместно с заведующим производством ведут календарное планирование и календарный учет расходования продуктов, используемых в основном производстве. В случае сокращения запасов заместитель директора пиццерии размещает очередной заказ у партнеров-поставщиков. Затем производится проплата заказа, аренда грузового автомобиля, доставка заказанного сырья в Тольятти. При этом заказ, закупка и доставка продуктов организованы таким образом, чтобы не накапливать больших сумм разовых платежей, чтобы не перегружать складские и холодильные мощности, и обязательно соблюдать сроки хранения продуктов питания.Эффективное управление невозможно без понимания мотивов и потребностей человека и правильного использования стимулов к труду. Проведем анализ динамики и состава персонала ООО «Папа Пекарь». Таблица 6 – Динамика численности и состава работников предприятия Категория работников 2012 год 2013 год 2014 год Отклонение 2014 г. от 2012 г. Чел.Удельный вес, % Чел.Удельный вес, % Чел. Удельный вес, %Чел. % 123456789Административно-управленческий персонал 620,00721,21822,2222,22Производственный персонал 1550,001751,521952,7842,78Торговый персонал 620,00618,18616,67--3,33Прочие 310,0039,0938,33-1,67Итого =SUM(ABOVE) 30100,00 =SUM(ABOVE) 33100,00 =SUM(ABOVE) 36100,006-Из данных таблицы 6 видно, что в течение 2012-2014 гг. на предприятии происходило увеличение численности персонала. В 2014 году общая численность персонала составила 36 человек, что на 6 человек, или 20,0 % больше, чем в 2012 году. Увеличение численности персонала происходило за счет увеличения численности административно-управленческого персонала (увеличение на 2 чел., или на 33,33 % по сравнению с показателем 2012 года) и численности производственных рабочих (увеличение численности на 4 человека, или на 26,67 % по сравнению с показателем 2012 года). Численность торгового и прочего персонала в 2012-2014 гг. не изменялась. В структуре персонала наибольший удельный вес занимает производственный персонал – 52,78 % от общей численности работников в 2014 году. Следует отметить, что в течение 2012-2014 гг. происходили позитивные изменения в структуре персонала: увеличивался удельный вес производственного персонала при сокращении удельного веса торгового и прочего персонала. Важнейшим показателем эффективности деятельности предприятия общественного питания является производительность труда работников, которая определяется товарооборотом, приходящимся на одного работника. Производительность труда работников общественного питания определяется экономическими, техническими, технологическими, организационными и социальными факторами. Комплексное и глубокое их изучение позволяет полнее выявить и реализовать резервы повышения эффективности труда.Таблица 7 – Динамика производительности труда работников Показатели Единица измерения 2012 год 2013 год 2014 год 2014 г.к 2012 г., % Отклонение 2014 г. от 2012 г., +, -1234567Объем товарооборотаТыс.руб. 108001160012121112,23+1321Численность работниковЧел. 303336120,00+6Производительность трудаТыс.руб. 360,00351,52336,6993,53-23,31Данные таблицы 7 показывают, что темп роста численности работников в исследуемом периоде выше, чем темп роса объема товарооборота. Если в 2014 году объем товарооборота выше показателя 2012 года на 112,23 %, то численности работников за этот период возросла на 20 %. В результате этого производительность труда в 2014 году ниже показателя 2012 года на 6,47 %. Таким образом, рост объема товарооборота в исследуемом периоде был достигнут преимущественно за счет экстенсивных факторов, то есть у предприятия есть неиспользованные резервы роста товарооборота. Большое влияние на развитие товарооборота и выпуска собственной продукции оказывают состояние и использование материально-технической базы общественного питания.Таблица 8 – Структура площадей пиццерии Виды помещений Площадь, кв. мУдельный вес, % 123Склад 4517,65Производственные цехи 11545,10Торговые помещения 5320,78Административные помещения 249,41Бытовые помещения 187,06Итого =SUM(ABOVE) 255100,00Из данных, представленных в таблице 8, видно, что общая площадь предприятия составляет 255 кв.м. В структуре площади наибольший удельный вес занимает производственная площадь – 45,10 % от общей площади. Достаточно высок удельный вес торговой площади (20,78 %), а также площади складских помещений (17,65 %). Важнейшим показателем деятельности предприятия общественного питания является товарооборот. Товарооборот – количественный показатель, характеризующий объём продаж. Розничный товарооборот представляет собой заключительную стадию движения потребительских товаров из сферы обращения в личное потребление путём их обмена на денежные доходы. Товарооборот общественного питания выражает экономические отношения, возникающие при продажи собственной продукции, покупных товаров, оказания услуг по организации питания.Товарооборот предприятия питания состоит из двух основных частей: продажи продукции собственного производства; продажи покупных товаров.К продукции собственного производства в пиццерии «Папа Пекарь» относятся пицца, салаты, вторые блюда, горячие напитки. Покупные товары представлены прохладительными напитками и пивом. В зависимости от форм потребления, назначения в питании человека продукцию собственного производства можно подразделить на обеденную и прочую продукцию.Обеденная продукция – это блюда, реализуемые и потребляемые в залах, а также отпускаемые на дом. Блюдо – порция пищи, приготовленная из определённого набора сырья, прошедшую полную или частичную тепловую или первичную обработку, и готовая к потреблению. Все блюда в зависимости от назначения подразделяются на первые, вторые, третьи, горячие и холодные закуски. Из общего выпуска продукции собственного производства на долю обеденной продукции собственного производства в пиццерии «Папа Пекарь» приходится 75-80%. Остальные виды продукции собственного производства (изделия, запечённые в тесте, горячие напитки) как блюда не учитываются и относятся к прочей продукции собственного производства. Анализ товарооборота предприятия питания позволяет оценить достигнутые результаты, изучить развитие товарооборота по видам и формам, оценить правильность, реалистичность стратегии предприятия в развитии товарооборота, сравнить масштабы деятельности данного предприятия с конкурентами. Оценка достигнутых результатов – основа планирования объема продажи предприятия питания.В 2012-2014 гг. темпы роста товарооборота были достаточно существенными: в 2013 году данный показатель составил 107,41 % относительно уровня 2012 года; в 2014 году – 104,49 % относительно уровня 2013 года и 112,23 % относительно уровня 2012 года. В течение всего исследуемого периода основной продукций предприятия являлась продукция собственного производства – 75 % от общей величины всей продукции в 2012 году и 81,99 % - в 2014 году. Валовый доход в процентах к товарообороту составил в 2011 году 80 %, а в 2013-2014 гг. данный показатель увеличился на 1 процентный пункт и составил 81 %. Величина издержек производства и обращения увеличивалась меньшими темпами, чем объем товарооборота: в 2013 году данный показатель составил 105,45 % относительно уровня 2012 года; в 2014 году – 104,49 % относительно уровня 2013 года и 110,19 % относительно уровня 2012 года. Удельный вес издержек обращения к товарообороту составил 55 % в 2012 году и 54 % в 2013-2014 гг. Прибыль от продажи продукции в 2014 году составила 3273 тыс.руб., что на 4,50 % выше показателя 2013 года и на 21,22 % - показателя 2012 года. С учетом прочих доходов и расходов прибыль до налогообложения в 2014 году составила 2561 тыс.руб., что на 3,85 % выше показателя 2013 года и на 18,56 % - показателя 2012 года. Существенное влияние на показатель финансового результата деятельности предприятия оказывает величина издержек обращения, динамика которых представлена в таблице 9. Из данных таблицы 2.4 видно, что издержки производства и обращения в 2014 году составили 6545 тыс.руб., что на 605 тыс.руб., или на 10,19 % выше, чем в 2012 году. В течение всего исследуемого периода наибольший удельный вес в структуре издержек составляли расходы на оплату труда (27,50 % в 2014 году, что на 4.50 пункта выше, чем в 2012 году), материальные расходы (19,00 % в 2014 году, что на 8,30 пункта ниже, чем в 2012 году), транспортные расходы (17,00 % в 2013 году, что на 1 пункт ниже, чем в 2012 году). Следует отметить такой положительный факт, как снижение материальных расходов предприятия, что обусловлено повышением эффективно закупочной деятельности (заключение долгосрочных договоров с местными производителями сельскохозяйственной продукции на оптовые закупки). Таблица 9 – Динамика издержек производства и обращения в 2012-2014 гг. Статьи расходов 2012 год 2013 год 2014 год Отклонение 2014 г. от 2012 г. Тыс.руб.Удельный вес, % Тыс.руб. Удельный вес, % Тыс.руб. Удельный вес, %Тыс.руб. % 123456789Заработная плата 136823,00162425,93180027,504324,50Отчисления на социальное страхование и обеспечение 3606,064276,824737,231131,17Транспортные расходы 106818,00117118,70111317,0045-1,00Материальные расходы 174329,34142322,72137721,04-366-8,30Расходы на содержание помещений 3155,304126,585107,791952,49Административные расходы 95916,15197217,12114117,441821,29Прочие расходы 1282,151332,131312,003-0,25Итого 5940100,006264100,006545100,00605-Проведенное исследование основных технико-экономических показателей деятельности предприятия позволяет сделать вывод, что в течение исследуемого периода отмечается позитивная динамика развития предприятия, рост его экономической устойчивости. Учитывая специфику деятельности пиццерии «Папа Пекарь», товары и услуги, предлагаемые предприятием можно разбить на группы: производство собственной продукции по заказу клиента в течение 20 минут: пиццы (в ассортименте), салаты (в ассортимента), вторые блюда (в ассортименте); реализация собственной продукции на дом и в офис по принципу «Позвони – привезем»; реализация собственной продукции через магазин при пиццерии «Папа Пекарь»; реализация собственной продукции на фуд-корте в ТРЦ «Вега» (реализация пиццы идет кусочками, а также целиком); реализация на доставку и через магазин сопутствующих товаров: сок «Я» (в ассортименте); «Кока-Кола» (в ассортименте). В таблице 10 представлен ассортимент основной продукции за три года.