Совершенствование коммуникационной деятельности туристической компании посредством PR-технологий

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что в таких условиях
туристическим фирмам и агентствам необходимо выдерживать
конкуренцию, а одним из способов стать конкурентоспособным –
эффективная коммуникационная деятельность, поскольку PR,
способствуя установлению взаимопонимания между отдельными
группами и организациями, помогают нашему сложному обществу
принимать решения и действовать более эффективно, они обеспечивают
гармонизацию частной и общественной деятельности. ...

Введение
1 Теоретические основы PR-технологий в коммуникационной деятельности организации
индустрии туризма
1.2 Коммуникационные процессы во внутренней и внешней среде организации
1.3 Специфика PR-деятельности туристических фирм
2 PR - мероприятия как наиболее эффективный способ развития коммуникационной деятельности ООО «Клуб Путешествий «Крылья»
2.1 Виды PR-мероприятий
2.2 Способы оценки эффективности PR-мероприятий
2.3 Общая характеристика туристической фирмы «Клуб Путешествий «Крылья»
2.4 Анализ коммуникационной деятельности ООО «Клуб Путешествий «Крылья» на примере рекламной и PR-деятельности предприятия
2.5 Оценка эффективности коммуникационной деятельности ООО «Клуб Путешествий «Крылья»

3. Совершенствование коммуникационной деятельности туристической фирмы «Клуб путешествий- Крылья» посредством PR-технологий

3.1 Разработка и реализация программы PR-сопровождения ООО «Клуб Путешествий «Крылья»
3.2 Оценка результатов разработанной программы совершенствования коммуникационной деятельности ООО «Клуб Путешествий «Крылья»
Заключение
Список использованных источников
ПРЕЗЕНТАЦИЯ!!!

Введение
Актуальность темы исследования. Феномен коммуникации является одним из самых ярких символов XX в., знаком сближения людей, ценностей и культур. Он лежит в основе демократии и обращен в будущее. XXI век, по мнению многих исследователей, станет временем дальнейшего развития коммуникации.
В конце 80-х - начале 90-х годов в наш обиход вошло загадочное для большинства словосочетание «public relations». А вскоре, службы по связям с общественностью (PR-подразделения) стали возникать в российских коммерческих компаниях, в качестве самостоятельных PR-агенств, и, наконец, модное слово PR зазвучало в стенах государственных организаций.

«Круглый стол» - одно из средств обсуждения проблем, выработки стратегии и тактики, деловой политики фирмы или сообщества предприятий. Участниками круглого стола обычно являются руководители фирм или авторитетные специалисты в соответствующей области предпринимательской деятельности. Участие в «круглом столе» представителей фирмы помогает не только решить какие-то проблемы, но и при освещении его работы средствами массовой информации получить достаточно широкую известность среди деловой общественности.Как и любое мероприятие в области связей с общественностью, работа «круглого стола» должна быть заранее должным образом спланирована и подготовлена. Заранее подготавливается тема и обсуждаемые вопросы, состав участников. Предварительное ознакомление участников «круглого стола» с предлагаемыми для обсуждения вопросами позволяет им уточнить свои позиции, мнения, подготовить аргументы, материалы.Количество участников такого мероприятия не должно превышать 10-13 человек. Работа может проводиться не обязательно за реальным круглым столом. Участники могут размещаться за столами, расположенными по кругу, прямоугольником, квадратом с тем, чтобы они были обращены лицом друг к другу. На столе перед каждым участником должна стоять табличка-идентификатор, на которой крупным шрифтом указаны их имена, названия фирм и должности.Работу «круглого стола» организует ведущий, который может подготовить заранее согласованный с участниками «стола» сценарий, перечень и последовательность обсуждаемых вопросов, выступлений. Особенно важно должным образом подготовиться к такому своеобразному «ток-шоу», если предполагается, что это мероприятие будет отражено в передачах телевидения. В этом случае, несмотря на наличие обсуждаемых проблем, нерешенных вопросов, участники «круглого стола», его ведущий в процессе этого мероприятия должны отдельными штрихами, фразами тактично, ненавязчиво создать у телезрителей или читателей благоприятное впечатление о своей фирме или фирмах-участниках «круглого стола».Для представителей СМИ следует заранее подготовить исходный материал, который они могли бы использовать для информирования своей аудитории об этом событии.Для многих организаций и учреждений серьезным средством своего рекламирования, установления связей с общественностью могут служить дни открытых дверей. Такие дни открытых дверей для привлечения большего числа абитуриентов ежегодно широко практикуют, например, высшие учебные заведения.Для проведения такого мероприятия необходимо заранее детально подготовить сценарий с определением ответственных и групп лиц за каждый элемент мероприятия.О проведении дня открытых дверей с указанием даты и часа общественность заранее оповещается через средства массовой информации и посредством собственных объявлений. В помещениях, коридорах, где будут присутствовать гости, следует разместить плакаты, стенды, различный иллюстративный материал и прочую информацию о работе рекламируемого учреждения. В точно назначенное время гости приглашаются в зал, где руководитель учреждения лаконично, сжато преподносит информацию о своей организации, ее преимуществах перед другими, планах дальнейшего развития. Далее достаточно лаконично выступают руководители подразделений учреждения, информируя гостей об особенностях их деятельности. После выступления в зале ведущих работников гостям следует показать деятельность всех подразделений организации, работу оборудования, лабораторий, если они имеются и т.д. Результат проведения дня открытых дверей будет значительно выше, если само это мероприятие будет освещено в средствах массовой информации. Вся информация должна преподноситься таким образом, чтобы заинтересовать людей в деятельности этой организации, вызвать желание прямо или косвенно принять участие в ее работе[13].Презентация - представление какой-либо фирмы, лица, продукции представителям общественности. Презентация фирмы может проводиться в связи:с ее открытием;с ее реконструкцией, реорганизацией, созданием новых подразделений; с высокими, качественно новыми достижениями в работе и т.п.Как правило, презентация является начальным этапом деятельности новой фирмы. Однако это мероприятие может проводиться и в связи с открытием каких-либо новых подразделений уже действующей фирмы: цеха, филиала и т.п. Презентация полезна не только для производственного предприятия, магазина, ресторана, гостиницы, но и для учебного заведения, медицинского учреждения и т.д.Эффективным это мероприятие будет в том случае, если на него будут приглашены не только представители широкой общественности, т.е. потенциальные покупатели, клиенты, но и, прежде всего, представители городской администрации, законодательных органов, знаменитых, известных людей города. Результат будет несравненно выше, если на церемонию открытия также будут приглашены работники средств массовой информации, т.е. газет, радио, телевидения[10]. Следует подчеркнуть, что работники СМИ с большей охотой примут участие в презентации, если на ней будут присутствовать известные политические или другие известные фигуры города, региона или даже страны. Например, если в крупном городе или столице открывается совместное предприятие, организаторы могут пригласить посла соответствующей страны. У журналистов появляется возможность задать послу несколько вопросов по проблемам текущей политики, о событиях в мире, отношений между странами, что непременно заставит их явиться на мероприятие. В небольших городах у местных журналистов не меньший интерес может вызвать общение с руководителями местной администрации, депутатами законодательных органов, возможность их интервьюирования.Необходимо иметь в виду, что в отличие от руководителей, депутатов города, региона приглашение на церемонию открытия знаменитых артистов, спортсменов может сопровождаться выплатой им гонораров, ценных подарков за участие в церемонии, за их выступление. Презентация обычно проводится во второй половине дня.Все мероприятие должно проводиться представителем отдела по связям с общественностью по заранее подготовленному сценарию, который предусматривает примерно следующий порядок с указанием конкретных ответственных лиц за каждый этап мероприятия. Презентация условно может быть разделена на две части. Первая, официальная часть предполагает представление приглашенным фирмы и вторая, неофициальная часть включает в себя коктейль, фуршет и т.п.Менеджер по связям с общественностью, ведущий презентации может публично вести весь процесс, предоставляя слово выступающим, объявляя этапы проводимого мероприятия. Однако он может оставаться в тени в течение всего проводимого мероприятия, незаметно включая в процесс поочередно всех действующих лиц.Первая часть начинается с небольшого выступления одного из руководителей фирмы, который дает характеристику своему предприятию, его продукции, рассказывает о планах дальнейшего его развития. Представитель местной власти города в своем выступлении может показать значимость, место этого предприятия в общегородской хозяйственной или социальной системе. После вышеотмеченных выступлений у гостей могут возникнуть вопросы, на которые руководители фирмы должны дать исчерпывающие, полностью удовлетворяющие гостей ответы. В процессе презентации может быть предоставлено слово и гостям для выступления с поздравлениями, пожеланиями, с конструктивными замечаниями по дальнейшему совершенствованию деятельности фирмы[11].В процессе этих небольших выступлений или после них при необходимости может быть показан не более чем 10-минутный рекламный видеофильм о фирме и ее продукции. В зале для участников презентации могут быть развешены крупные фотографии или установлены диапозитивы с изображением и, возможно, краткой технической характеристикой производимой фирмой продукцией.Организаторы презентации могут предусмотреть в своей программе мероприятия по вручению рекламных, памятных сувениров, значков и т.п. Кроме того, может быть предусмотрено распространение рекламных проспектов, буклетов, каталогов. Для этого они могут быть размещены на столах в местах, легко доступных для гостей[17]. Вторая, не столь официальная часть презентации может проходить в другом или в том же помещении, где предусматривается свободное общение между всеми участниками презентации в процессе коктейля. Как правило, вдоль стен помещения размещаются столы с легкими спиртными и безалкогольными напитками, а также легкой закуской в виде бутербродов, салатов.Коктейль по своей значимости может быть более важной частью презентации, чем официальная часть. Здесь в непринужденной обстановке участники презентации могут собираться в небольшие группы, переходя от одной группы в другую, знакомиться, обмениваться визитными карточками, обсуждать какие-то вопросы, находить взаимные интересы в бизнесе, договариваться о будущих деловых встречах и т.д. Очень важно на этом этапе мероприятия работникам фирмы, особенно руководителям незаметно, подспудно держать бразды правления в своих руках. Они должны установить добрые, неофициальные отношения с руководителями местных властей, представителями средств массовой информации. Для них должны быть заранее подготовлены, помимо проспектов, подробные материалы о фирме для публикации в СМИ, возможно, короткое, но содержательное выступление для телеинтервью. Одним из важных средств паблик рилейшнз являются выставки, которые помогают фирмам серьезно укрепить свои позиции на рынке. Фирма может принять участие в выставках, организуемых каким-либо выставочным комитетом, где представлено множество различных фирм. Однако предприятие может и самостоятельно организовать «персональную» выставку, на которой будет оно представлено в единственном числе[14].Необходимость проведения выставки может быть определена следующими целями, которые ставит перед собой фирма:создание фирме определенного имиджа;продвижение своей продукции;исследование рынка.Однако создание, например, имиджа или рост объема продаж можно обеспечить и обычными рекламными средствами. Поэтому участие в выставке или самостоятельная ее организация требует в каждом конкретном случае определение ее целесообразности, определение соотношения затрат и предполагаемых результатов. Вместе с тем сочетание различных средств укрепления своих позиций на рынке с проведением выставок дает значительный положительный результат.Таким образом, прежде чем начинать подготовку к работе на выставке, следует определиться с целями ее проведения, а затем уже в соответствии с определенной целью проводить соответствующий комплекс взаимосвязанных работ, направленных на достижение конкретной цели.Приемы проводятся фирмами для совместного проведения времени с гостями, сочетая отдых, развлечения с деловым общением. Приемы могут проводиться как самостоятельные мероприятия или в сочетании с деловыми мероприятиями, например, с презентацией. Приемы обычно организуются по случаю:торжественной даты создания предприятия или какого-либо юбилея;посещения предприятия делегацией партнеров, важными лицами;заключения крупной сделки, проведения серьезного мероприятия и т.д.Прием должен способствовать расширению и укреплению деловых контактов, созданию имиджа фирмы среди деловой общественности. Это мероприятие должно быть тщательно подготовлено. Подготовка приема включает в себя:определение цели приема;выбор формы приема;определение состава участников;составление сценария приема;рассылка приглашений; составление меню;сервировка стола; составление плана рассадки гостей за столом;порядок обслуживания гостей;подготовка тостов и речей.Приемы можно классифицировать по разным признакам. Приемы могут быть формальные и неформальные, дневные и вечерние, с рассадкой и без рассадки. К формальным относятся приемы, к которым заранее тщательно готовятся и приглашающие, и приглашенные с соблюдением определенных условностей. Неформальные приемы проводятся как бы экспромтом, в рабочей дружественной обстановке. Проводятся они, как правило, в небольших фирмах. Однако к ним надо быть всегда готовыми[15].К дневному приему относятся мероприятия «бокал вина», «завтрак». «Бокал вина» - наиболее простая форма приема. Она может проводиться стоя или с размещением гостей в кабинете руководства за столом заседаний, журнальным столиком и т.п. Для поднятия престижа фирмы гостей следует угощать редким вином, шампанским, коньяком, а также фруктами, легкими закусками (бутербродами с икрой и т.п.). Это мероприятие не должно затягиваться во времени.Завтрак может проводиться с утра и до 12 часов, продолжаясь полтора - два часа. Стол не отличается большим разнообразием блюд. В процессе завтрака могут обсуждаться деловые вопросы, перемежаясь с общими темами.Указанные мероприятия предусматривают повседневную одежду.Вечерние приемы - мероприятия более торжественные. К ним относятся коктейль, фуршет, ланч, ужин. Коктейль - смесь из спиртных напитков с добавлением сахара, пряностей, фруктов и т.п. Коктейль обычно начинается между 17-ю и 18-ю часами и продолжается в течение около двух часов. Официанты подносят к группам беседующих людей напитки и холодные закуски. Фуршет практически мало, чем отличается от коктейля. Здесь гости сами подходят к накрытым столам, накладывают на тарелки закуски и отходят к группам беседующих лиц. На фуршете, как и на коктейле, традиционные вилки практически не используются, если не считать миниатюрные пластмассовые двурогие вилочки или шпаги[17].Ланч и ужин практически ничем не отличаются между собой, кроме времени их проведения. Эти мероприятия - наиболее торжественные формы приема. Ланч обычно начинается около 17 часов и длится в течение 2–3 и более часов. Ужин же начинается в более позднее время. Ланч и ужин могут проводиться с «рассадкой», т.е. с указанием конкретного места за столом для каждого приглашенного. Места за столом делятся на более и менее почетные. Самыми почетными считаются места рядом с хозяевами. Форма одежды предусматривается торжественная.2.2 Способы оценки эффективности PR-мероприятийВ настоящее время нет единой классификации методов оценки эффективности PR-деятельности.Но, очень часто специалисты в области PR сходятся в некоторых методах. Выделим несколько из таких видов: 1 метод. Эффективность PR-кампании оценивается, исходя из реализации всех поставленных на этапе планирования целей и задач. Необходимо учитывать, кем были поставлены эти цели - PR-менеджером, главой компании, клиентом и т.д.2 метод. Измерение и подсчет количественных показателей PR-деятельности. Проще говоря, сколько было подготовлено информационных материалов, сколько реализовано звонков, в скольких СМИ были размещены статьи и т.д. Минус этого метода в том, что он не учитывает качественные показатели проведенной кампании.3 метод. Подсчет так называемой «обратной связи». То есть, насколько увеличилась осведомленность аудитории о компании или товаре/услуге; удалось ли отвлечь внимание общественность от негативной информации или слухов; как изменилось общественное мнение о PR-объекте; сколько было получено откликов и т.д.4 метод. Измерение показателей дохода. Насколько выросли продажи, каков рост прибыли, захват новых целевых аудиторий и т.д.Используя эти методы в совокупности, можно получить наиболее полную оценку эффективности PR-деятельности. Нельзя сказать, насколько один из представленных методов лучше или точнее другого. Просто, на сегодняшний день, часть из них более распространена и востребована на PR-рынке. И, конечно, многое зависит от того, в какой области PR они применимы - внутрикорпоративный PR, внешний PR, GR и т.д.[12]Так, если речь идет о внешнем PR, то применимы такие методы как: PR-акции, использование различных видов СМИ. Так как основная аудитория здесь - это потенциальные потребители, клиенты, партнеры, жители.Если мы говорим о внутреннем PR, то применяемые инструменты выбираются из расчета на ориентацию такой аудитории как сотрудники компании - менеджеры организации, начальники отделов, рядовые сотрудники, подсобные рабочие и т.д. Чаще всего в данном случае используют такие инструменты как - корпоративные мероприятия, внутренние СМИ (газета, интранет, доска объявлений..), специальные мероприятия (тренинги и семинары, встречи с руководством, планерки...), формирование фирменного стиля в целом[19].Подсчет эффективности PR-мероприятия, одна из самых важных задач, возникающих перед руководителями и специалистами отделов продвижения и PR-департаментов.Рассмотрим основные причины, затрудняющие подсчет эффективности мероприятий:опосредованность воздействия на аудиторию многих PR-инструментов;воздействие их в контексте постоянной рекламной кампании;3.отложенный, долгосрочный эффект мероприятия;4.затратность проведения статистических исследований для подсчета таких критериев мероприятия, как лояльность, узнаваемость бренда и так далее[12].Тем не менее, информация об эффективности мероприятия необходима как для подведения итогов PR-акции, так и в момент утверждения бюджета для PR-отдела. Одними из наиболее объективных способов подсчета являются коммуникативный и статистический методы анализа.Коммуникативный призван продемонстрировать эффект PR-мероприятия с точки зрения объема охваченной аудитории. Как правило, в качестве материала рассматривается количество публикаций в печатной прессе после PR-мероприятия, а также новостные сюжеты по радио и телевидению. Учитывается и количество присутствовавших на мероприятии, если речь идет о масштабном событии городского, областного или федерального масштабов. Методология достаточно проста - суммируется аудитория каждого печатного издания, а также учитывается рейтинг и охват новостных выпусков, содержащих информацию о мероприятии. Как правило, речь идет о тысячах человек. При втором способе подсчитываются объем «новостного шлейфа» - в квадратных сантиметрах или полосах публикаций, а также в минутах или секундах эфирного времени на радио и телевидении. Используются либо данные де-факто для составления отчета, либо прогнозируемый результат для предварительной оценки эффективности и охвата PR-мероприятия.Статистический метод исследования аналогичен методологии расчета эффективности рекламных кампаний. Для максимальной объективности привлекаются опытные компании, занимающиеся статистическими исследованиями. Совместно с ними разрабатывается перечень вопросов для опросной анкеты. Как правило, они ориентированы на демонстрацию динамики повышения узнаваемости бренда, повышение лояльности и других характеристик. Не менее важна и демонстрация стагнации отрицательного отношения или недоверия, если мероприятие входит в комплекс антикризисной PR-кампании. Иногда используется и анализ роста объемов продаж[16].Статистические исследования следует проводить не только до начала и после окончания мероприятия, но и спустя некоторое время после, в силу протяженности эффекта во времени. Допустимый интервал - 1-2 недели. «Реклама предлагает любить, а пиар - вызывает желание полюбить»[13], именно этим объясняется долговременный и устойчивый эффект PR-мероприятия.Тем не менее, отметим еще раз, что полученные в результате первой или второй методологии расчета данные не претендуют на идеальное отражение реальной картины, скорее, они отражают сравнительную эффективность PR-мероприятий.На практике, сталкиваясь с проблемой оценки эффективности той или иной PR-кампании, можно применить несколько иной способ - проанализировать отдельные инструменты всей PR-кампании[14].Рассмотрим некоторые методы по оценке эффективности инструментов PR:Распространение пресс-релизов компании. Подходы:- оценка количества подготовленных и опубликованных пресс-релизов в СМИ. Можно подсчитать точный процент опубликованных пресс-релизов. Например, было разослано 30 пресс-релизов, а опубликовано - 20. Таким образом, эффективность рассылки составила примерно 66%;- «обратная связь». Какая реакция была получена после рассылки пресс-релизов: количество комментариев журналистов, количество звонков и писем представителей целевой аудитории и т.д.;Проведение пресс-конференций. Подходы:- формирование круга необходимых СМИ.- сравнение показателей «целевые СМИ» и «аккредитованные СМИ».