Проведите анализ удовлетворенности на примере клиентов любого предприятия.

Методики анализа удовлетворенности Вы можете посмотреть книге Ж.Ж. Ламбена
Менеджмент, ориентированный на рынок.
...

Задание: провести анализ удовлетворенности клиентов на примере клиентов любого предприятия

Известными ученными в области изучения лояльности были разработаны несколько методов исследования. Все методы исследования лояльности можно условно разделить на две большие группы: эмпирические и математические методы.

Компания предоставляет следующие виды услуг: организация туров в зарубежные страны, услуги по организации экскурсий, культурные, частные и деловые поездки, организация командировок и туристических поездок, осуществление международной туристической деятельности в ближнем и дальнем зарубежье;Компания осуществляет отправку клиентов более чем в 25 стран мира и является туроператором по направлениям: Греция, Словения, Черногория, Италия, Испания, Франция, Швейцария, Турция, Египет, ОАЭ, Болгария. Конкретный перечень предоставляемых компанией туристических услуг достаточно большой.За дополнительную плату компания оказывает услуги: медицинская страховка, визирование.Кроме этого агентство ОАО «ТурВояж» оказывает услуги по продаже авиабилетов практически в любые точки мира, более чем на 15 авиакомпаниях. Компания сотрудничает с ведущими туристическими компаниями в ближнем и дальнем зарубежье.Штат сотрудников насчитывает 15 человек.В компании работают: женщины –79%, мужчины 21%. Среди сотрудников фирмы преобладают лица в возрасте от 27 до 35 лет.В 2008 году прибыль компании возросла на 39%, почти в два раза повысилась прибыль (на 60,9%). Наблюдался рост по всем показателям эффективности. Все это свидетельствует об эффективной работе компании. Для проведения анализа удовлетворенности клиентов туристическими продуктами ОАО «ТурВояж» была разработана анкета. В опросе участвовали 30 респондентов из числа постоянных клиентов компании.В результате опроса можно сделать следующие выводы: основная часть клиентов компании – женщины. Таким образом, можно говорить о том, что женщин можно рассматривать как целевую аудиторию.Характеристика группы по возрастуОсновная возрастная доля клиентов – покупатели в возрасте от 30 до 39 лет, это возраст активных людей со сложившейся карьерой, как правило, они требуют высокого уровня сервиса.Характеристика группы по трудовому статусуПо данным проведенного опроса можно сделать вывод, что основная часть постоянных клиентов ОАО «ТурВояж» - пенсионеры – 5%, работающие люди – 80%, неработающие клиенты – 15% ( в данную группу входят дети).Удовлетворенность работой менеджеров компании ОАО «ВояжТур»Из проведенного опроса (анкетирования) стало ясно, что 3 человека дали высшую оценку работе менеджеров, 1 респондент затруднился ответить на вопрос.