Совершенствование информационных технологий транспортного обеспечения туристских потоков на примере

Туризм, в различие от путешествия, - перемещение людей в короткие сроки. Впрочем, это перемещение, вернее временное перемещение людей с места своего непрерывного проживания в иную страну либо местность в пределах своей страны в свободное время и в целях приобретения удовлетворения отдыха, оздоровительных, гостевых, познавательных либо в мастерски-деловых целях, но без занятия оплачиваемой работой в посещаемом месте [37, 24]. Перемещение осуществляется в основном посредством транспорта.
Транспорт является неотделимой частью всякого туризма, путешествия, потому что они подразумевают перемещение в пространстве. В этом основная связующая роль транспорта в туризме. Транспортные службы один из основных видов служб в туризме.
Впрочем, экскурсионно-транспортное обслуживание дозволено сочетать. И п ...

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ 2
1. ПРОБЛЕМЫ ОРГАНИЗАЦИИ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТУРИЗМА В РОССИИ 5
1.1 Виды железнодорожных перевозок и их значение для туризма 5
1.2 Туристский потенциал российских железных дорог 17
1.3 Проблемы и перспективы в организации туристских поездок 33
2. АНАЛИЗ ТРАНССИБИРСКОЙ МАГИСТРАЛИ 53
2.1. Возможности Транссибирской магистрали по организации туристских поездок 53
2.2. Анкетирование пассажиров Дальневосточной дороги 61
2.3. Рекомендации по результатам анкетирования пассажиров Дальневосточной дороги 67
Глава 3. РАЗРАБОТКА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО МАРШРУТА ПО ТРАНССИБИРСКОЙ МАГИСТРАЛИ 69
3.1. Разработка маршрута 69
3.2. Экономическое обоснование маршрута 77
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 84
ЛИТЕРАТУРА 89

Туризм, в различие от путешествия, - перемещение людей в короткие сроки. Впрочем, это перемещение, вернее временное перемещение людей с места своего непрерывного проживания в иную страну либо местность в пределах своей страны в свободное время и в целях приобретения удовлетворения отдыха, оздоровительных, гостевых, познавательных либо в мастерски-деловых целях, но без занятия оплачиваемой работой в посещаемом месте [37, 24]. Перемещение осуществляется в основном посредством транспорта.
Транспорт является неотделимой частью всякого туризма, путешествия, потому что они подразумевают перемещение в пространстве. В этом основная связующая роль транспорта в туризме. Транспортные службы один из основных видов служб в туризме.
Впрочем, экскурсионно-транспортное обслуживание дозволено сочетать. И п рименять транспорт, как средство размещения. Такими вероятностями в большей мере владеет ж-д транспорт.
Туризм на железной дороге в том либо другом виде присутствовал примерно всю ее историю. Но никогда ему не уделялось пристального, и важного внимания. Обстановка, казалось, должна была измениться с наступлением рыночных времен, но серьезного сдвига не случилось: до сего времени от самого туризма как такового в пассажирских перевозках имеется лишь групповое бронирование билетов для организованных групп. А существующие туристские маршруты пока и близко не напоминают иностранные туры.
По словам работников железной дороги, теперь на русском рынке железнодорожного туризма работают 5-7 операторов. При этом в нашей стране сегодня только 10 процентов компаний-туроператоров.
Присутствие густой сети железных дорог дозволяет организовать многообразные по географическому расположению, форме и оглавлению маршруты железнодорожных туров. Специальной популярностью среди путешественников считаются паровозные путешествия. Ж-д транспорт владеет довольным потенциалом законсервированных паровозов для обеспечения таких туристских перевозок, что является существенным его превосходством на туристском рынке.
Иностранным путешественникам теперь особенно увлекательны маршруты Транссибирской дороги, которая является самой длинной на планете, пересекая по суше примерно всю Евразию. Началом Транссибирской дороги теснее около 70 лет считается Ярославский вокзал Москвы. Заключение Транссиба на восточной окраине России - Владивостокский вокзал - находится на храню бухты Золотой Рог Японского моря. Проходит территориям 13 областей, 4 краев, 2 республик, 1 самостоятельной области и 1 самостоятельного округа. На его пути находятся самые большие реки страны, самые огромные города, с уникальными культурно-историческими и природными источниками страны.
В связи с актуальностью темы железнодорожного транспорта и туризма, целью дипломной работы стало постижение и обзор организации пассажирских перевозок на железной дороге, а также вероятности железнодорожного транспорта для становления туризма, на примере Транссибирской дороги.
Предметом дипломного изыскания стала Транссибирская дорога, объект-организация железнодорожных туров. Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:
1. Изучить историю появления и становления железнодорожного транспорта в России;
2. Изучать существующие виды железнодорожных пассажирских перевозок и их значение для туризма;
3. Выявить туристский потенциал русских железных дорог
4. Обозначить загвоздки и перспективы организации туристских поездок
5. Определить туристские источники Транссибирской дороге
6. Сформулировать рекомендации по становлению железнодорожного туризма на основе итогов анкетирования пассажиров Дальневосточной железной дороге
7. Разработать тур по Транссибирской дороге.
Для становления туризма следует подобрать экономические рычаги. Россия сегодня владеет огромным экономическим потенциалом, его только нужно верно применять. Сегодня ж-д транспорт может удовлетворить спросы в добротном перемещении в текущее время и в обозримом грядущем. Сегодня ж-д транспорт может удовлетворить надобности в перемещении в текущее время и в обозримой перспективе. По сопоставлению с другими транспортными средствами железные дороги полнее отвечают возросшим экологическим требованиям, обеспечивают экономное расходование не восполняемых природных энергетических источников, в наибольшей степени соответствуют требованиям в отношении безопасности перевозок. Впрочем, реализация возможных превосходств железнодорожного транспорта представляет собой непростую задачу. Для наилучшего обеспечения рынка транспортных служб, требуются огромные капиталовложении и мобилизация существенных физических источников, поиск самых современных технических и технологических решений. Науке и практике нужно приложить максимум усилий, дабы железные дороги в полной мере соответствовали облику современного мира.
При разработке методологических оснований изыскания применялись труды: Леонтьева, Р.Г.- Избранные: монографические циклы, научные труды-УрГУПСа, Совещательные съезды инженеров служб пути русских железных дорог, труды ВНИИЖТа.

ОАО «РЖД» не в состоянии непосредственно влиять на внешние воздействия, поэтому компа- нии необходимо акцентироваться на приведении уровня оказываемого сервиса в соответствие с сегодняшними требованиями клиентов. В качестве методической базы такого менедж- мента предлагается разработанная авторами мно- гокритериальная модель комплексной оценки уровня сервиса транспортных услуг (с учетом дифференцированной структуры спроса грузов- ладельцев) с выделением такого интегрированно- го показателя, как длительность логистического цикла выполнения заказа на железнодорожном транспорте. МОДЕЛЬ 8С КОМПЛЕКСНОЙ ОЦЕНКИ УРОВНЯ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ Для определения несоответствий между ожи- даемым клиентом уровнем сервиса и фактически предоставляемым ОАО «РЖД» качеством обслу- живания предлагается многокритериальная мо- дель оценки, в основе которой заложен принцип учета 8С (ключевые факторы, на которые ориен- тируется грузоотправитель при выборе транс- портной услуги): 1) своевременность — доставка груза точно в срок; 2) сохранность — обеспечение целостности груза; 3) стоимость — цена транспортной услуги; 4) снабжение — качество и уровень модерни- зации основных фондов (железнодорожное по- лотно, локомотивная тяга, объекты сети и IТ- обеспечение); Борисова Л.А., Пхаладзе Т.И., Шестова Д.А. Финансовый университет при Правительстве РФ Хэш:6412c4ca31d9dfaf37eba6030a7f7800, сессия:bf1gkeMQvUjaGT4F, IP: 195.94.236.37, дата: 2015-04-19 18:11:09 GMT+3ЛОГИСТИКА СЕГОДНЯ 02(68)2015 115 5) слаженность — гибкость реагирования на изменения внешней среды; 6) скорость — быстрота доставки груза; 7) сговорчивость — способность учитывать индивидуальные требования клиентов, поиск компромиссных решений; 8) сервис — наличие широкого спектра допол- нительных услуг (например, DTD-доставки). Объектом анализа были выбраны три основ- ных типа грузовладельцев: 1) владельцы высокодоходных номенклатур груза; 2) владельцы низкодоходных номенклатур груза; 3) физические лица. Следует также отметить следующие особенно- сти полученных результатов апробирования предлагаемой модели:   сегмент среднедоходных номенклатур гру- за, представленный в основном продуктами неф- тесырьевых предприятий, исключен из дальней- шего исследования по причине экономических особенностей текущего периода и сложности прогнозирования данной отрасли;   результаты получены авторами на основе проведенного ими анкетирования, в котором учитывалось мнение отраслевых экспертов;   оценка итогов осуществлялась на основе пятибалльной системы по шкале от 0 до 5. Модель оценки уровня обслуживания для владельцев высокодоходных номенклатур груза 1. Общая характеристика в 2013 г.:   доля в общей погрузке — 12,3% (–0,3%);   индекс снижения объема погрузки по срав- нению с 2012 г. (–5,4%);   сокращение погрузки практически по всем грузам, в том числе и по основным: черным ме- таллам (–4,5%), химикатам (–6,7%) и лому черных металлов (–7,7%), положительная динамика была отмечена только по грузам в контейнерах (+1,7%). 2. Состав по роду груза:   черные металлы;   цветные металлы;   химикаты;   бумага;   автомобили;   машины и оборудование;   хлопок;   грузы в контейнерах. 3. Особенности категории:   доля высокодоходных номенклатур груза в струк- туре общей погрузки по итогам 2013 г. — около 12%;   обслуживание данных грузовладельцев во многом формирует прибыль компании в сегменте перевозочной деятельности. 4. Стимулы РЖД к достижению необходимого уровня обслуживания категории:   повышение уровня контейнеризации для реализации транзитного потенциала и встраива- ние в международное транспортное сообщение;   высокий уровень доходности и объем полу- чаемых выплат за обеспечение перевозочной де- ятельности. 5. Модель оценки уровня обслуживания (рис. 5). 6. Результаты оценки (табл. 3). Комплексный анализ логистического сервиса для владельцев высокодоходных грузов показал, что наиболее критичными факторами являются своевремен- ность и скорость доставки, сохранность и сервис, что объясняется высокими рисками в случае сры- ва поставки дорогостоящих грузов и необходи- мостью их обработки в процессе осуществления перевозки. В настоящий момент уровень транс- портного обслуживания, в том числе и по наибо- лее значимым для клиентов критериям, соответ- ствует их ожиданиям лишь на 59%. Модель оценки уровня обслуживания для владельцев низкодоходных номенклатур груза 1. Общая характеристика в 2013г.:   доля в общей погрузке — 60,5% (+0,6%);   снижение погрузки по сравнению с 2012 г. (–1,8%); РОССИЙСКИЙ ПОТЕНЦИАЛ ТРАНСПОРТНОГО МЕНЕДЖМЕНТА: РОСТ УРОВНЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ Финансовый университет при Правительстве РФ Хэш:6412c4ca31d9dfaf37eba6030a7f7800, сессия:bf1gkeMQvUjaGT4F, IP: 195.94.236.37, дата: 2015-04-19 18:11:09 GMT+3116 ЛОГИСТИКА СЕГОДНЯ 02(68)2015 Борисова Л.А., Пхаладзе Т.И., Шестова Д.А. Рис. 5. Фактический и ожидаемый уровни обслуживания для владельцев высокодоходных категорий груза Критерий Вес критерия Владелец высокодоходных номенклатур груза Ожидаемый уро- вень обслуживания Фактический уро- вень обслуживания Своевременность 0,16 5 3 Сохранность 0,17 5 4 Стоимость 0,11 2 1 Снабжение 0,09 4 2 Слаженность 0,08 3 2 Скорость 0,12 5 2 Сговорчивость 0,13 4 3 Сервис 0,14 5 2 Интегральный критерий Комплексная оценка уровня сервиса — 4,29 2,52 Коэффициент соответствия ожидаемо- го и фактического уровня сервиса, % —59 Таблица 3. Результаты комплексной оценки логистического сервиса для владельцев высокодоходных категорий груза Финансовый университет при Правительстве РФ Хэш:6412c4ca31d9dfaf37eba6030a7f7800, сессия:bf1gkeMQvUjaGT4F, IP: 195.94.236.37, дата: 2015-04-19 18:11:09 GMT+3ЛОГИСТИКА СЕГОДНЯ 02(68)2015 117   снижение погрузки строительных грузов (–5,7%), цветной руды и серного сырья (–7,2%), про- мышленного сырья и формовочных материалов (–4,2%), прирост погрузки каменного угля (+1%), а также железной и марганцевой руды (+0,7%). 2. Состав по роду груза:   каменный уголь;   кокс;   строительные грузы;   руда железная и марганцевая;   руда цветная;   лесные грузы;   цемент;   промышленное сырье;   торф;   флюсы, гранулированные шлаки, огнеупо- ры, сланцы. 3. Особенности категории:   доля в структуре общей погрузки по итогам 2013 г. — около 60%;   часть грузов относятся к категории соци- ально значимых;   стабильная величина, формирует основной объем грузопотока. 4. Стимулы РЖД к достижению необходимого уровня обслуживания категории. Исполнение функции общественного перевозчика. 5. Модель оценки уровня обслуживания (рис. 6). 6. Результат оценки (табл. 4). Как видно из ком- плексной оценки логистического сервиса, для вла- дельцев низкодоходных грузов наиболее критичны- ми факторами являются стоимость доставки и сла- женность, что связано с высокой транспортной со- ставляющей в конечной цене товара и необходи- мостью принятия оперативных решений в случае изменений внешней среды. Хотя в настоящий мо- мент уровень транспортного обслуживания, в том числе и по наиболее значимым для клиентов дан- ной группы критериям, соответствует их ожиданиям на 66%, необходимо отметить, что превышение фак- тическим уровнем ожидаемого по критерию «Сго- ворчивость» (предоставление индивидуальных ре- шений для заказчиков, грузы которых от партии к партии практически не требуют изменений в условиях доставки) является не преимуществом, а, наоборот, источником дополнительных затрат. Модель оценки уровня обслуживания для физических лиц 1. Особенности категории:   высокая срочность;   небольшие объемы отправок (мелкие и сборные партии груза);   сложность прогноза грузопотока и его рас- пределения во времени;   обслуживает дочерняя компания «РЖД Ло- гистика», предоставляя услугу «РЖД Экспресс». 2. Стимулы РЖД к достижению необходимого уровня обслуживания категории. Расширение базы клиентов и предлагаемых услуг. 3. Модель оценки уровня обслуживания (рис. 7). 4. Результат оценки (табл. 5). Согласно полу- ченным результатам, ожидаемый уровень обслу- живания физических лиц является очень сходным с данными уровня обслуживания владельцев гру- зов высокодоходных номенклатур: наиболее кри- тичными факторами являются своевременность и скорость доставки, сохранность груза и сервис (широкий спектр дополнительных услуг), но не- маловажным критерием является и стоимость до- ставки, поскольку ожидания клиента предполага- ют изменение цены перевозки пропорционально объему груза, что вступает в противоречие с ре- альными затратами перевозчика, в том числе свя- занными с объединением грузов, не занимающих целое транспортное средство. В настоящий мо- мент уровень транспортного обслуживания соот- ветствует ожиданиям грузоотправителей на 88%. ДЛИТЕЛЬНОСТЬ ЦИКЛА ЗАКАЗА — КОМПЛЕКСНЫЙ ПОКАЗАТЕЛЬ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ В случае невозможности проведения по опре- деленным видам перевозок балльной оценки РОССИЙСКИЙ ПОТЕНЦИАЛ ТРАНСПОРТНОГО МЕНЕДЖМЕНТА: РОСТ УРОВНЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ Финансовый университет при Правительстве РФ Хэш:6412c4ca31d9dfaf37eba6030a7f7800, сессия:bf1gkeMQvUjaGT4F, IP: 195.94.236.37, дата: 2015-04-19 18:11:09 GMT+3118 ЛОГИСТИКА СЕГОДНЯ 02(68)2015 Борисова Л.А., Пхаладзе Т.И., Шестова Д.А. Рис. 6. Фактический и ожидаемый уровни обслуживания для владельцев низкодоходных категорий груза Критерий Вес критерия Владелец низкодоходных номенклатур груза Ожидаемый уро- вень обслуживания Фактический уро- вень обслуживания Своевременность 0,16 3 2 Сохранность 0,17 4 2 Стоимость 0,11 5 1 Снабжение 0,09 2 2 Слаженность 0,08 5 2 Скорость 0,12 3 2 Сговорчивость 0,13 2 4 Сервис 0,14 1 1 Интегральный критерий Комплексная оценка уровня сервиса — 3,05 2,01 Коэффициент соответствия ожидаемо- го и фактического уровня сервиса, % —66 Таблица 4. Результаты комплексной оценки логистического сервиса для владельцев низкодоходных категорий груза Финансовый университет при Правительстве РФ Хэш:6412c4ca31d9dfaf37eba6030a7f7800, сессия:bf1gkeMQvUjaGT4F, IP: 195.94.236.37, дата: 2015-04-19 18:11:09 GMT+3ЛОГИСТИКА СЕГОДНЯ 02(68)2015 119 РОССИЙСКИЙ ПОТЕНЦИАЛ ТРАНСПОРТНОГО МЕНЕДЖМЕНТА: РОСТ УРОВНЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ Рис. 7. Фактический и ожидаемый уровни обслуживания для физических лиц Критерий Вес критерия Физическое лицо Ожидаемый уро- вень обслуживания Фактический уро- вень обслуживания Своевременность 0,16 5 4 Сохранность 0,17 5 5 Стоимость 0,11 4 2 Снабжение 0,09 2 2 Слаженность 0,08 2 2 Скорость 0,12 5 4 Сговорчивость 0,13 3 4 Сервис 0,14 5 4 Интегральный критерий Комплексная оценка уровня сервиса — 4,12 3,61 Коэффициент соответствия ожидаемо- го и фактического уровня сервиса, % —88 Таблица 5. Результаты комплексной оценки логистического сервиса для физических лиц Финансовый университет при Правительстве РФ Хэш:6412c4ca31d9dfaf37eba6030a7f7800, сессия:bf1gkeMQvUjaGT4F, IP: 195.94.236.37, дата: 2015-04-19 18:11:09 GMT+3120 ЛОГИСТИКА СЕГОДНЯ 02(68)2015 каждого из восьми критериев важно обратить внимание на еще один комплексный индикатор качества логистического сервиса — длитель- ность цикла выполнения заказа клиента. Его фак- тическое значение является одним из наиболее показательных с точки зрения оценки эффектив- ности деятельности перевозчика, т.к. отражает для потребителя возможность снижения срока нахождения денежных средств в запасах. Определение целевых значений и регулярный контроль их соблюдения по данному параметру позволит обеспечить высокий уровень обслужи- вания на каждом из этапов следования заказа: до сделки, во время и после нее. Рассмотрим предлагаемую нами общую струк- туру цикла заказа ОАО «РЖД» в секторе железно- дорожных перевозок (табл. 6). Подобная детализация структуры цикла зака- за является основной для оценки согласования и качества выполнения операций на каждом эта- пе, что напрямую связано с соблюдением стан- дартов разработанной первоначально политики обслуживания клиентов. При этом резервы по со- кращению общей длительности выполнения за- каза скрыты в ускорении реализации каждого из составляющих элементов путем повышения эф- фективности процесса оказания услуг. Таким образом, проведение анализа уровня обслуживания с использованием предложенных критериев в комплексе или раздельно позволяет определить существующие разрывы между ожи- даемым и предоставляемым грузоотправителю качеством сервиса, а также проследить влияние каждого из этапов цикла на итоговый показатель длительности выполнения заказа с учетом специ- фики отдельных грузовых категорий. Полученные результаты являются базой для разработки рекомендаций и дальнейших путей решения в улучшении управления логистическим сервисом. АНАЛИЗ МИРОВОГО ОПЫТА В ОБЛАСТИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ Как уже было отмечено, наличие несоответ- ствий между ожидаемым и фактически предо- ставляемым уровнем обслуживания, а также не- эффективное управление циклом выполнения заказов, отражаемое в показателе его длительно- сти, может сыграть негативную роль при приня- тии клиентом решения о выборе вида железнодо- рожного транспорта для осуществления необхо- димой перевозки. Важно отметить, что данная не- благоприятная тенденция, характерная для отече- ственного рынка железнодорожных перевозок, Борисова Л.А., Пхаладзе Т.И., Шестова Д.А. Категория услуг Этап цикла заказа Функции Примечания До сделки Установле- ние перечня и стандарта услуг   Разработка политики обслужи- вания   Разработка стандартов услуг   Совместная разработка вовлеченных отделов   Разработка стандартов уровня обслуживания для основных групп клиентов   Система контроллинга выполнения показателей   Анонсирование клиентам основных условий Планирова- ние заказов   Анализ рынка: определение сегмента потенциальных клиентов и грузопотоков   Прогноз объемов грузоперево- зок на будущий период   Пересмотр и продление теку- щих договоров с клиентами   Поиск потенциальных грузоотправителей и грузо- потоков   Анализ сегментов для потенциального расширения с точки зрения предоставления логистических услуг   Проведение сессии переговоров с уже сотруднича- ющими клиентами (пересмотр условий — продление / расторжение договора) Таблица 6. Общая структура цикла выполнения заказа на железнодорожном транспорте Финансовый университет при Правительстве РФ Хэш:6412c4ca31d9dfaf37eba6030a7f7800, сессия:bf1gkeMQvUjaGT4F, IP: 195.94.236.37, дата: 2015-04-19 18:11:09 GMT+3ЛОГИСТИКА СЕГОДНЯ 02(68)2015 121 РОССИЙСКИЙ ПОТЕНЦИАЛ ТРАНСПОРТНОГО МЕНЕДЖМЕНТА: РОСТ УРОВНЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ Категория услуг Этап цикла заказа Функции Примечания До сделки Переговоры и согласо- вание   Переговоры с потенциальными клиентами   Согласование существенных условий договора   Согласования перечня допол- нительных услуг, связанных со спецификой груза   Согласование графиков отпра- вок и их объемов   Заключение договора   Согласование: — вида сообщения (прямое, прямое смешанное, пря- мое международное, непрямое смешанное, непрямое международное); — вида отправки (повагонная, групповая, маршрутная, контейнерная, мелкая); — использования различных видов транспорта (уни- модальная, интермодальная, мультимодальная, комби- нированная, смешанная); — вида груза и учета его особых характеристик; — принадлежности подвижного состава (в собствен- ности грузоотправителя, привлечение поставщика ТС); — вида ТС; — товароносителя; — перечня дополнительных услуг (погрузо-разгрузоч- ные работы, складские услуги, страхование груза, со- провождение, сюрвейерные услуги, маркировка, кон- сультирование, ведение документооборота и расчета от имени клиента, IT-поддержка и онлайн-мониторинг статуса отправки, ведение электронного документо- оборота и др.)   Расчет стоимости перевозки согласно провозным платежам и тарифному руководству   Закрепление персонального менеджера за кли- ентом Во время сделки Передача заявки   Получение заявки от клиента на перевозку   Передача на исполнение   Взаимодействие смежных отделов по передаче заявки   Изменение статуса заказа (постановка на IТ-мониторинг) Обработка заявки   Установление сроков выпол- нения   Разработка маршрута   Оповещение клиента о приня- тии в исполнение и сроках завер- шения   Подготовка документации   Учет особенностей конкретной отправки: дополне- ние / изменение перечня дополнительных услуг, уста- новленных договором   Взаимодействие с клиентом по согласованию опре- деленных условий для конкретной отправки в рамках ранее заключенного договора Выполнение заявки   Осуществление перевозки и оказание сопутствующих услуг   Передача груза грузополуча- телю   Возврат документации   Осуществление расчетов   Осуществление перевозки   IТ-мониторинг (информация о заказе, изменения)   Предоставление всех дополнительных услуг После сделки Послепро- дажный сервис   Работа с претензиями   Поддержание связи с клиентом   Рассмотрение претензий — удовлетворение или отклонение   Стимулирование сбыта, поддержание контакта с клиентом Таблица 6. Общая структура цикла выполнения заказа на железнодорожном транспорте (продолжение) Финансовый университет при Правительстве РФ Хэш:6412c4ca31d9dfaf37eba6030a7f7800, сессия:bf1gkeMQvUjaGT4F, IP: 195.94.236.37, дата: 2015-04-19 18:11:09 GMT+3122 ЛОГИСТИКА СЕГОДНЯ 02(68)2015 не является новой для мирового транспортно- логистического сообщества, обладающего более длительной историей развития технологий и стандартов в области логистики. Для поиска инструментов по улучшению каче- ства сервиса в сфере обеспечения железнодо- рожных перевозок целесообразно обратиться к опыту зарубежных коллег и оценить возмож- ность внедрения предлагаемых ими методов на российском рынке транспортных услуг. Так, на ос- нове анализа лучших мировых практик можно выделить группу потенциальных решений, кото- рые могли бы оказать положительное влияние на один или сразу несколько критериев комплекс- ной оценки уровня обслуживания (табл. 7). Во избежание опозданий при возникновении технических сбоев в перевозочном процессе компанией Siemens была разработана новая си- стема автоматизации диспетчерского управления движением поездов. Данный программный ком- плекс учитывает в режиме реального времени та- кие особенности:   топологические (длина путей, их свобод- ность, уклоны, ограничения скорости);   поездные (длина поезда, приоритетность и тяговые характеристики);   расписание (время отправления, промежу- точные остановки и согласованный подход поез- дов к станциям). Оптимизация графика движения позволяет за- метно уменьшить отставание поездов от первона- чального расписания в случае технических нару- шений. Для стандартизации операционной дея- тельности национальных железных дорог в мас- штабе всего Европейского союза была разработана и частично внедрена европейская система управ- ления железнодорожным движением (ERTMS), включающая подсистему управления поездами (ETCS) с использованием унифицированной радио- связи (GSM-R), позволяющая повысить уровень безопасности, обеспечить дистанционный монито- ринг транспортных средств и увеличить скорость движения поездов.