Переписка как элемент деловой коммуникации

Проблема в написании деловых писем не проста. Это своего рода искусство. Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже мелкое несоблюдение правил может сделать его неправомочным с юридической точки зрения. Что не только отразиться на престиже фирмы, но и не исключено помешает заключению выгодных контрактов в дальнейших взаимоотношениях. ...

Введение
Глава 1. Общая характеристика служебной переписки
1.1.Бланк делового письма
1.2.Реквизиты делового письма
1.3.Композиционная структура делового письма
1.4.Разновидности деловых писем
Глава 2. Экспериментальное изучение особенностей повышения эффективности переписки посредством деловой коммуникации в Прокуратуре
2.1.Технологический процесс обработки служебной переписки
2.2. Прием и первичная обработка входящих, исходящих и поступающих документов по каналам факсимильной связи
2.3.Учет объема документооборота
Заключение
Список литературы
Приложения

Приступая к составлению официального письма, мы никогда не задумываемся о том, что эта практика восходит еще к древности. Языковые формулы, виды, разновидности официальной корреспонденции, формуляры, способы, оформления и работы с ней создавались веками. Многие виды писем имеют тысячелетнюю историю.
Связь между деловыми партнерами это не только личные встречи, деловые переговоры, конференции, но и повседневные отношения, которые, как правило, оформляются перепиской.
Деловая переписка является одним из важных каналов связи предприятия с внешним миром. Через письма осуществляется обмен информацией, делаются предложения, ведется переговорное общение, и т.п. Иногда информационно-справочная документация просто подтверждает факты, события, которые нужно лишь принять к сведению.
Таким образом, служебное письмо – это обобщенное название различных по содержанию документов, оформленных в соответствии с ГОСТом, пересылаемых по почте, факсу или другим способом.

« В противном случае мы снимаем с себя ответственность за несчастные случаи, которые могут произойти по вине отдела капитального строительства ЗИЛа» (предупреждение).
В последние годы в деловой переписке стало традицией использование этикетных языковых фраз: в начале текста – личное обращение к адресату (Уважаемый…!), в конце – заключительную формулу вежливости (С уважением).
Обращение – это апелляция к личности адресата. Задача обращения – установить контакт с адресатом, привлечь его внимание, заинтересовать. Наиболее общей формулой обращения, которая может использоваться при любых обстоятельствах, является:
«Уважаемый господин (фамилия)!»
«Уважаемая госпожа (фамилия)!»
«Уважаемые господа!»
В строго официальнойобстановке возможно обращение с указанием должности руководителя без фамилии, например:
«Уважаемый господин президент»
«Уважаемый господин председатель!»
«Уважаемый господин мэр!»
«Уважаемый господин министр!»
В письма – приглашения, поздравления, а также в переписке между организациями, руководители которых лично знакомы или связаны длительными деловыми отношениями, возможно обращение по имени и отчеству:
«Уважаемый Георгий Николаевич!»
При обращении к лицам одного профессионального круга используются обращения:
«Уважаемые коллеги!»
«Уважаемый коллега!»
Если в письме присутствует обращение, то закончить письмо вы должны фразой «С уважением»:
С уважением,
Управляющий делами Личная подпись О.Н.Колосов
Следует иметь в виду, что обращение отделяется от реквизита «Заголовок к тексту» и от текста двумя – тремя интервалами, то же кажется и заключительной фразы «С уважением».
1.8. Разновидности деловых писем
1.4.1.Письмо-просьба - служебное письмо, цель которого- получение информации, услуг, товаров необходимых организации- автору. Огромное количество управленческих ситуаций дают повод для составления писем-просьб.
Письмо-просьба должно содержать обоснование просьбы и изложение самой просьбы. Обоснование должно предшествовать изложению просьбы. Обоснование может отсутствовать в случаях очевидности просьбы, его типового характера, а также в случае, если осуществление действий, составляющих просьбу, является обязанностью организации, подразделения, должностного лица. Просьба излагается с помощью глагола «просить»: « Просим Вас провести…, Просим Вас предоставить…, Просим Вас сообщить…» и т.д. Просьба может формулироваться и без глагола «просить», например: «Надеемся на положительное решение вопроса…», «Надеемся, что Вы сочтете возможным рассмотреть наше обращение» и т. п.
В одном письме может содержаться несколько просьб. В этом случае используются следующие языковые обороты: « Также просим Вас рассмотреть (предоставить, провести…), Одновременно просим Вас...».
1.4.2.Сопроводительное письмо - служебное письмо, используемое для отправки документов, не имеющих адресной части.
Текст сопроводительного письма начинается словами: «Представляем Вам…» (в вышестоящую организацию), «Направляем Вам…» (в подведомственную организацию), «Высылаем Вам…» (в стороннюю организацию). Одновременно с этим содержаться дополнительная информация, отражающая характер управленческой ситуации, в которой осуществляется деловое общение:
«В соответствии с предварительной договоренностью высылаем Вам…»
«В соответствии с дополнительным протоколом высылаем Вам…»
«В подтверждение нашей договоренности высылаем Вам…» и др.
Текст сопроводительного письма может содержать просьбы, пояснения, связанные с теми материалами, которые составляют приложение к сопроводительному письму. В этом случае сначала говориться о направлении документов, затем излагаются просьбы и пояснения.
Обязательным реквизитом сопроводительного письма является отметка о наличии приложения.
1.4.3.Письмо-сообщение – служебное письмо, которым автор информирует адресата о каких – либо событиях, фактах, представляющих взаимный интерес.
Письмо-сообщение может быть инициативным или являться ответом на письмо-просьбу или письмо-запрос (см. также письмо-ответ). Как правило, письма-сообщения – письма небольшого объема, нередко состоящие из одного - двух предложений.
Письмо-сообщение может начинаться с обоснования или непосредственно с изложения сообщаемой информации:
«Сообщаем Вам, что…»
«Доводим до Вашего сведения, что…»
1.4.4.Письмо-подтверждение– служебное письмо, в котором адресат подтверждает получение сведений, документов или других материалов, подтверждает ранее достигнутые договоренности, намерения и т. п. Если подтверждается предварительная договоренность, в тексте письма следует коротко изложить ее суть, если подтверждается получение документов, необходимо назвать их и т. д.
Ключевой языковой формулой этой разновидности писем является: «Подтверждаем (получение документов, предварительную договоренность, согласие на…)».
Письмо-подтверждение может заканчиваться просьбой, пожеланием, предложением.
1.4.5.Письмо-напоминание - служебное письмо, используемое в случаях, когда организация-партнер не выполняет взятые на себя обязательства или принятые договоренности.
Текст письма-напоминания, как правило, состоит из двух частей: ссылки на официальный документ, в котором зафиксированы обязательства сторон или обстоятельства, в связи с которыми организация обязана предпринять определенные действия, и просьбы выполнить те или иные действия.
Ключевой фразой письма-напоминания является:
«Напоминаем Вам…»;
«Вторично напоминаем Вам…»;
«Обращаем Ваше внимание на то, что…»;
«Ставим Вас в известность, что…»;
Письмо-напоминание может заканчиваться указанием на санкции, к которым вынуждена, будет прибегнуть организация – автор письма, если адресат не выполнит взятые на себя обязательства, например: «В случае невыполнения взятых на себя обязательств Вам будут предъявлены штрафные санкции» и т. п.
1.4.6.Письмо-приглашение – служебное письмо, разновидность письма-извещения. Отличается от письма-извещения тем, что может оформляться не на бланке, иметь различный формат, цвет. При оформлении писем-приглашений могут использоваться различные элементы украшения, текста – орнамент, рисунки и т. п.
Как правило, письма-приглашения адресуются конкретному лицу, поэтому в них используются формула личного обращения к адресату
«Уважаемый…!»
1.4.7.Письмо-благодарность – служебное письмо, направляемое организации, должностному лицу или гражданину с выражением благодарности за совершенные действия.
Эта разновидность писем, как правило, составляется в более свободной форме, чем другие разновидности писем. Ключевыми фразами письма могут быть следующие выражения:
«Благодарим за оказанную помощь в …»;
«Выражаем Вам свою благодарность за…»;
«Позвольте Вас поблагодарить за…»;
«Позвольте выразить Вам искреннюю благодарность за…» и т. п.
1.4.8.Гарантийное письмо - служебное письмо, содержащее обязательство или подтверждение.
Гарантийные письма адресуются организациям. Гарантироваться может оплата работы, продукции, услуг, аренды, качество и сроки выполнения работы и др.
В тексте гарантийного письма содержится просьба в адрес корреспондента и юридически значимая формула: «Оплату (предоставление услуг и т. д.) гарантируем». Эта фраза является юридически значимым компонентом текста. Если в письме гарантируется произвести оплату, автор сообщает свои банковские реквизиты.
Гарантийные письма всегда подписываются двумя лицами: руководителем организации и главным бухгалтером. Гарантийные письма также удостоверяются печатью организации.
1.4.9.Письмо-запрос– служебное письмо, направляемое с целью получения каких – либо официальных сведений или документов.
Текст письма – запроса содержит обоснование необходимости предоставления сведений или материалов и собственно изложение запроса. В обосновании могут содержаться ссылки на законодательные и иные нормативные акты, организационно – правовые документы, так как организация не имеет права запрашивать сведения, не обусловленные ее функциональной деятельностью.
В целом письма – запросы составляются так же, как письма – просьбы. Письма – запросы, как правило, подписываются руководителем организации или официально уполномоченным на это должностным лицом.
Письмо – запрос требует письма – ответа.
1.4.10.Письмо-ответ – служебное письмо, составляемое как ответ на письмо-просьбу или письмо-запрос. Ответ может быть положительным или отрицательным (письмо-отказ).
При составлении писем-ответов должен соблюдаться принцип языкового параллелизма: в тексте письма-ответа следует использовать те же языковые обороты, лексику, которые использовал автор в инициативном письме, при условии, что письмо-просьба было составлено грамотно в языковом отношении. Допущенные автором письма-просьбы ошибки переносить письмо-ответ не допускается.
Не следует ссылку на поступившее письмо включать в текст письма-ответа («На Ваше письмо от________ № _____...»). Для ссылки на поступившее письмо в составе реквизитов бланка есть реквизит «Ссылка на дату и номер поступившего документа», куда и вносятся сведения об инициативном письме.
Отрицательный ответ должен быть обоснован, нельзя просто отказать в просьбе без объяснения, поэтому письмо-отказ целесообразно начинать с обоснования отказа: «В связи с …».
В случае отрицательного ответа рекомендуется сообщить адресату информации о том, кто, на каких условиях, когда может дать положительный ответ на данную просьбу или запрос, если автор письма такой информацией располагает.
1.4.11.Информационное письмо – служебное письмо, в котором адресату сообщаются сведения официального характера.
Информационные письма нередко носят типовой характер и рассылаются органами власти и управления различных уровней подведомственным организациям или организациям определенного типа. В информационных письмах могут дословно приводиться отдельные положения законодательных и иных нормативных правовых документов, могут содержаться рекомендации и предложения.
Информационные письма могут содержать приложения. Объем информационного письма колеблется от одного абзаца до нескольких страниц.
Как правило, информационные письма подписываются руководителем организации.
1.4.12.Письмо-извещение - служебное письмо, информирующее о публичных мероприятиях (совещаниях, семинарах, выставках, конференциях и т. п.)
Письма-извещения, как правило, рассылаются широкому кругу организаций, учреждений, предприятий с целью их привлечения или приглашения к участию в проводимых мероприятиях. В зависимости от конкретной ситуации письма-извещения могут только сообщать о проводимом мероприятии, времени и месте проведения, но могут одновременно приглашать к участию, сообщать об условиях участия в мероприятии и содержать другую вспомогательную информацию. Письмо-извещение может иметь приложения. В приложении может быть карта участника, анкета участника, программа мероприятия и другие информационные материалы.
Письмо-извещение может быть одновременно письмом-приглашением, но приглашение может быть отдельным документом
Письма-извещения, как правило, рассылаются по списку, поэтому реквизит « Адресат» оформляется обобщенно, или не оформляется вообще.
Подписываются письма-извещения руководителем организации или заместителем руководителя, отвечающим за организацию и проведение мероприятия. Письма-извещения могут подписываться и несколькими руководителями, если мероприятие проводится совместно несколькими организациями.
1.4.13.Письмо-предложение - деловое письмо, направляемое потенциальному партнеру с предложением о сотрудничестве в различной форме. В коммерческой деятельности используется как коммерческое предложение (оферта).
Если письмо – предложение направляется адресату впервые, оно содержит не только собственное предложение, но и информацию об организации – авторе, что отчасти сближает письмо – предложение с рекламным письмом.
Письмо-предложение может быть направлено одному корреспонденту или сразу нескольким. Предложение партнеру может содержать конкретную детальную информацию, так что следующим шагом может быть заключение договора, или общую информацию, являющуюся фактическим предложением к началу переговоров.
1.4.14.Письмо-требование – служебное письмо, цель которого – заставить адресата выполнить взятые на себя обязательства в условиях, когда имеются серьезные нарушения ранее принятых договоренностей.
Письма-требования, как правило, - письма сложной структуры. В них обязательно излагаются условия заключенных договоренностей со ссылкой на конкретные документы, излагается существо сложившейся ситуации, формулируется требование о необходимости выполнения обязательств и угрозы в адрес корреспондента, если обязательства не будут выполнены.
Ключевыми фразами в письмах-требованиях могут быть:
«Требуем выполнить взятые на себя обязательства…»;
«Срочно требуем (выслать, предоставить, перечислить)…»;
«Требуем незамедлительного выполнить…» и т. д.
Угрозы в адрес корреспондента могут формулироваться следующим образом:
«В противном случае дело будет передано в Арбитражный суд»;
«В противном случае Вам будет предъявлены штрафные санкции…»;
«В противном случае мы не несем ответственности за последствия…» и т. п.
1.4.15.Письмо-заявка – деловое письмо, составляемое в случаях, если организация желает принять участие в мероприятиях или получить услуги, предоставляемые другой организацией. В коммерческой деятельности, связанной торговлей товарами или услугами, заявка может использоваться и как первичный документ, на основании которого проводится предварительное рассмотрение вопроса, оформление заказа или составление договора. Особую разновидность заявок составляют документы, представляемые в органы исполнительной власти и организации их подчинения в целях регистрации каких – либо прав, получения разрешений и т. п.
Заявка может составляться по унифицированной форме или с учетом требований, сформулированных организацией, предлагающей услуги. Составление такой заявки – это заполнение трафаретной или анкетной формы, предложенной заинтересованной стороной.
Если заявка составляется в особой форме, в нее включается только та информация, которая существенна для автора письма. Поскольку письмо-заявка – это фактически просьба, выполнить какую – либо работу, оказать услуги, включить в состав участников, какого – либо мероприятия и т. п., то в тексте заявки, как правило, используются те же языковые обороты, что и в письмах-просьбах:
«Просим Вас включить в состав группы для участия в выездном семинаре – практикуме…»
«Просим Вас предусмотреть участие двух представителей нашей фирмы в конференции…»
«Просим Вас зарегистрировать в качестве участников фестиваля…» и т. п.
В зависимости от ситуации в текст письма-заявки включаются дополнительные сведения, касающиеся участников мероприятия, предмета заявки, условий выполнения работ или участия в проводимых мероприятиях и т. д. Например, если составляется заявка на участие в каком – либо мероприятии (семинаре, конференции, фестивале, ярмарке и т. п.), указываются следующие сведения:
Название мероприятия;
Дата его проведения;
Форма участия (докладчик, слушатель, участник и т. п.);
Фамилия, имя и отчество участника (участников);
Место работы, должность;
Почтовый адрес с индексом, телефон для связи, адрес электронной почты;
Потребность в гостинице на время проведения мероприятия.
Если составляется заявка на оказание, какого – либо вида услуг, указываются все существенные стороны предмета заявки и все необходимые данные об авторе заявке, помимо тех, что содержаться в бланке письма.
Заявка может содержать и гарантию оплаты услуг или участия в мероприятии, о котором идет речь. В этом случае авторы, как правило, так и пишут на самом письме – гарантийная заявка. Хотя вряд ли имеет смысл выделять гарантийную заявку в особую разновидность, поскольку в этом случае мы имеем дело с обычным гарантийным письмом. Любое гарантийное письмо – это просьба (заявка) выполнить что – то с гарантией оплаты либо иной формы компенсации.
1.4.16.Письмо-поздравление – служебное письмо, составляемое в торжественных случаях, связанных со значительными событиями в положении должностного лица, организации, учреждения, предприятия.
Письма-приглашения, как правило, составляются в свободной форме, могут быть как небольшими по объему – одно – два предложения, так и достаточно развернутыми. В последнем случае в письме-поздравлении излагаются основные этапы жизни, деятельности лица, к которому обращено поздравление, наиболее важные его достижения. Если письмо обращено к организации или ее структурному подразделению, в нем излагаются наиболее важные и значимые достижения организации или подразделения.
В письмах-поздравлениях используются следующие ключевые фразы:
«Поздравляем Вас в связи с…»;
«Искренне поздравляем Вас с …»;
«Примите наши поздравления в связи с..»;
«Сердечно поздравляем Вас с …» и т. п.
Для оформления письма такого вида существую некоторые правила:
Поздравление адресуют лицу рангом не ниже ранга поздравителя.
Визитную карточку можно использовать для поздрав­ления, рекомендации, соболезнования и т.п.
Отсутствие ответа в установленный срок воспринимается однознач­но: не ответивший — невоспитанный человек. Принято отвечать в любом случае, даже если ответить по существу нечего. В этом случае приносят извинения, что не в состоянии ответить на поставленный вопрос.
Таким образом, деловые письма пишутся на специальных бланках, соответствующих стандарту, имеющих установленный комплекс обязательных реквизитов и определенный порядок их расположения.
Бланк – это стандартный лист бумаги с воспроизведенной на нем постоянной информацией документа и местом, отведенным для переменной информации. Бланки могут быть изготовлены типографским способом или разработаны на компьютере. Информация, расположенная в документе, имеет строго определенное назначение и местоположение на листе бумаги. Письмо состоит из элементов называемых реквизитами.
Реквизит – это элемент официального документа, наиболее часто используемый в практике оформления документов. Состав и расположение реквизитов на бланке должен соответствовать ГОСТ Р 6.30-2003.
Обеспечивая предварительный обмен информацией, письмо помогает сторонам выявить возможности для заключения разного рода договоров и актов. Поэтому в современном делопроизводстве письмо выступает как чрезвычайно гибкий, деловой документ.
Все многочисленные виды писем делятся на две группы: письма требующие ответа, и письма, не требующие ответа.
Письма, принадлежащие к первой группе, условно можно назвать «письма-вопросы» и «письма-ответы», что в свою очередь, позволяет выделить: письмо-просьба, письмо-обращение, письмо-предложение, письмо-запрос, письмо-требование, письмо-приглашение.
Письма, не требующие после себя ответа: письмо-предупреждение, письмо-напоминание, письмо-отказ, письмо-распоряжение, письмо-извещение, сопроводительное письмо, гарантийное письмо, информационное письмо, инструкционное письмо.
Глава 2. Экспериментальное изучение особенностей повышения эффективности переписки посредством деловой коммуникации в Прокуратуре г. Нерюнгри
Современное письменное общение – это элемент деловой коммуникации, сопровождающий повседневную деятельность Прокуратуры г. Нерюнгри. Главной задачей повседневной работы специалиста канцелярии продолжает оставаться оптимизация письменного общения, повышение его эффективности.
12 января, отмечается как день работников прокуратуры Российской Федерации, является отсчетной точкой истории российской прокуратуры и связан именем великого реформатора Петра Первого.